彻底解决问题模式.ppt

按一下以编辑母片标题样式,Sample,Sample,Sample,CONFIDENTIAL,*,让我们在工作中爱上质量,!,内部数据，请勿转载,!,部门：质量管理部,编辑：李政,日期：,2010,年,6,月,8,日,3 Legged 5 Why Analysis Training,解决实际问题的思路,-3L5W,四个主要步骤：,弄清楚问题,原因调查,问题改正,永久性解决措施，防止问题再发生,问题辨识,（把大的、模糊、复杂的问题清晰化）,原因位置定位,从问题中归结出问题点,为什么？,1,原因,为什么？,2,原因,为什么？,3,原因,为什么？,4,原因,为什么？,5,原因,根本原因,改进措施,经验教训,解决问题模式,弄清问题,原因调查,一,.,如何清楚理解问题,Step 1:,识别问题,在过程的第一步，您意识到可能是大型、含糊不清，或复杂的问题。您已有一些信息，但并没有详细的事实。,问：,我知道了什么？,Step 2:,澄清问题,在过程第二个步骤是澄清这个问题。为了对问题有一个更清晰的了解，,问：,究竟发生了什么？应该会是发生什么？,Step 3:,分解问题,第三步，如有必要，你可以把问题分解为更小的、更个别的子问题。,问：,我还知道什么问题？,还有其它次问题吗？,Step 4:,找到原因点,现在，重点是定位问题的关键原因点在哪。,问：,我需要往哪里查？,我需要看什么？,谁可能有问题的信息？,Step 5:,抓住问题的发展趋势,为了抓住问题的发展趋势,问：,谁,?,哪个,?,什么时候,?,频率如何,?,多少,?,在问,“,为什么,”,前，问问这些问题是很重要的。,以上所有步骤都是为了得到一个非常清晰，非常明确的问题，并尽可能得到充足的信息，以免解决问题时出现偏差。,二,.,原因调查,在原因调查这一步里，需要用“,3L5W”,法对问题的产生做根本原因调查,“,3L”,是指：,问题发生的根本原因,问题发生了但没有发现问题的根本原因,系统允许上述情况同时发生的根本原因,原因调查的步骤：,Step 6.,识别并确认异常发生的直接原因。,如果原因是直观的，则直接验证它。如果原因不太直观，则要考虑潜在的原因，检查最有可能的原因，直到 确认基于事实的直接原因。,问：,为什么会出现问题？,我能看到问题的直接原因吗？,如果看不到直接原因，我能怀疑潜在的原因是什么呢？,我怎样才能找出最有可能的潜在原因？,我如何可以确认直接原因？,Step 7,：使用,5-Why,原因调查法建立导致问题发生的因果关系链。,问：,消除这个直接原因能防止问题再发生吗？,如果不能，我能找到更深层次的原因吗？,如果不能，我可以怀疑的更深层次的原因是什么？,我应该如何检查和确认更深层次的原因呢？,如果解决这一级别的原因，能防止问题的复发吗？,如果不能，继续问“为什么？”，直到你找到问题的根本原因。,问：,我找到了问题的根本原因吗？,我可以通过解决此原因来防止问题复发吗？,这个原因是能通过一连串的、基于事实的因果关系链接到问题吗？,这个链通过“因此”测试吗？,如果我再次问“为什么？”，我会到另一个问题吗？,当您找到能阻止问题再发生的原因时，停止问“为什么”,请确保您已使用,5-Why,调查来回答这些问题：,为何我们会有问题呢？,为什么这个问题会到达客户那里？,为什么我们的系统允许这样的事情发生？,5 Why,原因调查,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,异常事件,(,因果关系,),直接原因,(,因果关系,),(,因果关系,),(,因果关系,),原因,原因,原因,根本原因,Therefore,Test,为什么,?,为什么,?,为什么,?,为什么,?,为什么,?,C,C,三,.,问题纠正,在这一步里，需要采取措施纠正已发生的问题。为了保护客户，至少短期措施是需要的。,Step 8,：采取具体行动解决问题,使用临时的措施来消除异常的发生，直到采取了措施来解决问题根本原因的。,问：,在永久性的解决方案实施前，临时措施有效吗？,实施纠正措施来消除问题复发的根本原因。,问：,防止这个问题发生了吗？,跟踪实施的措施和检查结果。,问：,该解决方案有效吗？,我怎么知道该解决方案有效呢？,在最后这个步骤里，采取具体行动，以确保问题不再发生，通常是防错措施。,总结经验教训。,四,.,通过采取永久性解决措施，防止问题再发生。,解决实际问题的核对清单,弄清问题,_,接收问题。,_,澄清问题。,_,问题分解。,_,定位问题的关键原因点。,_,把握问题的发展趋势。,原因调查,_,识别,/,确认直接的原因。,_,问“为什么”找出根本原因。,_,问“为什么”找出为什么这个问题没有被发现到并达到客户那里？,_,问“为什么”找出为什么系统允许出现问题？,问题改正,_,实施纠正措施；至少要实施临时措施,预防,_,实施纠正措施，防止问题再发生。,_,总结经验教训。,为了确保您已按照这个模式来解决问题，在解决问题过程中请使用此检查表来核对您的步骤。,解决实际问题的记录表,Thanks!,