沟通管理与高效沟通技巧培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,中国管理培训网,WWW.GLPX.COM,沟通管理与,高效沟通技巧,目 录,一、沟通基本原理概述,二、高效的语言沟通,三、肢体语言的沟通,四、书面语的沟通,五、协调关系的措施技巧,六、组织协调与沟通管理,1、沟通的内涵和实质,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符,号或其他的体现形式，进行信息传递和互换,的过程。,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质,沟通的特点：,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，,以及思想、观点、态度和其他多种情报,目的是在于增进彼此双方的理解，增进群体友好,沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的重要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质,沟通在组织中的作用,提高管理效能 理解人员状况,有助于员工参与管理,有助于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言,沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷的重要途径，,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,2、沟通过程的原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接受者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,3、形形色色的沟通类型,沟通的种类及构造,（1）正式沟通与非正式沟通,（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通,（3）单向沟通与双项沟通,（4）语言沟通与非语言沟通,沟通的构造有五种：,环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍,沟通中必须排除的障碍,语言障碍：外语、方言（家乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,其他障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍,畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,一、沟通基本原理概述,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,精确性原则：,体现的意思要精确无误,完整性原则：,体现的内容要全面完整,及时性原则：,沟通要及时、迅速、快捷,方略性原则：,要注意体现的态度、技巧和效果,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的,背后是四大问题：,A、对不对？,B、全不全？,C、快不快？,D、好不好？,1、人际交往中的语言沟通,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的100%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,二、高效的语言沟通,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,分管副总,厂长,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特性,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语的含义,存在的普遍性,动物界、人类,与文字的关系,轻易被忽视,原因,现场思索,为何会,人微言轻？,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特性,语言体现的类型,会面：会见、会面、暗中？,简介：正式、非正式、友好称呼,交谈：话题、技巧、礼节,电话,电视媒体中的对话：第三方观看,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 要点,A.理清自己的思绪,B.养成随时记录的习惯,C.立即表明自己的身份,D.确定对方与否有时间,E.表明打电话的目的,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 要点,F.给对方足够时间反应,G.防止与身边的人交谈,H.设想对方要问的问题,I.简洁道歉,J.不要占用对方过多时间,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,接电话注意事项五要点,A.随时记录,B.自报家门,C.转入正题,D.防止将电话转给他人,E.防止电话中断时间过长,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,电话交谈四戒,A.出言不逊“伤人”,B.故弄玄虚“吓人”,C.没话找话“烦人”,D.没完没了“害人”,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,交谈中基本原则,不独占谈话时间,不一样对象，话题不一样,别尽谈自己,面谈时眼睛的“聆听”,严禁恶语伤人,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的重要形式,专家的调查,不一样形式的信息沟通模式相对重要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的重要形式,八种常用的非语言沟通,体语：头语、手势、身姿（动/静）,脸部表情：微笑、眼睛,眼神目光：眼睛是心灵的窗户,人际距离：0.5米3.5米,A、私人距离（0.5米）,B、常规距离（0515米）,C、礼仪距离（1535米）,D、公共距离（35米）,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的重要形式,八种常用的非语言沟通,时间控制：预约、现场控制,仪表环境：个人服饰、沟通环境,人体接触：握手、碰杯、其他,语音/语气/语气：辅助语,注意：,沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相似的,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的体现特性,身体的非语言信息,微笑,开放的姿态,接触,眼神沟通,点头,身体语言的沟通,理解他人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用,人际外交活动,动态肢体,A、站、做、行,B.点头、微笑、握手,C.递名片、乘车、赴宴,D.访客、旅游、跳舞,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,习惯与观念的变化,自我体现是人性特点之一,倾听他人体现是吸纳信息的手段,变化自己，倾听他人,养成倾听的习惯,做一种好的听者,“洗耳恭听”,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,实用倾听技巧,真诚的态度（内心/诚于中）,体态的反应（外在/形于外）,A.面部：微笑、和蔼,B.眼神：真诚地看着对方（专注）,C.姿态：坐态上身前倾,D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听,和认同，给对方鼓励,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,倾听中的禁忌,不礼貌,A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望,C.一直没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢,轻慢对方,A.继续自己的工作 B.中途接待他人,C.打电话 D.走来走去,粗暴看待,A.插话打断 B.提问误导,C.过早评论 D.粗暴中断,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式,便条留言言简意赅，一目了然,书信书来信往,鸿雁传情,正式活动中的书面沟通,书面发言：照会、申明等,司法机关的书面沟通,A.律师函件 B.传票,C.判决书/裁决书/民事协议等,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析,书面沟通的特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接受者多次性接受,有利有弊，趋利弊害,书信负载的情感信息有加强的功能,正面情感会增值利,负面情感也会增强害,3、不一样文化背景下的沟通,跨文化沟通,所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景的人们之间的沟通。,跨文化沟通的障碍,A、言语和非言语,B、信奉与行为,C、文化的多样性,D、价值观比较,跨文化沟通的方略,四、书面语的沟通,五、协调各类关系的措施技巧,1、不一样层级人员角色的沟通特点,从年龄层次上看,两头与中间,从性别特性上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲的区别,从社会地位上看,上对下易，下对上难,不一样的人有共同的特点,2、协调各层次人际关系的原则,五大原则,尊重：做人的第一前提,信任：互相信任，互不猜疑，,宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，,真诚：“精诚所致，金石为开”，,“人心都是肉长的”,自制：自我克制是有修养的体现（曾国藩）,发火是拿他人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的措施技巧,五、协调各类关系的措施技巧,3、知识经济时代的新人际沟通,社会人员知识层次普遍提高,生活节奏加紧：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法的趋向,中华民族多情重义的老式,4、怎样处理企业内的上下级关系,上下级的差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色演出差异：,处理上下级关系的原则,看待下级：平等、公正,看待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团体组织中的人群，,都存在着个性化的差异,我们,必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的措施技巧,5、处理上下级关系的艺术,协调上下级关系,互尊互重 互谅互让,互来互往,处理下级关系的艺术,引力艺术 平衡艺术,信息沟通艺术 弹性控制艺术,保持距离的艺术 语言艺术,处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的措施技巧,1、组织冲突与组织协调,组织冲突,冲突管理,创立友好的人际关系,管理格言,任何一种团体，都是人群的集合体，有人的地方,自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就,要想措施处理，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,2、组织冲突与组织协调,培养良好的风气,大企业，小社会,新理念,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,沟通技巧在组织中的作用,从研究人的心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目的冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门,冲 突,3、部门冲突与合作,部门合作,合作是指人们互相联合起来，为获得共同的利益,而协调一致的活动,合作的前提,合作部门的共同利益：目的一致,合作部门同步行动,合作部门互相信赖,六、组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作,合作与竞争：企业生存与发展的重要条件,竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一,目的而互相超越的活动,竞争的功能：,激发员工拚搏的内在动力,增强企业活力和凝聚力,有助于新技术开发和人力开发,有助于营造企业内部良好的工作气氛,竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,4、团体沟通,成功团体的特性,目的明确，方向一致；,组员投入，有归属感；,齐心合力，同舟共济；,献计献策，积极参与；,民主决策，沟畅通顺；,吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,5、网络沟通,基于信息技术（IT）,以计算机网络来实现,企业内部的沟通,企业与外部关系的沟通,网络沟通的优势,A、大大减少成本 B、立体、直观、互动,C、工作便利、迅速 D、跨平台、轻易集成,六、组织协调与沟通管理,