医院如何优质服务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,第一模块,服务意识,工作中的心态管理,心态要健康,常想一、二,学会放下,礼由心生,态度决定一切,生命是宝贵的,工作是美丽的,生活是可爱的,社会是美好的,要善待自己,医护人员应具备的职业素养,医护人员要有精湛的技术。,医护人员要有足够的耐心。,医护人员要有足够的爱心。,医护人员要有足够的细心。,医护人员要有足够的诚心。,关于礼仪,第二模块,、,提升医护人员的整体素质,、塑造医院的良好形象,、成为医院在市场竞争中的附加值,、润滑与患者的沟通和交往,礼仪的作用,患者是资源支付所有的薪金与福利,付出才有回报,超额报酬法则,美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：,“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企,业根本不花一分钱。,卓越服务有多重要,礼由心生态度决定一切,礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。,而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。,职业形象塑造,第三模块,对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？,想 一 想,仪容礼仪,发型,（短发、长发、刘海、染发、男性发型）,皮肤,（皮肤洁净、粉底、腮红）,眼睛,（清洁、眼镜、眼部化妆）,鼻子,（鼻孔、鼻毛、鼻涕）,胡须,（整齐、大方）,嘴,（干净、口气清新、口红）,手和指甲,着装礼仪,一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。,莎士比亚,配饰礼仪,数量原则,色彩原则,身份原则,表 情 神态,第四模块,表情神态,心灵的语言,目光,甜蜜的事业,微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。,在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,你的眼神像什么,男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；,女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。,启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动,的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。,Smile,（微笑）,:,真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。,Sincerely,（真诚）,:,这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。,Speed,（及时）,:,及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。,Smart,（聪慧）,:,广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。,微笑何来,S,服务理念,自觉纠正微笑意识偏差,对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难,偶尔微笑容易，经常微笑难；,对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；,顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；,一般微笑容易，微笑得体难。,以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。,若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人,魅力，就应克服它。,衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。,微笑要规范得体。,微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。,主动微笑。,如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,医院中的微笑服务,第三模块,沟通协调礼仪,第五模块,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,-,赞美原则：适可而止，,-实事求是，恰如其分,接受对方,重视对方,赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,-,牢记对方的姓名 -善用对方的尊称 -倾听对方的要求,-,不与对方争辩,-,顶嘴和抬杠,-,认可容纳和接受对方,沟通三,A,案例：如何留住你的病人？,某女，,36,岁，通过,B,超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合做微创手术。,沟 通,要素,听,说,笑,动,看,使用敬语、谦语、雅语,询问患者用语,学会倾听患者的声音,用妥善的措辞与患者交谈,灵活应对患者的不满情绪,文明用语,案例：说妥当的话,一外地来的患者要做,B,超检查，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。,患者：张医生，麻烦你跟,B,超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。,张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。,第三模块,接待礼仪,第六模块,身体语言的功能,1,、,体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法；,2,、,体态语言能弥补有声语言表达的不足,;,3,、,体态语言能防止和化解矛盾误解；,4,、,特殊的场合发挥着意想不到的效果。,双手虎口相交叠放于,脐下三指处，手指伸,直但不要外翘。,服务站姿,双手轻握放在腰际，,手指可自然弯曲。,交流站姿,正位站姿：,双腿并拢，两手放在,身体两侧。,服务站姿：,双脚平行不超过肩宽，,左手在腹前握住右手,手腕。,男士站姿,身体的重心垂直向下，,双腿并拢大腿和小腿,成,90,度角，双手虎口,相交轻握放在左腿上，,挺胸直腰面带微笑。,正位坐姿,身体的重心垂直向下，双腿,并拢大腿和小腿成,90,度角，,平行斜放于一侧，双手虎口,相交轻握放在腿上，挺胸直,腰面带微笑。,双腿斜放式坐姿,身体的重心垂直向下，双,腿并拢大腿和小腿成,90,度,角，平行斜放于一侧，双,脚在脚踝处交叉，双手虎,口相交轻握放在腿上，,挺胸直腰面带微笑。,双腿交叉式坐姿,身体的重心垂直向下，,双膝并拢左脚前伸右脚,后屈或右脚前伸左脚后,屈，双手虎口相交轻握,放在左腿上，更换脚位,时手可不必更换，挺胸,直腰面带微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先将左脚向左踏出,45,度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,坐姿具体要求:,一个有风度的,男人，基本的,坐姿应该是上,体挺直、肩平,头正、目光平,和的，坐立的,时候还要注意,双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，,两手自然放置,。,男士坐姿,蹲姿,医护人员一般采用高低,式蹲姿，它的基本特征,是双膝一高一低，下蹲,时双脚一前一后，左脚,前脚掌完全着地，右脚,脚掌着地，脚跟提起，,双手轻握放在左腿上。,女士双腿应尽量靠紧，,男式双腿可以微分。,整理工作环境,给予病患帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,允许蹲姿的场景,整理工作环境,给予客户帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,允许蹲姿的场景,、,不要突然下蹲,、不要距人过近,、不要方位失当,、不要毫无遮掩,、不要蹲在物体上,、不要蹲着休息,走 姿,上身挺直，抬头含颌；,收腹挺胸，双肩放松；,两臂前后，自然摆动。,职业姿势,前摆式,斜下摆式,具体要求：,手指伸直并拢，手,与小臂成一条直线，肘关节自然,弯曲，掌心略微倾斜,.,邀请的手势,横摆式回摆式,引导客人行走的具体要求：,手指伸,直并拢，手与小臂成一条直线，肘,关节自然弯曲，掌心倾斜度，,引导人员站在被引导者的左侧,.,指引的手势,引导礼仪,引路,在客左前方，转身照顾，热情介绍，适,当手势，提供服务,开关门,五步曲,上下楼梯,右侧通行,让座,引导入上座,（离门远的座位或同排右为上）,进出电梯,先上后下,点 头 致 意,点头致意，这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空间采用点头致意来打招呼。,点头致意时一定要看着客人的眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实际情况选择。,第三模块,服务流程训练,第七模块,场景（一）,站姿、手势,一名女性患者走到导医台前：,护士：您好。,患者：请问妇产科在哪里？,护士：请您向前直走，到,2,号诊室。,场景（二）,蹲姿,走廊里，一名孕妇的围巾掉在了地上，正好路过的医生帮她捡了起来，并且微笑的递给了她。,孕妇：谢谢。,医生：不用谢。,场景（三）,夹持病历,医生手持病历来到病房：,医生：请问您感觉好些了吗？,患者：好多了。,医生边问边做记录。,场景（四）,坐姿、引导,一名孕妇要去,B,超室，护士引领她来到诊室门前，并帮她推开门。,