关于客户关系管理的思考.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,关于客户关系管理的思考,2,关于普洛斯的描述,“,普洛斯之所以能够在中国进行大规模投资和仓储网络布局，很大程度上归功于,其所拥有的全球客户资源,。在经济局势动荡的今天，作为普洛斯全球客户的跨国公司们纷纷把中国看作是重要的利润市场，他们对仓储物流设施,的需求,也在不断攀升。,”,“,普洛斯今后,为医药、快速消费品、,电信产品等行业的,专业客户量身定制,物流配送设施。,”,中国仓储行业发展报告,（,2010,）,3,关于普洛斯的描述,“,上海市医药股份有限公司表示，和普洛斯的合作不仅依托其在物流仓储领域的经验和高品质的物流仓储设施，个更主要的是依托于其在全国乃至国际网络布点的,迅速高效和战略眼光,，从而,能够满足,医药物流高标准的资源配套需求和医药行业高速发展的资源布局需要。”,中国仓储行业发展报告,（,2010,）,4,普洛斯做了什么？,获得了客户,理解了客户,满足了客户,赢得了客户,保留了客户,获得了更多的客户,5,如今的商业环境现状,传统营销方式应经不适应电子商务时代,顾客愈来愈聪明，要求愈来愈高,宏观商业环境：信息技术和网络技术的广泛普及，导致了新的商业模式的出现,微观商业环境：竞争加剧,顾客忠诚度：逐渐降低,6,营销方式演变,传统的大众营销（销售导向）,一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）；主要以交易为主，关注市场占有率，使用大规模的营销活动。,目标营销（产品导向，垄断行业）,关注重点在产品是否便于企业生产，并极力推荐给客户；有区分的营销活动，较小规模的使用大量营销。,当代客户关系管理（市场导向）,重点关注顾客，企业会针对“最有价值客户”尽量销售更多的产品；,一对一营销（即时行销）,注重与单一顾客的互动,9,客户群,一个组织不只有一个客户群。,直接客户和间接客户,平衡不同客户的需求是困难的，针对不同客户的需求制定不同的流程。,流程的具体内容,大型职能型结构和事业部结构，还需要识别内部客户的需求。,客户与供应商在考虑问题的出发点上存在差异。,10,谁是我们的客户？,来自销售定单,管理的信息,来自制造,/,库存,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,市场部门的数据库,来自销售,的信息,11,用集成的方式获得完整的客户信息,12,客户价值管理：,80/20,法则,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,13,CRM,成功要素,这些客户可能造成您的损失,升级,黄金级客户,占总收入的,1%,定期地再活化或存档,最有希望成为黄金级客户,将您的营销经费投入到这里,您的最佳客户,占总收入的,80%,将您的服务经费投入到这里,根据利润贡献度以区分客户,14,供应链运营模式,SuppliersSupplier,Supplier,Plan,Customer,CustomersCustomer,Make,Deliver,Source,Make,Deliver,Make,Source,Deliver,Source,Deliver,Internal or External,Internal or External,Your Company,Source,SCOR Model,Return,Return,Return,Return,Return,Return,Return,Return,Building Block Approach,ProcessesMetrics,Best PracticeTechnology,15,供应链中的基本关系,供应商关系管理（,SRM,）,客户关系管理（,CRM,）,16,买方,/,卖方关系图谱,对立关系,松散型关系,交易关系,共同命运关系,单一供应源关系,较紧密战术关系,战略联盟,外包关系,伙伴型关系,松散关系,紧密关系,没有最佳，只有最合适,：,What fits best is the BEST,像谈恋爱：,偶遇，相识，相知，相恋，结婚，分手,17,采购商：供应定位模型,风险,/,脆弱性,/,风险发生可能性,组织的相对成本,战略安全,Strategic,Security,战略关键,Strategic Critical,战术获取,Tactical,Profit,战术利润,Tactical Acquisition,18,全部关系图谱,战略关键,战术获取,战略安全,战术利润,对立,共同命运,关系图谱,对立的,合作伙伴,-,松 散 型,交易型,紧密战术,单一供应源,紧密,紧密,战术,共同命运,战术,外包,战略联盟,采购组织参与,面临采购组织时形成的战略联盟,19,供应商偏好模型,开发,有价值的客户,有助于业务发展,核心,关键客户,以任何成本保留,躁扰,不重要的客户,必要时可以放弃,盘剥,由于利润驱动,进行艰苦谈判,高,高,低,业务的相对价值,业务的吸引力,20,市场管理矩阵,开发,D,核心,C,躁扰,N,盘剥,E,开发,D,核心,C,躁扰,N,盘剥,E,开发,D,核心,C,躁扰,N,盘剥,E,开发,D,核心,C,躁扰,N,盘剥,E,战略安全,SS,战略关键,SC,战术获取,TP,战术利润,TA,21,买方,卖方满意模型,核心,C,战略关键,SC,盘剥,E,战术利润,TA,公平,/,稳定,22,顾客需求关注价值,资料来源：中国资讯行、新华信正略钧策研究,23,现代化仓储物业的标准,建筑结构,倾向于低成本的钢结构；建筑周期短。,净 高,9,米或更高的单层建筑,装卸平台,配有液压式装卸平台,地面承重力,每平方米三以上吨,卸货区域,有足够的卸货区域；仓库之间的距离保持在,30,米左右,防火消防系统,配有自动感应消防喷淋设备,防火分隔,配有防火分隔,屋顶采光,保持,3%,的采光率,通风系统,配有通风系统,地 面,防止灰尘的环氧地面,其它设备,雨水收集器，风轮设备，太阳能采光板等,资料来源：仲量联行、,中国仓储行业发展报告,（,2010,）,24,仓储租赁活动行业分类情况,资料来源：仲量联行、,中国仓储行业发展报告,（,2010,）,25,食品制造业的生产物流管理,集中采购，减少供应商数量，缩短供应前置期；批量采购原材料，保持合理的原材料库存，以保证生产的连续性和持续性。,减少单一品种的一次生产量，不同品种交替生产，以保持产品的新鲜度。,通过控制半成品的转化速度来调节生产与销售之间存在的品种和数量上存在的差异。,依据销售预测与用户订单，做好生产计划的分解工作，保证销售目标的完成。,严格控制外包装的发放，保证产品促销计划顺利进行。,过期产品的更换、回收与无害化处理。,26,食品制造业的销售物流管理,根据不同销售区域和通路的特点，合理配置产品的种类、数量和生产批号。,严密监控主要销售通路上的产品销售和库存情况，防止经销商囤存商品，提高产品的活性和流动性。,控制产品流向和流量，防止经销商串货。,鼓励渠道经销商提高一次性订货数量，降低干线运输成本。,监督控制物流服务商的工作绩效，提到到货的安全性、及时性、正确性。,处理好产品和促销品的运送需求。,提前做好销售物流计划，尽量避免外部环境因素对产品输送所造成的影响。,27,零售业物流系统特征,配送中心的建设十分关键,建立以零售门店为中心的物流系统,缺货损失对零售商影响很大,注重采购系统及供应系统,及时交货是供应商管理的重点,品类供应管理是焦点,集中供货系统：供应商订货集中，共同分发给各销售门店,28,关系营销模式,29,管理顾客关系三个阶段,顾客取得,顾客保留,策略性顾客服务,基本上是一个演进的过程，然而由于资源有限，不同类型的产业可能集中不同的阶段。,30,顾客,取得,主要在吸引或,获得,新的,顾客,，比,较,少思考如何保留,旧有顾客,主要以取得新,顾客为,公司,目标,新的,顾客,每天在增加,顾客,的,数量,比,顾客品质,重要,顾客,的,资料仅限,姓名,与电话,无法,做任何以,顾客,需求,为,中心的,区分,31,顾客,保留,逐渐意识到客户,是公司,珍贵的资产,，,必须通过关系的,建立,来保留已有的客户,较强调保留已有客户,重视客户的品质,更甚,客户,的,数量,顾客,的,资料,除了,电话与,姓名,之外,，其他,诸如,家庭收入、,顾客年龄,等,资料,也非常,重视,能够,依照一般,顾客,的共同,特质,做,区分,32,策略性,顾客服务,于客户本质上,是策略,伙伴关系,，,即由,增加,顾客,利益,来,增加公司利益,顾客对,公司而言都是最有,价值的顾客,而依照,顾客利润贡献,程度,区分顾客群,能够,依照,顾客,需求提供,差异化,的,产品与服务,能够计算出,出每一,顾客,群的需求,与成本,企业,主要的,目标,在保留,价值,最高的,顾客,33,关系营销,的,重要性,每,个,公司的都有新,顾客,、,旧顾客与较,高,利润,的,顾客群,但是公司若,针对,所有的,顾客来规划营销活动,，,则浪费营销,成本，,因为并,不是所有,顾客,都值得公司投入,这么,多的,营销,成本,公司,必须先确定,目前最主要的,顾,客群，,规划,最,恰当,的,营销活动,最终目标最终达到,策略性,顾客,服務,能够满足,最有,价值顾客,的需求,与服务,34,CRMSCMERP,SCM,CRM,ERP,定单输入,分销,获取,产品,物流,仓贮,财务,/,会计,人力资源,需求计划,制造,计划,/,日程安排,供应计划,物流计划,供应商管理,领导群体,资格限定,顾客化,行情,/,成本管理,定货处理,运送,服务,/,支持,市场营销,商业活动管理,管理业务交易,提供产品或服务,顾客互动,35,CRMSCMERP,互联网,交易管理,客户关系管理（,CRM,）,电子商务（,EC,）,电子商务环境,供应链管理（,SCM,）,企业资源计划（,ERP,）,ERP,前端,SCM,后端,采购,分销,物流,制造,订单管理,制造系统,财务管理,人员管理,分销系统,36,变革与创新策略,37,第三方物流价值金字塔模型,数据来源：中国咨讯行、中国物流与采购联合会市场研究报告，新华信正略钧策分析,38,希望能成为您的朋友，谢谢！,