商务谈判技巧.pptx

商务谈判商务谈判The Business Negotiation Skills共赢法则商务谈判的概念商务谈判的概念准备与注意事项准备与注意事项商务谈判礼仪商务谈判礼仪谈判过程解析谈判过程解析后期跟踪及售后后期跟踪及售后实际问题的分析实际问题的分析目目录录123456商务谈判的概念商务谈判的概念1LOGO谈判的概念谈判的概念谈谈判判的的概概念念谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。如与客户谈判，客户希望你再降价10万，否则，他将从别人那儿采购软件。这时你是否继续降价，如何与客户谈条件？在谈判中你是否能够自如地控制整个局面？如果谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理？LOGO谈判概述谈判概述目的目的分类分类广义的谈判：是指除正式场合下的谈判外一切协商、交涉、商量、磋商等等都可以看做谈判。狭义的谈判：仅仅是指正式场合下的谈判。认识谈判认识谈判广义谈判广义谈判狭义谈判狭义谈判解决分歧解决分歧达成协议达成协议LOGO买卖双方达成交易中的承诺买卖双方达成交易中的承诺公司公司价值价值分歧分歧客户客户价值价值相互利益相互利益利益准备与注意事项准备与注意事项2LOGO谈判前的准备工作谈判前的准备工作充充分分准准备备模模拟拟谈谈判判活动活动资质资质数据数据文件文件目标目标建议建议客户客户性格性格案列案列LOGO客户究竟想要什麽？客户究竟想要什麽？_了解客户了解客户 利润利润(根本需求根本需求)销售额销售额（基本需求）（基本需求）顾客忠诚度顾客忠诚度客流量客流量新顾客新顾客 知名度知名度促销活动促销活动生意驱生意驱动因素动因素LOGO客户究竟想要什麽？客户究竟想要什麽？_谈判策略谈判策略描绘描绘蓝图蓝图追求快乐追求快乐逃避痛苦逃避痛苦求大同求大同存小异存小异服务及提服务及提供支持供支持小恩小恩小惠小惠LOGO客户究竟想要什麽？客户究竟想要什麽？了解客户了解客户谈判策略谈判策略制定有效的谈判策略制定有效的谈判策略商务谈判礼仪商务谈判礼仪3LOGO商务商务 着装着装 仪表仪表 仪容仪容u头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、不蓄胡子，发脚不盖耳u表情自然，神态大方，面带笑容u勤漱口，不吃腥味、异味食物u勤戴正领带、领结u工号牌佩带在左胸上衣口袋处u保持工服整洁，不脏不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子u衣袋内不放与工作无关的物品u指甲常修剪，不留长指甲，指甲边缝内无污垢，不带戒指手链等u勤洗澡，身上无汗味u皮鞋常擦，保持光亮：穿布鞋要保持清洁u理短发为宜，留长发不能披肩u化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容u勤漱口，不吃腥味、异味食物u不带耳环、项链等饰品u工号牌佩带在左胸上方适当的位置u保持工服整洁，不脏不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、袜子u衣袋内不放与工作无关的物品u不戴戒指、手链等饰品，指甲常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲边缝内无污垢u亲洗澡，身上无汗味u皮鞋常擦，保持光亮：穿布鞋要保持清洁LOGO商务谈判握手礼仪商务谈判握手礼仪两种手位不可取两种手位不可取第一种手位不可取就是掌心向下第二种手位不可取就是掌心向上握手时手的伸法握手时手的伸法标准化的手位应该是，手掌与地面垂直的，手伸出的话应该是手掌和地面垂直，手尖应该是稍稍向下 LOGO握手礼仪握手礼仪握手时，要讲一个寒喧握手时，要讲一个寒喧 第 一 个 要 点 就 是 要 说 话第 一 个 要 点 就 是 要 说 话第 二 要 以 表 情 进 行 配 合第 二 要 以 表 情 进 行 配 合 LOGO交易法 激将法激将法谦恭法谦恭法平等法平等法正确名片的交换正确名片的交换 先欲取之，必先予之利用对方缺失的资源以后如何向你请教，谦恭要讲究对象以后如何跟你联系交交换换名名片片LOGO商务谈判站姿商务谈判站姿谈判站姿谈判站姿谈判站姿谈判站姿LOGO商务谈判正确坐姿商务谈判正确坐姿西方国家男士叠腿方式叠腿式坐姿正位坐姿LOGO日常训练与养成日常训练与养成ABCD看看观察对方的技巧观察对方的技巧 听听拉近与对方关系拉近与对方关系 笑笑微笑的魅力微笑的魅力 说说对方更在乎怎样对方更在乎怎样 E动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧 礼仪五步礼仪五步训练法训练法谈判过程解析谈判过程解析4LOGO谈判的大致流程谈判的大致流程简单明了的阐述(根据客户的需求 我们做什么，有什么，能带来什么，能取得什么）客户异议的倾听与思考（认同聆听并思考解决方案）逼单（抓住客户的需求进行逼单，坚决有理由的逼单）客户的异议处理并给予合理的建议与方案（学会说不）给予合理的建议和方案(我是行业的专家，最好的建议)了解与引导（有效地询问 倾听 认同）客户的异议处理并进行再次逼单（执着精神）取得订单或者推迟延后（签单的细节注意，为下次安排时间）0102030405060708LOGO谈判中建立信任谈判中建立信任1建立良好的谈判气氛，寒暄几句建立良好的谈判气氛，寒暄几句2尽量使用开放式和探究式的问题尽量使用开放式和探究式的问题3不要打断对方，少说多倾听不要打断对方，少说多倾听:确定明确，具体而且现实的谈判目标；您能否在要求方面告诉我更多的信息？您的意思是?4不要一味批评对方，应求共存异，并认同客户的想法不要一味批评对方，应求共存异，并认同客户的想法5避免使用刺激性的字眼，如避免使用刺激性的字眼，如“不公平不公平,不合理不合理”等等6避免使用模糊性字眼，如避免使用模糊性字眼，如“可能，也许，好像可能，也许，好像”等等7记住不同的人有不同的谈判风格记住不同的人有不同的谈判风格8合理的表情，语气及坐姿，着装合理的表情，语气及坐姿，着装LOGO谈判中建立信任谈判中建立信任四种不同风格对手及其对策四种不同风格对手及其对策 类型类型特特点点对对策策分析家型分析家型表达能力差，情感度也非常低，喜欢有自己的私人空间。尊重他对个人空间的需求，做事不要过于随便，要公事公办，在着装上要更加正统和保守，与他交流的时候，要摆事实，确保它的正确性，做好周密的准备。指挥官型指挥官型喜欢发号施令，绝不容忍出现错误。不在乎别人的想法。做事比较冷静、独立，以自我为中心。要准备充分，以事实说话。不能挑战他的权威，采取哀兵政策。可以作为弱者，给他两到三个方案供其选择。老好人型老好人型表达程度低，表达能力比较差，但是情感度非常高，喜欢与别人打交道，待人热心、做事比较有耐心。语速相对放慢，以友好非正式的方式跟他沟通。通过提供个人的帮助，建立与他彼此信任的关系。演说家型演说家型情感度高，表达能力强。充满激情、有创造力，重感情，乐观，任何事情都理想化。喜欢参与。做事条理性比较差。要精力充沛。要不断提出新的和独特的观点。给他更多的时间让他说话，在做工作的时候，要以书面的形式与他确认。LOGO谈判中建立信任谈判中建立信任谈判的个人心态谈判的个人心态1觉得自己不错觉得自己不错2不想被逼到角落里不想被逼到角落里3想避免日后的麻烦和风险想避免日后的麻烦和风险4想获得上司的认可和别人的好评想获得上司的认可和别人的好评5想学习点知识想学习点知识6想保住饭碗，想升迁想保住饭碗，想升迁7想工作轻松点，不是麻烦点想工作轻松点，不是麻烦点8想满足下私欲，也要规避风险想满足下私欲，也要规避风险LOGO简单明了的阐述简单明了的阐述 一只猫非常饿，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应。第二次，销售员过来说猫先生我这儿有一摞钱可以买很多鱼，但是猫仍然没有反应。第三次，销售员换了个表达方式，猫先生请看，我这儿有一摞钱，能用来买很多鱼，你可以大吃一顿了。话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。我们来谈谈如何介绍产品。由于客户在购买产品时，并不是购买产品本身，买的是这个产品能给他带来的舒服，方便快捷，开心，健康，安全感，名望，节省成本，提高效益等等。就像刚刚的猫，需要的是填饱肚子，让自己不饿，所以你仅用“一堆纸钱”是打不动它的，你用这堆钱能买鱼的这个作用也打不动它，因为以猫的理解能力，只能想到吃，吃了就能填饱肚子，就能感觉不饿了，所以你不说到这一层，你就打动不了它。这就给我们一个启示，我们介绍产品时，要按一个顺序才能打动客户，这个顺序就是属性-作用-利益，即FAB。LOGO简单明了的阐述简单明了的阐述_FAB法则法则u益处（Benefit）是给客户带来的好处，所以在使用FAB法则之前，必须要知道顾客为什么需要购买产品？也就是客户需要产品解决什么问题，只有如此才能真正说到顾客心里面，给客户带来益处。u因为（属性），所以（作用），这意味着（客户得到的益处）u我们做什么？有什么？能带来什么？您能取得什么？属性（Feature）即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性。在销售中作用就是能够给客户带来的用处。就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。属性Feature作用Advantage益处BenefitLOGO客客户利益利益性价比性价比（价（价值）描描绘蓝图同行同行案列案列附加附加价价值简单明了的阐述简单明了的阐述_给予合理的建议和方案给予合理的建议和方案LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决客户想法客户想法商家应对商家应对你的价格太高了你的价格太高了!我的产品是货真价实，一分钱一分我的产品是货真价实，一分钱一分货呀货呀!便宜没好货的便宜没好货的!LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_谈判的原则谈判的原则记住记住所以所以谈判就是让步的技巧并非妥协永远不要在谈判开始时先建议妥协；选择一个高起点开始建立在对建立在对市场的了市场的了解上解上建立在对建立在对竞争情况竞争情况的了解上的了解上但但是是LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_坚持自己的正确立场坚持自己的正确立场不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会坚持自己的谈判底线；论证不等于解释论证：是针对客户的购买动机解释：是针对自己的观点LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_讨价还价的四步法讨价还价的四步法1坚定您的报价是实在的价格坚定您的报价是实在的价格2了解对方是否准备接受我方的什么条件了解对方是否准备接受我方的什么条件3学会说学会说“NO”,或适当的沉默或适当的沉默4只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_让步的技巧让步的技巧如果退让不可避免，则小步退让如果退让不可避免，则小步退让u不要急于不要急于“一分为二一分为二”；（；（5000变变2000）u即使要让，也要得到；（今天能定就申请）即使要让，也要得到；（今天能定就申请）u变客户要求为双方要求；（我也认同变客户要求为双方要求；（我也认同）u让客户感到真的没有油水。（你占便宜了）让客户感到真的没有油水。（你占便宜了）LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_把自己扮演成非决策人把自己扮演成非决策人这件事我要请示这件事我要请示一下领导！但是一下领导！但是LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_寻找共同点寻找共同点行动上：耐心不要争论行动上：耐心不要争论找出真正原因找出真正原因避免个人攻击避免个人攻击积极寻找共同点！积极寻找共同点！LOGO客户异议的倾听与解决客户异议的倾听与解决_造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素 表表现现原原因因缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够准备不充分，没有慎重思考就发表意见 重点强调不足或条理不清思路不清晰未了解客户真实需求不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 情绪有问题按自己的思路思考，忽略他人的需求 没有做好顾问式销售失去耐心，造成争执太过急于求成造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素 LOGO有效的逼单有效的逼单把握住签单的时机把握住签单的时机-口头信号口头信号u讨价还价讨价还价,要求价格下浮时要求价格下浮时u询问具体服务的项目询问具体服务的项目,产品效果时产品效果时u询问制作周期时询问制作周期时u询问效果询问效果,目前为哪些客户带来了较好的利润时目前为哪些客户带来了较好的利润时u向自己表示同情或话题达到最高潮时向自己表示同情或话题达到最高潮时u成交选择成交的恰当时机成交选择成交的恰当时机LOGO有效的逼单有效的逼单把握住签单的时机把握住签单的时机-行为上的购买信号行为上的购买信号u不停翻阅公司的资料时不停翻阅公司的资料时u要求到公司参观要求到公司参观,对公司表现出浓厚兴趣对公司表现出浓厚兴趣u开始和第三者商量时开始和第三者商量时u表现出兴奋的表情时表现出兴奋的表情时u身体向前倾斜身体向前倾斜,不断点头不断点头,微笑微笑u有犹豫不决的表情时有犹豫不决的表情时LOGO有效的逼单有效的逼单_“逼单逼单”攻略攻略假定客户已同意签约帮助客户选择欲擒故纵拜师学艺建议成交强迫成交试探性的成交激将法别家可能更便宜成交品牌刺激法针对客户拖单的攻略LOGO有效的逼单有效的逼单_签单注意事项签单注意事项1不要轻易让价，小心说闲话，以免前功尽弃；不要轻易让价，小心说闲话，以免前功尽弃；2尽可能在自己的权限内决定事情尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行实在不行,打电话请示经理打电话请示经理,要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益；要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益；3不露出过于高兴或高兴过分的表情不露出过于高兴或高兴过分的表情;4设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择；设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择；5早点告辞；早点告辞；6最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论；最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论；7立即提出付款，尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会丢单立即提出付款，尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会丢单,没有到款没有到款,即使签了单也没用的，客户即使交即使签了单也没用的，客户即使交一点定金也要收一点定金也要收,客户反悔就不怕了。客户反悔就不怕了。8切记不要犯低级错误，忘记带笔、收据、合同、银行账号等切记不要犯低级错误，忘记带笔、收据、合同、银行账号等后期跟踪及售后后期跟踪及售后5LOGO后期的跟踪及售后后期的跟踪及售后销售始（死）于售后销售始（死）于售后u开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的56倍；倍；u打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍；倍；u有有1位客户抱怨，相继会有位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中位客户产生相同的感受，其中u18位客户不会接受产品；位客户不会接受产品；u根据对服务行业的调查：根据对服务行业的调查：37%45%的客户不满意但不会抱怨，的客户不满意但不会抱怨，其中其中28%30%的不满意客户会转向其他公司。的不满意客户会转向其他公司。LOGO后期的跟踪及售后后期的跟踪及售后销售始（死）于售后销售始（死）于售后u热情的处理客户的问题，并予以解决或解释。热情的处理客户的问题，并予以解决或解释。u倾听客户的建议，并认同客户的建议。倾听客户的建议，并认同客户的建议。u定期关心客户的使用情况及效果，同理心。定期关心客户的使用情况及效果，同理心。u日常节假日的温馨祝福或者电话。日常节假日的温馨祝福或者电话。u及时把活动情况通知给客户。及时把活动情况通知给客户。u关心客户工作以外的问题。关心客户工作以外的问题。实际问题的分析实际问题的分析6LOGO常见问题的讨论常见问题的讨论u1.价格贵了，觉得竞争对手的有优势。（充值卡，价格高是优势，价值所在）u2.接受率不高，怀疑收不到。（通道众多，摩托，举例）u3.先买点试下效果，买几百条试效果。（充值卡话费原则，怀疑，侧重点，举例）u4.资源的针对性准确性，来源合法性，先看资源满意了再付款（额外辅助，关系，钱）u5.你先回去，我考虑一下。合伙人商量下。（考虑什么？商量什么？激将，时期）u6。压价格叫给优惠（意向购买，推给第三方，附加价值及利益）u7.后付费，分期付款，代金券。（推给第三方，正规，同理心）u8.会不会被智能手机屏蔽。（测试，重庆专用通道）u9.谈判中第三方搅局，不认同。（身份判断，加大声音强调）LOGO常见问题的讨论常见问题的讨论问：问：在谈判中，如果碰到一名喜欢以自己为中心，在谈判中，如果碰到一名喜欢以自己为中心，对别人发号施令，喜欢支配别人的对手，你该怎么办？对别人发号施令，喜欢支配别人的对手，你该怎么办？答：答：LOGO常见问题的讨论常见问题的讨论问：问：在谈判中，如果对方觉得你的要价太高，不愿意接受你在谈判中，如果对方觉得你的要价太高，不愿意接受你提出的价格，并且说，如果不降低价格，就结束谈判，这时候你该怎么办？提出的价格，并且说，如果不降低价格，就结束谈判，这时候你该怎么办？答：答：预祝成功预祝成功Wish 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