置业顾问的礼仪和行为规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,置业顾问的礼仪和行为规范,一、仪容仪表的整体要求,上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲.,在服务客户时，不得流露出厌烦、冷淡、的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。,提倡每天洗澡，洗内衣物,以免身体出汗和有其他异味。,上班时间不得佩带各类装饰性饰物，耳环，手链等。,办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，要随时保持清洁。,二、女性要求,女员工要画淡状.使人体现精神饱满和具有青春朝气。,不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。,忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。,头发要常洗，上班前要梳整齐，保证无头屑。,不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。,三、男性要求,衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；,穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。,头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，,不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格。,男员工不得化妆。,躯干：挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌.,面部：微笑,目视前方.,四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,眼睛目视前方，用余光注视座位。,1、站姿,2、坐姿,轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或 动作太大引起椅子乱动及发出声响。,当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。,造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。,女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。,2、坐姿,听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。,两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作,两腿自然平放，不得跷二郎腿。脚不要踏地板或乱动。,从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。,3、动姿,任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行.,在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”,在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。,和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。,3、动姿,行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。,工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。,上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。,注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。,社会场合与客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。,4、交谈,三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。,不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。,讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。,称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，,4、交谈,在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作，不得无所表示而冷落客人,如确急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。,如果要与客人谈话，先要打招呼，如正逢客人在与别人讲话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客人说话时，应说“对不起，打扰你一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。,4、交谈,谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应该讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。,说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔做势，音量要适中。,4、交谈,做到讲“五声”，即欢呼声，称呼声，致谢声，致谦声，送客声，禁止使用“四语”，即藐视语，烦躁语，否定语和斗气语。,凡进入房间或者办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经过批准不得自行坐下。,五、接听电话礼仪,办公台上应预备好纸和笔，可随时记下来电者的 姓名，或其他重要事宜。,任何电话响三声内立即接听。,询问来电者姓名便于称呼来电者。,简单了解来电者的需要，进行电话销售。,介绍项目基本资料，给客户以初步轮廓（如位置、规划等）。,辨别顾客购买动机及关心点，利用有关的卖点，邀请顾客亲自前来参观。,五、接听电话礼仪,介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。,接听电话时一定要问清楚客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。,广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应在二到三分钟为限，不宜过长。,五、接听电话礼仪,如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。,如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述。,如来电所找的同事正在接待客户不得将其打断。,谢 谢 ！,