营业网点大堂引导员培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,05 十一月 2026,营业网点大堂引导员培训课程,营业部服务工作资料,一、营业网点的发展及现状,二、营业网点功能分区,三、营业网点八类服务工作岗位,大堂引导员角色定位及其他,供应商派驻我部营业网点为客户提供大堂服务的工作人员,与其他工作岗位之间的区别与联系,第一部分,服务礼仪标准,第二部分,主要服务内容,第三部分,日常服务流程和工作要求,第四部分,服务规范要求,第五部分,服务操作风险控制,大堂引导员岗位,第一部分,服务礼仪标准,服务礼仪标准,服务人员的表情神态,服务人员的形体仪态,服务人员的接待礼仪,服务人员的仪容仪表,服务人员的仪容仪表,男士,1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,3、衬衫领口须扣上,4、领带紧贴领口，系得美观大方,5、工牌佩带于左胸前,6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,7、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜,8、衬衫下摆须束在裤内,9、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,11、穿黑、深蓝、深灰色袜,12、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,女士,1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛,2、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,3、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,4、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,5、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,6、领带或领花紧贴领口，系得美观大方,7、挂牌佩带于左胸前,8、衬衫下摆须束在裙内或裤内,9、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品,10、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,11、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁,服务人员的表情神态,【1-微笑】,与眼睛的结合,1、眼形笑,2、眼神笑,与语言的结合,微笑着说“早上好”、“您,好”、“欢迎光临”等礼貌,用语；,光笑不说，或光说不笑。,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,【2眼神目光】,平视（也叫正视）,：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。,侧视：,平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。,仰视：,在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。,服务人员的形体仪态,【1-站姿】,“三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,【1-站姿】,“三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。,【1-站姿】,女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。,【1-站姿】,男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。,【2-坐姿】男职员,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,【2-坐姿】,女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,【2-坐姿】,女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,【3-行姿】,基本要求：,注意稳重与干炼。,得体的做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，,并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,保持身体各部位协调、直、稳。,步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【-蹲姿】,男员工,高低性蹲姿。,即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。,禁忌,1、臀部翘起。,2、突然下蹲。,3、距人过近。,4、大腿叉开。,5、蹲在椅子上。,【-蹲姿】,女员工,交叉式蹲姿。,即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。,禁忌,1、臀部翘起。,2、突然下蹲。,3、距人过近。,4、大腿叉开。,5、蹲在椅子上。,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明,：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,服务人员的接待礼仪,【1-鞠躬】,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬时注意事项：,只弯头的鞠躬；,不看对方的只弯头的鞠躬；,头部左右晃动的鞠躬；,双腿没有并齐的鞠躬；,驼背式的鞠躬；,可以看到后背的鞠躬；,女士：,五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。,【2-手势（递送物品）】,递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送，轻拿轻放,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,【-手势（签字或阅读指示）】,标准手势指示，忌单指,文字方向朝向客户,适时与客户有目光交流,轻拿轻放，忌丢、扔,【-手势（签字或阅读指示）】,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,【-手势（方向指示）】,指引客户,1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从,身前向外自然划过半弧形角度；,2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同,时要关注客户的脚尖前10厘米处。,【-手势（方向指示）】,请客户入座,双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向,下划一斜线，微笑点头示意客户就座。,第二部分 主要服务内容,6项主要服务内容,（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。,6项主要服务内容,（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。,6项主要服务内容,（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。,6项主要服务内容,（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予高效服务。,6项主要服务内容,（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。,6项主要服务内容,（六）其它辅助性服务工作。,第三部分 日常服务流程和工作要求,三大服务场景日常服务流程和工作要求,网点营业前（6项）,网点营业中（5项）,网点营业后（2项）,网点营业前,（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。,（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。,网点营业前,（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。,（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予高效服务。,网点营业前,（五）自助设备、叫号机运转是否正常。,（六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌,网点营业中,（一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销工作。,网点营业中,（二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。,（三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有关信息。,网点营业中,（四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。,（五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。,网点营业后,(一),总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人签名确认。,(二),参加网点例会、业务点评。,第四部分 服务规范要求,6项基本要求,（一）执行中国工商银行营业网点服务规范指引要求，保持良好的个人服务形象。,（二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，让客户有宾至如归的感觉。,6项基本要求,（三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投诉。,（四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备良好的职业操守。,6项基本要求,（五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和携带财产安全。,（六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客户服务工作。,第五部分 服务操作风险控制,风险控制管理原则,营业部将对服务供应商的服务监督纳入网点的内控管理体系，服务供应商派驻的大堂引导员应服从营业部、支行和网点内控统一管理，严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的风险管理原则。,10项禁止性服务行为,1、大堂引导员进行任何业务系统操作。,2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。,10项禁止性服务行为,3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。,4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺诈行为的。,10项禁止性服务行为,5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。,6、大堂引导员代替客户签字。,10项禁止性服务行为,7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信息，或将客户信息资料带离本网点。,8、大堂引导员销售任何产品。,10项禁止性服务行为,9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。,10、其他违规、违纪行为。,服务是一种,服务就是要.,持之以恆,不要因为埋头苦干而抱怨叫屈，不要以为放松自我而他人不知，二者均在领导和群众的视野并同步积累。-王芝斌,