绩效分析与顾问诊断实务--完整的绩效管理循环.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,*,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,2026/10/10,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,主講人簡歷,現任:,前程無憂 特聘高級培訓顧問 人力資本論壇主講人,台灣卓越績效管理顧問有限公司 總經理,上海思考得企業管理顧問有限公司 首席顧問,曾任:,所羅門集團 行政中心 資深總監 人力資源 總監,所羅門科技股份有限公司 執行副總經理,學歷:,美國南加里福尼亞大學,(USC),公共行政及司法行政雙碩士,榮譽榜:,1.註冊高級企業經營顧問職稱,2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人,3.2000年企業集團羅望獎 團隊領導類 獲獎人,3.2001年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人,4.獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理,核心技術(3Rs of HRM)專業證書,5.至2003年在中國已對超過五百家企業經理人授課經驗,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,課程大綱,1/9(五),模塊一:基礎體系及戰略思維,績效是企業運營的核心,績效管理的意涵,企業管理顧問協同角色:,面談程序及實做,模擬企業及基本資料設定,組織診斷圖類型及基本診斷,模塊二:,全面價值創造型組織模塊,如何確認公司整體績效方向-M+V,戰略工具平衡計分卡及設計流程,如何確認關鍵成功因素,績效管理的L型思考,確定各職位主要績效範圍及成功素質,1/10(六),模塊三:診斷及項目推動十大流程,1.訂一份雙方滿意的合約,(合約),2.設計工作項目主要推動程序,(績效分析),3.分析組織績效現況,4.分析員工個別績效現況,-界定績效不佳原因練習,5.設定績效管理基準和目標,(績效問題診斷),6.設計診斷工具,7.確認績效差距,8.選擇改善方案,(設計改善方案),9.激勵及授權員工進行變革,10.管理改善流程,成功推動績效顧問案十大因素,Q&A及結訓、頒獎,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Remind you.提醒您,分組,Materials教材,Workshop Hours上課時間,Breaks 課間休息,Lunch 午餐,Issues Chart 待討論事項,Championship 競賽方式,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,研討會守則:,積極參與,2.熱情回,饋,3.保持體力,快樂學習,歸零思考,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,顧問反應力練習,請先將問卷蓋住，統一開始做答,限時三分鐘,先完成學員請保持安靜,不得指導和討論,要依據問卷要求進行,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,績效顧問應有的能力,PMC,顧問診,斷技巧,項目管理,問題分析,與決策,績效管,理知識,專業知識,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,3C,競爭白熱化,成功法,則不斷,改變,顧客,主權,快,速,樣,新,質,優,價,低,管理,典範,科技,典範,經營,典範,個人化,區隔,整合化,需求,全球化,市場,現代企業經營環境,3C,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,小組討論:成功企業之特質,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,1 及時滿足,客戶,需求,2 持續進行培育,人才,l 3 創新及突破,l 4 以提升,品質,增加附加價值(為目標),l 5 上下同心、目標明確,l 6 有效的,管理,l 7 優質的,領導,團隊,l 8 流程改善,l 9 及時維護,客戶,關係,l 10 品質堅持,l 11 管理(者的)企圖心,l 12 持續,改善,成功企業之特質,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,企業文化,持續學習及創新,核心競爭力,顧客導向,團隊建立,戰略定位,組織與彈性,人才結構,激勵/約束/保障,機制,願景規劃,品牌形象,(產品與市場),優秀的領導者,管理體制機制,(含風險管理),使命與願景,管理績效目標,討論結果,(第四期),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,企業是營利機構，,存在之目的有三:,創造利潤,創造價值,永續經營,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,長期經營的全方位思考(BSC),Competent,People,具有競爭,力的員工,Excellence,Processes,效率化的,規範與流程,Satisfied,Customers,滿意的,忠誠顧客,Excellence,Results,卓越經營,財務成效,投入,Input,增值轉化過程 Process,產 出,Output,員工隊伍建設,厚植長期,發展基礎,吸引並維,護忠誠客戶,持續進行管,理改善工作,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,海信公司平衡計分卡,Competencies,新品創意數量,主要員工保留率,員工能力評估和發展,平衡計分卡系統實際,Processes,工程進度完成率,業務安裝及時率,障礙修復及時率,出局線對利用率,Customers,數據業務市場占有率,大客戶滿意度,新增新業務客戶數,投訴/諮詢處理及時率,Financial,總收入,數據業務收入比率,總資產報酬率,利潤率,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,海信公司戰略圖,投資回報,大客戶滿意度,新增新業務客戶數,投訴/諮詢處理及時率,數據業務市場占有率,新品創意數量,工程進度完成率,障礙修復及時率,業務安裝及時率,主要員工保留率,Financial,財務,Customers,顧客,Processes,流程,Competence,員工及創新能力,員工能力評,估和發展,平衡計分卡,系統實際,出局線對利用率,利潤率,總收入,數據業務收入比率,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,行為,結果,何謂績效,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,A summary term used to include the,BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT,Produced by the behavior (Source:HPT,USA).,BEHAVIOR,(ACTIONS),行 為,價值導向之成果,ACCOMPLISHMENT (Result)(VALUABLE OUTPUT),績效是:,不期望成果,期望成果,監督及修正,有效的績效管理，必須透過,績效計劃,和,績效管理體系,發展出來。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,CEO眼中的績效管理,1 專業績效,2 顧客績效,3,經營,績效,Professional Performance,Customer Performance,Managerial Performance,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,CEO1.專業績效,(Professional Performance),從專業者服務者立場,Key Result,多(Productivity),快(Speed),好(Quality),省(Cost Down),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,CEO 2:顧客績效,(Customer Performance),從顧客需求之觀點,Key Result（3個CS),Customer Service,Customer Satisfaction,Customer Success,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,CEO 3:經營績效,(Managerial Performance),從經營者管理者立場思考,Key Result,Profit(利潤),RevenueGrowth(營效成長率),Market Share(市場佔有率),Reputation(商譽),Competitive Advantage(競爭優勢),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,HR眼中的績效管理,如何有效評量成果,A.行為績效(過程績效),B.貢獻績效(成果績效),如何掌握未來成果,A.能力發展(核心職能),B.創新績效(未來績效),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,1A 行為績效(過程績效),行為規範,專業工作者規範,SOP,服務流程,問題解決,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,1B 貢獻績效(成果績效),生產力,品質,時效,降低成本,顧客服務,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,2A 能力發展(核心職能),教育訓練,自我發展,行動學習,工作歷練,快速學習力,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,2B 創新績效(未來績效),產品創新,技術創新,市場創新,管理創新,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,績效水準的三層次,維持,改善,創新,創造標準,超越標準,建立標準,績效突破,績效創造,績效評估,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,P,D,C,A,績效計劃:,組織整體戰略目標及展開模式,確定關鍵績效指標,制定行動計劃及落實責任,績效報酬與工作修正:,獎金,薪資提高,職位晉升,業績評量:,自評:工作成果及有效行為,主管評:,工作成果及有效行為,360度評,評量面談,績效反饋及經營檢討,績效實現:,執行計劃項目完成目標,定期就團隊重要事項溝通,日常工作中的指導Coaching,完整的績效管理循環,專案草擬 規劃期,專案執行期,績效及成果推廣,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,現代績效管理六大誤區,見小不見大(戰略),見短不見長(未來),重短評不重計劃,重考核不重發展,重表格不重監督,結果和行為混淆,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Mission使命,Vision/Vision Goal 願景(目標),全面價值創造管理(TVCM),組,織,面,單,位,面,員,工,面,Performance Management House III,04e1,主要行為,Key Behaviors,個人職能,Competence,功能職能,Functional Competence,組織職能,(核心競爭力),Core Competence,主要績效範圍,KRAs,職 位,Positions,部門職掌,Unit Functions,關鍵成功因素,Critical Success Factors,個人績效目標,Objectives,年度工作計劃,AOP,March 30,2002,任務指標(成果),What,Expectation,行為指標(过程),How,Competency,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合,你未來在工作中將扮演.,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,模擬企業,貴組選擇一名組員公司做,模擬企業,，,供練習用，所提供資料不必完全真實。,其它組員分成三類:,-,組長:,首席顧問,-,觀察員:,由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各,組活動進行程序是否依要求進行,-,業務經理:,由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色,-,顧問群:,其他組員擔任顧問角色,基本資料調查:(附表),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,六組模擬企業,1.南京三宏房地產開發有限公司,2.江蘇郵電金陵通信線纜廠,3.南京線路器材廠,4.南京啤酒廠,5.南京金陵製衣有限公司,6.安徽省阜陽建工集團有限公司,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,為何要聘請顧問？,由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,顧問扮演的角色,企業改善需求分析者,談判者,發證者,面談者,反,饋,專家,討論促進者Facilitator,說明者,評量者,組織協助者,專案項目設計者,專案項目管理者,溝通管道,主管協同工作者,專業專家,變革管理者,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,培訓師和顧問師的差異,培訓技巧:,1.,與組織關聯性:,管理組織動力,激勵個人去學習,集中於學習面,配合課程提供多樣性教學技巧,2,.內容:,以教學目標為導向,依據課程大綱教學,3.,參考材料:,相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況,學習使用教具及操控機器,運用教學媒體激發學習動力,問題分析技巧:,1.與組織關聯性:,分析組織動力(dynamics),以相關資訊質問相關個人並建立網絡,集中於企業整體營運面,配合客戶需求提供多樣性改善方案,2.內容:,以專案關聯因素為導向,界定組織問題,收集、排序和分析數據,3.參考材料:,界定並找出關鍵性資訊,提供多樣化改善資源,運用資料去發展改善計劃,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,績效技術、績效強化及績效顧問間之關係,績效管理內容,績效改善技術,個人績效強化,績效顧問,系統化改善績效,組織環境,問題界定及解決之道,回,饋,資訊,自我管理及改善,與績效目標直接相關事項,顧客服務滿意,其他項目,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,協同顧問協議書,Fb003,Collaborative Consulting Checklist,顧問與企業關係是50/50,雙方同意:,-,協同合作帶動成功,-投入更多時間完成工作,-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量成果,-雙方共同控制進度,-顧問是老師也是學生,-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定,-專案所需信息由雙方討論後提出需求,-雙方應進行必要且有效溝通,-推動程序應由雙方共同參與,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,診斷用組織圖類型,人資總監,外訓經理,企業講師,內訓經理,主要客戶,應建立如何關係？,1.培訓部門組織圖,2.項目主要關係人角色圖:,培訓經理,培訓設計人員,培訓幹部,行政助理,項目分析和評估,專案執行主管,技術及體系信息來源,20,主要,客戶,10,全職職員,3,主管,本項目,3.外部影響圖:,4.項目時程表:,Q1,Q2,Q3,Q4,x,x,x,x,x,x,x,x,工作流程確定,研發成果,正式書面,測試,結案會議,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,O,pen,C,lose,C,larify-,Fact&Opinion,D,iscuss&Agree,績效面談的四步驟,起,-,開場,清,-,討論,論,-,共識,結,-,總結,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,說明面談目的,強調討論重要性,陳述摘要,表達信心激勵客戶,整理面談紀錄,針對討論程序,確認有無意見,確認討論題目及共識,決定達成目標所需資源,確定組織現況及執行障礙,有效面談的四步驟,O.C.D.C.,結,C,lose,起,O,pen,論,D,iscuss&Agree,清,C,larify,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,面談練習,:關鍵成功因素員工能力差距,企業基本資料,問卷練習,OCDC,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,企業,願景策略規劃,企業使命(Mission),願景(Vision),經營理念(Value),關鍵成功因素(CSFs),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,企業使命,(Business Mission),定義:,企業存在的基本目的，公司明,確定義其,需求 顧客 產品與服,務 和競爭優勢,。,-其內容通常包含組織之商業,目標、產品與服務，以及有,別於他人的特色。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,企業使命,(Business Mission),範例,陽明海運:提供總體運輸服務,宏碁集團:人人享用新鮮科技,生產力中心:創造價值,提供最令客戶,滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福,SAS貨運公司:,“SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產業減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,定義使命的三個基準點,簡單,易溝通,基於客戶利益和企業在市場上所滿足的需求,能夠簡單回答下列問題:,“,為什麼客戶該買我們的產品和服務,而不該買別家的?”,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,What is XYZs,Business,MISSION,？,XYZ,的企業使命？,XYZ,Mission Statement,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Drafting Business Mission Statement for,TDC,:,提供TFM迅速安全、品質可靠的,儲配服務，滿足客戶經營需求。,提供連鎖零售業高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,測試使命可行程度的方法,是否依據顧客的需要和需求,主要考慮是否為顧客的效用函數,是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們,是否可以用來衡量發展程度,是否眾所周知,並且溝通告知行動,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Mission使命,Vision/Vision Goal願景/願景目標,全面價值創造管理(TVCM),HOW,WHAT,組,織,面,單,位,面,員,工,面,企業績效發展屋,主要行為,Key Behaviors,個人職能,Competence,功能職能,Functional Competence,組織職能,(核心競爭力),Core Competence,主要績效範圍,KRAs,職 位,Positions,部門職掌,Unit Functions,關鍵成功因素,Critical Success Factors,個人績效目標,Objectives,年度工作計劃,AOP,March 30,2002,任務指標,行為指標,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,全面價值創造管理,(TVCM),之架構,e5-2,經營目的,使 命,競爭成功因素,企業規劃,主要工作範疇,(KRAs),工作目標衡量指標,主要行為表現,應備職能,(Competency),財務動因,顧客滿意動因,學習及創新能力動因,成功企業衡量績效表現四大類動因,品質,數量,成本,及時效率,以科技滿足人類生活需求,“創 造 價 值”,-股東價值,員工價值,顧客價值,CSFs,策略計劃,3-5年業務計劃,年度營運計劃(AOP),EX:業績達成(業),市場分析(銷),顧客滿意(客服),成本管理(產),新品開發(研),信用審核(財),事業流程動因,發揮內部資本之最大生產力,*,投資報酬率,附加經濟價值達成率,*銷售成長率,現金周轉期,*營運費用比率,建立滿意而忠誠的客戶群,顧客,滿意度,老客戶延續率,*新客戶爭取率,市場及客戶佔有率,回應快速且穩定之內部流程,較高品質,回應時間效率,價值鏈中加值績效,較低成本,新品上市時間,新技術取得及創新能力,DRIVERS,(Performance variables動因),-,INTERDEPENDENT,員工,價值在於有多少知識,及能提供多少資訊,員工滿意度,*員工生產力,員工留任率,員工專業技能/能力,*員工知識累積速度,競爭優勢,策略規劃,執行,(全員 全流程 創造價值)組織績效,個人及團隊績效管理,組織績效動因,基礎設施,EVA,經濟,附加,價值,願景,STAR,EX:不良品數目,新客戶合約數,無增值程序之成本,準時交貨次數.,EX:分析能力 Analysis,跟進任務 Follow-up,資訊監控 Info.Monitoring,團隊合作 Team Work,SUPER 135,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,六組模擬企業及,使命,1.南京三宏房地產開發有限公司:,“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，,滿足客戶需求，創造自然之家。”,2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:,“為通信提供有效傳輸。”,3.南京線路器材廠:,“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的,各種需求。”,4.南京啤酒廠:,“為顧客提供最新鮮的啤酒。”,5.南京金陵製衣有限公司:,“專業品質、高效服務，只做襯衫。”,6.安徽省阜陽建工集團有限公司:,“誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,公司願景(Vision),定義:公司全體員工共同努力,在,未來希望達成的美景。用來,描繪所有者和管理者,期望,在最好情況下,企業在不遠,的未來的發展程度,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Future,Focus,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,我們想要,我們應當,我們能夠,v,我們應該,我們可能,我們需要,提供高品質的產品與服務,自小到大全程規劃,教材系統化快速更新,對產業趨勢充分掌握,全台第一語言學習之領導品牌,終生學習之推動者,提供最新內容、,全年齡、高品質,之語言學習產,品與服務,使顧客藉由我們能終生學習,並擴展人生各階段之美好經驗,持續改善教學品質,樹立業界卓越標準,產品服務系統化,是欲望、價值、可能性重疊,在一起之一種激勵性之共鳴。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,公司願景,(Vision)範例,所羅門:SUPER 135,陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團,宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營,業額,在全球擁有21家上市公司,7-11:2000年2000家營業店,何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴,新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消,費者選購之樂趣。,Vision/Vision Goal,Video-Pike Place Fish market:“,World famous,”,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Example:,Vision Statement of STARBUCKS,一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、,轉換情緒之場所。,星巴克：,為忙與盲的社會大眾，,撮合心靈交流,。,營造一個可以促膝談心，萌發類似,家庭及教堂歸屬感的場所。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,良好願景具備下列特質:,員工希望達到的非財務性質目標,Ex:“best”,“job one”,“preferred supplier”,“Leader”,描述公司現從事之市場及利潤來源,Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,Inventory Control.,能帶動企業更邁向成功,realistic and make progress,4.能夠激勵員工,using non-traditional and Exciting words,內外部整合功能,“top in the eyes of the customers”,“through dedicated employees”,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,What is XYZs,VISION,？,XYZs Vision,XYZ,的公司願景,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Drafting Vision for TDC-2005,全台灣最佳顧客滿意度及經營績效的全方位專業物流公司。,全台第一,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,六組模擬企業及,使命/願景,1.南京三宏房地產開發有限公司:,“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，,滿足客戶需求，創造自然之家。”,“,2.江蘇郵電金陵通信線纜廠:,“為通信提供有效傳輸”,“,3.南京線路器材廠:,“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求。”,“,4.南京啤酒廠:,“為客戶提供新鮮的啤酒”,“,5.南京金陵製衣有限公司:,“專業品質、高效服務，只做襯衫”,“,6.安徽省阜陽建工集團有限公司:,“提供高品質建築產品，及超值保修服務”,“,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,活力的企業(Video),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,平衡計分卡設計,決定企業邁向成功之路的里程碑,Competent,People,適才,Excellence,Processes,卓越流程,Satisfied,Customers,滿意的顧客,Excellence,Results,卓越經營成效,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,BSC範例:,財務成果,市場份額,顧客滿意,顧客獲利,品牌形象,Employee,Motivation員工激勵,產品質量,Cycle循環,Time時間,Order訂單,Fulfillment,PDCA,Skill改善技術,Financial,財務,Customers,顧客,Processes,流程,Competence,員工及創新能力,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,平衡計分卡設計展開程序,確認關鍵成功因素,找出績效指標,設定衡量方式,展開至部門,在部門內設定目標,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Determine the CSFs,決定關鍵成功因素,Competencies,How shall we,Acquire our,Capacity to,run,change and,Innovate,Our processes?,Processes,To satisfy our,Stakeholders,What processes,Must we,excel,at?,Customers,To succeed,With our,Vision,how,Should,We,look,to,our customers?,Financial,To succeed,Financially,how,Should we look,To our,Shareholders,?,A world class company,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,許多成功因素(例),成本控制,市場佔有,低成本,獲利能力,顧客服務,品牌價值,高價值產品,低規格要,求品項,舊市場滲透,新市場開發,現場,管理,供應鍊,管理.,商品迴轉,Financial,Customers,Processes,Competence,高資產,利用率,管理彈性,高生產力,上下游,整合能力,準確配送,多元化,服務,商機保密,全溫層,服務,配送,速度,穩定,供貨,員工素,質調整,集團資源,規劃能力,營運規劃,卓越,管理,了解顧,客需求,團隊,合作,物流經,驗累積,資訊體系,溝通,能力,核心能,力改善,執行能力,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,決定關鍵成功因素,Competencies,我們應具備什麼,能力，以進行運作,、變革及創新流程,?,Processes,要股東和客戶,滿意，那些業務,流程我們應有所長,?,Customers,為實現願景，我們,應向客戶展示什麼,?,Financial,在財務方面展示,成果，我們應向,股東們展示什麼,?,A world class company,戰略目標,量度,指標,計劃,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,中外運成功因素(SFs)整理,成本控制,市場佔有,低成本,利潤率,顧客滿意,與忠誠,品牌價值,低成本高品,質個性化,服務,市場拓展,舊市場滲透,新市場開發,個性化產品,開發與設計,資源整合,全球化,網絡平台,Financial,Customers,Processes,Competence,高資產,利用率,科學標準,操作體系,控制,過程,上下游,整合調度,能力,準確,配送,多元化,產品與,服務,商機,保密,全溫層,服務,配送,速度,穩定,供貨,激勵,機制,執行,能力,規劃能力,企業,文化,學習,能力,了解顧,客需求,團隊,合作,物流經,驗累積,學習,能力,員工,素質,雄厚資金,及資本運,作能力,風險,控制,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,中外運關鍵成功因素(SFs)整理,成本控制,利潤率,顧客滿意,與忠誠,品牌價值,低成本高品,質個性化,服務,市場拓展,個性化產品,開發與設計,全球化,網絡平台,Financial,Customers,Processes,Competence,高資產,利用率,科學標準,操作體系,上下游,整合調度,能力,激勵,機制,執行,能力,團隊,合作,學習,能力,員工,素質,雄厚資金,及資本運,作能力,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,南京大客戶部成功因素(整理),科學有效,的,管理機制,建全的,培訓機制,良好的,融資能力,最大化,市場佔有,獲利能力,優質的,顧客服務,品牌,形象,丰實的,產品,忠誠的,客戶關係,個性化服務,新市場開發,后端,支撐,合理,價格,流程,效率化,Financial,Customers,Processes,Competence,有效的,成本控制,管理,彈性,靈活的,營銷手段,信息,暢通,新品,開發,响應,機制,商機,保密,產品,質量,穩定,供貨,產品開,發能力,好的,CEO,計劃,能力,持續,學習,企業,文化,團隊,合作,激勵,機制,協調,能力,溝通,能力,積極的,敬業精神,執行,能力,忠誠,員工,合諧,氛圍,業務,知識,創新,能力,精確的,市場定位,舊市場,滲透,多元化,的服務,合理的,責任機制,良好的,人際關係,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,南京大客戶部關鍵成功因素(整理),科學有效,的,管理機制,良好的,資本運作,能力,市場拓展,獲利能力,品牌,價值,忠誠的,客戶關係,個性化服務,后端,支撐,流程,效率化,Financial,Customers,Processes,Competence,有效的,成本控制,信息,暢通,領導,才能,持續,學習,團隊,合作,激勵,機制,執行,能力,多元化,的產品,服務,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,例：關鍵成功因素的衡量指標,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,六組模擬企業及,使命/願景,1.,南京三宏房地產開發有限公司:,“高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人，,滿足客戶需求，創造自然之家。”,“打造個性化高品位精英住宅品牌。”,2.,江蘇郵電金陵通信線纜廠:,“為通信提供有效傳輸。”,“做中國電信的支柱企業。”,3.,南京線路器材廠:,“提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的,各種需求。”,“創國際一流的電力修造企業。”,4.,南京啤酒廠:,“為顧客提供最新鮮的啤酒。”,“南京都市圈啤酒的領導品牌。”,5.,南京金陵製衣有限公司:,“專業品質、高效服務，只做襯衫。”,“做中國最優秀的襯衫製造商。”,6.,安徽省阜陽建工集團有限公司:,“誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”,“打造國內著名建築企業集團。”,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,成功因素導出練習,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Filter to find the CSFs,濾出CSFs,Financial,Customers,Processes,Competence,Product Mix:,%income 200萬,100,50,20,95%,90%,85,85,費用率,10,4%,4.5%,5,5.5,促銷效果,10,100%,90%,85%,80%,90%,85%,80%,90,75,60,45,45,權數,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,績效顧問實做:十大流程,訂一份雙方滿意的合約(合約),設計工作主要推動程序(績效分析),分析組織績效現況,分析員工個別績效現況,設定積效管理基準和目標(績效問題診斷),設計診斷工具,確認績效差距,選擇改善方案(設計改善方案),激勵及授權員工進行變革,管理改善流程,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,績效指標(例),生產力,缺貨率,揀貨錯誤率,送貨短少率,盤損率,報廢率,迴轉率,運送率,清箱率,加盟率,資產報酬率,毛利率,預算達成率,顧客滿意度,週轉率,欠品率,理貨失誤率,配送失誤率,理貨生產力,.,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,1:訂一份雙方滿意的合約(合約),绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,顧問契約查核事項,專案目標:明顯、客觀,專案範圍:包含及不包括部份,專案相關資訊需求說明,空間、設備及材料需求,企業專案小組成員及職稱,報告周期及會議時間方式,智慧財產權保密協定,專案實際產出,時間表:主要階段及細項時程,顧問角色界定,-公平 具體 雙方協議-,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,提醒一:訂約應避免下列信息,謠言或道聽途說,不明確目標,不確定來源,模糊的時間表,侵犯性語彙,與項目不相關統計資訊,成見或偏見,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,“自覺”,問題,和,“真正”,問題,1.設定兩類問題思考方向,2.將問題以簡短明確文字條列出,3.將文件及報告歸入相關問題中,4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”,5.將項目不相關資訊剔除,6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。,Ex:主管和幹部間認知會有差距,提醒二:要確認真正問題點,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,2:設計顧問項目主要推動程序,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,何謂項目(Project),指,在一定,時間內,及,預算下,應完成之一組關聯性的工作,。,可小至一場簡報，大至建立一座電廠及晶圓廠，甚至完成一次火箭升空計劃。,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,何謂項目管理？,為,特定目的,之一組完整而非重複性之活動,有限時間,及,資源,三大控制:時間C+成本C+人員C=績效,工作內容-技術複雜性、工作成果-具冒險性,Ex:,市場 創新產品研發 新產品推出 滿足顧客需求,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,項目管理,金三角,人人人人人人人人人人人人人人人人,時間,成本,績效,項目設定目標,滿足性能指標,按進度要求,在預算範圍內,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,項目管理,特點,強調資源系統整合及管理綜效(Synergy),以項目負責人(經理)為運作中心,項目負責人常與部門主管爭取組織資源,運用臨時任務編組(Task Force),項目管理與正式組織間交織成網狀權責關係,項目管理應有適當彈性以處理不確定性,評估項目不宜單以項目成敗為基準,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,項目管理,原則,籌組具,職能,的團隊，系統化分工合作,激勵團隊成員使命感,任務明確、充分授權、適當控制,運用資訊做好溝通管道,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Definition,專案界定,Planning,專案規劃,Implementation,專案執行與考核,Project,Management,Discussions,專案小組討論要點,項目(專案)管理推動三階段,明確專案目標,界定專案資源需求,專案工作排序,專案工作排程,責任分配,專案工作執行,依需要調整計劃,評量專案執行成效,三階段 主要工作內容,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,Definition,專案界定,Planning,專案規劃,Implementation,專案執行與考核,Project,Management,Discussions,專案小組討論要點,專案推動三階段(細項)-13,專案目的,專案目標,專案應達成之成果,資源需求狀況,誰將負責專案工作,專案工作順序及時限,相關資源將以何方式分配,如何確保專案成功,三階段 A.主要應解決12問題 B.主要工作13程序,專案敘述,發展績效目標,工作要項展開(WBS),界定資源需求,工作分配,6.專案要項排序,7.專案要項時程規劃,8.資源整合時程,9.專案保障程序,如何展開工作,工作推動進展如何,解決問題方式,工作表現如何,及學習到什麼,10.執行展開,11.專案監控-快速反應,12.專案修正,13.專案總結及績效總評量,绩效分析与顾问诊断实务-完整的绩效管理循环,專案目的,專案目標,專案應達成之成果,資源需求狀況,誰將負責專案工作,專案工作順序及時限,相關資源將以何方式分配,如何確保專案成功,如何展開工作,工作推動進展如何,解決問題方式,工作表現如何及學習到什麼,專案敘述,發展績效目標,工作要項展開(WB