点菜员培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,点菜员培训,点菜员培训点菜员培训,专业点菜师与传统服务员,点菜师,传统服务员,形式,推荐、介绍、商量,你点、我记,内容,强调营养搭配,不考虑,目的,推荐菜品,推销菜品,营业,客人主动接受、双赢,被动接受、强买强卖,服务对象,客户满意服务,无所谓,企业战略,客户关系管理,产品为导向,什么是专业点菜师,以营养学知识为基础，熟练运用销售技巧。为消费者提供菜品搭配、菜单设计，并使消费者满意的企业菜品营销人员。,点菜师的作用,联接酒店与宾客的纽带。,宾客就餐的指导员。,客人意见的调查员。,厨房工作的技术员。,点菜师的职责要求,掌握营养学、烹饪学的基本知识。,熟知本店菜肴的风味特点。,熟知每一菜点的食物组成、特征营养成份的养生作用。,了解不同人群的营养需求。,了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。,维护客户关系。,为企业经营提供信息支持。,树立企业形象、提升营业额。,优秀的点菜团队所产生的效果,1,、增加企业的美誉度。,2、增加客户对产品的信心。,3、加强客户对企业识别力。,4、直接产生连续消费。,优秀的点菜团队可提高营业额的13.6%,可让毛利提高4.7%,点 菜 成 员,主要人员：总经理、营业经理、营业代表、楼面经理,补位人员：楼面主任、偻面部长、迎宾,第一章,点菜师的社会意义,客户关系管理的基本演变,规模经济,大规模生产时代,成本优势,大鱼吃小鱼,实用性,可靠性,质量时代,一致性,耐久性,补救型服务,全球性,电子商务时代,增值解决方案,快鱼吃慢鱼,零时间配送,客户化服务,客户关系管理的基本演变,企业管理的关注点的转变,4P,：产品,-Product,价格,-Price,地点,-Place,促销,-Promotion,4C:,消费者的需求与愿望,-Consumer need wants,消费者愿意付出的成本,-Cost,购买商品的便利,-Convnience,沟通,-Communication,企业的管理正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,点菜的目的,菜品营销,营销的本质,价值性,解决问题的功能,顾客心理价值,=,购买代价,购买代价之冰山,水面以上,价格,水面以下,顾客满意服务的三阶段,STEP1,喜悦（客户导向的形式表面论）,被动,/,维持现状,未顾及“沉默的不满意者”,STEP2,觉醒（客户导向的主动积极论）,具体主动关怀意识,强调“客户焦点“、“客户敏感度”,STEP3,献身（客户导向的策略伙伴论）,客户是公司“策略性资产”、“策略性伙性”,360,度关怀（,Total customer integration),当今和未来的餐饮消费趋向,追求,饮食的,快乐化,追求,饮食的,大众化,讲究,科学的,营养化,注重,饮食的,快捷化,崇尚,口味的,多样化,成功餐饮人修炼的关键环节,成为优秀的点菜师,1,、餐饮的真正成长是从点菜开始。,2,、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力。,3,、成了优秀的点菜师,-,就等于有了设计营销的基础,-,在工作中可以轻松自始的发挥优势,-,就可以不断的膨胀自己的客户,-,可加快在企业中成长的速度,谁拥有了顾客谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机,第二章 知识与配餐能力,点菜师,16,项技能之一,营养学基础知识,点菜师,16,项技能之一,食物中的营养素,蛋白质、脂类、碳水化合物、维生素,无机盐、水、膳食纤维,食物的生理作用,七大营养素协同作战，共同在人体中起着,三个方面的生理作用：,作为能源物质，供给人体所需要的能量,作为“建筑“材料，供给身体生长、发育和修,补组织的需要,作为调节物质，调节人体的生理功能,食物中的营养素,蛋白质,蛋白质：,是构成和修补肌体组织所必须的原料，人,的身体就是一个蛋白质的组合体。蛋白质,是构成生物体细胞的物质。,蛋白质的互补作用，应注意遵循以下三个原则：,1,、膳食中搭配的食物种类越式越好。,2,、食物的种属越远越好。,3,、最好是几种食物同时吃。,食物中的营养素,脂类,脂类：,提供能量，维持体温，保护脏器，并能润滑,肌体组织关节。,-,脂肪是由一分子甘油和三分子脂及酸脱水缩合而成,的甘油三酯。,-,脂肪酸分为饱和脂肪酸、不饱和脂肪酸。,-,脂肪酸的结构不同、不同脂肪酸的含量不同，所形,成的混合甘油三脂（食用脂肪）在常温条件下的状,态也不同。猪、牛、羊油中含饱和脂肪酸较多，常,温下为固态。,食物中的营养素,碳水化合物,碳水化合物：,提供人体所需要的能量。生活最重要的碳水化合物是来自粮食的淀粉和加工制出的精糖。,食物中的碳水化合物：,精糖：白糖、红糖、饴糖、蜂蜜,多糖：谷类食物、根茎类食物、水果,膳食中应有足量的主食，提倡多吃些杂粮,食物中的营养素,维生素,维生素：,调节人体的化学反应，也可以预防某些疾病。,溶脂性维生素包括：,维生素,A,、维生素,D,、维生素,E,、维生素,K,（钾）等,水溶性维生素包括：,维生素,B1,、维生素,B2,、维生素,B6,、维生素,B12,维生素,PP,、维生素,C,维生素的作用,维生素,作用,缺乏症,维生素,A,提高视力，促进皮肤粘膜生长，保持皮肤湿润、细嫩,夜盲症，干皮病或皮肤粗糙发庠、长包、毛孔扩大,维生素,C,增强机体免疫力，搞病力和搞老化、搞氧化、强化维生素,E,易疲倦、抵抗力下降、坏血病、有色斑、白内障,维生素,D,促进钙、磷吸收及沉淀,佝偻病，软骨病,维生素,E,促进激素分泌，提高生殖能力，净化血和，预防血管硬化,生育能力下降，衰老，血管、动脉硬化,维生素,B,协助蛋白质、脂肪、碳水化合物的转化,发育迟缓、贫血、肌肉痉挛，外伤不易愈合，减肥失败，铁疲劳，手脚麻木，皮肤粗糙,食物中的维生素,维生素,A,：,多存在于红色的水果和蔬菜、动物的肝脏（鹅,肝、羊肝、鸭肝）内，但要注意猪肝与鸡肝尽量不,要食用。,维生素,C,：,多存在于绿色水果和蔬菜中。绿茶及橙子中均含有丰,富的维生素,C,。,维生素,D,：,多存在于鱼类肝脏（鱼肝油）、牛奶、羊奶中。,在饮酒前先喝一些牛奶、酸奶或吃一些奶片有净化血,管的作用。,维生素,E,：,多存在于黄色水果、蔬菜中。比如梨、芒果、菠萝、,黄柿子、黄花菜、黄豆、南瓜、柠檬等。,维生素,B,：,多存在于瘦肉、黄色及绿色的水果与蔬菜中。当人体,缺乏维生素,B,时易患口腔溃疡。,蔬菜颜色与营养,颜色,维生素及营养作用,绿色,含有丰富的维生素,C,、,B1,、,B2,、,A,。具有降血液中粘稠度，降低血压，保护血管以及增强免疫的功能,黄色,含维生素,E,，能减少皮肤色斑，延缓衰第，促进激素分泌，提高生殖能力，净化血管，预防血管硬化,红色,含维生素,A,，能增中人体抵抗组织中细胞的活力，能提高人体预防和抵抗感冒的能力,紫色,含维生素,P,，能增强细胞之间的粘附力，提高微血管的强力，防止血管脆裂出血，保持血管的正常形态。可保护血管防止出血并降低脑血管栓塞的机率，对心血管疾病的防治有着良好的作用。,黑色,含铁量高，并能刺激人的内分泌和造血系统，促进唾液的分泌，有益肠胃，帮助消化。,白色,以调节视觉和安定情绪有一定的作用，对高血压和心肌病患者有益处。,食物中的营养素,维生素,绿色蔬菜：,胡萝卜、蔬菜、瓜果,含有丰富的维生素,C,、,B1,、,B2,，还含有,胡萝卜素及多种微量元素。,绿色蔬菜给人的感觉是明媚，鲜嫩，味美。这些蔬菜对高血压及失眠者有一定镇静作用，同时还对肝脏有益。,绿色蔬菜中蛋白质含量比一般瓜果蔬菜要高一倍。,绿色蔬菜中钙和铁的含量较高，具有降低血液粘稠度、降低血压、保护血管的作用。,食物中的营养素,维生素,黄色蔬菜：,黄柿子椒、南瓜、胡萝卜、金丝瓜等,黄色蔬菜能减少色斑，延缓衰老。对脾胰等脏器有益。,能调节胃肠消化功能。,黄色蔬菜中还含有丰富的,胡萝卜素，能调节上皮,细胞生长和分化。,黄色蔬菜在防癌与搞癌方面效果独树一帜，并且具,有遏制肿瘤生长的功效。,食物中的营养素,维生素,红色蔬菜：,西红柿、红辣椒、红萝卜等,红色蔬菜含有大量,胡萝卜素、番茄红素。而且,胡萝卜素和红色蔬菜中的其它红色素综合在一起时，能增加人体抵抗组织中细胞的活力。,食物中的营养素,维生素,紫色蔬菜：,茄子、葡萄,紫色蔬菜维生素,P,的含量较高。茄子与蕃茄相比蛋白质和钙的含量分别比蕃茄高,3.8,倍和,2.75,倍。,紫色蔬菜中所含的维生素,P,是人体必不可少的维生素,之一，它增强身体细胞之间的粘附力，提高微血管,的强力，可以改善血液循环。,食物中的营养素,维生素,黑色蔬菜：,黑茄子、黑木耳、海带、香菇等,黑色蔬菜通常含铁量都非常高，能刺激人的内分泌和造血系统，可以起到促进唾液的分泌的作用。,多食用黑色蔬菜可以很好的起到益肠胃，帮助消化的作用。,食物中的营养素,维生素,白色蔬菜：,茭白、莲藕、竹笋、白萝卜、山药、土豆等,白色蔬菜给人以鲜嫩的感觉，食用白色蔬色对调节人们的视觉和安定情绪有一定的作用。同时对于高血压和心脏病也有一定的缓解作用。,食物中的营养素,无机盐,无机盐：,又叫矿物质，是构成骨骼和牙齿的主要成,份，也是人体肌肉、神经、血液、细胞液,等不可缺少的物质。,人体所需无机盐有：钙、磷、铁、碘、锌、钠,其它,烹饪原料成份,食物中的营养素,无机盐,钠,：,当人体出钠过量时会引起血液平衡紊乱。因此在控,制食盐量，每餐的食盐量应不超过,10,毫克。如长,时间食盐过量会引起高血压。,钙、磷：,人体如摄入钙、磷过少会导致骨质疏松（尤,其是老人）。儿童摄入钙、磷过少会导致发,育不良。,铁：,人体内如缺铁会导致缺铁性贫血。,碘：,碘多存在于深颜色的食品及海产品中（例：海带、,海菜）儿童如缺碘会导致智力低下，不长个。,锌：,多存在于海产品中，锌可直接影响到人的智力因,素、生育功能。,食物中的营养素,膳食纤维,膳食纤维：,人类食物中的纤维素被称为膳食纤维，目前认为,膳食纤维是人体不能消费的糖，但它对人体消化,系统的功能起着不可忽视的作用。,人体内的饱和脂肪酸,就是由膳食纤维带出体外的,富含膳食纤维的食物,粗 粮：,玉米、玉米面、小米、黑米、各种杂豆、白薯,蔬 菜：,芹菜、韭菜、豆芽、油菜、小白菜、菠菜,笋类、葱头、生萝卜,菌藻类,：蘑菇、香菇、海带、海菜、菌类,食物中的营养素,水,水：,人体组织细胞中大部分是水，没有水人的生命就,无法维持。,中国居民的膳食指南 与平衡膳食宝塔,油脂类,25,克,奶类及奶制品,100,克,豆类及豆制品,50,克,畜禽肉类,50-100,克,鱼虾类,50,克,蛋类,25,克,50,克,蔬菜类,400-500,克,水果类,100,克,200,克,谷类,300,克,500,克,科学管理的膳食习惯,皇帝内经中的记述,五谷为养，五果为助，五畜为益，五菜为充,皇帝内经理论的应用,五谷宜为养，失豆则不良。,五果宜为助，为求少而数。,五畜宜为益，过则害非浅。,五菜宜为充，新鲜红绿黄。,膳食平衡理论,营养问题的核心是膳食平衡，即确定合理的能量和各类营养素需要量，据此进行合理烹饪和调配，使餐食既美味可口又能达到膳食供给量标准。,主食与副食平衡,成酸性食物与成碱性食物平衡,荤与素平衡,杂与精平衡,饥与饱平衡,寒与热平衡,干与稀平衡,摄与排出平衡,动与静平衡,情绪与食欲平衡,蔬菜及其功效,菠菜：,又称波斯草，含有丰富的维生素,A,。在食用前应用汤火焯一下。菠菜可以维持上层细胞，防止夜盲症的发生。中老年人每周食用,24,次菠菜可以防止视网膜退化。因其属凉性，因此对口角溃疡、唇炎、舌炎、皮炎、阴囊炎也有一定的辅助治疗作用。除上述功效外菠菜还具有补血、活血、健脑、利五脏、通血脉、助消化的功效。,蔬菜及其功效,山药：,山药含有粘液蛋白，可预防血管系统疾病，防止脂肪沉积，防止动脉粥样硬化过早发生。其本身所含的多巴胺能扩张血管，改善血液循环，不定期可以防治糖尿病，是一种药食兼用的植物，也是心血管疾病的传统补品。,蔬菜及其功效,百合：,其本身含有一种水仙碱，具有抑制癌细胞增生的作用，同时也可起到润肺的作用。,蔬菜及其功效,芦笋：,绿芦笋可消除疲劳，降低血压，改善血管功能。欧洲人最喜欢吃芦笋。,菜花：,含有防癌化合物，能启动体内防御功能，起到抗癌的作用。,绿菜花：,又称西兰花，其含有丰富的钙、维生素,C,、维生素,A,，具有较强的抗氧化作用。,蔬菜及其功效,蕃茄：,抗高温，含有,VC,可帮助分解脂肪，同时,VC,多含抗氧化剂、有机酸、柠檬酸及苹果酸，对人体非常有益，同时对前列腺、肝炎病患者有一定辅助治疗的作用。,辣椒：,所含,VC,是所有蔬菜之首，干辣中又含有维生素,B1,。但在食用干辣椒时要注意不要过量，如过量易引起脚气。,四季豆：,其蛋白质和维生素,E,的含量较高，有“热带大豆”的美称，对冠心病、动脉硬化、脑血管硬化等疾病有良好的食疗作用。,蔬菜及其功效,黄瓜：,黄瓜是食疗良药，其性凉、利尿，可激发人体的免疫力，可起到预防肿瘤的作用。因黄瓜所含成份可以抑制糖类物质转化为脂肪，故又可减肥。同时因黄瓜中含有纤维素，可以促进肠道中腐败食物的排汇和降低胆固醇。另外，黄瓜还是糖尿病人的理想食品。,冬瓜：,属凉性，含脂肪成份少，不但肥胖症患者食,之可减肥，而且肾脏病、浮肿病、糖尿病患,者食之亦可起到很好的辅助治疗作用。,苦瓜：,又称“凉瓜”，可解毒、明目、消暑、抗癌。被称为植物胰岛素。,第三章 语言及沟通能力,营销基本技能之沟通技能,沟通是人们分享信息，思想民和情感的任何过程，这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，还包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境,即赋予信息含义的任何东西。,沟通中所花时间和精力,=,书写,9%+,阅读,16%+,交谈,30%+,倾听,45%,说的技巧,自然地使用正确的语言,绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语,以客人能听清楚的速度和音量说话,原则是使用标准语,要时常意识到与客人身份的差别，,以亲切又不失礼仪的态度对待客人,所说的话要使人郐又能让人正确理解,准确地使用礼貌用语和敬语,说的技巧,多用五声,问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声,禁用六语,命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语、,粗言秽语,说的技巧,用客户喜欢的句式说话,用“我理解您这样的感受,”,用“我会,”“我一定会,”“我马上,”,用“您能,”“您可以,吗？,”“我马上,”,说“为了,”,说“您可以,”,说“好吗？”,营销的语言技巧,为了便于记忆，,把推销的语言技巧分为,推销的语言技巧,加法,减法,乘法,除法,赞语法,借用他人之口法,营销的语言技巧,加法,不但,而且,例：菌类不但抗癌，而且是低脂肪，高蛋白。,减法,如果,就,例：如果现在不享用，清明之后刀鱼就没有了。,乘法,不但,而且,还,例：冬瓜不但可以减肥，而且对肾脏病人有辅助治疗的作用，还可以缓解糖尿病症状。,营销的语言技巧,加法,不但,而且,例：菌类不但抗癌，而且是低脂肪，高蛋白。,减法,如果,就,例：如果现在不享用，清明之后刀鱼就没有了。,乘法,不但,而且,还,例：冬瓜不但可以减肥，而且对肾脏病人有辅助治疗的,作用，还可以缓解糖尿病症状。,营销的语言技巧,除 法,高价菜价格,/,用餐人数,=,菜品的平均价格,赞语法,到我们这来用餐的客人都会点这道菜。,这道菜是这两个月消费最好的，排名一直在,前三名。,借用他人之口法,是指非服务人员或餐厅人员所做的,介绍的评价，最好是经其它客人之口所,说出的赞扬话语，会更容易让其它客人,信服。,倾听的基本要求,专注,接受,换位思考,对完整性负责的意愿,沟通中所花时间和精力,=,书写,9%+,阅读,16%+,交谈,30%+,倾听,45%,倾听技巧,目光要接触对方,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,距离要拉近,善于提问复述,不要假设别人的答案,避免中间打断说话者,不要多说,尽量听懂弦外之音,善于提问,分类,开放式提问,封闭式提问,定义,可以让讲话者提供充分的信息和细节,可以用一个词来回答,优势,信息全面，气氛友好,节省时间，控制谈话方向,风险,浪费时间容易偏离方向,信息有限，气氛紧张,善于提问,分类,开放式提问,封闭式提问,例句,您想点一些什么海鲜？,您需要鱼还是虾？,身体语言,目光接触,体势沟通,语调语气沟通,信息传达总效果,=,语言,7%+,语调语速,38%+,表情和动作,55%,营销基本技能之观察能力,观察人物的身份外貌,观察人物的语言,观察人物的心理状态,明确的服务需求,例行性的服务,潜在服务需求,营销基本技能之应变能力,不急于点菜的客人,用餐时间紧、着急的客人,自带食品要求为其加工,客人所点菜肴菜单没有,尽量满足客人特殊口味,巧妙提醒不问价乱点菜的客人,解释菜品具体价格标准,巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食,谢谢观赏！,2020/11/5,61,