汽车4S店客服月报工作总结计划.ppt

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量,质保到期,流失用户,潜在客户,重点工作,汽车4S店客服月报工作总结计划,销售篇,汽车4S店客服月报工作总结计划,CSS外部满意度成绩,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,CSS分值,NSC1排名,汽车4S店客服月报工作总结计划,MS外部满意度成绩,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,MS分值,NSC1排名,汽车4S店客服月报工作总结计划,回访统计,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,回访总量,131,实际销售,46,有效回访,125,无效回访,6,有效回访率,95.4%,无效回访率,0.05%,汽车4S店客服月报工作总结计划,回访统计一览表,汽车4S店客服月报工作总结计划,回访按照车型分析,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,全新帕萨特,11,新领驭,10,新POLO,8,朗逸,31,途观,23,途安,3,志俊,6,桑塔纳,39,合计,131,汽车4S店客服月报工作总结计划,汽车4S店客服月报工作总结计划,无效回访明细,序号,销售顾问,数量,原因,1,张跃,1,1个电话无法接通,2,于洪,1,1个电话无法接通,5,李娜,0,6,郭建,0,汽车4S店客服月报工作总结计划,车主信息核实,序号,销售顾问,信息是否准确,原因,1,张跃,是,2,于洪,是,4,李娜,是,5,郭建,是,汽车4S店客服月报工作总结计划,不满意问题分析,1.是否有人及时热情接待,2.外场整洁，停车是否便利,3.是否对汽车配置介绍,4.态度是否热情礼貌友善,5.是否提供多种付款方式,6.试乘试驾,7.对书面文件的解释,8.交车过程中的态度,9.交车后是否仍然保持联系,张跃,0,0,0,0,0,0,0,0,0,于洪,0,1,0,0,0,0,0,0,0,郭健,0,0,0,0,0,0,0,0,0,李娜,0,1,0,0,0,0,0,0,0,备注,0,2,0,0,0,0,0,0,0,汽车4S店客服月报工作总结计划,客户抱怨解决率,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,解决率,0,汽车4S店客服月报工作总结计划,服务篇,汽车4S店客服月报工作总结计划,外部MOT满意度成绩,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,MOT分值,NSC1,汽车4S店客服月报工作总结计划,外部PT满意度成绩,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,PT总分,NSC1排名,汽车4S店客服月报工作总结计划,12年1月份维修客户回访报告,回访情况,通过CSE系统查询统计：1月1日1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户304个，回访成功数量269个。,客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。,回访时间,表扬,建议,批评,投诉（不计数量）,1.1,1.31,261,个,7,个,1,个,本店：2,个,客户回访成功,269,个,汽车4S店客服月报工作总结计划,无效用户对比,1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。,月份,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,车转卖,0,拒绝回访,2,无人接听,10,无法接通,5,挂断电话,2,非本人,2,号码不通,10,关机,0,停 机,3,其他,1,合计,35,汽车4S店客服月报工作总结计划,进厂维修类型分析（-2系统）,单位：台,总量,首保,维修,保养,返修,索赔,事故,全新帕萨特,17,6,0,5,0,3,3,新,POLO,5,1,0,3,0,0,1,POLO,9,0,2,7,0,0,0,朗逸,95,7,7,55,0,26,0,途观,50,10,5,23,0,8,4,途安,9,1,0,8,0,0,0,领驭,67,3,19,42,0,3,0,高尔,0,0,0,0,0,0,0,PASSAT,9,0,6,3,0,0,0,桑塔纳,51,9,5,28,0,9,0,汽车4S店客服月报工作总结计划,保养提醒,汽车4S店客服月报工作总结计划,私家车与公务车对比,提醒情况,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,私家车,105,公共车,55,总计,160,常规保养客户,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,有效回访,130,无效回访,30,汽贸电话,0,总计,160,汽车4S店客服月报工作总结计划,保养到期车型分析,车型,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,帕萨特,14,领驭,39,polo,8,途观,23,途安,4,朗逸,45,桑塔纳,27,汽车4S店客服月报工作总结计划,注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台,保养提醒分析,1.1,1.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况如下：,注：1月份提醒后回厂保养,14台,次,以提醒及未到保养公里数112 台,回访失败30人,提醒后本月回厂率为：,8.75%,（此回厂率为1月份提醒数的比率占本月份保养回厂数的比率）,提醒后本季度回厂率为：,8.75%,（此回厂率为1-3月份提醒数的比率占本季度保养回厂数的比率）,状态,已经提醒,已经流失,未到里程数,已经保养,已经到里程数 未保养,无法联系,其他,本季度提醒后 回厂用户,数量,1,0,112,12,4,30,0,14,百分比,1.25%,0%,70%,7.5%,2.5%,18.7%,0.00%,8.75%,汽车4S店客服月报工作总结计划,流失分析,汽车4S店客服月报工作总结计划,私家车与公务车流失对比,类型,数量,占比,私家车,44,58.66%,公共车,31,41.33%,总数,75,1,流失客户中私家车流失较大占,总流失58.66%，,1月份将重点,关注私家车客户，提高服务质量降低流失率,汽车4S店客服月报工作总结计划,有效回访与无效回访对比,有效回访,无效回访,总计,数量,60,15,75,百分比,80%,20%,1,汽车4S店客服月报工作总结计划,无效回访原因分析,原因分析,流失客户无效回访中错号所占比重较大。,无人接听客户将在2月份继续跟踪回访。,原因,无人接听,拒绝回访,车转开,/,卖,关机,停机,不是本人,错号,内部电话,总计,数量,4,0,0,0,5,0,6,0,15,百分比,26.7%,0%,0%,0%,33.3%,0%,4%,0%,100%,原因,其他,公里数未到,数量,0,24,汽车4S店客服月报工作总结计划,售后半年流失比新增分析,可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。,汽车4S店客服月报工作总结计划,集客量,汽车4S店客服月报工作总结计划,展厅集客量情况,1月分集客分析,序列,留档车型,新帕萨特,朗逸,途观,途安,POLO,志俊,桑塔纳,合计,电话,3,7,16,0,6,1,4,37,进厅,32,42,36,7,13,7,18,155,序列,未留档车型,新帕萨特,朗逸,途观,途安,POLO,志俊,桑塔纳,合计,电话,7,14,21,4,4,3,8,61,进厅,33,57,41,23,47,6,12,219,来电量总计,98,进店量总计,374,汽车4S店客服月报工作总结计划,销售顾问展厅（电话/进店）集客情况,到店流量统计,来电流量统计,销售顾问,首次进入,电话预约,再次进入,非购车客户,到店总计,首次,再次,非购车客户,来电总计,殷圣高,31,0,0,3,34,8,0,0,8,郭海洋,67,0,0,1,68,22,0,0,22,郭健,15,0,0,0,15,3,0,1,4,李娜,79,0,7,4,90,20,1,1,22,于洪,71,0,3,2,76,20,0,2,22,张跃,111,1,6,2,120,25,2,2,29,无人接待,0,0,0,55,55,0,0,0,0,合计,374,1,16,67,458,98,3,6,107,到店是否建卡统计,来电是否建卡统计,销售顾问,新建,已有卡,未建,总计,新建,已有卡,未建,总计,殷圣高,9,0,25,34,5,0,3,8,郭海洋,28,0,40,68,9,0,13,22,郭健,4,0,11,15,0,0,4,4,李娜,32,7,51,90,9,1,12,22,于洪,34,3,39,76,6,0,16,22,张跃,48,7,65,120,8,2,19,29,无人接待,0,0,55,55,0,0,0,0,合计,155,17,286,458,37,3,67,107,汽车4S店客服月报工作总结计划,来店数据图,来电数据图,来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。,汽车4S店客服月报工作总结计划,试乘试驾统计,成交,试驾,成交,试驾,成交,试驾,成交,试驾,李娜,张跃,于洪,郭健,POLO,0,0,0,0,1,1,0,0,朗逸,2,0,1,1,2,0,0,0,途观,0,0,2,2,1,0,1,1,途安,1,1,1,1,1,0,1,0,领驭,1,0,2,1,0,0,2,0,普桑,2,0,2,0,2,0,0,0,志俊,3,0,0,0,1,0,1,0,合计,9,1,8,5,8,1,5,1,汽车4S店客服月报工作总结计划,交车仪式统计,成交,交车,成交,交车,成交,交车,成交,交车,姓名,李娜,张跃,于洪,郭健,完成情况,9,0,8,05,8,0,5,0,汽车4S店客服月报工作总结计划,潜客分析,汽车4S店客服月报工作总结计划,战败分析,分车型战败原因分析,汽车4S店客服月报工作总结计划,各月份级别分析,O级,H级,A级,B级,C级,N级,1月,22,18,48,96,8,0,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,本月B级客户最多96人，其次是A级客户48人，然后是O级客户22人，最少的是H级和N级客户。说明购车顾客以1-3月内可能购车为主，当日购车为辅。,建议和措施：继续保持数据记录的稳定和准确,。同时增加对H级、A级客户的外发掘。,汽车4S店客服月报工作总结计划,1月建卡情况,殷圣高,郭海洋,郭健,李娜,于洪,张跃,来店建卡,9,28,4,32,34,48,来电建卡,5,9,0,9,6,8,合计,14,37,4,41,40,56,总合计,192,本月建卡共计192张，其中张跃潜在客户最多56张，其次是李娜41张。而郭建卡率较低。建议和措施：下个月会针对车型做些市场活动，促进销售。销售顾问须准备一些销售话述。,汽车4S店客服月报工作总结计划,渠道统计,销售顾问,报纸,杂志,广播,电子邮件,114,网页,800CM,朋友推荐,户外广告,车展,路过,其他,总计,殷圣高,0,0,7,0,0,1,0,4,2,0,0,0,14,郭海洋,0,0,3,0,0,18,0,4,1,0,2,9,37,郭健,0,0,0,0,0,2,0,1,0,0,1,0,4,李娜,0,2,15,0,0,1,0,22,1,0,0,0,41,于洪,0,0,2,0,0,5,0,18,15,0,0,0,40,张跃,2,0,0,2,0,20,1,24,2,0,4,1,56,合计,2,2,27,2,0,47,1,73,21,0,7,10,192,汽车4S店客服月报工作总结计划,客户购买车辆的渠道主要是通过朋友推荐的方式而进行销售，（老客户介绍新客户的方式）老客户在我们购买车型可以给予更实惠的价格或者礼包之类的优惠，增加客户满意度，因为这一名老客户可能会给我们带来一个甚至更多的潜在客户。其次是网页，也给我们带来了很好的效益。其次是广播。建议和措施：加大对户外广告及广播的宣传。同时增加记录客户来源渠道信息的准确性。,汽车4S店客服月报工作总结计划,2月份主要针对公司内部自建的神秘客的弱项进行整改，监督销售及售后的整改工作,正对交车仪式设立专人进行监督，搞好交车仪式市场运营部全力配合,将积分兑换进行重新的布置，对积分兑换的礼品进行全面盘点,工作重点,汽车4S店客服月报工作总结计划,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see 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