浅谈心理学在业务发展中的运用.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,标题文本样式：微软雅黑/26号 Arial/26pt,第一级内容文本样式：微软雅黑/20号 Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑/18号 Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑/16号 Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑/14号 Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑/12号 Arial/12pt,标题文本样式：微软雅黑/26号 Arial/26pt,第一级内容文本样式：微软雅黑/20号 Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑/18号 Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑/16号 Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑/14号 Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑/12号 Arial/12pt,业务发展，从,“,心,”,开始,王 静,中国人保财险,上海,-,浅谈心理学在业务发展中利用,浅谈心理学在业务发展中的运用,第1页,个人介绍,-,王静,年毕业于安徽大学国际经济与贸易专业，经济学学士,年毕业于上海师范大学人力资源管理专业，管理学学士,年获全国经济专业技术资格中级（保险）,年获国家二级心理咨询师，,PEPC,中级注册心理咨询师,年入职人保财险上海市静安支企业,当前任业务内勤，电销网销专员,兴趣兴趣：阅读,/,沙龙,/,心理学,浅谈心理学在业务发展中的运用,第2页,业务发展，从“心”开始,1,2,3,4,5,产险业务,发展,影响原因,需求层次理论与客户分析,人际吸引要素与沟通技巧,气质类型与自我认知,情绪压力管理与良好心态,浅谈心理学在业务发展中的运用,第3页,产险业务发展影响原因？,产品价格,同业竞争,政策环境,服务创新,客户本身不停成长,浅谈心理学在业务发展中的运用,第4页,产险业务发展影响原因,市场,人,政策,产品,服务,客户,竞争对手,我们,业务推进,浅谈心理学在业务发展中的运用,第5页,产险业务发展影响原因,心理学,亲子教育,职场人际,自我认识,环境适应,客户沟通,婚姻关系,浅谈心理学在业务发展中的运用,第6页,产险业务发展影响原因,人心理,心理学只存在于教授论调中？,-,心理学就存在于我们身边,心理学很神秘？,-,心理学无处不在,心理学,掌握沟通技巧,从行为看背后动机与需要,成功在望,掌握主动,有放矢,事半功倍,做人与做事,浅谈心理学在业务发展中的运用,第7页,产险业务发展影响原因,一位业务高手,一位管理高手,一定是一位：,心理学高手,浅谈心理学在业务发展中的运用,第8页,业务发展，从“心”开始,1,2,3,4,5,产险业务,发展,影响原因,需求层次理论与客户分析,人际吸引要素与沟通技巧,气质类型与自我认知,情绪压力管理与良好心态,浅谈心理学在业务发展中的运用,第9页,需求层次理论与客户分析,马斯洛需求层次结构图,浅谈心理学在业务发展中的运用,第10页,需求层次理论与客户分析,不一样渠道,客户,兼业代理,经纪代理,直接业务,专业代理,浅谈心理学在业务发展中的运用,第11页,需求层次理论与客户分析,现有客户,潜在客户,抓打动点,续老业务,找切入点,拓新关系,展业,浅谈心理学在业务发展中的运用,第12页,需求层次理论与客户分析,不一样年代出生客户需要分析,60,年代,“,头低头,”,他们现在大多已成为商业领域关键领导层，讲理想、讲责任、讲激情。,80,、,90,年代,“,脸贴脸,”,“,80,后,”,一代则大多是受过高等教育知识员工，有着独立价值观，不喜欢受约束，强调自我实现，喜欢以自我为中心。他们以高兴为导向，做着他们喜欢做新新人类，他们热爱是旅游、聚会、消费以及自我实现。,70,年代,“,背靠背,”,70,年代员工是现在社会主力军，他们面临压力是养家、房贷和提升空间，有较强职业焦虑感。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第13页,需求层次理论与客户分析,关于,80,后国际化研究,“,网络时代”研究,：约占全球,33%,百分比人群,日渐成为企业最主要工作群体,与其父母相比，在电视机前时间更短，而网络伴伴随他们长大和成长,其思维方式、学习特点、行动导向、价值观、管理模式等方面深受互联网文化影响,他们将是全球最有购置力人群，将主导未来商业消费模式、管理模式、沟通方式等,浅谈心理学在业务发展中的运用,第14页,需求层次理论与客户分析,网络时代特征,数码式行为,反权威,世界观,效率观,更多元知识,要求多样化,选择,要求量身订做,希望能够随时改变心意,希望能先试后买,广告不会让他们眩惑，功效才最主要,思索特点,消费特点,浅谈心理学在业务发展中的运用,第15页,需求层次理论与客户分析,怎样了解,80,后：成长之家庭背景,出生于富裕家庭,80,后,出生于贫困家庭,80,后,成长路上没有物质生活中贫穷感受与经历；,内心没有对未来焦虑感，看重工作过程中是否高兴；,基本不存钱，结婚买房能够得到父母金钱支持；,出国学习机会多，眼界比较开阔，思维比较活跃。,因为物质贫穷感受，内心对未来有焦虑感和独立奋斗意识；,看重企业薪酬、福利、未来发展机会等；,基本上存钱或需要资助家人弟妹上学；,没有出过国，比较看重眼前机会，思维比较务实。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第16页,需求层次理论与客户分析,怎样了解,80,后：成长之年代特征,85,年前出生,80,后,童年期：市场经济体制还未形成，传统价值观教育为主导；,少年期：大学刚才开始扩招，升学率压力大，考试分数是人才选拔主要标准，需要刻苦努力才能够上大学；,青年期：现在进入择偶、结婚、为人父母、需要负责任阶段，意识到生存压力。,85,年后出生,80,后,童年期：市场经济体制开始快速形成，多元价值观伴随经济开放日渐增加；,少年期：大学继续扩招，中学管理日趋追求表面升学率，心理教育极少；,青年期：经济快速发展，就业普遍非常轻易，要么进入婚姻，要么要求自由而不愿进入婚姻。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第17页,需求层次理论与客户分析,与,70,后相比，,80,、,90,后工作态度分析,70,年代员工工作特点,:,规矩；,隐忍；,埋头苦干。,80,后员工工作特点：,率性；,开心；,人际关系舒适；,工作有新意。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第18页,需求层次理论与客户分析,网络时代平安电话车险 启 示,浅谈心理学在业务发展中的运用,第19页,需求层次理论与客户分析,人性深处最敏感五个区域,情感,健康,儿女,金钱,未来安全保障和成长,浅谈心理学在业务发展中的运用,第20页,业务发展，从“心”开始,1,2,3,4,5,产险业务,发展,影响原因,需求层次理论与客户分析,人际吸引要素与沟通技巧,气质类型与自我认知,情绪压力管理与良好心态,浅谈心理学在业务发展中的运用,第21页,人际吸引要素与沟通技巧,印象形成效应,刻版印象,社会偏见,首因效应与近因效应,光环效应（情人眼里出西施、爱屋及乌）,印象管理策略,浅谈心理学在业务发展中的运用,第22页,人际吸引要素与沟通技巧,人际吸引要素与沟通技巧,外貌吸引力,互补,人际吸引,熟悉性和,邻近性,人格品质,相同性,浅谈心理学在业务发展中的运用,第23页,人际吸引要素与沟通技巧,沟通主体：,自己、他人、二者之间关系。,沟通信息：,事,内容,情,感受,沟通渠道：,语言、非语言,沟通过程,沟通是双方之间意思传达和接收。,沟通要素,沟通，,就是,发送者,凭借一定,渠道,（也称媒介或通道），,将信息发送给既定对象（,接收者,），并寻求,反馈,以到达相互,了解,过程。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第24页,人际吸引要素与沟通技巧,你意思是什么？,你怎样传达你意思？,你意思怎样被接收？,你意思传送或被接收，产生怎样后果？,对你们之间关系有什么影响？,良好沟通能力是组成事业基础一个要项。能简明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就拥有最好机会。,美国保德信人寿保险企业总裁,Robert Beck,浅谈心理学在业务发展中的运用,第25页,沟通是事业成功主要原因,人际吸引要素与沟通技巧,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功原因,25,，其余,75,决定于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占,82,。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第26页,沟通是事业成功主要原因,人际吸引要素与沟通技巧,沟通是人与人之间发生联络最主要方式，人醒着时候大约有,70%,时间在进行沟通。,据统计，高级管理人员把大约,78%,时间花在口头沟通上,;,专业技术人员把,61%,时间花在口头沟通上,;,在几乎全部管理层次中，约有,75%,时间花在各类沟通中。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第27页,有效沟通标准：真诚、尊重,人际吸引要素与沟通技巧,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥,人性弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评,喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人,所以，造成了人与人之间距离,把我们尊重眼神带给对方，冷漠就此消失,用我们耳朵来倾听，争辩就没有了,80%,态 度,20%,技 巧,浅谈心理学在业务发展中的运用,第28页,有效沟通方法：听,人际吸引要素与沟通技巧,浅谈心理学在业务发展中的运用,第29页,有效沟通方法：听,人际吸引要素与沟通技巧,复述性聆听,内容,内容,内容,你意思是。,你刚才讲是。,了解性聆听,回应性聆听,你意思我明白。,你心情我了解。,这件事情我看法是。,我认为。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第30页,KISS,标准,-,k,eep,i,t,s,hort&,s,imple,有效沟通方法：说,人际吸引要素与沟通技巧,说出详细事实，举例说明,说出你想要意图、需求,说出内心真实感受,说出自己想法,注意声调、音量、身体语言,浅谈心理学在业务发展中的运用,第31页,有效沟通技巧,TIPS,人际吸引要素与沟通技巧,得到重视感和尊重感,得到安全感,得到完美感,得到创新感,永远不要伤人面子,无条件尊重他人,批评他人用事实性语言而非贬损性语言,不要忽略小人物,浅谈心理学在业务发展中的运用,第32页,有效沟通技巧,TIPS,人际吸引要素与沟通技巧,本身品行涵养与端正；,让每个与我们交往人都能够得到帮助或支持，让自己对他人有利；,不损人利己，多用大我智慧；,多站在对方立场来思索和行动。,多赞美他人；,真诚观赏他人；,为了对方更完美，帮助对方来完美。,浅谈心理学在业务发展中的运用,第33页,业务发展，从“心”开始,2,4,产险业务,发展,影响原因,需求层次理论与客户分析,人际吸引要素与沟通技巧,气质类型与自我认知,情绪压力管理与良好心态,1,3,5,浅谈心理学在业务发展中的运用,第34页,气质类型与自我认知,浅谈心理学在业务发展中的运用,第35页,气质类型与自我认知,浅谈心理学在业务发展中的运用,第36页,气质类型与自我认知,浅谈心理学在业务发展中的运用,第37页,气质是个人在心理活动强度、速度、灵活性、指向性方面,稳定,动力特征,，不以人活动目标和内容为转移。,气质是个人与生俱来心理活动动力特征。,气质含有先天禀赋，无好坏之分，,不含有社会价值和道德评价。,气质类型与自我认知,什么是气质？,多血质,胆汁质,粘液质,抑郁质,浅谈心理学在业务发展中的运用,第38页,胆汁质,：,胆汁质人反应速度快，含有较高反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得快速而且强烈，有极显著外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气急躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维含有一定灵活性，但对问题了解含有粗枝大叶、不求甚解倾向；意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又灵敏，说话速度快且声音洪亮。,多血质,：,多血质人行动含有很高反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，改变得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，轻易适应新环境；语言含有表示力和感染力，姿态活泼，表情生动，有显著外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。,气质类型与自我认知,气质类型,-,浅谈心理学在业务发展中的运用,第39页,粘液质,：,粘液质人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，极少产生激情，碰到不愉快事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面含有耐性，对自己行为有较大自制力；态度持重，好缄默寡言，办事慎重细致，从不鲁莽，但对新工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。（粘液质：平静型，属缄默而沉静类型）,抑郁质,：,抑郁质人有较高感受性。这类人情感和行为动作进行得都相当迟缓，柔弱；情感轻易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及工作表现出坚忍精神；不善交往，较为孤僻，含有显著内倾性。,气质类型与自我认知,气质类型,-,浅谈心理学在业务发展中的运用,第40页,指导语：,下面,60,道题，能够帮助你大致确定自己气质类型，在回答这些问题时，你认为：很符合自己情况 记,2,分 比较符合 记,1,分 介于符合与不符合之间 记,0,分 比较不符合 记,-1,分 完全不符合 记,-2,分,测验结果,普通来说，正分值越高，表明被试越含有该项气质经典特征；反之，分值越低或越负，表明越不具备该项特征。,气质类型与自我认知,气质测验,浅谈心理学在业务发展中的运用,第41页,气责问卷量表,1.,做事力争稳妥，普通不做无把握事。,2,碰到可气事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。,3,宁可一个人干事，不愿很多人在一起。,4,到一个新环境很快就能适应。,5,厌恶那些强烈刺激，如尖叫，嗓音，危险镜头等。,6,和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑剔他人。,7,喜欢平静环境。,8,我善于和人交往。,9,羡慕那种善于抑制自己感情人。,10,生活有规律，极少违反作息制度。,11,在多数情况下情绪是乐观。,12,碰到陌生人以为很拘束。,13,碰到令人生气事，能很好地自我抑制。,14,做事总是有旺盛精力。,15,碰到问题总是举棋不定，优柔寡断。,16,在人群中从不以为过分约束。,气质类型与自我认知,气质测验,浅谈心理学在业务发展中的运用,第42页,17,在情绪高昂时候，以为干什么都有趣，情绪低落时候，又以为什么都,没有意思。,18,当注意力集中于一事物时，别事极难使我分心。,19,了解问题总比他人快。,20,碰到危险情境，常有一个极度恐怖感。,21,对学习，工作，怀有很高热情。,22,能够长时间做枯燥，单调工作。,23,符合自己兴趣事情，干起来镜头十足，不然就不想干。,24,一点小事就能引发情绪波动。,25,厌做那种需要耐心，细致工作。,26,与人交往不卑不亢。,27,喜欢参加热烈活动。,28,爱看感情细腻，描写人物内心活动文学作品。,29,工作学习时间长了，常感到厌倦。,30,不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。,气质类型与自我认知,气质测验,浅谈心理学在业务发展中的运用,第43页,31,宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。,32,他人总是说我闷闷不乐。,33,了解问题常比他人慢些。,34,疲惫时只要短暂休息就能精神抖擞，出现投入工作。,35,心里有话宁愿自己想，不愿说出来。,36,认准一个目标就希望尽快实现，不达目标，誓不罢休。,37,学习，工作一样一段时间后，常比他人更疲惫。,38,做事有些莽撞，经常不考虑后果。,39,老师或他人讲授新知识，技术时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。,40,能够很快忘记不愉快事情。,41,做作业或完成一件工作总比他人花时间多。,42,喜欢运动量大猛烈体育运动，或者参加各种文艺活动。,43,不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。,44,接收一个任务后，就希望把它快速处理。,45,认为墨守成规比冒风险强些。,46,能够同时注意几件事物。,气质类型与自我认知,气质测验,浅谈心理学在业务发展中的运用,第44页,47,当我烦闷时候，他人极难使我高兴起来。,48,爱看情节起伏，激感人心小说。,49,对工作抱认真严谨，一直一贯态度。,50,和周围人关系总是相处不好。,51,喜欢复习学过知识，重复做能熟练做工作。,52,希望做改变大，花样多工作。,53,小时侯会背诗歌，我似乎比他人记得清楚。,54,他人说我,出语伤人,，可我并不以为这么。,55,在体育活动中，常因反应慢而落后。,56,反应灵敏，头脑机智。,57,喜欢有条理而不甚麻烦工作。,58,兴奋事常使我失眠。,59,老师讲新概念，经常听不懂，不过弄懂了以后极难忘记。,60,假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。,气质类型与自我认知,气质测验,浅谈心理学在业务发展中的运用,第45页,测验评卷,胆汁质 题号,2 6 9 14 17 21 27 31 36 38 42 48 50 54 58,总分 多血质 题号,4 8 11 16 19 23 25 29 34 40 44 46 52 56 60,总分 粘液质 题号,1 7 10 13 18 22 26 30 33 39 43 45 49 55 57,总分 抑郁质 题号,3 5 12 15 20 24 28 32 35 37 41 47 51 53 59,总分,评分方法,1.,假如某一项或两项得分超出,20,，则为经典该气质。比如胆汁质项超出,20,，,则为经典胆汁质；粘液质和抑郁质项得分都超出,20,分，则为经典粘液,-,抑,郁质混合型。,2.,假如某一项或两项以上得分在,20,以下，,10,以上，其它各项得分较低，则为该项,普通气质。比如，普通多血质；普通胆汁,-,多血质混合型。,3.,假若各项得分都在,10,分以下但某项或几项得分较其余项为高（相差,5,分以上），,则为略倾向于该气质（或几项混合）。比如略偏粘液质型；多血质,-,胆汁质混合,型。其余类推。,气质类型与自我认知,气质测验,浅谈心理学在业务发展中的运用,第46页,业务发展，从“心”开始,2,5,产险业务,发展,影响原因,需求层次理论与客户分析,人际吸引要素与沟通技巧,气质类型与自我认知,情绪压力管理与良好心态,4,3,1,浅谈心理学在业务发展中的运用,第47页,求 学,生 子,退休养老,就 业,高,低,重大責任期間,结 婚,责任线,自己,家人,开 始,儿女自立,结束,人一生,收入,曲线,支出,曲线,情绪压力管理与良好心态,浅谈心理学在业务发展中的运用,第48页,情绪压力管理与良好心态,主动主动,引发重视,长久坚持,竞争压力,生存压力,发展压力,情绪管理,浅谈心理学在业务发展中的运用,第49页,000000,1,情绪压力管理与良好心态,健康身心是“革命”本钱,浅谈心理学在业务发展中的运用,第50页,情绪压力管理与良好心态,1,锻炼身体,2,3,4,任何你喜欢球类运动；慢跑；走路；,室内健身等,终生学习必定要求；,提升涵养必经之路；,丰富人生必要伎俩,眼泪宣泄；倾诉宣泄,日志宣泄；活动宣泄,烦恼起源于认知；,换一副眼睛看世界；,换一副大脑去思索,读书进修,自我宣泄,调整认知,浅谈心理学在业务发展中的运用,第51页,十种带来人生动力好心态,爱与温情,感恩,好奇心,振奋与热情,毅力,信心,弹性,高兴,活力,服务,情绪压力管理与良好心态,浅谈心理学在业务发展中的运用,第52页,分析客户,业务永续,调适情绪,保持情感,达成共识,了解自我,业务发展，从,“,心,”,开始,浅谈心理学在业务发展中的运用,第53页,感激各位！,浅谈心理学在业务发展中的运用,第54页,