营运与服务质量管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,04 十一月 2026,营运与服务质量管理,第四章：营运与服务质量管理,故事分享,有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。,一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。,后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。,然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。,故事分享,最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。,同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。,第五章 营运与服务质量管理,一、,基本概念,二、,日常运作流程标准,三、,岗位工作规范,四、,清洁卫生操作规范,五、,服务接待规范,六、,服务质量管理,一、基本概念,岗位工作操作标准,指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。,日常运作流程,岗位工作规范,清洁卫生操作规范,服务接待规范,营运管理表格,例如：餐厅大堂岗位设置及其描述,二、常规（日常）运作流程,每日工作流程,每周工作任务,每月工作任务,其它工作安排,案例：,行政管家的一天,6：156：30,到办公室,检查外包清洁公司的夜间清洁情况；,讨论第二天晚上的工作计划；,安排当天的工作；,阅读夜班文员离店房间报告；,注明特别要求和贵宾房间号码；,8：00,主持早会,9：00,（星期四）参加行政委员会议,美国某洲际酒店，644间客房。,案例：,行政管家的一天,上午,完成所必须做的部门的书面工作；,从付款到成本检查；,在不同楼层上查房；,检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；,下午,检查房间和公共区域；,核查任何“请勿打扰”房间；,安排夜班工作内容；,美国某洲际酒店，644间客房。,管家部的重要性：,“没有管家部，我们没有东西可卖。”,在酒店中卖房收入占总收入70%左右。,干净的房间是每一家酒店所必备。,管家部的组织关系：,管家部的两个重要功能,提供干净的,内部环境,保护业主的,投资,行政管家的职业发展：,酒店、楼宇、豪华游轮、公寓,大学、医院、社区、游乐场,政府机关、博物馆、国家公园、物业公司,点名；,员工早会；,分配房间；,发放钥匙；,检查；,报告；,总结；,案例：,客房清洁管理流程,工作车准备；,清洁房间的方法；,清洁浴室的方法；,不同房态的清洁方法；,特殊清洁；,大清洁计划；,周期卫生；,设备维护；,课堂作业,：,写出酒店某一岗位的工作流程。,要求：,1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。,2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、,被你选为作业对象的岗位名称等。,3、格式不限。,三、岗位操作规范,工作单元与工作任务单,工作细则,表格,、,流程图,、文字说明,管家部的工作单元,客房清洁；,酒店前区和后区清洁；（公共区域）,地面保养；,内装修清洁与保养；,物质管理；,洗衣房管理；,布草、制服的管理；,四、清洁卫生操作规范,清洁卫生的,种类,清洁卫生工作,流程,清洁卫生工作,细则,清洁卫生种类,按营业阶段:,业前卫生、业中卫生、收市卫生；,按时间间隔:,日常卫生、周期卫生、临时卫生；,按对象:,环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、,电器卫生、其它设备卫生。,按场所:,室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、,吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。,工作细则表：,接待服务规范,基本格式,流程、表格、文字,案例,：,宴会服务规范,质量故事,海尔集团“砸冰箱事件”,明星酒店的“米粑事件”,请说说你知道的质量故事,服务质量管理,服务质量管理,质量管理为了最经济地生产出适合使用者要,求的高质量产品所采用的各种方法,的体系。,质量产品或工作的优劣程度。,质量管理的历史发展,质量检测,质量统计管理,全面质量管理,6SIGMA管理,质量检测,企业自检,企业送检,机构抽检,质量立法,苏丹红,全员参与,全方位,全面质量管理,全公司,全过程,质量管理小组活动,饭店服务质量管理,质量管理概述,优质服务概述,质量管理实施,饭店服务质量管理,质量管理概述,优质服务概述,质量管理实施,定义：质量与质量管理,服务质量的意义,服务质量的构成因素,服务质量管理的工作内容,服,务,质,量,管,理,的,意,义,意义,增加利润,吸引客人,赢得竞争,符合产品,特性,设施和设备,服务用品,劳务活动,客人满意,实物产品,服务环境,服务质量,服,务,质,量,的,构,成,因,素,服,务,质,量,管,里,的,工,作,内,容,标准管理,过程管理,人员管理,保障管理,心理管理,服务质量,管理工作,标准化,服务质量管理,服务质量标准化,着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、,安全方便、安全操作、客人满意。,后勤保障标准化,设备完好标准、,物品供应标准、,环境保障标准。,管理工作标准化,企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。,程序化,服务质量管理,接待性服务程序,技术操作性服务程序,质量管理性工作程序,质量保证性工作程序,质量标准制定、颁布、下发；,质量检查、考核、评比；,质量信息收集、传递、反馈；,质量问题投诉和,质量事故处理程序；,制度化,服务质量管理,质量责任制度,领导责任制度；,员工责任制度；,质量管理制度,确定质量目标；,制定、颁发核贯彻质量标准；,开展质量小组活动；,质量例会制度；,质量信息传递、反馈制度；,质量检查、考核、评比制度；,质量奖罚制度；,安全、卫生管理制度；,质量管理,质量规范制度,内部法规、条例形式,设施设备,质量管理,制定设施设备质量标准,完善设施设备质量管理制度,做好设施设备维修保养,考核评估设施设备质量管理效果,服务环境,质量管理,环境布局质量,环境美化质量,环境气氛质量,实物产品,质量管理,服务用品,质量管理,饮食产品质量,商品质量,用品档次,用品数量,清洁卫生,服务,人员素质,管理,劳务产品,质量管理,人员录用,教育培训,现场管理,服务态度,服务技能,礼貌仪表,服务效率,安全卫生,原始记录,质量管理,服务操作记录；设备维修记录；,质量考核记录；质量例会记录；,值班经理记录；投诉处理记录；,质量检查记录。,事前质量管理控制,制定标准体系,服务过程质量控制,层级控制；现场控制；反馈控制。,事后质量控制,处理遗留问题；质量信息统计；,提出整改措施。,服务质量,管理控制,七步质量改善法,1、定义质量改善项目,2、研究目前现状,3、分析潜在原因,4、提出并实施解决方案,5、检查结果,6、改进方案标准化,7、确定将来的计划,（二）、影响服务质量的因素,（教材123125）,（三）、把握服务的关键时刻,（教材125127）,自学部分：,