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电销现场管理与激励技巧电销现场管理与激励技巧2011-10多元行多元行销销培培训训室室电销主任管理能力衡量表电销主任管理能力衡量表1 1、有影响力强大的托在帮你、有影响力强大的托在帮你2 2、有表现突出的组员做标兵、有表现突出的组员做标兵3 3、组员很重视竞赛成绩、组员很重视竞赛成绩4 4、组员之间、组员和你之间，互相人际关系良好、组员之间、组员和你之间，互相人际关系良好5 5、经常有班组活动进行、经常有班组活动进行6 6、每个组员都有明确的目标、每个组员都有明确的目标7 7、你和每天都和组员回顾整组的绩效表现、你和每天都和组员回顾整组的绩效表现8 8、你知道每位组员的生活细节和生日、你知道每位组员的生活细节和生日现场的管理的两大法宝现场的管理的两大法宝1电销团队的情绪管理电销团队的情绪管理23目目 录录电销团队的激励技巧电销团队的激励技巧现场管理的两大法宝现场管理的两大法宝跟听跟听走动走动这才是一线电销主管的战场，而不是在独立的办公室这才是一线电销主管的战场，而不是在独立的办公室 1 1、监督营销员销售行为、监督营销员销售行为 2 2、亲自掌握市场的脉动、亲自掌握市场的脉动 3 3、保持自身的销售实力、保持自身的销售实力 4 4、协助分享销售的技巧、协助分享销售的技巧 跟听的意义跟听的意义跟听（跟听（Follow UpFollow Up）跟听跟听跟听的种类跟听的种类 从侧，在线，同听从侧，在线，同听跟听的技巧跟听的技巧 听前明确思路，听前明确思路，听中随时纠正听中随时纠正跟听的后续处理跟听的后续处理 马上回顾总结马上回顾总结 再次温习话术再次温习话术 发现优秀的话素与话述及时全面推广发现优秀的话素与话述及时全面推广在线与录音跟听在线与录音跟听 1 1、在线在线跟听的目的跟听的目的 2 2、在线在线跟听的缺点跟听的缺点 3 3、录音录音跟听的目的跟听的目的 4 4、录音录音跟听的应用跟听的应用 跟听跟听跟听技巧跟听技巧1212字决字决1 1、检查、检查话术内容话术内容2 2、检视、检视声音表情声音表情3 3、整体表现整体表现点评点评回馈回馈回馈回馈跟听跟听准准客户拒绝购买的前五大原因客户拒绝购买的前五大原因1 1、不喜欢被推销、不喜欢被推销2 2、主观认知、主观认知3 3、不喜欢推销员的态度、不喜欢推销员的态度4 4、专业障碍、专业障碍5 5、无法体会产品的好处、无法体会产品的好处声音表情声音表情声音表情声音表情与与与与礼仪礼仪礼仪礼仪你可能永远你可能永远不知道不知道跟听跟听回馈的原则回馈的原则回馈的原则回馈的原则正面的回馈正面的回馈有待改善的回馈有待改善的回馈What?_What?_ Why?_Why?_What?_What?_How?_How?_Why?_Why?_跟听跟听走动走动(Walking Around)(Walking Around)马克马克赫德的赫德的“深潜深潜”经常性，无规律，形式不限经常性，无规律，形式不限倾听指导协助倾听指导协助走动管理三提问走动管理三提问什么时候要走动管理？什么时候要走动管理？每次多久时间？每次多久时间？你会做那些事？你会做那些事？走动管理区分走动管理区分被动：因为有事被动：因为有事主动：为了发现问题主动：为了发现问题走动管理的四个动作走动管理的四个动作走走、停停、看看、听听走动的目的走动的目的纪律纪律要求要求鼓舞鼓舞士气士气临场临场帮助帮助走动的频率走动的频率两个两个定时：定时：以小时为单位以小时为单位以分钟为单位以分钟为单位走动管理的四个动作走动管理的四个动作走走、停停、看看、听听停在停在哪里？哪里？对象看得到的地方对象看得到的地方保持保持5050公分距离公分距离走动管理的四个动作走动管理的四个动作走走、停停、看看、听听看什么？看什么？人的人的行为行为看异常的事物看异常的事物看喜悦的象征看喜悦的象征走动管理的四个动作走动管理的四个动作走走、停停、看看、听听听什么？听什么？氛围：氛围：热络？热络？跟业务有关吗？跟业务有关吗？冷清？冷清？人少还是人多？人少还是人多？挫折挫折走动管理的走动管理的三要三要与与五不要五不要 三要三要 1.1.要有要有目的目的2.2.要有要有自信自信3.3.要有要有诚意诚意 五不要五不要 1.1.不要不要频繁走动频繁走动2.2.不要不要摇头晃脑摇头晃脑3.3.不要不要大声喧哗大声喧哗4.4.不要不要做私人事做私人事5.5.不要不要毫无作为毫无作为走动管理的重要原则走动管理的重要原则走动管理的原则走动管理的原则凡是与绩效有关的事，多做凡是与绩效有关的事，多做凡是与绩效无关的事，不做凡是与绩效无关的事，不做态度坚决、语气圆通态度坚决、语气圆通塑造积极任事的形象塑造积极任事的形象（让组员看到你的努力（让组员看到你的努力）呼叫中心职场万象呼叫中心职场万象1.1.打字非常轻快且有停顿：在聊天打字非常轻快且有停顿：在聊天2.2.键盘鼠标并用且不停点击：在玩游戏键盘鼠标并用且不停点击：在玩游戏3.3.不停滑动滚轮或不停滑动滚轮或PagedownPagedown键：在看帖子键：在看帖子4.4.不停按刷新不停按刷新/F5/F5：在上微博：在上微博5.5.一动不动，紧盯屏幕的，在看电影一动不动，紧盯屏幕的，在看电影6.6.表情时而严肃，时而轻松的是在看股票表情时而严肃，时而轻松的是在看股票7.7.手放在键盘上但长时间未动：睡着了手放在键盘上但长时间未动：睡着了 8 8、现场的管理的两大法宝现场的管理的两大法宝1电销团队的情绪管理电销团队的情绪管理2电销团队的激励技巧电销团队的激励技巧3目目 录录l缺乏缺乏领导领导与支持；与支持；l工作分配与薪酬不合理；工作分配与薪酬不合理；l外部指令与内心想法矛盾；外部指令与内心想法矛盾；l缺乏缺乏发发展机会；展机会；l经经常犯同常犯同样样的的错误错误；l未受培未受培训训却被指望技却被指望技术娴术娴熟；熟；l工作之外的工作之外的时间时间被占用；被占用；l被客被客户户投投诉诉ll被期待被期待创创造奇迹；造奇迹；l缺乏工作安全感；缺乏工作安全感；l恶恶劣的工作条件和劣的工作条件和环环境；境；l不受器重的感不受器重的感觉觉；l工作工作过过于繁重；于繁重；l干干扰扰太多；太多；l指指责责太多；太多；l过过多无意多无意义义的重复工作；的重复工作；l一天中空一天中空闲时间闲时间很少；很少；呼叫中心的压力触发源呼叫中心的压力触发源座席代表的压力表现座席代表的压力表现l绩绩效低效低l冷漠冷漠无聊、感无聊、感觉觉沮沮丧丧、不喜、不喜欢欢参加参加团队团队活活动动l焦焦虑虑感感觉觉坐立不安、激坐立不安、激动动、没有安全感、自卑、没有安全感、自卑l易怒易怒敏感、自我、自大、喜敏感、自我、自大、喜欢欢争争执执、爱顶爱顶撞、脾气火爆撞、脾气火爆l精神疲精神疲惫惫神不守舍、精力不集中、思神不守舍、精力不集中、思维迟钝维迟钝l夸大某些行夸大某些行为对为对其他人和我其他人和我们们自己造成的影响；自己造成的影响；l逃避逃避借口不去工作、不愿意承担借口不去工作、不愿意承担责责任、否任、否认责认责任任l工作工作问题问题迟迟到、不注意到、不注意仪仪表、易表、易发发生意外情况生意外情况l由心理作用引起的不适由心理作用引起的不适头头痛、失眠、痛、失眠、饭饭量异常、体重增加量异常、体重增加或减少、消化不良、眩或减少、消化不良、眩晕晕等等高流失率高流失率突然发脾气突然发脾气突然生病突然生病不快乐不快乐缺乏工作自豪感缺乏工作自豪感岗位认识不足岗位认识不足心理辅导不足心理辅导不足职业生涯规划不足职业生涯规划不足公司支持不足公司支持不足培训问题培训问题员工表现背后的含义员工表现背后的含义名词解释名词解释情绪预处理情绪预处理:即在情绪变化没有显著表现之前，提前把即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪接引导为正面情绪。六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理敏感敏感帮助帮助关注关注帮助帮助敏感敏感一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。的苗头，马上处理。监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。平时哪怕只在走廊擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理关注关注关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。心工作。六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理帮助帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。六字诀做好情绪预处理六字诀做好情绪预处理未雨稠缪未雨稠缪 VS亡羊补牢亡羊补牢员工请假员工请假员工迟到员工迟到打造并留住优秀人才打造并留住优秀人才如何营造比员工家里让员工更想待的地方？如何营造比员工家里让员工更想待的地方？不允许迟到的团队，你会经营吗？不允许迟到的团队，你会经营吗？优秀的，不服你管！听话的，业绩平平！优秀的，不服你管！听话的，业绩平平！你如果看待你的员工，员工就会如何表现你如果看待你的员工，员工就会如何表现持持X X理论的管理者认为，人本质上是懒惰的，不值理论的管理者认为，人本质上是懒惰的，不值得信任的，必须加以严格管理，结果是管理者在得信任的，必须加以严格管理，结果是管理者在工作中不自觉的讲对于员工的不信任传递给了员工作中不自觉的讲对于员工的不信任传递给了员工，而工人发现自己得不到管理人员的信任，他工，而工人发现自己得不到管理人员的信任，他们就不愿意努力以值得信任的方式工作，他们的们就不愿意努力以值得信任的方式工作，他们的行为反过来又被管理者确定为不值得信任的证据行为反过来又被管理者确定为不值得信任的证据。人们对日常生活中的非语言信号十分敏感，人们对日常生活中的非语言信号十分敏感，我们可以从许多复杂的暗示中读出别人对我们可以从许多复杂的暗示中读出别人对我们的看法和期望我们的看法和期望人际交流中信息表露程度人际交流中信息表露程度信息载体信息载体语言语言面部表情面部表情语音语调语音语调身体语言身体语言比重比重7%23%20%50%鼓励高于一切鼓励高于一切 鼓励随时随处鼓励随时随处用几个具体动作表达鼓励用几个具体动作表达鼓励 鼓鼓 励励q永远没有批评永远没有批评q学会欣赏学会欣赏q学会感谢学会感谢q学会表扬和赞美学会表扬和赞美鼓励高于一切鼓励高于一切 及时的鼓励具体的表扬及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围积极的团队氛围 积极的团队氛围积极的团队氛围工作充满激情工作充满激情 鼓励随时随处鼓励随时随处q公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。视。q监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。q关注进步的员工：哪怕他今天还不够好，但比昨天关注进步的员工：哪怕他今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。要好，那就一定要鼓励和表扬。如何做到鼓励随时随处如何做到鼓励随时随处q一个紧紧的拥抱一个紧紧的拥抱q一个肯定的微笑一个肯定的微笑q一张鼓励的字条一张鼓励的字条q一封温馨的一封温馨的E Emailmail具体动作表达鼓励具体动作表达鼓励要注意倾听他们的心声，尤其在过程中遇到挫折时的沮丧。要注意倾听他们的心声，尤其在过程中遇到挫折时的沮丧。真正真正“创造一个全面沟通的环境创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出，让他们把心里话讲出来。来。一定要注意自己的表率作用。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。注意事项注意事项现场的管理的两大法宝现场的管理的两大法宝1电销团队的情绪管理电销团队的情绪管理23目目 录录电销团队的激励技巧电销团队的激励技巧电销团队的激励技巧电销团队的激励技巧l因人而异的激励行为因人而异的激励行为l防止销售精英流失防止销售精英流失 强化理论强化理论有效的激励不是激发人到所谓的巅峰状态有效的激励不是激发人到所谓的巅峰状态而是针对个人或团队绩效的需求而是针对个人或团队绩效的需求来适应的调整自己的行为来适应的调整自己的行为因人而异的激励行为因人而异的激励行为有意愿有意愿无意愿无意愿无无能能力力有有能能力力工作行为工作行为关关系系行行为为低低高高高高因人而异的激励行为因人而异的激励行为类型类型大致特征大致特征激励行为激励行为销售销售新人新人没能力,没意愿对公司及工作仍然不甚明了；心里夹杂着恐惧与期待感；个性正直、单纯。告知式激励告知式激励要塑造出愉快的工作环境；由前辈带头示范；不断地给他们灌输知识。没信心的没信心的好员工好员工没能力,有意愿忧虑或兴奋，感兴趣或积极响应表现出一定的能力，乐于接受建议对于新工作，热情度高，没经验推销式激励推销式激励使其担负责任，托负任务于他；要适时适地经常责骂，赞美他；注意肯定他的小小进步；老油条老油条有能力,没意愿需要反馈和鼓励 以前表现过知识和技能 现在绩效正在下滑对团队中任何事情漠不关心参与式激励参与式激励鼓励提供建议，积极倾听双向沟通和参与，支持冒风险称赞工作表现公司公司支柱支柱有能力,有意愿对于份内的工作有相当的自信；非常重视经验与直觉；具有守旧的倾向。授权式激励授权式激励刺激他的优越感，尊重他的经验；强调结果，维持可接触；一定程度授权防止销售精英流失防止销售精英流失 销售量下降销售量下降招聘成本上升招聘成本上升团队元气大伤团队元气大伤销售精英为什么会离开销售精英为什么会离开其他吸引机会职业发展机会整体管理薪酬家庭个人原因直接上司来源：Hay Voluntary Attrition Audits领导风格对组织气氛的影响领导风格对组织气氛的影响管理风格管理风格对组织气氛的影响对组织气氛的影响权威型权威型:自身实力征服自身实力征服,建立方向感建立方向感辅导型辅导型:从长远利益发展员工从长远利益发展员工亲和型亲和型:创造和谐关系创造和谐关系民主型民主型:通过合作建立员工承诺通过合作建立员工承诺领跑型领跑型:自己领跑自己领跑,不信赖组员不信赖组员强制型强制型:强制命令强制命令防止销售精英流失的具体措施防止销售精英流失的具体措施主管不断提高自身领导能力，以身作则主管不断提高自身领导能力，以身作则注意团队健康活泼向上的气氛营造注意团队健康活泼向上的气氛营造把员工当把员工当”家人家人”，而非，而非“工具工具”或或“客人客人”经常帮助员工规划职业发展之路经常帮助员工规划职业发展之路注意留意下属的异常情况注意留意下属的异常情况永远记住永远记住q员工有问题就是我们有问题员工有问题就是我们有问题q团队有问题就是管理者有问题团队有问题就是管理者有问题q用心去爱团队的每个成员用心去爱团队的每个成员