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商务沟通概述商务沟通概述l放眼看去，见是一匹适才未系牢的马突然发力狂奔，跑得极猛，一脚踩死了一只卧于街道上的黄狗。沉吟片刻，一人先开口回应：“有黄犬卧于道，马惊，奔逸而来，蹄而死之。”l欧阳修不动声色，很快另一人又给出第二种说法：“有犬卧于通衢，逸马蹄而杀之。”l欧阳修仍不语，转顾其余人，于是又有人说：“有马逸于街衢，卧犬遭之而毙。”l欧阳修浅笑道：“若这样修史，万卷难尽一朝之事。”l刘几闻言，扬声说出了自己的答案：“赤骝逸，逾通衢，卧犬殂。”l欧阳修再问周围士人可还另有说法，而那些人大概见刘几都已说过了，便不再多言，都道请内翰指教。l于是，欧阳修徐徐说出了自己的答案：“逸马杀犬于道。”l孤城闭你你有沟通上的烦恼吗？有沟通上的烦恼吗？与领导沟通与领导沟通时，是不是害怕自己时，是不是害怕自己表达不清，让领导误会？表达不清，让领导误会？与与下属沟通时，是不是担忧说得下属沟通时，是不是担忧说得不够，下属执行出现偏差？不够，下属执行出现偏差？与同事沟通时，是不是还在为谁与同事沟通时，是不是还在为谁是谁非扯皮？是谁非扯皮？本次课程将为你讲述商务环境中沟通的知识，着力解决如何开展最有效的沟通。什么是沟通？沟通的定义沟通的方式如何有效沟通？有效沟通的前提有效沟通的关键有效沟通的过程沟通技巧有哪些？沟通准备如何与上司沟通？如何与下属沟通？如何与同级沟通？一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟通的定义沟通的定义信息信息思想思想情感情感信息信息思想思想情感情感语言形式语言形式沟通是为了达到既定的目标，用一种语言形式，把信息、思想、情感进行传递、交换的过程。目标目标辨析：辨析：1.1.两两个人闲聊。个人闲聊。2.2.领导布置一项工作，领导布置一项工作，不允许下属提意见。不允许下属提意见。3.3.两两人面对面眼神交人面对面眼神交流。流。以上都是沟通吗？一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟通的方式沟通的方式l沟通方式：书面语言、口头语言、态势语言方式方式形式形式优点优点缺点缺点书面语言公文、邮件方便信息的储存与查询反馈时间长口头语言电话、会议效率高，反馈及时“言”不一定“行”、易受环境影响态势语言握手、眼神辅助、强化口语交流礼仪常识要求高在以下情况中，最好以哪种方式或形式进行沟通？在以下情况中，最好以哪种方式或形式进行沟通？1.1.生产线某个设备突然故障。生产线某个设备突然故障。2.2.邀请市政府领导参加动工仪式。邀请市政府领导参加动工仪式。3.3.明天要对新进员工做沟通课程培训。明天要对新进员工做沟通课程培训。4.4.需要对全公司每个部门传达经营态势。需要对全公司每个部门传达经营态势。二、如何有效沟通？二、如何有效沟通？l（一）前提：尊重、理解。颐指气使颐指气使唯我独尊唯我独尊趾高气昂趾高气昂目中无人目中无人换位思考换位思考一视同仁一视同仁不卑不亢不卑不亢平等待人平等待人聽听入耳入眼入心二、如何有效沟通？二、如何有效沟通？l（二）关键：有效的倾听和言说l有效倾听：克服克服倾听的障碍：倾听的障碍：耐心、客观耐心、客观做好有效倾听的准做好有效倾听的准备：备：准备纸和笔、准备纸和笔、全神贯注全神贯注构建良好的倾听环境：构建良好的倾听环境：无外界干扰、面对面、无外界干扰、面对面、足够的时间、光线柔和足够的时间、光线柔和二、如何有效沟通？二、如何有效沟通？l（二）关键：有效的倾听和言说l有效言说：端正态度：认真、诚恳注意时机：不要过早、过晚紧扣目标：不要闲聊，即便闲聊也要为目标服务语速正常：不要太快、太慢正确提问：封闭式：需要准确获取信息，如：“还有问题吗？”开放式：需要全面获取信息，如：“还有那些问题？”l类似于聚合思维和发散思维二、如何有效沟通？二、如何有效沟通？l（二）关键：有效的倾听和言说l有效言说：自信要求：清楚沟通的目标，同时留有交流的余地。礼貌拒绝：诚恳拒绝、延期答复、替代方案注意禁忌：忌问对抗性的问题、忌不看时机提问、忌中断别人的话题发问、忌问私人问题二、如何有效沟通？二、如何有效沟通？l（三）过程l 准备：明确目标、了解背景确认对方的需求正确阐述自己的观点倾听：关注对方的言语与情绪言说：实施有效的提问及时反馈适时总结反复过程三、沟通技巧有哪些？三、沟通技巧有哪些？l（一）沟通准备l1.及时明确沟通对象：同事？上级？下级？制作必要的沟通记录工具：来访人员登记簿、会议评估表适当询问：上司布置工作后，按照5W1H一一对照，不清楚的要提问。l2.了解沟通对象的行为习惯和风格：上司：准确、简洁、有条理。场景：领导在开会，有个紧急事情需要告知，怎么办？平行：部门工作制度相关，不要强人所难。场景：星期二，领导要求有笔钱急需报销，但是财务只有星期一、三、五才可以，怎么办？三、沟通技巧有哪些？三、沟通技巧有哪些？l（一）沟通准备l3.正确选择沟通渠道：面谈、书面：前面已经讲述，在此省略。会议：做好会议的准备：议程、会议室申请、文件准备与传阅（会前熟悉文件内容对会议的效率提高有好处！）会中注意发言时间控制与话题范围：会议主持人要注意控制每位发言人的时间以及话题的范围，跑偏的要及时拉回。会后要将会上的决议形成会议纪要提交领导审核后，及时下发，并对会议布置的工作事项及时跟踪、督促。演讲：感染力、热情、鼓舞，注意演讲中的突发提问的处理。三、沟通技巧有哪些？三、沟通技巧有哪些？l（二）如何与上司沟通？城府分析型领导：注意细节、准确量化信息、开门见山、不要态势语言的辅助温和型领导：主要保持微笑与迎合，正确提问征询意见直接表达型领导：直截了当，最短时间说明问题，事后要记入备忘录，以免遗忘。支配命令型领导：不要太多寒暄，直接切入主题，保持目光交流。lPs：领导布置工作时，可用5W1H一一对应，没有要提问。另外，要记得带纸和笔。领导找你联络感情时，要换位思考，多考虑领导的难处，平和对话。三、沟通技巧有哪些？三、沟通技巧有哪些？l（二）如何与下属沟通？制定沟通计划：明确需要告知对方的要素，也可用5W1H原则。关注对方的感受：对方是否能够完成、能够响应你，如果不能，做到的最大极限是什么？需要明确任务时，尽量采取直接沟通的方式，不要让人传话。并且定时督促沟通情况及困难，确保任务按期达成。需要沟通感情时，首先要说对方的优点，以事实数据说明，然后说出希望对方改进的地方，而不是简单粗暴地说对方那个地方做的不好。lPs：满足多个下属的沟通需求时，按照轻重缓急排队处理，可参照时间管理四象限的原则。同时沟通要注意关键时间原则，比如布置工作，不要太过提前，会容易忘记，过程中要注意时常沟通、督促。三、沟通技巧有哪些？三、沟通技巧有哪些？l（三）如何与同事沟通？针对性地选择沟通方式：明确集体任务与目标时，可采用计划上墙的方式。需要员工提升技能，采用培训的方式。需要了解其他部门对本部门的看法及需要改进的方向，采用调查表或者面谈的方式。树立内部客户的概念：把沟通的对象当成你的客户。耐心倾听、换位思考，多关注对方部门的制度流程，用一体化的语言对话。针对不同水平的员工采取不同的语气、方式。对于一线员工，要面对面的沟通，平等对话，尽量不要激怒对方，强人所难。对于管理人员，采用电话、腾讯通沟通，按照流程制度来对话，如有纠结状况，要平心静气地协调，切忌本位主义。