店务管理培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,店务管理及店铺销售培训,MENS PLANET(,曼斯,布莱顿,),我们是谁,?,销售服务工作的核心,营业前,营业中,营业后,终端店铺日常营运工作流程,回顾昨日销售、今日上午销售及本月累计完成、达成率以及其他相关事宜。,告知员工今日目标，晚班目标，区域目标，晚班员工个人目标。,指定晚班人员区域站位划分。,告知员工今日店内的主推款及其讲解。,告知全体员工今日公司活动,/,商场活动。,告知员工公司之前下发的、今日更新的重要邮件的内容。,告知今日服务的重点,晚班例会,晚班例会,总结今日销售完成情况，目标达成率。,总结今日指定的主推款销售情况及连带销售情况。,总结其他相关事宜。,下班前例会,回顾本月目标、实际完成、达成率。,回顾上周目标、实际完成、达成率，与上上周销售对比，与去年同期销售对比。制定本周的销售目标及相关信息。,回顾上周销售件数，与上上周销售件数做对比；查看店铺的库存量及销售周期。,查看上周“前十大”货品的销售额、销售量、库存及销售周期。,反馈上周店内做的促销活动的相关事宜。,反馈畅销款的断色断码信息。,反馈店内的人员信息。,反馈周边竞争品牌的相关信息。,反馈店内需要维修的信息。,反馈店内上周发生的突发事件及相关信息。,周例会流程,早、晚班交接班流程,晚班人员需提前,20,分钟到店换工衣、化妆。,由晚班负责人分区域做卫生，,15,分钟内完成。,开例会，,30,分钟内（参考早、晚班流程）。,晚班人员上岗做销售，早班人员下岗做区域交接、做补货，及卖场各自区域整理。,早班人员下班前必须将仓库货品按原位摆放整齐，并将仓库打扫干净、整洁。,由晚班负责人检查卖场、仓库，无误后，早班人员方可下班。,店铺交接班流程,店铺货品日常进货流程,店铺货品日常出货流程,店铺货品日常调货流程,店铺货品调配管理,哪些商品易盗,防范措施,偷窃应付,对待不轨人士，可采取以下方法,注意事项,营业中失货及防范措施,店铺退换货管理,店铺人员须认真对店内的电脑、电话、模特、熨斗等进行使用和维护，在使用中要加小心、爱惜，进行延长其使用时间。,店内模特和衣架的正常使用期限为一年，一年内出现缺失、损坏由店铺负责，一年后按照正常损耗处理，公司进行维修和更换。,禁止上与工作无关的网站，禁止在店内打私人电话。,照明设施：时刻保持完好无损，灯具损坏、不亮时要及时联系公司或商场进行联系维修。,店铺,设备管理,售后服务,售后服务程序,售后服务,流程,投诉原因,处理程序,备注,服饰本身无质量问题，但尺码、款式等不合顾客意愿给予调换,询问事由,检查票据与服饰,提供参考意见,能换货现场服务挑选服饰,一般不实行退货，对超过规定时限（,15,天）的服饰，若确实未穿过，可以换货，但应提醒顾客时限的限制,明显质量问题坏损的服饰,询问事由,检查票据与服饰,完成质量投诉记录,通知售后服务中心,加工部进行修理,售后服务员开发货单,随货运出,对不可修补的服饰，专卖店直接按公司售后服务制度执行，并通知售后服务中心,人为问题坏损的服饰,询问事由,检查票据与服饰,完成记录,通知售后服务中心,加工部进行修理,售后服务员开发货单,随货运出,可以修补的服饰，按公司制度收取费用,顾客第一原则：,在任何情况下，始终保持顾客第一，时时刻刻均不可与顾客顶撞、谩骂。,采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。,说话交谈时多用请求式发问或征询，不要用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。,售后服务技巧,员工服务标准及流程,客人至上主义：,零售业是建立在对每位客户热情接待，并且让他们购买商品的基础上。,第一步：欢迎顾客,第二步：留意客人,第三步：接近顾客建议试穿,第四步：附加推销及查货处理,第五步：客人试衣过程试衣前、试衣时、试衣后,第六步：应付异议,第七步：收款过程,第八步：欢送顾客,服务八步曲,上下搭配，销售不累；,同款买多件，搭配更方便；,鼓励客人去照镜，附加推销更起劲；,主动拿货给客看，命中几率高一半；,看重那件要打开，客人兴趣马上来；,有新货，不放过，务求让他心多多；,精选货品很划算，客人一定懂得算；,措辞用字个人化，拉近距离顶呱呱；,自己穿衣的心得，告诉客人很适合；,进入试衣间，准备多几件。,销售服务要诀：,1.,成功的勇气源于自信心,2.,成功的机遇源于进取心,3.,成功的感觉源于想象力,4.,成功的动力源于热,(,情,),力,5.,成功的关键源于自制力,一,.,销售人员必备的素质和品格,良好的心态,优秀的形象,真诚的服务,精湛的产品知识,出色的人际沟通能力,熟练的顾客服务技巧,规范的店铺服务礼仪,优秀的销售服务人员如何面对工作,?,三、优秀销售人员的的成功要素,整洁的穿着和灿烂的笑容,自然,干脆利落的动作,尽量获取对方的信任,丰富的专业知识和恰当的建议,能让顾客轻松的选择,郑重并让人愉快的谈吐,彻底弄清楚当下时节公司想卖什么,找出所卖产品和顾客需求的不同点,与顾客交谈过程中摸清顾客钟爱的模式,品牌以及定位,销售人员的基本要求,欢迎顾客的到来,-,不冒然和顾客搭话,而是站在一边观望,看顾客对商品的反应,同顾客交谈 顾客表示了自己的喜好之后,自然而然的和顾客交流,询问,商品说明,推荐 详细进行产品介绍,推荐可预知搭配的其它商品,请顾客试穿,结束 说些讨人欢心,(,喜爱,),的话,收款 有礼的收款,快速惊醒商品包装,然后双手递给顾客,送走顾客 有礼貌的送走顾客,让顾客感觉“买你的东西真好，下次还想来”,接待顾客的步骤,当顾客几次都在看同一商品时,顾客反复环视四周时,几次触摸同一商品时,当顾客突然停下脚步时,当顾客抬起头，将实现从商品转向店员时,当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时,当顾客径直向柜台或货架走过来时,同顾客搭话的时机,组合搭配销售可以提高单个顾客消费额,组合搭配销售不仅能提高单个顾客的销售额，而且与整体销售额的增加有很大的关联,能够做到这一点，一年内会大大提高销售额，切忌盲目推销,组合搭配销售法,记住顾客的样貌及其所购买的商品，把握顾客的喜好,凡是购买商品的顾客，一定请其留下姓名，电话，住所，和生日。向顾客表明新品（活动）的时候一定会向顾客介绍,使顾客的长相，姓名和所购买的商品一致起来，还要注明体型，喜好，品味，缺点等,顾客下次来店时，要询问顾客是否满意上次购买的商品，你能记得他的话，顾客会很高兴,定期传递产品信息于顾客。,顾客信息管理以及售后服务,F A B,的涵义，指商品的特性，优点，好处,Feature,：产品知识与特性（颜色 面料 尺码 剪裁 ）,Advantage,：从特性引发出的产品优点,Benefit,：带给顾客的好处,在向顾客推销商品时，切忌仅仅指出商品的特性，必须指出商品的优点，好处（卖点），让客人明了,F A B推销法,AIDA,销售手法是指在销售过程中，了解顾客在购买过程中心里转变，掌握顾客的心理从而满足顾客的需要,注意（,attention,）,所谓注意是指顾客盯着商品看，仔细观察，这是顾客购买心理过程的第一阶段。,兴趣（,interest,）,导购应该通过介绍商品的特性，好处（卖点）优点，如商品的颜色 设计 价格等，让顾客对商品产生兴趣，这是顾客购买心理过程的第二阶段。,欲望（,demand,）,顾客若对商品产生了浓厚的兴趣，近一步就会对商品产生欲望，即购买的需要，这是第三阶段。,行动（,action,）行动即是指顾客下定决心购买商品的具体言行，这是各科购买的第四个阶段。,AIDA销售手法,了解不同类型的顾客,了解购买的心理过程,了解不同类型顾客的需求倾向,了解不同类型顾客的购买过程,销售接待，从顾客到来开始，即随着顾客离去而结束。,目的：创造顾客，稳定顾客，达成交易,分析顾客类型,1.顾客不正面回答导购的问题,2.顾客认为导购介绍的内容没用,3.顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣,4.顾客需要的商品，我们没有的时候,销售推荐过程中常见的难题,1.产生异议的原因,2.处理异议的方法,现场演练：如何处理难缠的顾客？,有效处理顾客的异议,每天的管理和跟踪,这些靠平时的努力，服务跟踪是非常重要的。,客户情报管理和售后服务,