电销话术技巧.ppt

主要内容第一节第一节 首拨话术及流程首拨话术及流程第二节第二节 公共异议处理公共异议处理第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术第四节第四节 险种组合方案险种组合方案开场白nTMR:您好,请问是XXX先生(女士)吗?n客户:是的/什么事?nTMR:您好,这里是太平洋车险,我叫XXX(用全名)工号是100XX，相信我们之前给您发的信息您一定收到了对吧？n客户:收到了/没收到.nTMR:(收到了)和您联系是因为本月我们针对本公司续保客户推出了一系列的车险优惠活动,您是车主对吧？您看您的车去年没有发生过理赔对吧？/(没收到)那可能是您太忙了,没有看到我们的信息,是这样的(接收到了后面的说)n客户:什么活动?/是的/快说吧什么事?/我在开车呢!(祥见异议处理话术)nTMR:您看您的行驶证在身边吧?您看下上面的车架号和发动机号后六位数,以便于我给您计算一个准确的价格.n客户:发动机号是车架号是/你不是知道我的信息吗?!(祥见异议处理话术)再说吧!我在开会呢!(祥见异议处理话术)n进入报价环节第一节第一节 首拨话术及流程首拨话术及流程报价(产品介绍环节)nTMR:您的技术真不错啊!(表示赞美)您看您一年都没有过任何理赔,今年您可以享受我们最低的折扣优惠,您看您的车型是?(对于出险客户)虽然您去年有过刮碰,但这对您的保费影响并不大，而且您今年安全驾驶，明年还是可以享受到行业规定的最低优惠的，您看您的车型是？我先给您算算。n客户:车型是/等等再说吧!还不急呢!(见异议处理话术)nTMR:您的车现在的市场价格是那我就按照现在的市场价给您把车损足额保上;(系统开始操作进入报价)交强险是国家规定的必须承保的险种其保额是12.2万包括11万的死亡伤残,1万的医疗和2千的财产损失;您去年的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年下降了*,您看,按照我们市场大部分客户的投保选择,我建议您今年再保上车损险(即车辆在行驶过程中发生刮；蹲；碰；撞导致的自己车辆的损失保险）+三者险100万（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔像大部分的客户都会选择加50万/100万作为交强险的补充）和车上人员1/5+车损和三者的不计免赔,这样您全年的保费包括交强险才算到每天也就是而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以免费成为我们的会员,可以享受XXX等一系列特色服务,您看我什么时候为您办理呢？n客户：办理吧！/还没到期呢！到期再说!(祥见异议处理话术)/我想就保XXX就可以了！（利用险种推荐话术推险种）n进入促成和录单环节第一节第一节 首拨话术及流程首拨话术及流程促成话术nTMR：(明天下午吧):好的,明天下午我会在联系您,稍后我会以短信方式将地址和我的姓名发给您,您回复即可成为我们的会员,而我将会为您提供一年的免费服务,希望您驾驶愉快,谢谢!(等我办理给你打电话):当然,我相信您一定会记得给我打电话,但象我这样对您推销车险的人可能每天有很多,而象我这样送您服务的人可能太少了!您看您还是给我一个准确的时间,以便于我能够在第一时间为您提供最优质的服务.n客户:好吧,后天上午出/再说吧!nTMR：好的，那后天上午我会在联系您，您到时候把相关资料带过来，我会为您设计一个全面而又适合您的保障方案的。/您看那我是今天下午三点还是明天上午10点再给您去个电话呢?nTMR:好的,为了保障您的权益和改善我们的服务我们的电话都是有录音的,太平洋财险的24小时客服热线95500会随时随地为您提供最安全放心的服务.感谢您对我们的支持,祝您一路平安,谢谢!第一节第一节 首拨话术及流程首拨话术及流程常见异议及处理(一)n客户客户:你是怎么知道我的信息的你是怎么知道我的信息的?nTMR:是这样的，我们是太平洋财险的，您的保险信息在我们太平洋内部是绝对保密的，而您保险到期，为您提供今年的保险服务是我们的职责，相信您如果真的有这方面的需要，肯定也是需要做一个比较的，毕竟现在经济不景气，而且像您这样的好车，一年的车险费用如果可以节省一些也是很大的一笔费用的节约呢？那您看您的车是快到期了对吧？n客户：我在开车呢！客户：我在开车呢！nTMR：好的，那您先安全驾驶，我会在下午3点再给您去个电话，到时候会把优惠的价格报给您！祝您平安，再见！（建议客户说在开车或者是开会需要仔细辨听客户周遍的动静，如果是客户说谎则话术需要转变为）：当然，如果您现在不方便我们可以改约时间，但是这个优惠活动却仅仅只有这个星期（或者说这二天）才有，如果错过了那就太可惜了！我只需要耽误您2-3分钟的时间，为您算个优惠的价格，您看您的车今年准备上哪些险呢？第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(二)n客户：人保财险？我去年是在人寿客户：人保财险？我去年是在人寿/平安平安/人保的今年人保的今年还是在那续吧！（针对非续保客户还是在那续吧！（针对非续保客户)nTMRTMR：当然，我很了解您的想法，也相信您去年投保的公司给您带去了愉快的服务和保障，但是做为国资控股的老牌公司，在财险市场上一直具有领先优势，并且具备完整的客户服务体系和优质的后续服务，像您现在在这投保还可以享受到我们XXX服务，您想同样是花钱，为什么不多带点服务回家呢？另外，就算万一出险只需第一时间拨打95500我们会在24小时为您服务，而且您现在办理，我们也是给您按续保的价格优惠给到您的，并且还有客户幸运的成为我们的俱乐部的会员，您想保险在那都是上，每年都只上一次，就像买衣服一样。相信您不会所有的衣服或者说每年的衣服都在一家店里买的对吧！只有比较，方才知道谁是最好的，您说呢？第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(三)n客户：还没到期呢！客户：还没到期呢！/到期再说吧！到期再说吧！nTMRTMR：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大，别的不说就像强制险，一旦脱保上路行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您买飞机票，汽车票肯定是提前就买好的对吧？而且现在快到（选择最近的节日）了！针对*节日前后保险到期的客户我们还有*活动，其实这就好比商场购物一样，相信有些东西在过节或者是平时恰到时机的购买，一定能省下很多的费用的，那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的？第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(四)n客户：我回去和爱人商量一下。客户：我回去和爱人商量一下。nTMR:TMR:当然;我很了解您的想法,车险也是一个很重要的事,商量是应该的.但是与其商量还不如现在就保上,这么优惠的价格而且还有这样好的后续服务,相信您的爱人也一定会很乐意您在这里办理的,您想，如果说夜晚入睡后，您看到您爱人的被子掉在地下，您一定不会先告诉她再给她盖上对吧？保险就好像是这床被子，我相信您爱人也一定会同意您的意见的。早办迟办都是办,您看要不现在就给您保上吧?第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(五)n客户：我老婆客户：我老婆/亲戚就是保险公司的。亲戚就是保险公司的。nTMR:TMR:当然,有朋友是保险公司的固然是好,但是相信他公司能给到您的服务您能够享受如果那边给不到的相信他也是没有办法给到您的,而您在这边投保,不但可以享受我们优惠的价格,同时还可享受我们提供的特色服务,再说了，现在保险公司做业务的什么人坑的最狠相信您的心里也清楚，熟人的生意最赚钱，而且能服务到怎么样，相信您是生意人，应该比我更了解吧？您看您还有什么值得考虑的呢?第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(六)n客户：价格太高了吧？去年我才花了客户：价格太高了吧？去年我才花了*钱呢钱呢！/平安平安*钱呢！你们怎么这么贵啊？钱呢！你们怎么这么贵啊？nTMR:TMR:当然,相信您经常购物也能知道,在不同的时间购买相同的物品价格是不一样的,而且即使是相同的商品但是品牌不一样.价格也是不一样的,您去年在*保险公司购买,相信他们给您的价格确实不高,但是我们这边今年给您承保的是而且还有这样的优惠,相信您买保险一定是买的一年的服务，而绝非保单的几页纸而已，您说呢？第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(七)n客户：你们这打几折啊？平安客户：你们这打几折啊？平安/阳光（电销）阳光（电销）的报价比你们低多了！的报价比你们低多了！nTMRTMR：我们是根据您去年的赔付情况按照行业规定给到您最低的优惠的。nTMRTMR：您觉得在一个公司出现这种情况是正常吗？而且电销的赔付也不一样，电销的车损赔付是按逐次免陪5%最低免陪15%规定的，也就是一旦发生理赔，您的损失就大了！您觉得以后会有保障吗？第二节第二节 公共异议处理公共异议处理常见异议及处理(八)n客户：我没钱！客户：我没钱！nTMR:TMR:*先生/女士，您真会开玩笑，咱牛都买了难道说还没有钱买牛绳？而且现在正是优惠的时候，没有钱就更应该在这个时候办理了!相信您也有感受；比如买房子，期房肯定是比现房便宜的，您现在续我们也是按期给您保上，而且还能同时享受我们这么多的服务，就按验车来说吧，您自己过去耽误一天的时间不说，有些流程您不懂的请个“黄牛”还得一百块呢！这不就为您省了一笔了吗？而且我们还有很多切合车主实际的免费服务项目，一年下来可以给您节省不少的时间和费用呢！现在您办理可以免费享有我们一年的会员服务，这对您来说又多了一个保障，那您还考虑什么呢？您看我们把这个保障给您送到那呢？第二节第二节 公共异议处理公共异议处理 推荐及提高商业三者险保额话术n推荐购买商业三者险推荐购买商业三者险nTMR:XX先生/小姐,了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情,国家推出的强制保险只是保障了车主最基本的需求,保监会调整后保额总计才12.2万,除了死亡伤残最高赔付11万外,医疗和财产损失都只有1万和2千的限额,对于财产损失的赔付限额没有调整.据统计,车险事故中95%以上都是财产损失事故,大多数都是两车碰撞,每次事故少则上千,多则几万,交强险在这部分的赔偿限额最高只是2000元,只够赔XX(例:一个保险杠).所以,只保交强险,是远远不够的,需要商业三者险来补充,使保险更为充分,为您加保100万的三者险您看够吗?第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术车上人员责任险（一）n推荐购买推荐购买 nTMR:我们也知道,车子是个贵重物品,相信您也一定同意,比起车子来,人才是最精贵的,现在车子的保障都有了,这边帮您再保一个车上人员责任险,是保我们自己的人的,只需要一百来块钱就能享受到每座一万一共5座的保障.现在就帮您保上?第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术车上人员责任险（二）n客户：我有意外险了客户：我有意外险了,这个险种没有必这个险种没有必要买要买nTMR:其实X先生/小姐,相信您平时也会开车载着您的家人或者是朋友出游,那么不一定所有的人都有购买意外险,而车上人员责任险保费非常优惠,只要几十元就能享有1万元的保障,而且您还可以选择座位投保,只投保司机座也是可以的.额度也可以自行选择的,那么这个座位上不论座谁都能得到保障,花小钱买平安,何乐而不为呢?第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术盗抢险推荐话术nTMR:希望您不要介意,毕竟汽车是个贵重物品,不像其他的小物件,万一要是被偷盗,咱们自己损失的钱,可能需要辛苦工作好几年才能换回损失的,不过现在要是加上这么一个保障,只需要几百元,每天也就多花不要一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢.第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术车损险推荐话术nTMR:自己车辆的损失其实更要紧,如果出了单方事故,比如我们的车撞在树上,或者是双方事故,您的车是需要保险保障的.无论交强险还是商业三者险都是为对方保障的,车损险就是保障我们本车损失的,投保车险的客户基本都会选择购买的,现在就为您也加上吧.第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术玻璃险推荐话术nTMR:挡风玻璃破碎的事故经常发生的.我想信您或者您的朋友都碰到过被前面车辆飞起的石子砸到,这很容易引起爆裂和破碎,如果不及时更换,不但会影响美观,更重要的是加大了安全上的隐患,但是平时咱们自己去换一块挡风玻璃也要好几百元.现在保您前后档风加侧面4块玻璃也才XX块钱,而且您可能也听说了，现在的贼胆子越来越大，很多盗抢者会用砸玻璃的方式去获取车内的财物，像这种情况也是属于我们赔付范围的，挡风玻璃很贵的,咱们这个玻璃险花钱不多您看就帮您办理了吧！第三节第三节 险种推荐话术险种推荐话术险种组合方案（基本保障方案）n险种组合：车辆损失险+第三者责任险。保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。特点：费用适度，能够提供基本的保障。适用对象：有一定经济压力的车主。优点：必要性最高。缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险。第四节第四节 险种组合方案险种组合方案险种组合方案（经济保险方案）n险种组合：车辆损失险+第三者责任险+车上人员险+不计免赔特约险。特点：投保4个最必要、最有价值的险种。适用对象：是个人精打细算的最佳选择。优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高，人们最关心的车上人员的安全和100%赔付等大风险都有保障，保费不高但包含了比较实用的不计免赔特约险。当然，这仍不是最完善的保险方案。第四节第四节 险种组合方案险种组合方案险种组合方案（最佳保障方案）n险种组合：车辆损失险+第三者责任险+车上责任险+风挡玻璃险+全车盗抢险+不计免赔特约险。特点：在经济投保方案的基础上，加入了盗抢险和风挡玻璃险，使车辆及车辆易损部分得到安全保障。适用对象：一般公司或个人。优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。第四节第四节 险种组合方案险种组合方案险种组合方案（完全保障方案）n险种组合：车辆损失险+第三者责任险+车上责任险+风挡玻璃险+全车盗抢险+车身划痕险+自燃损失险+不免赔特约险。特点：保全险，居安思危才有备无患。能保的险种全部投保，从容上路，不必担心交通所带来的种种风险。适用对象：经济充裕的车主。优点：几乎与汽车有关的全部事故损失都能得到赔偿。投保的人不必为少保某一个险种而得不到赔偿，承担投保决策失误的损失。缺点：保全险保费高，某些险种出险的几率非常小。第四节第四节 险种组合方案险种组合方案谢谢 谢！谢！