客户接待与拜访礼仪经济市场经管营销专业资料.ppt

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up,See,Smile,热忱待客,交谈。精神饱满、态度诚恳、语言热情。不打听隐私，不谈不熟悉的内容。,引见。,在客人左前方1米引路。引路时身体微侧，边行可边介绍情况。,进电梯时先按住按钮请客人先进。出出电梯时也应请客人先出。,到达会议室，应先开门并右手示意请客人进入。“外开门客先入，内开门己先入。,进入后请客人就座，遵循“以右为尊。,入座后，送茶。茶杯要干净消毒，递茶时手不要碰上杯沿。,3、介绍。向客人依次介绍主方人员。,礼貌送客,客人告辞时，应立即起身相送。一般客人送至楼梯口或电梯口即可，重要客人应送至大门口。,主动帮助宾客安排好行李。,辞别时要使用临别感谢用语。,要等到客人汽车动身后，挥手致意，目送汽车消失才可离开。,陪车,1双排五座轿车,当主人驾驶时,当专职司机驾驶时,陪车,2双排六座轿车,3三排七座轿车,4多排座位的轿车,技能点三：会晤接待的座次安排,会晤时的座次排列,“上座的含义：,1主客并排就座时的右座；,2距离房门较远的座位；,3宾主对面就座时正对大门的座位；,4以进门者为准的左侧座位；,5较高的座位和较舒适的座位。,技能点三：会晤接待的座次安排,会晤时的座次排列,相对式,客人,桌子,主人,门,相对式排座1,桌子,主,人,客,人,门,相对式排座2,并列式,客人,主人,客,方,人,员,主,方,人,员,门,并列式排座1,客,人,主,人,主方人员,客方人员,门,并列式排座2,客,人,主,人,主方人员,客方人员,门,居中式,主人,客人,主人,门,主人,客人,主人,门,主人,客人,主人,门,居中式排座法,主席式,自由式,主方,全体客人,门,主方,桌子,客,人,客,人,门,主席式排座,合影需要考虑的因素：方便拍摄、场地大小、人数多少、身材高矮、内宾或外宾、男士或女士等。,合影的位次排序,国内合影的位次安排：居前为上、居中为上、居左为上。,涉外合影的为此安排：主人居中，主宾居右，主客双方间隔排列，最边两侧为主方人员。,主,1,主,2,主,3,主,4,客,1,客,2,客,3,客,4,主宾,副主人,来宾,主方,人员,主人,副主宾,来宾,主方,人员,技能点四：介绍礼仪,自我介绍的场合,业务接洽,应聘求职、应试求学、会议场合,遇到一位知晓或久仰的人士、他不认识你时,出差、旅游、与别人办事不期而遇,初次前往他人居所、办公室,进展登门拜访参加聚会,自我介绍的方法,自我介绍的方法,应酬式自我介绍,礼仪式自我介绍,工作式自我介绍,交流式自我介绍,问答式自我介绍,自我介绍的顺序,自我介绍,职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍,男士与女士相识，男士应该先做自我介绍,年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍,资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍,已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍,经人介绍的顺序,职位低,年轻,男士,职位高,年长,女士,家人,后到,未婚,同事、朋友,先到,已婚,先后,先后,先后,先后,先后,先后,经人介绍的方式,一般式：标准式，介绍双方姓名、单位、职业。,简单式：只介绍姓名，有时甚至只介绍姓氏。,引见式：把双方引见在一起即可。,推荐式：把一方推荐给另一方。,礼仪式：最正规的经人介绍。用于正式场合。,经人介绍的本卷须知,集体介绍,单向介绍：在演讲、报告中介绍主角给观众。,少数服从多数：把较少一方介绍给较多一方。,强调地位、身份：被介绍者如果身份尊贵，即便人数少，也应该处于被介绍方。,多方介绍：介绍方在两方以上。介绍次序：1以负责人身份上下为准。2以单位规模为准。3以单位名称英文字母排序为准。4以座次顺序为准。5以距介绍者的远近为准。,技能点五：称谓礼仪,职务性称谓,职称性称谓,学衔性称谓,行业性称谓,性别性称谓,姓名性称谓,技能点六：使用名片礼仪,名片的用途,名片的种类,名片的内容,使用名片的礼仪标准,递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指,分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（,2,）,对方索要没有名片时，委婉说明（,5,）,认真仔细地阅读名片（,3,）,客人递过来名片时（,1,）,然后放进上衣上部的口袋（,4,）,我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪,技能点一：办公室拜访礼仪,技能点二：私人住所拜访礼仪,技能点三：对日本客户的拜访礼仪,技能点四：对美国客户的拜访礼仪,技能点五：对英国客户的拜访礼仪,技能点六：对阿拉伯客户的拜访礼仪,技能点一：办公室拜访礼仪,办公室拜访的预约,事先预约,准时赴约,拜访过程,等待通报,问候与介绍,交谈,告辞,技能点二：私人住所拜访礼仪,拜访前的准备,准备礼品,准时赴约,拜访过程,问候与行礼,赠送礼品,交谈,告辞,对日本客户的拜访礼仪,餐饮礼仪,习俗禁忌,社交及,服饰礼仪,日本拜访,礼仪,日币,日本社交及服饰礼仪,鞠躬礼,15,度鞠躬礼,45,度鞠躬礼,国服和服,初次见面时都要交换名片。,在人际交往中十分重视清洁。,尊重强者,日本人的姓氏：姓+名。例如：小泉纯一郎、菅直人。,称呼别人时。可称呼为“某某君。,公共场合忌讳高声喧哗。,前去朋友家拜访时一定要正式着装。,日本料理餐饮礼仪,放鞋法,如果,进,入包,厢,，,应该将,鞋,头,朝,外,放。,其步,骤为,1.,人面朝包,厢脱,下鞋子。,2.,蹲坐在,廊间,。,3.,用手,将,鞋子拎起,掉头,往內收，以免他人行走,时,不小心踢到。不可,贪图方,便，背,对,包,厢将,鞋子,脱,掉。,1,、,包廂篇,座位安排,正式宴会，晚辈要比长辈先到。进入包厢后，主客或上司应该坐在靠內离门口最远的地方，而职位最基层的人，那么坐在离门口最近的地方，方便帮助传菜或开门的动作。如果是私人聚会，通常会由付钱的人坐在离门口近的地方。,坐法,应双脚跪坐，大腿压住小腿，左右脚掌,交叠，不过这样坐容易疲劳，不适合国人。,坐法也可双脚弯成倒,V,字型，斜坐在垫子上。,目前改良式包廂，和式桌下有方形凹槽，,不习惯跪坐的人，可自然将脚直放。,吃生鱼片的吃法,吃生鱼片应由油脂较少、白肉鱼片先食用。油脂较丰富或味道较重者，如鲑魚、海胆、,鱼卵等，宜留到最后吃，这样才不会吃到后来味觉都被打乱。,芥末怎么用？,芥末放到酱油碟,里随便搅。,将芥末沾到生鱼片上，再以生鱼片沾酱油吃，,沾佐料应沾前三分之一，轻轻沾取，不要贪多。,佐料少量，才能吃出鱼片的原味。,握寿司篇,1,、真正的行家吃握寿司，是不用筷子的。因为用筷子的力道，,容易把握寿司弄得四分五裂。,2,、用拇指与中指轻轻掐住寿司，食指用来按住鱼片与米飯，用鱼肉,端沾酱油，因如用米饭处沾酱油，不仅饭粒会吸收过多酱汁，,还会使饭粒因潮湿而松脱。,3,、入口时，鱼片朝上、米饭朝下。,味噌湯篇,“忌八筷,饮酒礼仪,持酒法,男性持酒杯的方法：,用拇指和食指轻按杯緣，其余手指自然向內侧弯曲。,女性持酒杯的方法：,右手拿住酒杯，左手以中指为中心，用指尖托住杯底。,斟酒者,右手拿酒瓶，左手托住瓶底。,承受斟酒者,要以右手持杯，左手端着酒杯底部。如果上司的酒快喝完了，女性职员或属下，应适时帮对方斟酒；两人对饮时，必须先帮别人斟酒，然后再由对方帮自己斟，不能直接自己斟酒。,日本人非常爱喝酒，西洋酒、中国酒和日本清酒。,日 本 茶 道,日本茶道“四规、“七那么,1、四规指“和、敬、清、寂，乃茶道之精华。“和、敬是指主人与客人之间应具备的精神、态度和辞仪。“清、寂那么是要求茶室和饮茶庭园应保持清静典雅的环境和气氛。2、七那么指的是：提前备好茶，提前放好炭，茶室应冬暖夏凉，室内插花保持自然美，遵守时间，备好雨具，时刻把客人放在心上等。,习俗禁忌,樱花,日本的国花,菊花,皇室专用,荷花,用在丧葬,绿色悲伤的颜色,送礼禁忌,以下物品为赠送礼品的禁忌：,梳子,圆珠笔,T,恤衫,火柴,赠送礼品不打蝴蝶结,对美国客户的拜访礼仪,餐饮礼仪,习俗禁忌,社交及,服饰礼仪,美国习俗,交际礼仪,美国人在待人接物方面，具有下述四个主要的特点：,随和友善，容易接近。,热情开朗，不拘小节。,城府不深，喜欢幽默。,自尊心强，好胜心重。,服饰礼仪,崇尚自然，偏爱宽松,注意服装整洁。,上门拜访要脱帽。,重视着装细节。,女士不要当众化装、,不穿黑皮鞋。,不穿睡衣拖鞋会客。,美国流行餐食,热 狗,三明治,比萨饼,美国人用餐时的忌讳,用餐时发出声音。,替人夹菜。,吸烟。,劝酒。,脱衣服。,谈论倒胃口的话题。,把食物吐出来。,美国人的习俗禁忌,厌恶虐待狗的人。“驴象之争。,喜爱白色、蓝色和黄色，讨厌黑色。,讨厌“666、“13、“3，不喜欢星期五。,公共场合不能蹲在地上，或叉腿而坐。,与美国人交谈保持在1米左右距离为宜。,不打听隐私。,“穷胖富瘦，忌讳听别人说“胖了。与黑人交谈别说“黑字。,礼品忌香烟、香水、内衣、药品和广告品。,切勿打骂孩子。,美国人忌用的体态语,盯视他人。,冲着别人伸舌头。,用食指指点交往对象。,用食指横在喉头之前。,竖起拇指并以之指向身后。,竖起中指。美国人认为，这些体态语都具有侮辱他人之意。,美国国花,山楂花,玫瑰花,对英国客户的拜访礼仪,英国圣保罗大教堂,英国大本钟,英国的拜访礼仪,英国人的特点,1慎重、保守。2含蓄、保持距离。3宽容与忍让。4礼节和风度。,绅士风度,握手礼,礼貌用语,注重称谓,民族自尊,英国的服饰礼仪,注重穿着，以衣帽取人,正式场合中，衣着庄重保守,苏格兰著名的“基尔特,正式场合的衣着禁忌,1忌打条文领带。,2忌长袖衬衣不扣袖扣。,3忌正式场合穿凉鞋。,4忌浅色皮鞋配深色西服。,英国饮食,英国上流社会的早餐,英国绅士饮食,美妙的下午茶,英国国菜,烤牛肉加约克郡布丁,威士忌酒,英国适宜赠送的礼品,威士忌,鲜花,巧克力,不宜赠送的礼品,在人际交往中，英国人不欢送贵重的礼物。涉及私人生活的服饰、肥皂、香水，带有公司标志与广告的物品。,英国人的主要民俗禁忌,1,、忌讳当众打喷嚏；,2,、忌讳用同一根火柴连续点燃三支香烟；,3,、忌讳把鞋子放在桌子上；,4,、在屋子里撑伞，五是忌讳从梯子下面走过。,英国人禁忌的肢体语言,1、在英国，动手拍打别人、翘起“二郎脚、右手拇指与食指构成“V形时手背向外，都是失礼的动作。,2、英国人用食指将下眼皮往下微微一扒时，表示自己所做的事被人识破了。,3、当他们用手敲鼻子时，表示秘密；耸动肩部，那么表示疑问或者不感兴趣。,对阿拉伯客户的拜访礼仪,阿拉伯人的拜访礼仪,沙特阿拉伯是最严格的伊斯兰国家,会谈中的本卷须知,对身体接触的态度,男女平等及商业活动中女性的地位,在阿拉伯人家里做客的禁忌,阿拉伯人的服饰礼仪,对阿拉伯客户的拜访礼仪,亲切握手。握手时间越长越好。被握的人不要先抽手。有时会左手拍右肩并亲吻面颊。,名片上要印有本国语言和英语。交谈时不谈政治性、宗教性的话题。,不经人介绍不要主动与阿拉伯女性打招呼。,上门拜访时不打听女主人和小孩子的情况。,阿拉伯人的服饰礼仪,男性穿长裤和长袖衬衣。,女性穿朴素、不暴露的衣服。,忌穿短袖、无领的衣服和短裤。女性游泳时忌穿比基尼。,阿拉伯人的餐饮礼仪,忌吃猪肉。也不吃马、骡、驴肉。,吃手抓饭时，不要用左手抓饭及饮茶。,伊斯兰禁酒。但伊拉克除外。,被主人宴请前最好少吃一顿饭，主人大都非常热情，频频劝吃，不能拒绝，否那么是失礼。吃得越多，表示饭菜越好吃，主人就会越快乐。,阿拉伯人的习俗禁忌,宗教禁忌,赠送礼品时的禁忌,防止谈论政治和宗教,不要把阿拉伯湾叫做波斯湾,不要谈论忌讳的动物,不要随意夸奖主人的物品,在埃及人面前，不要把两手的食指碰在一起,Thank you,！,谢谢！,