2003湖南省导游实务试卷.doc

2003湖南省导游实务试卷
一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、）
l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。
2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。
6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。
7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。
8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。
9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。
10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。
11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）
１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（　　）
    A设法将毒刺拔出　　　　　　B用盐水洗敷伤口
    C用口或吸管吸出毒汁　　　　D让其服用客人自备的止痛药
２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。　　　　（　　）
    A０kg  B 10kg  C 15kg    D 20kg
３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（　　）
    Ａ不与旅游者争吵　　　　B游客至上
    C自我控制　　　　　　　D理性
４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（　　）
    Ａ一视同仁　不卑不亢　　　B 爱国爱企　自尊自强
    C尊纪守法　敬业爱岗　　　D 团结协作　顾全大局
５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）
    A关联度高            Ｂ独立性强
    C 复杂多变　　　　　　D脑体高度结合
６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）
    A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
    B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
    C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
    D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）
    A针对性B规范性C生动性D 科学性
８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。　　　　　　　　　　　　　　　（　　）
    A提供必要帮助　　　　　　B建议其自行处理
C断然拒绝　　　　　　　　D 劝阻，井告知中国海关规定
9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。
  A旅游团的游客　　　　B首站地陪
  C司机　　　　　　　　D 组团社计调人员
10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（　　　　）
  A海外领队　　　　　　B地陪
  C酒店前台接待员　　　D全陪
11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。（　　）
  A服务的契约性　　　B 工作的主动性
  C有序引导　　　　　D 诚信待人
12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（　　　）
  A柔和式回绝　　　　B迂回式回绝
  C 引申式回绝　　　　D 诱导式回绝
13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（　　）
  A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明
  B一次性有效的中华人民共和国出境通行证
  C港澳居民来往内地通行证
  D一次性有效的人出境通行证
14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应
＿＿＿＿。（　　　）
  A请领队调解　　　　　　　B让游客自行调配
  C予以满足，但费用自理　　D请全陪调解尽量内部调配
三多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
l、导游服务经济性体现在＿＿＿＿＿。（　　　　）
    A直接收取服务费和手续费
    B招徕回头客扩大新客源
    C就地出口商品
    D 促进科技交流
２、小包价旅游中可选择的部分包括＿＿＿＿＿。（　　　　）
    A导游服务　　B早餐
    C参观游览　　D 住房
３、导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在＿＿＿＿＿。（　　　　）
    Ａ约束自已，集中思想
    B 主动反馈，心领神会
    C尊重对方，平等交谈
    D适当沉默
４、地陪为旅游团队提供送站准备服务的‘商定出发时间”包括下列工作＿＿＿。（　　　　）
    Ａ与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间
    Ｂ与旅游车司机商定出发时间
    C 征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点
    D 与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有＿＿＿＿＿。（　　　　）
A协助领队和地陪办理离站事宜
    Ｂ提前落实离境交通
    C 到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管
  　D办理行李托运
６、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有＿＿＿＿。（　　　）
    A与客人确认日程安排
    Ｂ明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
    C办理住店手续
    D 推销旅游服务项目
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的＿＿＿＿方法。（　　　　）
    A动态观赏　　　　B静态观赏
    C观赏时机　　　　D观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的＿＿＿＿＿。（　　　　）
    Ａ问答法              Ｂ 悬念主
　 C触景生情法　　　　　　D 虚实结合法
9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上
休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（　　　　）
  Ａ婉言拒绝，耐心解释
  B协助购买门票
  C协助安排车辆，但车费自理
  D提醒有关注意事项，但不能陪同前往
10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（　　）
  Ａ设法弥补，耐心解释
  B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
  C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
  D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。）
l、请简述导游人员的带团资格。

2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容？

3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？

4、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段——个性表露阶段——结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。

五、案例分析题（根据题干中的案例 详细回答所提出的问题。每题15分，共30分．）
1、 某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。
（１）写出事故性质（１分）
    （２）分析事故原因。（4分）
（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（１0分）
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。
小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；
“女士们、先生们、早上好！
  我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。

一、填空
1、标准化服务、国家和行业主管部门
2、组织出境旅游的、领导者、代言人
3、模范的遵守职业道德
4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值
5、40分钟
6、9
7、我国公安部委托香港中国旅行社
8、轻盈雅致
9、借题发挥
10、科学性
11、56
二、单选
BCABCBCDADDABA
三、多选
ABCD、AC、ABC、BCD、ACD、ACD、AD、ABD、BCD、ACD
2004湖南省导游实务试卷
一、填空题（填写题干中的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共20分。）
1、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照（ ）接待或陪同游客旅行、游览，按照 或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2、导游服务在旅游服务体系中处于（ ）地位。
3、导游服务具有政治属性、社会性、（ ）、服务性、经济性和涉外性。
4、面对来自世界各地的游客，导游人员必须掌握多样的导游工作方法。这说明导游工作具有（ ）的特点。
5、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将（ ）服务和（ ）服务结合起来。
6、取得中级导游人员资格（ ）年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
7、（ ）是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
8、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，及时向游客做的真实说明和（ ）。
10、某美国游客欲购10磅猕猴桃，导游人员应告知售货员大约称（ ）斤。
11、（ ）是导游员能否正确接到旅游团队的关键。
12、地陪首次沿途导游的总原则是（ ）、吸引力强。
13、带领内宾团入住饭店时，应当由（ ）来分配饭店房卡。
14、导游员是旅游审美信息的（ ）和（ ）。
15、导游员无论采用哪种回绝方式，关键都在于尽量（ ）。
16、导游员的目光和眼神所要表达的整体信息应当是（ ）、友好的。
17、在较长时间的车程中、导游讲解时间占整个旅途时间的（ ）为最佳。
18、游客投诉后的心理特点可以归纳为要求尊重、（ ）和需要宣泄。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一的正确项的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分。）
19、在古代社会的各种旅游活动形式中，成果最丰富的一种是 。（ ）
A、帝王巡游 B、公务行游
C、文士漫游 D、宗教朝觐
20、 是对率领的旅游团的拥活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用的导游人员。（ ）
A、领队 B、全陪
C、地陪 D、讲解员
21、尊重每一位游客的宗教信仰、民族朋和生活习惯，顺对待游客彬彬有礼、落落大方是导游人员职业道德中 的要求。（ ）
A、爱国爱企、自尊自爱
B、遵纪守法、敬业爱岗
C、热情大度、清洁端庄
D、耐心细致、文明礼貌
22、 是中国的合格导游人员的首要条件。（ ）
A、身体健康 B、热爱祖国
C、遵纪守法 D、知识丰富
23、根据中国民航的规定， 可以按适用成人票价的50％付费。（ ）
A、0－2周岁的儿童
B、2－12周岁的儿童
C、身高 l．10～l．30米的儿童
D、身高 l．10～l．40米的儿童
24、导游工作集体成员在协作时必须依据的共同处事依据是 。（ ）
A、《导游人员管理条例》
B、导游服务规程
C、良好的人际关系
D、旅游协议
25、如果领队和全陪提出在原定日程中增加活动项目，地陪应该 。（ ）
A、婉言拒绝并解释不便之处，如果对方坚持则请示旅行社领导
B、根据“合理而可能”的原则进行分析，收取有关费用后再满足
C、拒绝对方要求，耐心解释合同已经订好，不能随意进行调整
D、询问全体游客意见，如果均无异议则遵照执行
26、迎接乘飞机而来的散客时，导游人员应当提前 抵达机场。（ ）
A、10分钟
B、15 分钟
C、20分钟
D、30分钟
27、有些旅游者较少提出个人要求，能够理解导游员的工作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这种旅游者属于旅游者。（）
A、活泼型
B、急躁型
C、稳重型
D、忧郁型
28、“朋友们请看，站在这岳阳楼的顶层，‘上下天光，一碧万顷’的洞庭湖风光尽收眼底，也难怪范仲淹会发出‘登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜洋洋者矣’的会心感慨了！”这位导游员的讲解中主要运用了的讲解方法。（）
A、突出重点
B、虚实结合
C、画龙点睛
D、触景生情
29、旅游者要求导游员转递 时，导游员应当婉言拒绝。（ ）
A、一盒生日蛋糕
B、一套民族服饰
C、一包故乡泥土
D、一幅游客自己创作的书法作品。
30、错接事故发生在 之间时，经领导同意。导游员一般不再换团。（ ）
A、同一家旅行社的地陪
B、同一家旅行社的全陪
C、不同旅行社的地陪
D、不同旅行社的全陪
三、多项选择题（将四个备选项中2个或2个以上正确项的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
31、旅游经营者之所以需要导游服务，主要是因为 。（ ）
A、产品的销售需要导游服务来落实。
B、经营规模的扩大需要有活力的导游人员
C、交通票据需要导游人员来购买
D、旅游市场的竞争需要高水平的导游服务
32、未来的旅游活动将继续朝 方向发展。（ ）
A、知识型
B、观光型
C、考察型
D、度假型
33、在游客心目中，合格的导游员应当是 。（ ）
A、表演艺术家
B、游客之友
C、游人之师
D、国家和当地形象代表
34、对导游员仪表的总体要求是 。（ ）
A、规范化
B、审美性
C、实用化
D、整体性
35、旅游产品的具体展示主要有 。（ ）
A、导游
B、线路
C、活动
D、食宿
36、地陪在前期准备时，应当掌握的即时信息包括 。（ ）
A、天气状况
B、景点知识
C、重大新闻
D、热门话题
37、为了实现有序引导，导游员应当 。（ ）
A、积极充当旅游活动的主导者
B、树立自己在游客心目中的权威形象
C、随时提醒游客注意带好随身物品
D、不轻易更改旅游日程安排
38、面对不合作的领队，导游员应当 。（ ）
A、决不要让其牵着鼻子走，以免被动
B、争取多数游客的支持，必要时警告领队
C、采用有理、有利、有节和适当的方式与之斗争，但不要与其当众冲突
D、报告旅行社领导，请领导与之协商，必要时警告其我方将报告有关政府部门
39、导游员在运用口头语言时应当遵循 的原则。（ ）
A、正确
B、清楚
C、生动
D、灵活
40、发生交通事故后，导游人员应当在事故现场立即 。（ ）
A．组织抢救，安抚游客
B、保护现场和报案
C、报告旅行社
D、写出书面报告
四、简答题（简要回答问题。41题5分，42题5分，43题6分，共16分。）
41、导游人员的基本职责是什么？
42、按照地陪服务规程的规定，地陪在前期的业务准备中要做好哪些工作？
43、发生治安事故时，导游员应当如何处理？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答问题。44题14分，45题18分，共32分。）
44、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往xx作坊参观湖南刺绣。”’
    刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。
    在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。各位请下车。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：00送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。
        离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：30，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。
请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。

45、一个来湘的上海旅游团在张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。
请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？
《导游实务》参考答案
一、填空题（填写题干中的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共2分。）
1、组团合同                          10、9（或9.1）
2、中心                              11、团号
3、文化性                            12、灵活有趣
4、复杂多变                          13、全陪
5、规范化  个性化                    14、传递者  创造者
6、四                                15、减少游客的不快
7、模范地遵守职业道德                16、亲切
8、明确警示                          17、60%—70%
9、语言                              18、要求补偿
二、单项选择题（将四个备选项中唯一的正确项的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分）
19、C                              25、A
20、B                              26、C
21、D                              27、C
22、B                              28、D
23、B                              29、A
24、D                              30、A
三、多项选择题（将四个备选中2个或2个以上正确项的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
31、AD                            36、ACD
32、AD                            37、ABD
33、BCD                          38、ABC
34、ABD                          39、ABCD
35、BCD                          40、ABC
四、简答题（简要回答问题。41题5分，42题5分，43题6分，共16分）
41、答：导游人员的基本职责包括：
第一，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览（1分）；
第二、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源（1分）；
第三、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全（1分）；
第四、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题（1分）；
第五、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动（1分）。
  42、答：地陪在前期业务准备中要做的工作有：
第一、掌握有关团队信息（1分）；
第二、掌握旅游团成员的基本情况（1分）；
第三、熟悉旅游接待计划（1分）；
第四、制定详细接待计划（1分）；
第五、落实预订服务（1分）。
43、答：发生治安事故时，导游员应当：
第一、保护游客的人身、财产安全（1分）；
第二、立即报警（1分）；
第三、及时向领导报告（1分）；
第四、稳定游客的情绪（1分），
第五、写书面报告（1分），
第六、协助领导做好善后工作（1分）。
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答问题。44题14分，45题18分，共32分。）
44、答：李小姐工作中的失误有：
第一、没有得到游客和旅行社的同意，擅自增加参观刺绣作坊的游览项目（1分）；
第二、带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店（1分）；
第三、胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费（1分）；
第四、在游客购物时参与了论价（1分）；
第五、返回饭店下车时，没有提醒游客带好随身物品（1分），没有通知集合时间和地点（1分）；
第六，送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量（1分），没有提前足够的时间（60分钟）前往火车站（1分）；
第七、回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清帐目（1分）；
第八、送站前没有检查自己是否仍然保留有游客的证件（1分）；
第九、集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品（1分），是否拿好了证件和机票（1分）；
第十、在车站下车时，没有请司机清车（1分）；
第十一，没有将游客送入车站，待火车启动后再离开（1分）。
45、答：在发生了游客受伤骨折和走失的情况时，导游员的处理为：
第一、现场对伤者采取止血、包扎、上夹板的急救处理（1分）；
第二、立即报告旅行社，请求派人协助（1分）；
第三、地陪（1分）立即协同伤者亲属或其他旅游者送伤者去附近医院治疗（1分），在抢救过程中，应请伤者亲属或其他旅游者在场并在有关文件上签字（1分）；
第四、全陪照顾好在场的其它旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情况（1分），争取景区、公安部门等的协助（1分）；
第五、在旅行社协助人员到达后，请其带领其他游客继续在景区参观，全陪迅速去寻找走失者（1分）；
第六、找到走失者后，应善意提醒（1分），如发生严重走失事故，事后应写出书面报告（1分）；
第七、如伤者没有太大影响，仍然能够行动，地陪应带领其迅速与旅游团会合，并带领团队离境（1分），如伤者暂时无法随团行动，地陪和接待社在当地照料，全陪带领团队离境（1分）；
第八、伤者本地滞留期间，地陪要不时去医院探望（1分），如伤者亲属不在团队中，应请全陪通知其亲属前来（1分），地陪要协助伤者办理出院、离境手续和交通票证等善后事宜（1分）；
第九、患病游客的治疗和亲属费用自理（1分），未享受的服务费由旅行社之间结算，按规定退还（1分）。
2007导游实务试卷及答案
一、填空题(每空1分，共16分)
　　1、导游服务是导游人员代表( 被委派的旅行社 )，接待或陪同游客旅行、游览，按照(组团合同 )或约定的内容向游客提供的旅游接待服务。
　　2、中国古代社会旅行活动影响较大的有( 帝王巡游 )、公务行游 、商贾周游、( 文士漫游 )、宗教旅游和平民郊游。
　　3、导游服务具有社会性、( 文化性 )、服务性和经济性。
　　4、旅游活动的成功除了取决于导游人员的水平和能力外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，这体现了导游服务的( 关联度高)的特点。
　　5、导游服务必须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是( 游客至上 )的原则、双效益结合的原则和( 合理而可能 )的原则。
　　6、“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花“，这是导游员引导游客通过( 静态观赏 )产生的审美体验。
　　7、导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一个样，决不能厚此薄彼，在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不低三下四;要热爱自己的祖国，但不妄自尊大等，体现了导游员的( 一视同仁 )、( 不卑不亢 )的职业道德。
　　8、某外国游客想购买10英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员大约为( 3 )米。
　　9、某导游员在讲解岳麓书院时，向法国的游客强调这是世界上办学历史最悠久的大学之一，比法国的巴黎大学还要早200多年的历史。这是在运用( 类比法或比较分析法 )的讲解方法。
　　10、( 核定日程 )是旅游团抵达后的一项重要工作，是两国(两地)导游人员合作的正式开始。
　　11、旅游团离开本地后，导游员要作好善后工作，认真处理旅游团可能发生的主要遗留问题，如游客委托购买和转交物品、伤病游客滞留、( 游客遗忘物品 )和(投诉 　)。
二、单选题(在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。每题1 分，共10 分)。
　　1、中国导游队伍的特点为数量剧增，素质有所下滑是在…………………………….. (③ )
　　① 1949年以前 ② 1949年——1978年 ③ 1978年——1989年 ④ 1989年至今
2、受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等服务的工作人员是
………………………………………( ③ )
　　① 海外领队 ② 全陪 ③ 地陪 ④ 定点导游员
3、“朋友们请看，站在这岳阳搂的顶层，‘上下天光，一碧万顷’的洞庭湖风光尽收眼底，也难怪范仲淹会发出‘登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜洋洋者矣’的会心感慨了!”这位导游员的讲解中主要运用了什么讲解方法
…………………………………. ( ④　)
　　①突出重点　　　　　②虚实结合　　　　　③画龙点睛　　　　　　　④触景生情
　　4、导游服务处于旅游接待体系的…………………………………………………… ( ③ )
　　①支配地位　　　　　　　　　　　　　　②从属地位
　　③中心地位　　　　　　　　　　　　　　④领导地位
5、错接事故发生在......之间时，经领导同意，导游员一般不再换团。
……………….. (①)
　　①同一家旅行社的地陪　　　　　　　　　②同一家旅行社的全陪
　　③不同旅行社的地陪　　　　　　　　　　④不同旅行社的全陪
　　6、导游工作集体的成员间共同的处事依据是……。……………………………. ( ①)
　　①旅游协议　　　　　　　　　　　　　　②《导游人员管理条例》
　　③《旅行社管理条例》　　　　　　　　　④行规
　　7、在长距离的沿途导游中，导游人员不必在整个旅途中不停地讲解，导游讲解的时间占整个旅途时间的......为最佳。……………………………………………………… (③)
　　①40%-50%　　　　　　　　②50%-60%
　　③60%-70%　　　　　　　　④70%-80%
　　8、导游员在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，应当采用……。………….( ③　)
　　①合作位置　　　　　　　　　　 ②交流位置
　　③竞争位置　　　　　　　　　　 ④疏远位置
　　9、迎接乘飞机而来的旅游团队时，导游人员应当提前…….抵达机场。…………… ( ③ )
　　①10分钟　　　　　　　　　　 ②20分钟
　　③30分钟　　　　　　　　　　 ④40分钟
10、外国游客如果想购买麝香，导游人员应该………………………………………(④ )
　　①提供必要帮助　　　　　　　　　②建议其自行处理
　　③断然拒绝　　　　　　　　　 ④劝阻，并告知中国海关规定
三、多选题(在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个以上(含二个)，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题2分，共20 分)。
　　1、在送站服务中，导游人员必须认真核实......。……………… (① )( ② )(③ )( ④ )
　　①任务表时间　　　　②票面时间　　③时刻表时间　　 ④问询时间
　　2、在以下....中，导游员要在善后工作中进行书面总结。…………( ① )(② )( ③ )(④ )
　　①带团参加盛大庆典　　　　　　　②接待VIP团队
　　③游客出现伤亡　　　　　 ④首次带团
　　3、在引导游客购买古玩时，导游员要注意…………………………. ( ① )(② )( ③ )(④ )
　　①建议游客去文物商店或其他指定商店购买
　　②提醒游客保存发票并且不要去掉古玩上的火漆印
　　③劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国有关规定
　　④如发现个别游客有走私文物的可疑行为要及时报告有关部门
　　4、导游人员在与游客交流时，如果是……，目光则以散射为主。………(③ )( ④ )(　)(　)
　　①科学探讨　　　 ②表达谢意　　③导游讲解　　 ④日常寒暄
　　5、地陪在接待前期准备时，应当掌握的即时信息包括：…………………(① )( ③)(④ )(　)
　　①天气状况　　　 ②景点知识　　③重大新闻　　 ④热门话题
　　6、一次良好的带团活动应当遵循的带团理念主要有……………( ① )(② )( ③ )(④ )[/align]①诚信待人　 ②理解游客　　③有序引导　　 ④融为一体
　　7、当游客在用餐前半小时提出想将团队餐换成风味餐时，导游员应该……(② )(④)(　)(　)
　　①尽量与餐厅联系，按有关规定办理
　　②一般不接受要求，但作好解释工作
　　③不予接受
　　④若游客坚持，可建议他们自己点菜，但费用自理
　　8、在游客心脏病突发时，导游员应该……………………………………. (② )(④ )(　)(　)
　　①马上将患者背着去医院　　　　　②让其就地平躺
　　③寻找患者自备药物，让其服用　　④找医生前来救治
　　9、导游人员在接团前所做的知识准备中，应该包括…………………( ① )(② )( ③ )(④ )
　　①更新常规知识　　　　　　 ②突击不熟悉的景点知识
　　③增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识
　　④了解即时信息
　　10、导游员在与领队协作时，应注意作到：………………………… ( ① )(② )( ③ )(④ )
　　①尊重领队权限，支持其工作
　　②多同领队协商，主动争取其配合
　　③多给领队荣誉，调动其积极性
　　④坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
四、简答题(1题12分，2题10分，3题12分，共34分)。
　　1、我国导游人员的基本职责是什么?
　　(1) 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅行者参观游览。
　　(2) 负责向旅行者导游、讲解，传播中国文化和介绍旅游资源。
　　(3) 配合和督促有关部门安排旅行者的交通、食宿、娱乐及购物等。
　　(4) 保护旅行者的人身和财务安全等事项。
　　(5) 解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
　　(6) 反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
　　2、地陪在接待旅游团队前应该怎样进行心理调适?
　　(1) 放松 心情
　　(2) 平衡心态
　　(3) 处理好私事
　　(4) 冷静头脑
　　(5)全面考虑
　　3、发生治安事故后，导游员的处理步骤是什么?
　　(1) 保护游客的人身、财产安全，立即将游客转移到安全地点。
　　(2) 立即报警
　　(3) 即使向旅行社领导报告并请求指示
　　(4) 稳定游客的情绪
　　(5) 写出书面报告
　　(6) 协助领导做好善后工作
　　五、案例分析题(1题11分，2题9分，共20分)。
　　1、某旅游团按计划应于10月17日11：20乘飞机飞往上海。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。地陪应如何处理此事?
　　1、认真倾听，表示理解游客的想法。
　　2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
　　3、向领队和游客说明困难，求得谅解，争取支持。
　　4、制定应变计划并与全陪协商。
　　5、游客仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作。
6、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。
　　7、通知行李员推迟出行李。
　　8、通知送站司机推迟送站。
　　9、安排增加一次中餐。
　　10、感谢游客的监督，适当地给予补偿。
　　11、事后作出总结。
　　2、地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接来自上海的某内宾团。上午8点，小张和司机抵达机场，8：10，该航班准时抵达。小张站在出港口的醒目位置迎接游客。凭着经验，小张找到了相似的团队，向该团的全陪问清了组团社的名称、客源地区。接着小张就引导团队登车。在车上，小张微笑地对着游客说：“各位游客，大家好!欢迎各位来到美丽的星城长沙参观游览。首先，请允许我代表长沙××旅行社的全体同仁向大家的到来表示热烈的欢迎。我是此次长沙之旅的导游员张××，大家可以叫我小张或张导。我将竭诚为大家服务。”接着，小张给每位游客发放了小礼品。请问，小张的业务操作有什么不规范的地方?