针对渠道的服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,05 十一月 2026,针对渠道的服务,课程结构,服务营销的理念,分析代理商的服务需求,实施针对性的服务,处理代理商抱怨,总结,2,客户服务在竞争中的位置,战略层次：客户服务,结构层次：渠道的设计与发展,功能层次：,库存管理、运输管理、管理,实施层次：,信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式,3,经销商的维护和服务,体会经销商不是搬运工),A：与经销商共同成长。,B：感情投入固不可少。,C：交流好的经销办法。,D：让经销商获利。,4,服务的策略,渠道流程的表现决定了服务质量(SO),其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道,但是，他们须准备花费更多，给出更高价格,因此，需在价格/时间与服务需求间权衡,对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应,某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”,5,经 营 状 况,6,发展战略意向,7,对厂商的不满意调查,8,下级代理商的服务需求,随时可以获得产品；,稳定的订单处理周期；,及时了解产品更新的信息；,总代理政策变化的信息；,沟通的实质性和有效性,库存管理的应用指导,产品技术和销售的培训,被认为重要,获得完善的客户服务；,9,代理们的心理话,我需要你，但我怕你,你以为你了不起吗？,让我如何才能爱你！,-让我挣钱才会和你在一起,-给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你,-帮我提高经营能力我将依靠你,-你自己公司经营规范我才敢相信你,-你不爱我，我也不能爱你,结论：爱你不如爱自己,10,针对代理商的具体的服务项目,协助进行市场调查和市场分析,向渠道成员提供支持：,市场调研；,趋势分析及对应策略；,培训与咨询,渠道成员功能转化及升值,对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询；,更多的管理责任；,提供更多的市场反馈和客户信息；,制度化管理,11,管理代理商的服务需求期望,外部期望：,“品牌、利润”是两个关键性的指标,内部期望：,个人“人际界面”和“配合程度”是两个辅助性指标,12,售前服务项目,通报库存信息,销售代表素质,销售代表定期拜访,了解客户库存水平,新产品咨询,调整库存结构,共同讨论交货时间,13,销售过程服务项目,1、订货便捷,2、订单确认,3、提供信用期,4、接待查询,5、送货的频率,6、稳定的订货周期,7、订单延误的处理,8、处理紧急订货的能力,9、及时送货,10、订单填写完整,11、订单现状信息,12、订单追踪,13、撤回订单的百分比,14、现货供应率,15、替代产品,14,售后服务项目,1、分装、保证、更换与升级、服务与咨询,2、使用情况跟踪,3、客户要求、抱怨和退货,4、提供临时的替代品,15,不增加实施成本的服务,态度,企业文化,改进沟通方式,建立信任,16,处理代理商抱怨,代理商常见的抱怨内容,对串货、对价格、对促销支持、对价格保护、对产品质量本身、对服务配套支持、对信息提供的程度、对解决问题的速度、对,处理原则,先处理情感,分析真性或假性反对意见,明确哪些能够做到，能做到何种程度，及完成的时间和达成的效果,17,服务总结,“零缺陷”,制定标准,注重不增加成本的服务,“处理情感”与“解决问题”同等重要,最好的服务是更好的帮助其赢利,18,