客户投诉处理技巧课件.ppt

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法,把客户带至安静的地方,认真倾听，不要打断客户的讲话,表示歉意,认同客户的情感,寻找解决方案,41,.,主观因素产生的投诉,人员的服务态度,维修的时间和质量,内部协调和沟通不畅,请看下面的案例。,42,我会动用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”，我会拉着横幅去闹市区，我会在所有论坛发帖子！,同事问过我这车怎样，我极力倡导他们不要买长城的车，甚至是国产车！,李先生,5,月购一台炫丽车，开至,800,多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台。,6,月,7,日服务站工作人员预约用户,6,月,8,日早上,8,：,00,进站检查处理车辆问题，但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天（,6,月,8,日）未上班不能开展车辆维修业务；,服务站工作人员告知客户：不差钱的话还是不要买国产车，哈弗，皮卡小毛病也多，我们自己都不买长城汽车，长城维修政策也有很多问题，配件运送效率低等,事件,服务站,客户,讨论：投诉如何产生？,如何处理？,43,正确地看待问题,只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅,巧妙地使用“,W”,提问方式引导客户,利用周围人员消除投诉,掌握原则，给予适当的补偿,方 法,44,做什么,(,What,),：,对象、目标、做什么、内容、范围、重点；,为什么,(,Why,),：,为什么、原因：,何人,(,Who,),：,谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；,何时,(,When,),：,时间方面的要求；,何地,(,Where,),：,使用范围；,5W2H,的引导方法,如何,(,How,),：,怎样、方法、计划、如何去做；,多少（,How much,）：,程度、控制、效果、所需投入；,45,转移法,不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任,延时法,以请示上级等借口为由，,争取时间,否认法,对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法,预防法,在预估事情可能将要发生变化时给予提醒,.,应对四法：,46,.,服务补救：,什么是服务补救？,服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。,客户满意,员工满意,从服务补救中学习正确的观念,服务补救的原则：,47,提供代步车,提供折价或优惠折扣工时费,提供赠品,免费保养,方法一、提供免费增值的服务,48,定期电话回访或亲访,关怀卡及生日卡的寄送,定期实施,CSI,调查,定期实施顾客流失率调查,投诉处理后的追踪,举办车主联谊活动,方法二、服务后的延续,49,“,看上去很美”,贴合客户实际,尽量减小成本,服务补救内容的选择：,价值,100,元的保养价值,200,元的四轮定位动平衡,50,2,、不同客户投诉处理方法,主导型客户,特点：,往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心,行为特征：,竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果,用词特征：,快，马上，现在，今天，现在就做,51,正确,不正确,清楚、具体、击中实质,漫不经心、浪费时间,有准备、安排有序,没有组织、丢三落四,抓住问题、不跑题,闲聊,提供的事实有逻辑性,模糊不清、漏洞百出,问具体问题,办事带有个人色彩,注重事实,使对方无法把握局势,给出选择,替对方做决定,对待方法：,主导型客户,52,案例分析,:,客户投诉并要求：,、免费更换保险杠，不再接受漆面脱落的补漆处理方法；,、因自己的车辆是新购车辆，但因服务站原因，使得现在的车辆根本不象是新车，服务站必须进行补偿，应该为其更换新的倒车镜、机盖；,、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照爆光；,一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行补漆处理，在使用过程发现在因维修工操作不当，使得喷漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面，白点非常明显，补漆的地方出现色差：,讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？,53,社交型客户,特点：,乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点,行为特征：,健谈甚至喋喋不休,喜欢及人交往、努力使人信服,通常对汽车了解较多,用词特征：,我觉得，想想看，你感觉如何,54,对待方法：,正确,不正确,让他们畅谈自己的想法,做事循规蹈矩，不行动,给他们时间和你交往,简短的话语，不爱说话,谈论他们的目标,注重事实，数字,询问他们对事情的看法,非个人的,说说你的观点,花太多时间畅谈想法,谈判时说明细节,不做决定,提供证据,讲话时高人一等,主导型客户,55,案例分析,:,2008,年,11,月,15,日，客户来到西北一家服务站，要求退车，经了解，客户车辆存在早上打火困难情况，原因为客户所加为零号柴油，在及客户沟通过程客户表示：,1,、本地加油站根本加不到,10,号及更高标号油品，所以觉得这个责任不应该由我负；,2,、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况，这事情不应该是客户所考虑的，应该由厂家来负责；,3,、你可以想一想，本地路上跑有许多柴油车辆，他们也不可能加到高标号油品，但却不影响车辆启动，所以可以看出这是车辆的质量问题；,讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？,56,特点：,希望精确，注重事实、数据，做事认真。,行为特征：,做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定,使用精确的语言，注重特殊细节,用词特性：,证明,/,证据，保证，研究表明,/,数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,分析型客户,57,对待方法：,正确,不正确,有所准备,没有组织，秩序混乱,直截了当，单刀直入,随便、非正式，个人化,考虑问题的所有方面,只想知道结果,具体说明你能做的事情,许诺太多,树立时间概念及衡量体系,出其不意，迅速,持之以恒,不能坚持到底,引用事实和数字,太重感情,给他们时间做决定,强迫他们迅速做出决定,留给他们空间,身体接触,分析型客户,58,案例分析,:,客户表示：,、自己所加油全是中石油、中石化油品，没有在小的加油站加过油，所以发动机损坏属于质量问题，如果我接受现在的方案，是对你们的一种照顾；,、如果接受服务站所提出的处理方案，服务站也需作出如下承诺：,延长车辆质保期,将现在所显示里程表数清零，重新计算里程，重新按新里程享受三包,服务站出示承诺书，保证以后不再有此现象出现，如出现后无条件退车，并补偿涉及到的所有费用。,讨论：贵站是否遇到过这样的客户，是如何处理的？,一客户因油品问题损坏了发动机，但考虑到客户的特殊情况公司决定给予部分善意的补偿，承担更换发动机的部分费用,59,怠慢客户,立刻及客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：“这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意,缺少专业知识,处理投诉时禁忌,60,讨论：,一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？,针对内部管理我们还需要作些什么？,61,3,、客户投诉的日常管理,制定客户投诉的考核目标,降低投诉发生比例,提高闭环处理率,即要处理投诉，更要管理投诉,62,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。,对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。,.,投诉的预防,做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理,!,63,1,、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。,2,、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。,3,、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化及合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。,64,.,如何预防投诉：,预警制度,标准作业流程,抓好工作的落实情况,员工培训,（流程培训、礼仪培训，,服务用语培训,）,日常改善,顾客培育,65,制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行,制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标,服务站日常事务的协调管理,处理客户投诉,.,客户投诉管理中站长的岗位职责,66,对每一次投诉,/,抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商,/,服务站、品牌的声誉；,无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之；,即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。,如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地方；,对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“,W”,问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来；,对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议；,总结,/,忠告,67,尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项；,为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要；,即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺；,最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口；,在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。,总结,/,忠告,68,第三部分,第二部分,第四部分,第一部分,如何正确的看待投诉,客户投诉处理的流程和原则,客户投诉处理的方法和技巧,投诉产生的原因,内容回顾,69,70,谢谢大家！,71,谢谢！,