医患沟通与交流.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/3/2,*,医患沟通与交流,岳阳市一人民医院,晏新民,1,2021/3/2,一、医患关系基本概念,1,、医患关系有关知识,“医”,医生、护士、医技、医院后勤保障,部门、医院管理人员。,“患”,患者、家属、单位、朋友及相关利益,人员。,救死扶伤，治病救人传统的良好医患关系。,医患关系新的趋势,医患关系物化趋势,医患关系分解趋势,医患关系疾病分离趋势,2,、当前医患关系紧张原因,医疗卫生改制的商业化致使病人在思想上难接受。由单位出钱到病人直接自费，尤其是有些人经济收入不好，难以接受。,国民整体人文素质教育不够。医务人员被金钱利益所左右，忘记了本职，轻视了人的价值，重视自我价值。,社会人群受教育差别很大，很多青年根,本不接受正常教育,医患关系群众有效沟通与交流,有关法规不完善,3,、现代医患关系中观念碰撞,医患关系中义利观,义利兼顾原则是市场经济规律所决定的，医疗机构是事业单位，实际运作、企业运作；医疗机构实施仁义，治病救人，必须考虑自身利益；医疗是一项高风险、高技术、高度责任的特殊服务行业，医务人员应有相应高的社会回报。,高科技医疗、高级人才、高运行成本 必须有强大经济实力支持，义利兼顾原则是提高医疗服务的保证。,医务人员应恪守职业道德的前提下，还需要有回报和激励。,医患关系消费观,医患关系不是消费关系,患者不能以钱多要求医者只能成功，医者,不能见死不救。,医患关系是人际关系,患者以疾病康复为目的，医者以救治病痛,为己任，病人与消费者有相似之处，患者在,医院住院环境、服务具有消费性质，医疗技,术服务不具备消费性质。,消费者权益保护法,无法调解医患消,费。,消费基本原则自愿公平，医院是否可以选,择病人，无法支付费用的急诊病人，医院,是否可以不收。,良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。,紧张医患关系与社会背景、社会经济形势有关；,与医者观念滞后、人文素质不高有关；,与患者就医观念不端正、人文技术素质有关。,医者不能改变社会背景，不能改变患者情况，只,能主动提高自己人文、技术素质，做好自己工作，,加强与患者沟通，利用法规保护好医患关系。,二、医患沟通与交流要素,1,、信息：患者疾病信息、医疗服务信息、,医患学科学信息,2,、渠道：通过听觉、视觉、触觉,3,、环境：场所、到病房与患者沟通，更能,体现医患平等、患者自主性，可能对患,者是一种亲情服务享受。,4,、方式：交谈、信函、电话、网络,三、医患沟通与交流原则,1,、以人为本，以病人为中心,2,、诚信原则,：,真诚相处，没有隔阂，相互,信任。,3,、平等原则：,患者首先是平等社会人，然,后需要帮助病人。,4,、整体原则：,从疾病因素（生物因素）考,虑，还要从心理、社会因素考虑。,5,、同情原则：,对患者是否有同情心，是患,者愿意与医者沟通关键。,6,、保密原则：,7,、反馈原则：,与患者沟通要点，不仅是你说了什么，更主,要的是患者听明白了什么。,8,、共同参与原则：,让病人知道诊断结果、治疗计划、采取措,施。医生知道病人对疾病了解程度及家庭生活,情况医患双方全程参与，良好沟通。,四、医患沟通基本技巧,1,、语言性沟通技巧,（,1,）使用得体称呼语。,（,2,）充分利用幽默语言：幽默是语言润滑剂。,（,3,）多用称赞语言。,（,4,）语言表达简洁明确：病人不遵医嘱占。,38.6%-54.6%,其中,30-60%,是对医嘱内容理解不清，解释不满意。,（,5,）讲究提问的技巧。,（,6,）善于使用美好语言。,（,7,）使用保护性语言，避免伤害性语言。,（,8,）语速、语调、语句。,（,9,）双向交流。,（,10,）模糊语言应用“良性”、“恶性”。,（,11,）不随便批评他人治疗。,2,、非语言性沟通技巧,（,1,）重视第一印象：,仪表是人的容貌、体形、神态,姿势、服饰、发型的综合。,（,2,）举止端庄。,（,3,）目光接触：,瞅视,-,高高在上。,左顾右盼,-,心不在焉。,斜视,-,轻视。,目光乱扫,-,恐惧、缺乏诚意。,凝视,-,敌意、痛苦。,（,4,）面部表情：微笑是最美好的语言，是良好沟通,关键。,（,5,）身体姿势，坐姿语、立姿语、步姿语。,（,6,）手势。,（,7,）距离与方向,人际距离分四种：,亲密距离约,0.5,米以内感到对方气味呼吸甚至体温,朋友距离约,0.5,米至,1.2,米,社交距离,1.2,米至,3.5,米,公众距离,3.5,米至,7,米,表示安慰、安抚时距离可近些,医患之间距离,一臂距离,（,8,）支持传达动作：,点头、微笑、手势、姿势、面部表情等。,（,9,）用超语词性提前沟通,语调、声音强度、语速流畅、抑扬顿挫。,（,10,）接触,为呕吐病人轻轻拍打。,3,、如何有效地释疑、批评、劝说、教育病人,（,1,）医生必须首先做出良好的沟通姿态,主动向病人表示友好,尽量使自己言行友善，举止得体,注重小节，尊重对方,自己脸上浮现良好表情,态度和行为上掌握分寸,洪昭光教授讲：医生可分为三级,一级 就病说病,，,见病开药，头痛医头，脚,痛医脚，治病不治人,。,二级 分析病因,，解释病情，心理咨询，控,制相关危险因素，治病又治人。,三级 治病,+,健康教育,，健康、亚健康早期,病人、晚期病人，降低发病率、致残率、死亡,率，提高健康水平。,医生的态度分为五等：,甲等 对病人如亲人,乙等 把病人当熟人,丙等 把病人当病人,丁等 把病人当路人,戌等 把病人不当人,要求医生争当三级甲等医生,（,2,）有效释疑对待病人,让对方感觉到你真心关心他，帮助他。,做一名认真听众。,努力避免争论。,有效说服病人四个步骤：,A,、揣摩对方的需要和目标。,B,、提出选择或解决方法。,C,、建立具体实施方案。,D,、权衡再三，确无失。,学习行为动力学知识,人的心理结构是由四个部分组成,A,、知 认知,B,、行 行动,C,、情 情感,D,、意 意见 启发对方改正不良行为,（,3,）批评病人要讲究方法,把握好时机,彼此之间足够信任。,适合对方的心理承受能力,多数人接受建议性,批评。,不同人不同方式：触动式、渐进式、商讨式、提,醒式、参照式、提问 式、使用三明治式批评方式、,赞美、批评、赞美。,五、医患沟通与交流技巧,重视语言重要性,使用美好语言 避免伤,害性语言,1,、常用语言：,安慰性语言 鼓励性语言,劝说性语言 积极暗示性语言,指令性语言,2,、语言沟通技巧,使用得体称呼语,避免直呼其名、床号代名、俗名、老板、小姐等。,充分使语言有幽默感,幽默是语言润滑剂。,幽默也是化解矛盾的手段。,多用称赞的语言,在甲病人面前表达乙病人。,语言表达要简洁明确,病人不遵医嘱占,38.6-54.6,；,不遵医嘱原因,30-60,对医嘱理解不清；对医生解释不满意。,要善于倾听,世界上最成功推销员和公关人员都是善于倾听的人，而不是喋喋不休的人。,注意询问艺术，避免审问式询问。,使用保护性语言，避免伤害性语言。,注意语速、语调、语句。,不随便批评他人治疗。,3,、非语言沟通技巧,研究表明：人相互交谈时，,7,内容是谈话表达的，,38,是通过谈话态度表达的，,55,是通过面部表情和身体动作表达的。,视,动觉交流：,面部表情、手势、身体运动。,超用语,额外用语交流：,音质、音调、语速、咳嗽。,时空维高交流：,按时、迟到面部朝向、距离。,视觉交谈：,目光接触。,4,、对特殊人群沟通技巧,儿童患者：,关心鼓励是最有效办法。,年青患者：,行之有效的交流，应多倾听,陈述。,对老年人,要有足够耐心。,对死板的人,要热情而有耐心。,对过于傲慢的人,要适当反击。,对好胜的人,，要适可而止。,对性急的人,，要避免争执。,对尖酸刻薄的人,，保持相互距离。,对拙于言表的人,要积极主动。,对身价特殊的人,要不卑不亢。,对话多唠叨的人,，既要耐心，又要巧妙,应对。,五、医患双方心理状态及在沟通中注意点,1,、医务人员心理现状及影响因素,:,市场经济给医务人员带来心理压力,各种工作指标、经济方案，使每个医生都在,“救死扶伤”和经济成本”两难选择中煎熬自己良,心、道德操守、职业素养。,紧张医患关系带给医务人员心理阴影,医生被患者告上法庭当了被告，医生得以生存,的职业基础被人就否定了，这种心情是很难受的。,调查表明：医务人员后代继续从事医疗工作占,20,。,医生为什么不高兴,不列颠医学杂志发文,调查表明：,英国医生最不高兴 西班牙第二,比利时、印度第三位 中国香港第六位,美国第九位,一是工作量大,收入与付出不相符是一个主要因素，但增加待,遇，医生仍不高兴，人们对医生信任度降低，媒,体对医生不够友好，患者已从被动治疗变成日益,主动医疗消费者。,二是医院工作特殊性,医学工作需要长时间训练，不断更新知识，还,需要情感投入。医生与患者的心理契约发生很大,变化，医生从主宰治疗权威变成了与患者合作伙,伴，这种变化天平继续向着患者一方倾斜。,不同级别医院医务人员心态不同,大医院相互竞争性强，工作负荷压力大，但,经济收入稳定。,小医院竞争压力小，工作量小，但经济收入,无法保证。,不同级别医生心态不同,高年资高职称医生，受病人尊敬，自信心强,年轻医生，病人不信赖，自信心差。,在暴力阴影下医生呼唤“患德”、“患风”,无论医生高兴与否，时代都会沿着他的轨,迹运转。,“医生为病人而生！在诊治病人过程中，感,受服务他人的快乐，实现自身价值！既然我,们选择了医生作为自己职业，我们就应当义,无反顾地跟上他的脚步”。,2,、患者心理状态,门诊患者心理需要,患病后，多方了解，确定就医行为。,如果在就医过程中，发现他所找的医生有,高度同情心，对待病人耐心，检查病人心，,解释病情诚心，病人就会对医院、医生产生,信心。如果就诊过程中遇到相反的经历，结,果也就相反，少花钱，多办事是常人心态，,病人也是如此。,住院病人心理需要,一 是被尊重需要。,二 是对自己所患疾病诊断、治疗、愈后信,息的需要。,三 是群属需要，帮助病人尽快融入患者新,集体。,四 是久病需要新鲜感。,慢性疾病心理反应,一 是焦虑心理。,二 是恐惧心理。,三 是抑郁心理。,四 是孤独心理。,五 是依赖心理 日常生活依赖别人，被动服,从、感情脆弱。,六 是退化心理：像小孩一样，兴趣狭窄，依赖,别人，对自身缺乏信心。,七 是猜疑与怀疑心理。,八 是幻想心理。,九 是否认心理，以自己感觉评价疾病，不易接,受医生诊断。,危重病人心理,一 是焦虑与恐惧。,二 是沮丧与绝望。,三 是濒死心理。,危重病人入院后心理变化过程：,第一阶段：入院后,1-2,天，主要是对死亡恐惧，,处于原始心理防御抑制反应。,第二阶段：第,2-4,天，病人出现心理否认。,第三阶段：第,5,天以后，病人出现连续反应，对,工作缺乏兴趣，对治疗灰心，对前途绝望。,第四阶段：重症监护病人焦虑。,3,、保持恰当的医患交际心理距离,医患关系定义为：你付钱，我看病的合,同关系，值得商槯。,在疾病治疗过程中，要干扰一级预防，,必须影响患者生活习惯、工作习惯，要求患,者重新构建生存模式。,反过来患者生存状态必然影响治疗效果，,因此治疗真正主动权在病人，合同关系理解,加深了医患的鸿沟，使一项充满爱心、激情、,活力的事业变成了冷冰冰机械修理工作。,理想的医患关系，患者对医生有“自己人”感觉，,又保持医师治疗中权威，保持合理治疗距离。,人际间心理距离分为,9,个等级：,+4,最亲密关系，彼此无话不谈。,+3,要好朋友，主动帮助，不求报答。,+2,愿意互相交流。,+1,彼此之间都有好感，能互相合作。,0,互相之间基本上没有关系。,-1,彼此对应，偶然发生冲突。,-2,彼此对应，常发生冲突。,-3,彼此冲突表面化。,-4,互相拆台，圆满极端报复，甚至伤害对方。,六、医患沟通与交流实践,七个结合,一 是限时与随时沟通相结合。,二 是口头沟通与书面沟通相结合。,三 是群体沟通与个体沟通相结合。,四 是语言沟通与非语言沟通相结合。,五 是固定沟通与流动沟通相结合。,六 是医患沟通与整体护理相结合。,七 是医患沟通与健康教育相结合。,做好四项基础工作，保障医患沟通顺利进行。,一 是制度管理为保障。,二 是以人性化服务为前提。,三 是以精湛医术为支持。,四 是以深厚的人文素养为底蕴。,2,、我的体会,湖南省岳阳市一人民医院,晏新民 院 长,TEL,：,谢谢！,