餐饮部服务质量考核标准.doc

餐饮部服务质量考核标准检查项目 标 准标准分 数 不 标 准备 注 一. 仪 容 仪 表 仪 态 1. 服务员着装整洁、大方、合体、无破损、无油渍。2. 工号牌佩带于左胸前，相当于男衬衫第三格扣子平齐处。3. 工作服衣袋不放与工作无关的杂物。4. 男服务员皮鞋（黑色）光亮，脚穿深色或肉色袜子，女服务员布鞋（黑色）干净，长挖或短袜均应肉色。5. 服务员除手表外，不应佩带其他事物。6. 男服务员保持面部整洁，每日剃须，不许留小胡子，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。7. 男服务员发侧不盖耳，不留大鬓角，头发后不盖衣服，不留怪异发型，不烫发。女服务员短发不可齐眉，长发要束起，刘海不过眉。8. 牙齿保持洁净，定期清洗，上班时间不食用异味食品，保持口腔味清新。9. 保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。10. 服务员站立：A.抬头挺胸、目视前方，以双眼余光注意巡视工作区域内的情况，不东张西望。B.双肩平齐，手臂轻握于胸前，手中不握任何物品。 C.男服务员双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出1/3脚。11. 走姿： A.行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身平稳，不摇晃。B.步幅均匀，小步快走。C.行走时双臂自然贴身摆动，不跑，不跳，不东张西望。D.餐厅服务员工作时一定遵守在所有场合右侧行走，推右侧门出入的规定。E.餐厅服务员行走时坚持礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过的原则。F.行走时不抽烟、吃东西，不随地吐痰、乱仍杂物。12. 服务员讲话：A.语速适中，语言流畅，吐字清晰。B.不随意使用俚语或行话，用词要得体。3分2分1分2分1分2分3分2分4分3分6分2分1. 服务员着装不整洁、大方、合体、有破损、油渍。2. 没有佩带工号牌，佩带位置不正确。3. 工作服衣袋放与工作无关的杂物。4. 男服务员皮鞋不干净、光亮，不穿深色或肉色袜子，女服务员布鞋不干净，长或短袜不是肉色。5. 服务员除手表外，佩带其他饰物。6. 男服务员面部不整洁、胡须长、留小胡子，女服务员不着淡妆或浓妆艳抹。7. 男服务员发侧盖耳、留大鬓角、头发后盖衣领、留怪异发型、烫发。女服务员、长发没有束起，刘海过眉。8. 牙齿不洁净，上班时间食用异味食品。9. 手部不清洁、留长指甲、涂指甲油、戴戒指。10. 服务员站立：A.没有抬头挺胸、不注意巡视工作区域内的情况，东张西望。B.双肩不平齐，手臂交叉放于胸前、手叉在裤兜、手中握有其他物品。 C没有按照规定的站立姿势。11. 走姿： A.行走时头部不端正，肩部不平齐，目光没有平视前方，上身不平稳。B.步幅不均匀。C.行走时双臂没有自然贴身摆动，又跑又跳，东张西望。D.餐厅服务员工作时不遵守在所有场合右侧行走，推右侧门出入的规定。E.餐厅服务员行走时与客人抢路，从交谈中的客人面前穿过。F.行走时抽烟、吃东西、随地吐痰、乱仍杂物。12.服务员讲话：A.语速不适中，语言不流畅，吐字不清晰。B.随意使用俚语或行话，用词不得体。凡不符合标准的视情节轻重酌情扣 分合计 31分 二 环 境 卫 生1. 玻璃门窗及镜面干净、无灰尘、无裂痕。2. 窗台、柜台、桌椅无灰尘。3. 地毯干净、无杂物、无污迹。4. 墙面无污痕或破损。5. 墙壁装饰物干净无破损。6. 天花板清洁，无破损，无污迹，无漏水现象。7. 灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。8. 通风口清洁，通风正常。9. 吊灯照明正常、完整无损。10. 餐厅内温度适宜。11. 餐厅桌椅无破损、无灰尘、无污痕。12. 菜单清洁、无缺页、无破损。13. 台面整洁，台布无破损、无污痕。14. 餐具整齐，无破损。15. 水杯光亮干净，无水渍、指印。16. 原材料摆放合理。17. 生熟用具分开。18. 砧板使用前后清洁消毒。19. 食品机械干净无锈迹。20. 炉灶保持干净，无油污。21. 半成品加盖保鲜。22. 备食间物品整洁，无杂质。23. 海鲜池干净，清洁。24. 排水沟无油渍、杂物。25. 水箱内物品摆放整洁，无杂物。26. 厨房内墙壁干净，无油污。3分3分2分2分2分4分4分2分2分1分3分3分3分2分3分5分5分2分2分2分2分2分5分2分2分2分1. 玻璃门窗及镜面不干净、有灰尘、有裂痕。2. 窗台、柜台、桌椅有灰尘。3. 地毯干净、有杂物、有污迹。4. 墙面有污痕或破损。5. 墙壁装饰物不干净有破损。6. 天花板不清洁，有破损，有污迹，有漏水现象。7. 灯管、灯罩有脱落、破损、污痕。8. 通风口不清洁，通风不正常。9. 吊灯照明不正常，有损坏。10. 餐厅内温度不适宜。11. 餐厅桌椅有破损、灰尘、污痕。12. 菜单不清洁、有缺页、破损。13. 台面不整洁，台布有破损、污痕。14. 餐具不整齐，有破损。15. 水杯不光亮干净，有水渍、指印。16. 原材料摆放不合理。17. 生熟用具没有分开。18. 砧板使用前后没有清洁消毒。19. 食品机械不干净有锈迹。20. 炉灶保持不干净，有油污。21. 半成品没有加盖保鲜。22. 备食间物品不整洁，有杂质。23. 海鲜池不干净，不清洁。24. 排水沟有油渍、杂物。25. 冰箱内物品摆放不整洁，有杂物。26. 厨房内墙壁不干净，有油污。合计67分 三. 服 务 规 范 1. 当客人进入餐厅时，服务员应微笑、问候客人（应说中午好或晚上好），表示欢迎。2. 问清客人人数，是否有预订，确定后引领客人进入餐厅，引领时应与客人保持11.5米的距离，进入餐厅时，应给客人拉椅让座。3. 服务员应站立在客人右侧为客人铺口布，并按女士优先，先宾后主的原则。在客人的右侧为客人服务香巾，脱筷子套，上茶水。4. 为客人点菜时，从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。5. 主动为客人推荐本酒店的特色菜，帮助客人选择食品并填写点菜卡。6. 为客人推荐饮品，并填入点菜卡中。7. 为客人重复菜单及饮品的内容。8. 将点菜卡分项填写入厨单、海鲜单、酒水单，分别送入厨房、传菜、收银、酒水员。9. 为客人服务食品时，从副主人右侧将食品放在餐桌上，转到主人和主宾之间，并为客人报出菜名。10. 随时观察客人台面，为客人填加酒水和饮料。11. 随时为客人撤空盘、空碗筷，及时为客人更换骨碟。12. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸，换烟缸时将干净的烟缸放在脏的烟缸上一同撤下，在将干净的烟缸放在原处。13. 服务员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，并填写客户征询记录。14. 当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在收银薄内，从主人右侧把帐单递给主人。15. 客人离开餐厅时，服务员应目送客人，并感谢客人，并欢迎客人再次光临。2分4分5分2分5分2分2分5分3分1分2分2分3分3分2分1. 客人进入餐厅时，没有问候声。2. 引领客人进入餐厅，没有问清客人的人数、是否有预订，致使将客人引领错误，或引领客人时距离客人太近或太远。3. 为客人铺口布、撤筷子套、服务香巾、茶水时，站位、顺序不正确。4.为客人点菜时，站位不正确，没有主动推荐本酒店的特色菜，点菜卡书写不规范。5.对菜品、酒水知识掌握不熟练6.点完菜和酒水时，没有向客人重复菜单，导致出现错误。7.将点菜卡分项填写时，混淆入厨单和海鲜单，将单子送错位置。8.上菜位置不正确，上菜时不报菜名。9.值台时，精力不集中、脱岗，不能为客人及时填加酒水和饮料。10.不能及时为客人撤空盘、空碗筷、更换骨碟。11.烟灰缸内的烟头超过两个，更换烟缸动作不规范。12.征询客人意见，把握不好时机，打扰客人谈话，服务不规范，引起客人不满。13.客人结帐时，帐单核对不正确，没有用收银薄，递送帐单时站位不正确。14.客人离开时，对客人冷落。合计43分 四 劳 动 纪 律1. 员工上岗前禁止饮酒，上班时间不准吃东西，更不准偷吃偷喝。2. 在任何情况下，未经领导批准，不得以任何借口怠慢工作或停止工作，更不能脱离岗位。3. 不得利用工作之便假公济私、谋取私利，更不准拉关系办私事。4. 工作时间不准吸烟，饮酒，干私活及串岗和扎堆聊天。5. 未经批准，不得在酒店私自会客，不得将亲朋好友带入厨房。6. 厨房员工禁止进入餐厅和包间闲坐聊天。7. 在规定的时间内要完成规定的工作任务。8. 未经批准，不得搭乘客用电梯、使用客厕9. 禁止随地吐痰、乱仍纸屑、杂物及各种不卫生行为。10. 严禁在岗位上打闹、勾肩搭背。11. 工作时间听从上级领导的安排和指挥，不得以任何借口顶撞上级。12. 不得故意损坏、丢失工具及其设备用具。13. 严禁私自将酒店食品、物品等携带出店。14. 未经允许不得利用工作之便使用酒店设备、设施为个人谋取私利。15. 不得无事生非、造谣生事或编造、传播不利于工作和团结及有损酒店形象和利益的谣言。16. 不准弄虚作假，开假事、病假条。10分10分10分5分5分5分5分5分5分5分10分10分10分10分20分10分1. 员工上岗前饮酒，上班时间吃东西，偷吃偷喝。2. 未经领导批准，怠慢工作或停止工作，脱离岗位。3. 利用工作之便假公济私、谋取私利，拉关系办私事。4. 工作时间吸烟，饮酒，干私活及串岗和扎堆聊天。5. 未经批准，在酒店私自会客，将亲朋好友带入厨房。6. 厨房员工进入餐厅和包间闲坐聊天。7. 在规定的时间内没有完成规定的工作任务。8. 未经批准，搭乘客用电梯、使用客厕。9. 有随地吐痰、乱仍纸屑、杂物及各种不卫生行为。10. 在岗位上打闹、勾肩搭背。11. 工作时间不听从上级领导的安排和指挥，顶撞上级。12. 故意损坏、丢失工具及其设备用具。13. 私自将酒店食品、物品等携带出店。14. 未经允许，利用工作之便使用酒店设备、设施为个人谋私利。15. 无事生非、造谣生事或编造、传播不利于工作和团结及有损酒店形象和利益的谣言。16.弄虚作假，开假事、病假条。合计135分总计276分