二手房销售流程及技巧培训课件.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,二手房销售流程,流程,一、联络客户,二、接待客户,三、理解客户需求,四、简介状况,五、处理问题,六、协商谈判,一、联络客户,由于房地产居间业务波及的对象是房地产的交易双方，寻找的客户也是双向性的。房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是通过市场调研、信息的搜集与公布去实现的。通过具有创意性的广告信息公布，引起目的客户的注意，等待客户前来联络。尚有通过固定的交易场所，接待前来买卖房屋的客户。,二、接待客户,在房地产居间业务的活动过程中，接待客户是最重要的组织部分。当房地产交易信息公布出去后，许多房地产经济人都在等待客户的电话或上门来访。但怎样使来访的客户对我们推荐的商品发生爱好，并接受我们的服务，建立新的业务关系，房地产经纪人在接待阶段要处理的问题有：接待前的准备、接听客户征询电话、接待到场客户等。（一）、接待前的准备 1、准备需要简介的资料 在接待客户前，业务员要对目前市场上热销房产的区域、价格有通盘的理解，并对企业的房屋信息：区域、价格、户型、楼层、小区环境、物业管理等优缺陷比较熟悉。能根据客户的需要进行针对性的推荐，为促成交易预先铺路。此外，还应准备企业的宣传资料与房地产有关的多种资料。,2、设想有关问题 针对也许出现的问题，准备好应当做的劝说工作。业务员应当通过以往的成交经验，事先准备。站在客户的角度上，设想某些客户也许提出的问题、反驳和拒绝等异议，计划出自己处理异议时应采用的方式和技巧，并进行某些练习，由此来锻炼自己的劝说能力。,（二）、接待到场客户 接待到场客户是非常重要的，它不仅是给新客户留下良好的第一印象，有助于建立新的业务关系，并且对于老客户也可认为下一种洽谈过程进行铺垫。因此一种令人快乐的迎来送往，是非常必要的。例如：业务员自始至终充斥微笑，仪表与举止得体，服务态度热情而平和；业务员落落大方的自我简介与宣传企业形象；对客户恰到好处的赞美与谈论客户感爱好的话题；业务员专业水准的感染力与认真负责的敬业精神；真诚提供符合客户需求的房地产信息。通过良好的接触，使客户对业务员产生信任感，由此而产生一种新的联想，就是期望业务员为其处理买卖房问题。,三、理解客户需求,成功的业务员，要善于察言观色，注意观测客户的一言一行，并根据自己的丰富经验，做出精确的判断，尽量减少交易风险，提高交易的成功率。业务员在与客户的接触中，运用引导和提问的技巧充足理解客户的需求状况，,例如：朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立互相信任的关系，通过恰当的交谈对的把握客户的真实需求；有选择与试探性地简介及问询某些基本问题，从中理解客户的真正需求，理解客 户的重要问题。不一样问题的问询、认真聆听。友好交谈、循循善诱，设法理解客户的基本状况、消费需求、目的及心态，如职业、家庭经济状况、消费层次类型、家庭构造、籍贯、买楼目的等。,业务员在通过深入理解客户的需求和需要处理的问题后，可以立即拿出对策，采用某些对应措施，化解出现的问题。,四、简介状况,因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性，每一种产品因其地理位置、周围环境不一样而具有唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，一种优秀的业务员既是一种专业的讲解员，又是一种优秀的销售行家。业务员在理解客户的需求和出现的问题后，应针对性地向客户进行简介阐明，从各个方面刺激其购房的欲望。在简介阐明时，经纪人重要从三个方面入手：（一）、简介资料 配合客户的需求，推荐合适的房地产，提供真实、精确的资料，及时说出专用性的参照意见。,（二）、看房简介 在引导客户看房时，应将房屋之优缺陷尽数列在表上，针对长处款款到来，客户提出缺陷，胸有成竹，立即做达。注意安排客户在某一较集中的时段看房（如周末时间宽裕），可以营造购房气氛，加紧 成交速度及提高成交价。,当引领客户进入房屋后，除简介房屋自身特色外，决不可冷场，环境、学校、公园、周 边行情、邻里关系等。看房路线安排上，应先看长处再看缺陷。,根据客户背景，如职业、家庭人口、受教育程度等，判断对方与否属于本单位的目的客户。,注意理解客户购房关注的焦点问题，假如是居家用房，强调就近的学校、购物中心，投资强调增值远景。,（三）、提醒与提问 在向看房客户进行简介时，应选择合适的时机，向客户进行某些必要的提醒与提问，逐渐化解其心中的疑虑，并在此过程中不停发现新问题，深入化解。客户的信心就会不停得到增强，购房地欲望也随之高涨。在进行提醒与提问的过程中，,注意从如下三个方面入手：,1、运用房屋的优势，展现你推荐的房屋能给客户带来很好的效用或效益。让他们对其优势，以及优势能带来的利益感爱好。,2、常常向客户提问，通过提问使业务员更有效地和客户进行交流与沟通，提问给业务员提供了必要的信息反馈，使他们懂得怎样根据不一样客户采用不一样的简介形式，以便对症下药。,3、要不停排除客户所紧张的问题 客户对业务员推荐的房屋已经很满意，但仍然迟迟不作出购置决策，这是客户常见的一种 求稳、求安全的心态。如质量也许不可靠、业务员保证有点不可信、交房时间也许不及时等。为减少客户所紧张的风险，业务员要熟悉掌握有关房地产流程、政策、税费、构造等专业知识，以便根据不一样的状况排除客户疑问。,五、处理问题,经纪人在与客户洽谈的过程中，客户会随时提出多种多种各样的问题。,这些问题有也许发生在你与客户通电话的拒绝中，,或者发生在向客户简介房地产资料时，,或在带客户看房的过程中，,或者是协商谈判当中,问题发生最多的时候，一般是在简介阐明与协商谈判这两个阶段之间、,经纪人应当正视在各个阶段中客户提出的多种问题，并能及时化解。,对于客户也许会提出的问题，都尽量事先做到心中有数,首先要弄清问题的产生然后就要及时处理业务员在与客户洽谈过程中，客户会随时提出多种各样的问题。,（一）问题的产生 房地产经纪人在与客户接触的过程中，当客户提出有异议的问题时，这是一种信号。对于客户来说，假如经纪人可认为他处理这个问题，客户会深入考虑购置经纪人所推荐的房屋；对于经纪人来说，假如可认为客户处理这个问题，就意味着业务的进展有了但愿。假如客户什么异议也没有提出来，这业务也也许就没但愿了。房地产波及面较广，客户也许提出的问题也会诸多。在房地产交易方面，提出问题的大多数是买方，,这些问题可以归纳为：,1、产权方面的质疑;2、房屋质量的忧虑；3、已配套设施方面的期望；4、开发商（或业主）经纪人的背景与信誉 5、物业管理服务的收费与服务质量；6、有关手续的办理；7、旧房的历史与未来的前景；8、小区群体气氛；9、价格行情；?0、房屋交付的问题；11、其他。对于上述问题，不一样的客户在不一样的状况下，对不一样的房地产都提出不一样异议。不过经纪人只要认识到这方面的问题，事先作好充足准备，就能随机应变，让客户的疑团一种个烟消云散，乐意成交。,（二）问题的处理 经纪人处理异议的有效途径有两个方面。1、积极与直接（1）、积极提出处理。经纪人在与客户接触之前就估计到客户也许会提出的异议。而有些比较明显且不可回避的问题，与其让客户提出来，倒不如经纪人自己积极先提出来，但经纪人得事先作好充足的准备。在最恰当的时间里提出来处理。（2）、直接肯定答复。对于可以肯定的问题，经纪人要掌握分寸恰到好处地给客户一种满意的答复，让客户产生信任感。（3）、直接否认答复。对于可以否认的问题，在客户明显规定确切地答复时，经纪人直截了当地进行否认。但要注意分寸。,2、被动与委婉 在处理异议时，合适地运用巧妙委婉的技巧处理异议的效果很好、这些措施和技巧有：（1）倾听客户的意见。对于客户的异议，假如经纪人仔细地、恭敬地倾听，客户会感谢经纪人能严厉、真诚地看待他们的问题，有助于双方沟通。让客户多说话，有助于经纪人深入充足理解客户的需求和问题所在，使经纪人更能把握方向，成功地处理问题。（2）复述与提问。听完客户的异议，经纪人要对客户提出的异议的重要观点进行反复，看看与否弄清了客户紧张的问题所在。复述异议时带有提问，规定客户予以肯定或否认。客户会在听完经纪人的复述后，进行肯定或否认回答。常常就在这复述、提问、肯定与否认或深入解释的过程中，大事化小，小事化无。不知不觉地把问题处理了。,（3）转折性否认。只要客户的异议有点道理，经纪人都应当先同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，然后提出不一样的意见，进行耐心的解释。这种措施不仅体现了经纪人对客户的尊重，并且可以减少异议，发明友好的气氛。场上，为客户着想、考虑客户的需要、针对客户的疑惑点，要审慎回答保持亲善，语言温和、态度诚恳，措词恰当，尊重客户、圆滑应付，不要轻视或忽视客户的异议或直接反驳客户。对客户提出的问题进行有关解释，应求真求实，不应夸张、虚构，有些问题假如一时拿不准，需要深入贯彻，可先进行委婉的解释然后及时进行贯彻、有些问题波及到另一方客户时，应及时将信息反馈给对方尤其是要做好交易双方的沟通与协调工作。客户提出的有关问题都得到满意的答复后，会对经纪人推荐的房地产产生信赖乐意进人实质性谈判。,六、协商谈判,成功地处理了客户的异议之后，随之而来的应当是促成交易，但开始的体现内容也许是买卖双方就交易中的价格条款条件、交房日期、和违约责任等协议条款所进行的协商。,这个阶段的焦点就是价格谈判，经纪人要善于从中斡旋。对于不一样的房地产与其交易方式或不一样的客户，会有不一样的谈判过程。经纪人沉于常用的谈判方略和技巧应当纯熟地掌握针对不一样的客户采用灵活的、恰当的谈判方略，井掌握常用的对付技巧。,