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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,营销理论的革命,：,品牌的形成四个步骤,1、知名度(别人因为什么会知道你的名字),2、美誉度（公司及产品的形象）；,3、满意度（用什么让顾客满意）；,4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；,客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓住客户感性的东西；,所有来买保时捷的人都是一时的冲动,服务的重要性,服务使企业价值得到增长；,市场竞争的加剧,(,微利时代,高品质服务决定顾客导向,),；,对客户理解的加深,(,当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客,),优质服务是具有经济意义的。,服务认知,顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女,),服务来自哪里；,(,来自“,企业,”对服务的意识,),发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人,!,服务的真正意义；,(,就是为企业创造利润,),顾客导向企业的宗旨；,(,企业的发展目标,),服务宗旨的真谛；,(,建立美好的人生,),成功企业的服务理念；例,:,爱是正大无私的奉献,!(,正大集团,),我们永远在努力,!,努力让顾客感动,!(,格兰仕集团,),顾客永远是对的,!(,海尔集团,),列出您企业一句话的服务宗旨。,顾客是什么？,是我们企业的生命所在；,创造财富的源泉；,公司生存的基础；,衣食住行的保障。,只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。,只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。,良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！,顾客都需要那些期望,（不分先后顺序）,1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期,5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；,9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；,12、；附加值；13、款式；14、耐用性；,15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；,18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；,22、安全性、耐久性、保质性；,23产品用完给他带来的好处。,顾客的十二大关心,服务的态度（影响顾客的情绪）；,环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）；,产品本身、包装等；,业务员的态度；,（客户离开比例：,1,个是死了，,5,个搬走了，,26,个被竞争对手抢走，,68,个是因服务的态度而离开；,）,去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。,产品的质量；,价格；,服务的速度；,员工的形象；,售后服务；,功能扩展；,品牌的知名度；,给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。,通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得,更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在,其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，,保证健康，保证发展的工作环境。,三个基本的动作,热情的服务；,主动问候，真心微笑；,只有真心的微笑才有魅力,感谢顾客,。,想办法帮助顾客解决困难,向顾客提供比竞争对手更多的价值！,养成不断改善服务的习惯。,(,语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人,),。,顾客服务来自于服务人员的意愿，,乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；,他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、,名誉和快乐。,十个因素的错误服务,管理层对服务的冷漠；,(,老板的意识,),强求公鸡变凤凰；,(,傻瓜培训后,),容忍讨价还价；,允许有人“唱反调”；,允许“争权夺利”；,管理分支；,官僚气胜；,目标模糊；,欲速不达；,朝令夕改。,服务趋势,有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案，产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。,由单向服务转向互动服务；,由粗略服务转向精细服务；,由普遍性服务转向个性化服务；,管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。,企业文化说到最后就是员工的工作习惯。,自私的最高境界就是看不到自私！,服务的焦点,跟自己、懒惰、自私、超越自我；,竞争对手：,洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成；,你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动,出击，以外的收获。,现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较，,反而得到的更多。,擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的,服务和价值,顾客满意度,社会满意度,精神满意度 顾客,物质满意度,经营理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。,影响顾客满意的因素,客户的需求；,客户实用经验；,口碑。,顾客满意的服务要素,信赖性；,有形性；,功能性；,信用性,顾客理解度,迅速应对；,沟通；,接触；,安全性；,态度。,顾客忠诚度,可提高企业的获利能力；,由顾客满意度决定的；,由其获得的价值大小决定；,高价值来源于企业员工的工作效率；,员工忠诚提高促近其工作效率的提高；,员工忠诚取决于员工对公司的满意度,。,关注顾客的终身价值,注意与顾客建立良好的关系，注重培养顾客的忠诚度；,注重顾客的终身价值；,通过单纯的交易活动并不能建立良好的顾客关系。,顾客的终身价值 的核算：,例：,忠诚客户的三个特征,不购买或极少购买其它公司的产品和服务；,重复购买本公司的产品和服务；,推荐他人购买本公司的产品和服务。,超级服务策略,理解顾客；问自己，顾客为什么会选你,发现顾客的真实需要；（投诉记录）,提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的）,尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？,使顾客成为企业的“回头客”；,让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询）,永远保持良好的服务形象；,每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。,顾客服务系统,传送系统；,服务的作业（操作）系统；,整合上述两种服务系统。,外企从来不说没有人才！因为他们培养人才,！,服务的正确处理,顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意；,顾客想要退款；,顾客想要邮寄退货；,顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！,顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触；,顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客）,服务的检查,检查访问前的准备；,检查接近客户的方法；,检查商谈的基本内容；,检查商谈的进行方式；,检查成交的过程；,检查商谈的态度；,对整体推销的反省；,1、检查访问前的准备,是否对客户进行充分的事前调查？,是否喜欢、信赖所推销的产品？,产品知识是否充分？,是否掌握熟练标准的说话技巧？,是否掌握了竞争者的未来动态？,2、检查接近客户的方法；,是否对潜在客户的状况判断失误；,是否使用推荐信？用的适当吗？,是否延误了访问的时机？,服饰仪容是否有疏忽之处？,接近客户时的话题是否得当？,和潜在客户是否形成心灵上的沟通？,4、检查商谈的进行方式；,推销工具是否得当？,是否根据客户的欲望做适当的诉求？,是否把握成交的时机？,是否使用“能卖的出去的词”进行推销？,是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？,是否转达现有客户的喜悦和满足？,3、检查商谈的基本内容；,是否努力引起对方的注意？,是否努力激发客户的兴趣？,是否充分推销？,是否成功地推销自己？,是否使对方感觉融洽？,是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？,是否能看穿对方的欲望？,是否过于焦躁而让对方起戒心？,商谈的方式是否适合客户的类型？,是否注意了客户预定心理的差异？,是否妥善地利用销售要点？,是否运用“绝对保证”的销售方式？,是否运用示范的方法？,推销说明书是否完整？,5、检查成交的过程；,成交方法是否有误？,是否有勇气并坚持信念进行推销？,对于在场的第三者是否也能耐心的说服？,6、检查商谈的态度；,说话时语气是否适当？,是否让对方了解自己的诚意？,是否保持微笑？,是否具有幽默感？,7、对整体推销的反省；,开拓客户的方法是否适当；,是否有耐心地重复新拜访客户？,对客户的信用状况是否了解？,是否进行强迫性地推销？,是否流于乞讨式推销？,是否强调打折而使自己处于下风？,是否做出完善的推销计划？,超级服务的秘诀,服务他人的信念；,思维、行为和爱心；,顾客抱怨管理（管理不叫处理，主要是找出双赢的结果）,主要是修补顾客的心,关于抱怨,顾客抱怨杠杆比，（,24,倍），,4%,会说出来、,96%,不会说出来的；,扩散比（,12,倍），一个不满意的顾客损失几个顾客；,成本比（,6,倍），开发一个新客户和维持一个老客户的成本是,6,倍比例。,