坐席培训假声训练资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,座席代表电话接听礼仪,作为一名座席代表，进入座席开始接听客户来电时，我们的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。,作为座席代表，我们面对的是各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。,1电话铃声响过两声之后接听电话,通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,3听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对本次电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？在不在公司的服务范围之内？是否可以代为转告？只是咨询还是需要订票？需要哪方面的服务？弄清目的才能更好的为用户提供服务。,4注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。,5保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,6复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,结束电话,不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,接听电话体现了电话人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。,每天可能要接听上百个电话，接听电话的时候可能会遇到不同态度、不同性格的用户，所以我们在打电话前就做好心理准备。做为电话客服代表，应该建立一种什么样的心态呢？,座席代表声音要求,声音管理,美国Alert Mehrabian博士调查，人际沟通中各种因素所起的作用,面对面沟通,身体语言 55%,声音 38%用语 7%,电话沟通,声音 82%用语 18%,1、通过声音表现你的热情与自信,热情的问候,一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。,你的热情在这样的问候中才有表现空间,给客户留下很好的第一印象后,客户才会有进一步沟通的兴趣。,是什么偷走了我们的热情,1）.不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情,2）.有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。,3）.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。,怎样把我们的热情找回来,1).想象对方是坐在你的对面的一个具体形,象,和这个形象而不是电话交谈;,2).适当调整工作程序;,3).认准一些关键词,提高语调以表示强调;,4）打一段时间电话,休息几分钟;,5）喝一杯自己喜欢的饮料;,6）四处走走,活动活动;,7）做深呼吸。,3、不快不慢的语速,太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快,客户会认为你是对他的来电不耐烦；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以,用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。,3、不快不慢的语速（续）,另外,还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异,也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解,5、不高不低的音高,过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说,男性的声音尖细而女性的声音粗犷。适当的练习是可以使音高趋于适中的。可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段,并根据表达内容适当升高或降低。,6、不偏不倚的音准,为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，座席代表要注意以下三点：第一、说普通话,咬字准确,发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西,避免说话含混不清。第三、适当提问,以确保客户明白,比如：“您能听清楚吗?”或“您明白我所说的吗?”,8、练习、练习、再练习,这里介绍三种改进方法：第一、听广播,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。第二、朗读散文、诗歌,提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。第三、将自己与客户的通话录下来,对照以上讲的原则,找出问题,然后不断纠正、练习。,强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。,假声的运用,呼吸调整,对于我们这样长期从事电话咨询服务的人员来说，掌握一套简单易行且行之有效的训练声音的方法十分重要，一来我们可以持续完成更多的咨询工作，二来可以完全保护好音质不受任何影响。,3、口形练习法,将右手放在“丹田（肚脐眼和小腹之间），充分打开七大“腔体”功能，重复口念“波bo”音，使“口腔、鼻腔、咽喉腔、耳腔、颅腔、胸腔和腹腔”七大腔体产生共鸣效果最好，每次训练10分钟，建议在周围人少或无人的地方进行训练。,4、狗喘气法,即连续用口进行吸气与呼气的运动，每次训练3分钟，坚持训练3个月。由于这种运动将使腹部不停抖动，这也正是“狗”的喘气法。名字虽不雅，效果最佳哦,有效增强自己听力的技巧,倾听是有效沟通的重要基础,(1)不要打断对方,经常有座席代表在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，业务员可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给自己造成更大不利。注意：不要打断客户，不要假设自己了解客户！,2、做一个主动的倾听者,如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅”听着”,还同时应当考虑到下列各方面.,1).澄清问题，掌握更多信息。,2)确认理解一致以避免误解。,3)体贴客户,认同客户。,4).纪录相关信息,话务员的规范用语,（一）电话语言基本要求：,1.热情亲切，诚恳有理,2.声调和谐，音量适中,3.语言简明，口齿清楚,4.珍视时间，提高效率,（二）热线招呼用语,开始（开场语）：,1.“请”字在先，“您”字在前，,2.您好！我是 ，很高兴为您服务！,3.您好！我是 ，请问有什么可帮您？,4.您好！我是 ，请问有什么业务需要咨询吗？,如果报完以上台号后用户还没有开口，也就是说，电话接到现在为止我们还不能判断出用户性别，我们再补加一句“您好！”已达到催促用户开口的目的。,如果我们再报台号的过程中已经判断出用户性别了，我们这样报台号：,1.先生/小姐您好，请问有什么可帮您？,2.先生/小姐您好，请问您有什么问题想咨询吗？,（三）结束（致谢/祝福/结束语）,1.请问您还有其他问题需要咨询吗？,2非常感谢您对我们工作的支持！,3.欢迎再次拨打！祝福语,4.非常感谢您的来电！,5.非常感谢您的支持与理解，,6.（祝您身体健康、事事顺心、节日快乐、周末愉快）,（四）对话指南,*.当用户提供的信息无法使你确定查询内容时（用户所表达的需要含糊时）,1.为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提问几个问题吗？,2.先生/小姐，请问您要咨询的是吗？,3.先生/小姐，请问您是对问题有疑问是吗？,*当用户咨询的问题是你不肯定或暂时无法回复的“很抱歉您咨询的问题我需要进一步为您查询，查实后以短信的方式给您回复好吗？（等待用户反映）请您留下您的联系电话，我会尽快查询给您回复的。非常感谢您的解。”,*当用户咨询的问题你查询时需要空闲用户一段时间，或空闲用户期间需要与用户保持沟通时“先生/小姐请稍等我正在为您查询！”“先生/小姐我正在为您查询，请稍等！”,*当用户稍等后，你再次与用户沟通时,“先生/小姐您好，抱歉让您久等了，经过为您查询”,“先生/小姐感谢您的等待，您要查询的是请记录。”,*当为用户回复完咨询内容时,“请问，您记录下来了吗？”,*为用户回复完咨询问题，用户表示没有记清时,“我再为您重复一边好吗，请记录！”,*当用户声音很小时,“很抱歉，您的声音非常小，能把音量提高一点吗。”,*当来话无声音时,“您好，您的电话已接通请讲话，（约三秒）您好，电话接通了，请讲话好吗。很抱歉电话暂时无法接听，欢迎您稍候或换部电话再拨过来好吗！（然后直接挂机）,*当用户使用地方性语言进行咨询时,“先生/小姐，为了便于更好的为您提供服务，请您尽量使用普通话好吗？”,*当用户语速太快时,“先生/小姐，为了便于更好的为您提供服务，请您讲话慢一点好吗？”,*当用户打进电话来，中途与他人讲话或停顿时间较长时,“对不起，我听不到您的声音，请您讲话，好吗？”,*当没有听清用户咨询内容时,“很抱歉，刚才没有听清您的问题，请问您要咨询的问题（内容）是吗？,*当用户反映前位客服人员给他提供的咨询内容不正确给他造成损失“用户情绪激动”时,“先生/女士为了能更好的给您解决问题，请您不要生气，先平静一下心情好吗。首先我代表我们全体工作人员为可能由于我们的工作失误给您造成的损失向您道歉，请问先生/女士您咨询的内容是吗？您可以给我具体讲一下当时的情况吗？我会尽快为您查询给您回复。,*当用户投诉你或其他客服人员服务态度不好或业务查询不熟练时,“先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后工作中注意改进，谢谢您的建议。,*当用户对服务表示不满或把我们与其他同行业做比较时,“非常感谢您一直以来对我们的关注与支持，欢迎您再次为我们多提宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映的，我们会尽快改善，使您享受我们的服务。再次感谢！,*当用户打电话要求与客服人员聊天，或提出无理由要求时,“对不起，这里是 ，如果您没有服务需求，请您挂断电话。（直接挂机）”,“您好！您的咨询电话已接通，如没有咨询事宜请挂机。（直接挂机）”,*当用户咨询非我们业务时,“对不起，您咨询的问题不在我的服务范围内，请核实后再拨好吗？”,*当某些业务暂时不能为用户受理时,“很抱歉，您需要办理的业务我们暂时还无法为您受理，请您再关注一段时间好吗！感谢您对我们的支持！”,“*当用户表示感谢和提出表扬时,不客气，这是我们应该做的！”,坐席代表语言技巧,尽量正面表述，减少负面用语,可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。更好表达：看上去这些问题很相似。可能用语：我不能给你他的手机号码。更好表达：您是否向他本人询问他的手机号。可能用语：我不想给您错误的建议。更好表达：我想给您准确的建议。可能用语：您没有必要担心这次修后又坏。更好表达：您这次修后尽管放心使用。可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络运很少出现这类,问题。我们来看看怎么回事。可能用语：是不是ATM机把您的钱吞掉啦？更好表达：您是说ATM计算的数和您算的不一致？,能用“我”则不用“你”,可能用语：请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？可能用语：你必须还要签字，否则我没办法.。更好表达：我们是为您的着想，签字就.。可能用语：你错了,不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。可能用语：如果你需要我的帮助，你必须.更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要.可能用语：你弄的不正确.更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。可能用语：注意，你必须今天完成更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。可能用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址,吗？可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,能不用“不”就不说,如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买5台，我就能帮你.”而避免说“我不能，除非.”。,如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。,即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。,有人建议呼叫中心中永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。,涉及企业形象，避免就事说事,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，他们经常这样”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。,客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的.”。,当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去.了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗？”,减少口头禅与地方语,方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道.”，“你明白我的意思.”，“我是说.”，“老实说.”，“还有啦，就是.”等，都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”，“东东”，“酷必”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成前也应避免使用，除非是在一些特定的呼叫中心，比如网络游戏服务等。,结束语,语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。衷心期望我们的座席代表在自己的岗位上发挥所长。,