淘宝客服培训.pptx

淘宝客服淘宝客服培培淘宝客服培训Taobao customer service training山有木兮Logo 目录目录目录Taobao customer service training0 1.网 店 客 服 应 具 备 的 基 本 素质Logo 0 2.网 店 客 服 应 具 备 的 礼 仪 素养0 3.网 店 客 服 沟 通 标 准 用 语010101Taobao customer service trainingLogo 网店客服应具备的基本素质网店客服应具备的基本素质心理素心理素质品格素品格素质技能素技能素质综合素合素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。网店客服应具备的基本素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。“处变不惊不惊”的的应变力。力。情情绪的自我掌控及的自我掌控及调节能力能力挫折打挫折打击的承受能力的承受能力满负荷情感付出的支持能力荷情感付出的支持能力品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。品格素质要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。综合素质敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。的倾听能力。综合素质要具有要具有“客客户至上至上”的服的服务观念念要有要有对各种各种问题的分析解决能力的分析解决能力要具有工作的独立要具有工作的独立处理能力理能力要有人要有人际关系的关系的协调能力能力020202Taobao customer service trainingLogo 网店客服应具备的礼仪素养综合素质沟通沟通售前礼售前礼仪要求要求标准用准用语售前礼仪要求真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！综合素质标准用准用语缺缺货用用语对话用用语欢迎用迎用语议价用价用语支付款支付款对话物流用物流用语个性签名个性签名必须添加，签名为个性的、积极向上的、能提高买家亲近度的。也可以是店铺的促销等信息。欢迎用语欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的，或提高买家亲近度的）。您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服*,很高兴为您服务！（笑脸表情）您好，欢迎光临xxx，我是客服XXX。很高兴为您服务。我们现在的活动是满元包邮（包首重），我们的默认快递是韵达，韵达快递不到的亲请联系我们哦。客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”2，不知道，我不大清楚，我找不到人问”3，自己选吧，我也不懂”4，及带有“不”字的任何词：如不行，不知道等。应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。欢迎用语欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的，或提高买家亲近度的）。您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服*,很高兴为您服务！（笑脸表情）您好，欢迎光临xxx，我是客服XXX。很高兴为您服务。我们现在的活动是满元包邮（包首重），我们的默认快递是韵达，韵达快递不到的亲请联系我们哦。缺货用语很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？*款我们也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）议价用语 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，真的减不了呢 不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐（或根据买家的需求介绍其他适合买家的宝贝），都很优惠的噢（表情）！呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈（合适表情）亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不邮费给您减*元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）支付款对话您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是*元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服*。物流用语您好，亲，我们是默认韵达快递的，您看韵达快递您那么能到吗？再跟您确认一下收货地址是以下*对吗？您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付*元的快递费用。您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您*元的快递费用。结束用语Conny旗舰店感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们五星好评哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们玛雅专卖店会做得更好的！（表情）030303Taobao customer service trainingLogo 网店客服沟通标准用语售后用语售后用售后用语退退换货物流物流查询物流查询您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询(表情)您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达*地方,请您再稍等*天,快递会尽快给您送到,请您谅解您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的,会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?退换货您好,亲,我们为每件产品提供一次的免费退换服务，确保商品吊牌及其它包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货。人为、包装等不全的不予退换。换货：换货的邮费您自己先出，我们收到货后会马上给您补发的哦。退换货：你用纸条写好退换货的原因，还有ID地址（淘宝会员名 既旺旺名）退换货地址：福建省晋江市安海镇安平开发区18区2号 CONNY 邮编362261 收件人：康尼售后 电话：[phone]服务过程中的注意事项直接拒绝客户或跟客户发生争吵回复过于简单表面，不够耐心不正面回答客户问题，回复不靠谱订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口不按服务流程服务客户意向客户要留住缺货情况下要懂得再进行关联推荐多使用表情来点缀文字语言订单成功要跟客户核对快递及地址售后规范流程一.售后的宗旨：再规则范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意才是一个合格的售后。1.破损。让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，先跟向客户致歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到比较难缠的顾客和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。如果是严重的损坏，同意顾客退换货，再商量运费承担问题。（尽量减少损失）不管是什么样的损坏情况，都要做记录 顾客用户名 什么产品损坏，损坏程度简述等。报告每周整理后给客服主管。售后规范流程2.缺少。查底单，先看底单上的订单详情对不对，如果订单详情对的，再看快递单上的称重和顾客说的收货情况的称重是否相同。如果相同，是我们发错了。如果不同，证明我们没有少发。如果缺少的产品是一元左右的小产品，又查不出重量，先跟客户致歉协商（下次光顾时给一定的优惠，或下次光顾时给补上等），比较难缠的客户，可以经客服主管同意后直接给顾客退款。如果缺少的产品金额比较大，可以和顾客商量退货和补发，并给顾客道歉。（立即手写订单补发）货物缺少，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。售后规范流程3.发错货。先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单、称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没需求，请示客服主管处理，并且给顾客马上补发或者退款。发错货，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。售后规范流程4.产品瑕疵和质量问题产品瑕疵先向顾客致歉后用下次光顾给些优惠等让顾客接受，或在保证利润的前提下退几元的差价让顾客心理平衡，如果顾客坚持要退换，那就包邮退换（同意包邮退换之前先争取邮费）。质量问题，首先要和顾客确认是否是使用不当，或是使用方法不正确。先耐性聆听客户的描述，后仔细耐性的讲解产品的使用方法，再根据客户的反馈，判断是否是质量问题。如果是质量问题，我们承担相应运费给顾客退换做好相应的记录，报告每周整理后给客服主管。售后规范流程5.客服失误 客服的误导，或者是失误给顾客造成损失的，先和顾客商量适当补偿，如果顾客不同意，给顾客包邮退换，并且给顾客道歉。注意：我们承担运费给顾客退换，承担运费的标准理论上是等同于我们收取的运费。江浙沪6元，全国10-15.但是遇到特别难缠的顾客，我们一方面可以主动联系快递公司上门取件，并且代为讲价。另外一方面也可以适当的放宽运费承担标准。物流问题解答步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、补发）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担退换货情况处理。催单您好 是*先生（小姐）是吗-我是天猫商城卖家，conny旗舰店的，您*在我们店铺买了*，您还记得吗。-您还没有付款哦，您需要的话现在付款*就能发货呢。谢谢谢谢欣欣谢谢欣赏Thank you Logo