护理投诉案例分析.ppt

护理投诉案例分析概念护理纠纷护理纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由患方引起。狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。概念护理行为通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。概念护理纠纷：护理纠纷：护理差错、护理事故护理差错、护理事故、服务纠纷服务纠纷护理不良事件、护理缺陷护理投诉护理不良事件护理不良事件：护理不良事件：是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。护理不良事件分类项次 事件类别 说明 1院内压疮院内压疮 在院内发生的压疮、皮损 2跌倒事件跌倒事件所有的除外双脚外身体其他部位非预期性跌落至地面或其他平面的患者，无论是否有身体伤害，包括倒地、坠床等。3管路事件管路事件任何管脱、自拔、错接、阻及未开启事件，包括管道脱出/拔出 4药物事件药物事件 与給药过程相关之异常事件，包括发药错误、摆药错误、配药错误、调剂错误、身份识别错误、输液反应、药物外渗等5职业暴露职业暴露 各类针刺伤、割伤、职业伤害6医疗器材故障医疗器材故障各类医疗仪器、护理器材用品损坏故障7输血事件输血事件自医嘱开备血及输血过程相关之异常事件8烫伤事件烫伤事件9治安事件治安事件包含公共意外事件、伤害行为事件10其他事件其他事件非上之其他病人安全事件完成提交护理不良事件首先给予患者最恰当的处理，将伤害降低到最低提交护理部24小时内填写护理不良事件报告表总结分析，定期组织讨论护士长报告组长护理部、科室或专科小组跟进 遇紧急情况，随时直接电话上报遇紧急情况，随时直接电话上报护理不良事件的报告护理不良事件报告护理不良事件报告以下几种类型不良事件报告单针刺伤护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单跌倒事件护理不良事件报告单+患者跌倒调查表管路事件护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表（表1）/难免压疮申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2皮肤事件：院外带入压疮、院内压疮、难免压疮、烫伤、烧伤等护理投诉 患者或其家属在医院接受护理服务的过程中，对护理人员提供的服务不满意向有关部门反映，寻求解决问题的方法。美国白宫全国消费者调查统计客户不满意客户不满意还会继续购买商品还会继续购买商品客户不会再回来客户不会再回来96%不投诉9%91%投诉过4%没有得到解决19%81%得到解决54%46%被迅速得到解决82%18%案例1有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？”护士被投诉没有满足患者需求案例2患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处办理。患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知患者到住院部一楼办理。患者困惑，不满意，吵闹收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记。导诊被投诉案例3一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所有空白处都要填好有空白处都要填好家属家属：“邮编是多少？邮编是多少？”护士护士：“不是很清楚。不是很清楚。”家属家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！你是哪里人？连个邮编都不知道！”护士护士：“我是本地人，但是不知道邮编。我是本地人，但是不知道邮编。”家属家属：“那我就填那我就填不知道不知道。”护士护士（情绪较为激动）：（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了那你就填不知道，这里的资料万一填错了办办 不了出生证。不了出生证。”家属家属：“那我怎么填啊？那我怎么填啊？”护士护士（很不耐烦）：（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！”家属家属（恼火）：（恼火）：“现在几点了，还打电话，问谁去啊？现在几点了，还打电话，问谁去啊？”第二天，护士被投诉第二天，护士被投诉