服务礼仪--tongyong.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,嘉峪关市职教中心,于洁,服务礼仪,一、礼仪概述,（一）什么是礼仪？,1,、古代礼仪,孔子曰：“不学礼，无以立。”,“,礼,”,是制度、规则和一种社会意识观念,；,“,仪,”,是,“,礼,”,的具体表现形式，它是依据,“,礼,”,的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序,。,2,、现代社会礼仪,礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好尊重的行为规范,.,3,、礼仪的作用,对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,；,对企业、单位来说，是集体风貌的表现；,对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,二、礼仪规范,第一讲：仪容仪表规范,第二讲：仪态规范,第三讲：接待礼仪,第四讲：语言规范,第一节 仪容仪表规范,仪容仪表是指人的容貌外表，它包括容貌、服饰、表情神态和个人卫生等，是一个人外在的精神面貌的体现。,作为,窗口工作人员,，应展示大方、端庄、稳重、面带微笑，亲切和蔼的服务形象。,1,、仪容,（,1,）面容清洁，发饰得体大方。,工作时,女士,以淡妆为宜，不宜浓装艳抹，要达到端庄、自然、淡雅的效果,；,男士保持面容清洁，面部放松,。,（,2,）表情：,面部表现,最丰富的部分,它能充分表达人们的内心情感，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。,构成表情的主要因素，是目光和笑容,基本要求是：目光亲切、和蔼、自然,；,微笑,真诚、自然、亲切。,2,、仪表,（,1,）服装,（,TPO,原则）,:,时间、地点、目的,（一）服饰大方,职员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。,（二）服饰庄重,在讲究美观的同时，职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。,（三）服饰整洁,服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名职员自然也不可对此,掉以轻心,。,职场着装六大忌,过于杂乱、场合不协调,过于鲜艳、要保守不张扬,过于暴露，尤其胸、肩、大腿,过于透视、要尊重、庄重,过于短小与紧身,过于肥大与不和谐,（,2,）饰物：,以少为,佳,：,工作中尽量少佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。实在要佩戴，不要超过三件,。,佩戴,有方：,选择同材质，同档位的。,第二讲：仪态规范,（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。,（二）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。,（三）仪态的构成：包括身体姿态、手势和常用相关职业仪态等。,1,、站姿,站立是人最基本的姿势，是一种,静态,的美。,标准站姿规范,头正,颈直,肩平,挺胸,收腹,立腰,收臀,腿直,手垂,不良站姿举例,头歪、探脖；斜肩；弓背；挺腹；撅臀；曲腿。,叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动,2,、坐姿,“坐如钟”,（,1,）,正式场合不满座，坐椅子的,1/3,，不超过,2/3.,（,2,）规范,的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢或两膝合并倾斜,，采用曲直式、侧点式、侧挂式等,；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在腿上或椅子扶手上。,常规要求：,1、坐姿文明、优雅。,2,、入座顺序：优先尊长入座；平辈或亲人同事可同时入坐。,3,、正式活动，注意看清座次安排。,4,、入座、离座方位：左进左出,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。,女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在两腿之间、裙子掀起等。,3,、走姿,展示：,表现个人的风度、风采和自信。,要求：,稳健协调、轻盈自然。,标准走姿规范,1.,姿态端庄,2.,脚步要轻,3.,头正颈直,4.,目光平,视,5.,挺胸收腹,6,手臂摆动自然,不良走姿举例,身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望。,走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。,第三讲：接待礼仪,1,、,称谓礼仪,：,（,1,）,性别称呼：“先生”、“女士”、“夫人”等,（,2,）,姓氏称呼,（,3,）,职务称呼：“张经理”、“王处长”等,（,4,）职业称呼：“于老师”、“马医生”等,（,5,）亲昵称呼：“叔叔”、“阿姨”等,（,6,）代词称呼：“您”、“你们”等,2,、介绍,礼仪,：,介绍时，五指并拢，掌心向上。手臂外伸或者回摆。,（,1,）自我介绍,用语简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的,（,2,）介绍他人,顺序：被尊重者有优先知情权。,（,3,）面对别人的介绍,：主动问好,3,、,握手礼仪,：,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。,1、,握手的时间不宜超过,3,秒。,2,、握手的力度：轻轻握住对方虎口。,3、,握手的顺序：一般讲究,“,尊者决定,”,，,即待女士、长辈、已婚者、职位高者,伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者,方可伸出手去呼应。,若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人，后客人。,禁忌：,不可心不在焉、,左顾右盼,，不可戴帽子和手套与人握手,，不可手插口袋与他人握手,。必须站立握手,。,4,、引导礼仪,请：,里边请,请坐,（,1,）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,（,2,）在楼梯的引导方法,（引导人员始终走在下方）：,当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面,；,若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,。,上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,（,3,）在电梯的引导方法,（先进后出）：,引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭,电梯门,；,到达时，接待人员按,“,开,”,的钮，让客人先走出电梯。,（,4,）大厅引领：起身、主动,5,、递送礼仪,递名片时双手恭敬奉上，将名片的正面朝向对方；递文件时，也将文字正面朝向对方。接物时，恭敬地用双手接。同时点头示意。,6,、鼓掌礼仪,鼓掌作为一种礼节，应做的恰到好处。,（,1,）面带微笑，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。,（,2,）掌声大小应与气氛协调一致。,7,、接打电话的礼仪,1,、接听电话要及时。,电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。,2.,重要的第一声,3.,确定来电者身份,4.,注意声音和表情,5.,复诵来电要点，做好留言记录,打电话的礼仪,1,、,时间适宜：,“三分钟原则”,2,、,有所准备,3,、内容得当,4,、注意礼节,四、语言规范,1,、语言表述要求,（,1,）说话吐字要清晰,：,语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。,（,2,）说话意思要清楚,说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意,用词,的选择。,（,3,）说话要和颜悦色,表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。,2,、日常文明用语,常记十三字文明用语：,您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见,（,1,）见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等,（,2,）请托语：请、,“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、,（,3,）,感谢语：“谢谢”、“感谢您的帮助”等。,（,4,）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。,（,5,）接受对方致谢致歉时：,别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。,（,6,）告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。,（,7,）忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、,“,猪脑袋”等。,3,、日常接待用语,（,1,）您好，请进（请坐）。,（,2,）请问您找谁？,（,3,）请问您需要办什么事？,（,4,）请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。,（,5,）这件事由办理，他在号房间。,3,、日常接待用语,（,6,）对不起，负责这项工作的同志外出了，您,找,好吗？,（,7,）很抱歉，您的手续,（票据）,不全，请您将手续补办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪个科室或哪位,负责人,）。,（,8,）对不起，这个问题不符合有关,相关,规定，请谅解。,（,9,）不用客气，这是我们应该做的。,（,10,）您慢走，再见。,4,、服务忌语,（一）没上班，等会再说；,（二）我不清楚，问,去；,（三）我正忙着，你急什么；,（四）不是已经说了吗，还不明白；,（五）你又弄错了，怎么搞的；,（六）是听我的，还是听你的；,（七）懂不懂规定,（,程序），不懂好好去学习；,（八）没有空，明天再来。,关键词,微笑 耐心,换位思考 委婉,谢 谢 观 赏,