销售物流管理培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中级物流师培训,第三章 销售物流管理,丁斌,中国科技大学管理商学院 博士 副教授,TEL,：13309699277,Email：dinbin,MSN:,dinbin,1,丁 斌,dinbin,中国科技大学教师，MBA生产与运作管理课程,高级经济师，副教授,中国科技大学商学院博士 供应链方向，陈晓剑教授,清华大学经济管理学院硕士 生产管理方向，潘家轺教授,合肥工业大学 机械工程学士,政府部门6年工作经历,IT行业10年经历，软件公司总经理,安徽省企业信息化专家组成员,著作：,客户关系，中国大百科全书出版社，2002,企业信息化建设指南，安徽科技出版社，2002,2,第一编 物流市场分析与供需管理,第一章 物流供需调查与分析,第二章 采购与供应物流管理,第三章 销售物流管理,3,第二章 销售物流管理,3.1销售物流管理,销售物流概述,重点掌握,销售物流管理概述,理解,销售物流战略,应用,3.2 客户关系管理,客户关系管理概述,重点掌握,客户关系分类管理,应用,电子商务下的客户关系管理,一般了解,4,3.1.1 销售物流概述,3.1.1.,1 销售物流的概念,3.1.1.2 分销物流的方式,6,3.1.1.,1 销售物流的概念,销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。,7,3.1.1.,1 销售物流的概念,销售物流的内容与环节包括：,1)产品包装,2)产品储存,3)货物运输,4)货物配送,5)装卸搬运,6)流通加工,7)物流信息,8)分销物流网络规划与设计,9)货品管理,10)物流网点内部物流管理,8,3.1.1.2 分销物流的方式,1)传统送货方式,2)配送方式,配送按配送主体不同，又可以分为二种：,一种是企业自己配送；,另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。,3)JIT方式,4)VMI方式,9,3.1.2,销售物流管理概述,1、销售物流管理的概念、任务和目标,所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：,（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；,（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；,（3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案；,（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；,10,3.1.2,销售物流管理概述,1、销售物流管理的概念、任务和目标,（5）策划设计运输方案、配送方案；,（6）策划设计库存方案；,（7）策划设计包装装卸方案；,（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；,（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；,（10）物流业绩的检查、统计和小结；,（11）物流人员的管理、激励；,（12）物流技术的开发和运用等。,销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。,11,3.1.2,销售物流管理概述,2、销售物流管理应考虑的因素,销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：,（,1,）首先要考虑扩大市场,（2）努力提高客户服务水平,（3）努力提高物流工作质量,（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率,（5）努力学习、开发和运用物流技术,（6）把人的因素放在一切工作的首位,12,3.1.2,销售物流管理概述,3、销售物流管理的环节,销售物流管理与一般管理一样，要抓好以下几个环节：,（,1,）计划和规划、策划,做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。,（2）组织和指挥,（3）协调和控制,13,3.1.2,销售物流管理概述,4、销售物流合理化的原则和途径,（,1,）商物分离,（2）输送与配送相结合的体制,除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。,14,3.1.2,销售物流管理概述,5、销售物流方案的制定,销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。,15,3.1.2,销售物流管理概述,6、销售物流方案的实施与控制,销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。,16,3.1.3,销售物流战略,1、自办分销物流战略,2、外包物流战略,3、配送物流战略,4、第三方物流战略,5、JIT送货战略,6、VMI送货战略,7、无库存分销战略,17,3.1.3,销售物流战略,1、自办分销物流战略,定义:企业自主承担分销物流活动,好处:自主控制性强,灵敏响应,适用于:,1)专业性很强,市场狭窄,2)已有设施和人员,3)特别技术要求,4)紧密的合作关系,18,3.1.3,销售物流战略,2、外包物流战略,全面外包,部分外包,临时外包等,好处:利用别人资源,节省自己的时间和精力,适用于:,1)市场面宽,2)没有设施和人员,3)没有特别技术要求,4)没有紧密的合作关系,19,3.1.3,销售物流战略,3、配送物流战略,定义:局部范围内进行短途联合送货活动,好处:对生产企业,变分散库存为集中库存;,对客户,提高服务水平,对社会,节约社会资源,对配送企业,减少运输成本,对物资利用,加快周转,20,3.1.3,销售物流战略,4、第三方物流战略,契约物流,合同物流,特点:契约式、个性化、零散、非标、被动、利润小、多客户、随机性,优势：规模效益、协调效益、群体效应,生产企业：利用社会资源、集中核心业务、降低物流成本、,21,3.1.3,销售物流战略,5、JIT送货战略,6、VMI送货战略,7、无库存分销战略,22,3.2 客户关系管理,3.2.1 客户关系管理概述,3.2.2 客户关系分类管理,3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,23,3.2.1 客户关系管理概述,1、客户关系管理的概念,客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。,客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。,24,3.2.1 客户关系管理概述,2、客户关系管理的思想原理,客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。,客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中获得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。,25,3.2.1 客户关系管理概述,2、客户关系管理的思想原理,要建立起良好的客户关系，可以从以下几个方面努力：,（1）提高产品的质量,（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户,（3）客户沟通、建立联系,（4）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群,（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售,（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等,（7）客户控制,26,环境的变化-,个性化需求,物质生活的日益丰富,消费心理的日益成熟,从感性消费到感情消费,个性化需求的产生与发展,21世纪是个性化世纪,27,经营观念的转变：以客户为中心,管理中心思想,产品中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,客户满意中心论,全球经济,短缺经济时代,非结构化供大于求时代,结构化供大于求时代,个性化时代,彼得 德鲁克：“创造并留住顾客”,28,消费者价值选择的变迁,二十一世纪是个性化世纪,理性消费时代(50-70年代),感情消费时代(90年代.),感性消费时代(70-80年代),29,传统的业务流程,供,应,商,采,购,生,产,销,售,客,户,服,务,30,以客户为中心的业务流程,供,应,商,采,购,生,产,销,售,服,务,设,计,客户,31,以客户为中心的理念,1.Thinking Customer想客户所想,2.Thinking Yourself了解自己,3.Think Web First首先想到互连网,4.Thinking Collaboration关注协同作业,美国退床的例子/省医退检查单的例子,32,客户行为:5个过程,产品/服务的选择,购买决定形成,购买过程,服务需求,再次购买,33,客户流失的原因,服务差,缺乏个性化,更好的产品,价格,流失率,45%,25%,15%,10%,5%,其他,34,最好的客户决定了企业利润!,Net Profitability per,Household/Year,亏本的,($600),$0,$600,$1,200,赢利的,前 20%的客户提供,超过 120%的利润,Source:Tower Group,1999,35,3.2.1 客户关系管理概述,3、客户关系管理的环节和方式,36,3.2.2 客户关系分类管理,1、客户分类,客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。,客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。,37,3.2.2 客户关系分类管理,1）潜在客户群,潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。,38,3.2.2 客户关系分类管理,2）普通客户群,普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：,（,1,）有奖咨询,（,2,）有奖征文,（,3,）有奖销售,（,4,）展示会,39,3.2.2 客户关系分类管理,3）基本客户群,基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：,（,1,）有奖销售,（,2,）各种促销活动,（,3,）赠送、试用等,（,4,）走访、思想沟通,40,3.2.2 客户关系分类管理,4）实际客户群,实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施,41,3.2.2 客户关系分类管理,（,1,）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。,（,2,）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。,（,3,）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。,（,4,）有奖销售，鼓励客户进一步购买。,（,5,）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等,42,3.2.2 客户关系分类管理,5）骨干客户群,骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。,43,3.2.2 客户关系分类管理,（,1,）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。,（,2,）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其他客户的影响带动作用。,（,3,）客户联谊活动，交流感情，提高凝聚力。,（,4,）有奖销售，继续促进购买。,（,5,）客户座谈、聘任企业顾问，为企业发展建言献策。,（,6,）大规模的表彰活动，给以很高荣誉，树立旗帜。,44,3.2.2 客户关系分类管理,45,3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,在当今知识经济社会，流行网上客户关系管理，编制CRM软件，结合电子商务网站，把网上运作和网下运作结合起来，运行客户关系管理，是一种好模式。,电子商务环境，一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。,46,3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,一般的电子商务网站，功能都比较齐全完备。例如都有：,1)企业介绍和宣传，包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍，企业的发展战略、服务宗旨承诺等；,2)企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；,3),企业的业务范围、流程；,4),客户关系窗口；,5),销售窗口；,6),采购窗口；,7),企业管理窗口；,8),电子支付窗口；,9),友情链接窗口等。,只要赋予一定的权限，就可以进入其中任意的窗口，处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。,47,3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站，收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。,48,3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,电子商务网站的客户关系管理的功能有：,1)客户登录功能,2)客户信息调查和客户留言功能,3)客户呼叫和客户沟通功能,4)宣传广告功能,5)客户信息储存和处理分析功能,6)客户业务处理和信息反馈功能,49,营销自动化MA,签订/履行一份合同：,客户要花多少时间？,业务员要花多少时间？,公司内部有关部门要花多少时间？,这些时间折算成多少钱？,哪些地方容易出错？,为什么不采用信息系统？,50,客户服务,售前有哪些服务？,售中有哪些服务？,售后有哪些服务？,哪些地方容易出现问题？,有哪些服务渠道：资料/电话/传真/邮件/网络.,这些服务能否规范化？,51,客户关怀,主动服务,想客户所想,在客户需要的时候,善意提醒,人文关怀,不限于产品/服务.,苏宁空调的例子！,52,客户关系管理的成功要素,处理客户相关流程的自动化（Process Automation）,计算机电话整合（CTI）的客户服务中心（Call Center）,网上互动（Web Collaboration）,资料分析（Data Analysis）,53,谢谢！,54,