店面电脑销售技巧.ppt

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容,_%,语气、语调,_,服装、表情、动作,你对他人的影响力,100%,7-17,28-38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？,/,你说话的表达方式？,/,你说话时候的表情、动作？,4,说话的内容对顾客的影响,与顾客打招呼,让顾客置身于商店之中,初次交谈，注意给予顾客应有的空间,第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意,避免使用千篇一律的陈词滥调,在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题,5,对客户很礼貌，但店员间却很随便,完全不在乎客户的存在而行事,讲粗话,调换产品时做鬼脸,对顾客的同伴熟视无睹,不认真倾听客户的诉苦和抱怨,紧跟在旁,客人不买，马上变脸,强迫推销,没有商品知识,不干净,随意承诺,店员与店员闲聊,对刚离店的客人进行批评,讲别家店或产品的坏话,对待客户的态度有区别,令客户反感的行为,6,在顾客进入店面的最初阶段,及时获得热情服务,自由自在地选择,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,7,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离,关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,8,欢迎阶段的常见难题与处理,应对与处理,常见难题,9,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对你销售的品牌有过误会，给一次宣泄的权利,如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道,将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击你所销售的品牌，,注意观察客户的表情动作,以具体的方式提问来诱导客户,把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼,给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发,顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,10,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品,客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,11,了解和判断顾客的购买需求,12,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的,风险,l,很可能得不到顾客的信任,l,很可能所介绍的内容不被顾客接受,l,无法体现顾问式的顾客服务,需要确认的顾客,需求和态度,l,弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好,l,确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任,鉴定顾客需求的,目的,l,准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息,l,减少推销中出现的顾客反对意见,l,专业地提供顾问式服务,l,从而完成推销目标,13,目 差 异 对,前,+,现,的 条件 状,状 的,况 感,觉,顾客的需求从哪里产生？,需求,方案,14,客户表述和表现出来的、,并能够被销售所满足的,关注和希望获得的愿望,15,先理解客户,才能被客户接受,Understand,Before,Understood,16,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听,顾客需求,核查 综合,17,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题,购买的目的,功能要求,服务要求,档次和类型要求,预算,其他特殊要求,讨论：,18,提问的技巧与功能,F,开放式无指向提问,收集多而广泛的信息,F,开放式有指向提问,收集多而指定的信息,F,关闭式提问,确认理解，取得接纳,19,提问的技巧,开放式,Vs.,关闭式,问,问,答,答,您要的是这个款式的吗？,要求顾客确认某个事实是否正确,关闭式,您想买什么样的电脑？,允许顾客回答某一方面的问题,开放式（有指向）,您想买什么东西？,允许顾客给予任何回答,开放式（无指向）,范例,特点,提问技巧,让我们来做提问的练习,:,20,1.,激励合作,2,。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3,。用开放有指向问题能发掘更深,4,。关闭型问题去达到精简要求,6,。总结,7,。保险问题,5,一定要做笔记,漏斗布局,还有吗？,提问的步骤,21,销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子,6,岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？,1,、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？,2,、你用什么方法应对上述三种情况？,问题：,22,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一,顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求,提问顾客容易回答的“事实”,确认所了解的事实,根据事实确认所需功能,情况二,顾客的需求本来就不明确,提问顾客容易回答的“事实”,确认所了解的事实,提出为什么这些事实产生了购买需求,推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,23,综合与核查顾客的需求,销售员：您想买什么样的手机？,顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听,电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码,和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦,的款式。,销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手,机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？,顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必,要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？,销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好,外形庄重的手机是吗？,综合与核查指的是,在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,24,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,25,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议,运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美,发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态,尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,26,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好,客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对电脑很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心,借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明,把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价,对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,27,有效地向顾客介绍产品,28,特征,特征是产品或服务所包含的任何事实。,有效地向顾客介绍产品,29,用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,有效地向顾客介绍产品,30,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,有效地向顾客介绍产品,31,客户买的不是产品或服务，他买的是利益。,有效地向顾客介绍产品,32,“,卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”,将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：,l,培训师本人,l,重点中学的优秀老师,l,5,岁的孩子,l,孩子的妈妈,卖点的概念,小练习：,33,销售员的作用,产 品,产品的组成,产品的功能,顾 客,对我有什么用处？,销售员,桥梁,34,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下,元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜,10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处,Benefit,产品的功能,Advantage,产品的特性,Feature,35,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求,“,踩卖点,”,（这个产品的主要特点是,所以能够,这对您来说,）,如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,36,如何应对不同购买欲望的顾客,有明确的需求,“我想买广告上见到的那个,”,有大概的需求,“我想买一套上班穿的衣服。”,可能有需要,“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,没有购买的打算,“我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,37,如何应对不同购买欲望的顾客,如果有货,成交,如果没货,跟进,或者介绍其它货物（改变需求）,成 交,有明确的需求,“我想买广告上见到的那个,”,提问有关问题（职业、个人爱好、价格）,满足需求,改变需求,有大概的需求,“我想买一套上班穿的衣服。”,提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格）,提出有关建议,了解适合度,引导消费方向,可能有需要,“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,建议,提问,建立品牌形象,引起关注,刺激购买兴趣,没有购买的打算,“我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,38,编造信息和假话,向顾客传递未经证实的信息,使用过多的专业术语,不懂装懂、信口开河,贬低其它品牌,销售员切忌：,39,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,40,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,不方便就不用，也不会有什么损失,不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。,我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。,介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益,每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明,不作太多的游说和建议之词,认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。,平时多练习产品的“白话”介绍,一分钟的产品介绍是必要的,有时介绍时用词太专业化或不够简练,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,41,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,性价比的介绍是针对客户的需求而进行的,在客户的价值认识体系中进行产品介绍,价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格,不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。,任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。,一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。,了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）,若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题,还是根据客户的使用用途加以推荐,看中这款产品，但又要那款产品的配置,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,42,使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰,/,完整,/,合乎逻辑；,缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。,要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！,总结：做好呈现方案,有效地向顾客介绍产品,43,促进成交与购后服务,44,为什么要主动建议顾客购买？,顾客的需要,顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。,购买兴趣,心动时刻,时间,销售目标的需要,主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,45,练习：识别顾客购买的信号,顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。,顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。,“,保修期有多长？保修期过后呢？”,“,这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西。”,顾客问“要是,”,这样的问题，或者询问售后服务细节、购买后是否送货。,“,这种产品还有其他颜色吗？”,“,这种款式怕不太合适我吧？”,一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品型号和价钱。,非购买信号,购买信号,顾客的表现,46,练习：识别顾客购买的信号,顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注意看产品和尝试操作。,顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品好处。,“,这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？”,“,我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断开了。”,顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。,“,我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们的产品安全吗？”,顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：“谢谢你的介绍。”然后把目光移向别处。,顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口进行比较。,“,这个好像不如广告里说的那么好。”,非购买信号,购买信号,顾客的表现,47,建议购买的步骤,推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求,如有其它要求,告知可满足的程度,如有反对意见,用提问弄清楚后给予解释,介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处,当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧,如顾客有反应，,主动做购买服务,如顾客无反应，,了解原因，回到需求阶段,48,报 盘,销售报盘的两个层面,利 润,成 本,感性,理性,+,-,49,促成购买的技巧,在这里签个字就可以了。,签 单 法,我们可以安排今天送货上门。,假 设 法,您打算今天买吗？,问 题 法,这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。,告知紧缺法,现在是促销，平时比这个价钱要贵,10%,，也没有这些礼品赠送。,利益诱惑法,您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。,帮助顾客决策,其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。,利用惜时心理,您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。,激励顾客想象力,您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？,重利轻弊权衡法,您需要红的还是绿的？,两者选一法,请到款台付款。,直接成交法,举例说明,促进成交的技巧,50,促成顾客尽快成交时需要注意的方面：,不要再向顾客介绍其他型号产品。,帮助顾客缩小选择范围。,鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。,提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并,且重复产品利益。,适当地让步。,51,当顾客做出购买决定后,销售员应进行跟进服务,帮助开票,协助交款,开箱验货,填写顾客资料,解释售后服务细节,赞美顾客,致谢送客,你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。,52,购后服务见真心,购后服务的原则,l,周到,细节处理上处处为顾客着想,l,有序,优化购买手续，提高效率,l,专业,介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务,常见的购后服务的问题,l,事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔,l,开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度,l,行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候,L,还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,53,回顾与总结,54,&,店面销售的概念与有效的店面销售步骤,&,要把产品销售出去，先把自己,“,销售,”,出去。,&,了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的关键。,&,顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你的产品特性。,&,一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可以做出的决定。,&,顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对的是自己的需求、利益和价值的平衡。,55,专业销售员的努力方向,卓越的销售就是能够用自己的产品和知识来满足顾客购买需求。卓越销售要求销售人员具备：,知识：,产品知识、公司知识、行业知识,技能,：了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服,务的技巧,态度,：对销售的热爱、赢者的精神,顾客导向,卓越销售,产品导向,56,汇报结束,谢谢大家,!,请各位批评指正,