价值观、态度、工作满意度.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,价值观、态度与工作满意度,Values,Attitudes,and Job Satisfaction,刘敏广东海洋大学,学习目标,了解价,值观的分类,分析价值观对行为的影响,掌握态度的定义与成分,解释态度的“认知失调理论”和“平衡理论”,理解态度与行为的关系,分析影响工作满意度的因素,;,提高员工的工作满意度的途径,分析组织承诺包括的重要维度,;,提高员工的组织承诺水平的途径,价值观,价值观,一个人对周围事物的意义与重要性的总体评价和总的看法，是一个人最基本的信念和判断。,价值观的形成,民族文化,遗传,早期经验,你的价值观是什么？,一张取之不尽、用之不完的信用卡；,一门精湛的技艺；,一位英俊博学的丈夫或一位美丽贤惠的妻子；,一个小岛；,一所宏大的图书馆；,一个勤劳忠实的仆人；,几个知心朋友；,名垂千史；,一张免费旅游世界的机票；,和家人共度周末；,直言不讳的勇敢和百折不挠的真诚。,研究：当代员工的价值观的变化,不同组织层次上员工的价值观看法存在差别；,员工的不满意感似乎在不断增大；,报酬的重要性评价在下降；,员工们对公平的评价有下降趋势。,中国当今劳动力中占主导地位的价值观,阶段,进入劳动力领域,占主导地位的价值观,革命建设,20,世纪,50,、,60,年代,努力工作、保守、对组织忠诚,文革影响,20,世纪,70,年代,肯吃苦、重感情、重视生活质量、对自己忠诚,改革开放,20,世纪,80,年代至,90,年代初,成功、雄心，努力工作，对事业忠诚,e,时代,1993,年至,20,世纪未,灵活、工作满意、有休闲时间、对爱好忠诚,价值观的相对稳定性,个体的价值观一旦形成，是比较稳定的,但是随着一个人角色、地位及社会生产力和人民生活水平的变化，个体价值观体系也会在一定范围内发生相应的改变。,价值观的分类,斯普朗格尔（,E.Spranger,）,的价值观分类法,理性价值观：重视以批判和理性的方法寻求真理,唯美价值观：重视外形与和谐,政治性价值观：重视拥有权力和影响力,社会性价值观：强调对人的热爱,经济性价值观：强调有效和实用,宗教性价值观：以信仰为中心，关心对宇宙整体的理解,三种职业的人对价值观重要性的排序,排序,牧师,采购代理商,工业工程师,1,宗教,经济,理性,2,社会,理性,政治,3,唯美,政治,经济,4,政治,宗教,唯美,5,理性,唯美,宗教,6,经济,社会,社会,不同性别的价值观偏好,价值观,普通男性,普通女性,成功的,男性经理,成功的,女性经理,理性,唯美,经济性,社会性,政治性,宗教性,43,37,42,37,43,38,36,44,37,42,38,43,44,35,45,33,44,39,39,42,47,31,46,35,罗克奇（,Rokeach,）的目的性价值观和工具性价值观,终极性价值观（,terminal values,）：一种期望存在的终极状态,工具性价值观（,instrumental values,）：实现终极性价值观偏爱的行为方式或手段在不同人群中两种价值观有大差异,终极性价值观和工具性价值观,终极,性价值观,工具,性价值观,舒适的生活 令人兴奋的生活,雄心大志 心胸开阔,成就感 世界和平,能干 乐观,世界美丽 平等,清洁 坚持信念,家庭安全 独立自由,原谅 助人,幸福 内心和谐,诚实 有想象力,成熟的爱 国家安全,独立 聪明,愉快 节俭,有逻辑性 热爱,自尊 社会认可,顺从 谦恭,真正友谊 智慧,负责 自我控制,中国企业员工的终极性价值和工具性价值（,N=2739,）（,1994,）,目的性价值观,工具性价值观,自尊性 生活的安定与保障,信用 负责任,和谐的人际关系 发挥个人专长,忠诚 效率,独立自主 自我成长,团结合作 知耻,个人理想实现 成就感,有礼貌 稳重,发挥创造力 符合个人兴趣,学识 宽容,财富 追寻知识和真理,毅力 勤奋,国家民族发展 服务社会,谨慎 理性思考,名望与社会地位 权势,谦虚 自我约束,价值观对行为的影响,影响人与人之间的关系；,影响个人对所面临的问题的看法；,影响个人选择的决策和解决问题的方法；,影响行为的道德标准；,影响接受组织目标的程度；,影响对个人和组织的成功的看法；,影响管理和控制组织中人力资源的手段。,价值观对员工工作动机的影响,国 家,年平均工作小时数,年平均假期数（天）,韩国,2833,4.5,日本,2180,9.6,美国,1934,19.5,英国,1941,22.5,德国,1652,30.2,法国,1649,25.0,价值观与管理,管理者在选择组织价值观时，必须考虑到有关的各种人员和群体的价值观。,在组织管理中，要努力使所有员工接受组织的价值观，提高组织的凝聚力。,态度,态度是对待特定的人、团体、思想、问题或物体的相对持续时间较长的情感、信念与行为倾向。,心理,学,家,Gordon,Allport,认为态度,是,社会心理学,不可或缺的概念。,态度的,ABC,模型,要素 测量指标 举例,A,情感 生理指标 我不喜欢我的老板,对情感的语言表述,B,行为 观察到的行为 我想调到其他部门,对意图目的的语言表述,C,认知 态度测量 我认为老板偏心,对信念的语言表述,态度与行为的关系,人,对,自身,态度,的,书面报告,不等,同于实际行为,。,费斯廷格（,Festinger,）研究发现态度改变与行为改变存在反向关系，,原因,在于使态度,形成的,环境,因素，,这些环境,因素可能在,态度改变后,，,继续主导个人,行,为,。,个体表现出,某,种行为,是,两种,因素,相互作用,的,结果,:,1.支持他表,现,此行,为,的,态度,2.,个体对有关规范,的了解以及,顺从这些规范,的,动机,。,态度的形成,态度是通过学习获得的。人们对问题和他人的反应一直在进化、发展着。影响态度形成的主要因素是直接经验和社会学习。,对一个客体或人的直接经验对态度的形成产生强有力的影响。研究发现，源于直接经验的态度，比源自间接经验的态度更强烈、更执着，也更加不易改变。,态度的形成,在社会学习（,social learning,）,中，家庭、同龄人群、宗教组织以及文化等，都以非直接的方式塑造了个体的态度。,真正的社会学习是通过榜样来学习。在这一过程中，个体仅仅通过观察他人来获得态度，观察者可能无意中听到别人表述了一个观点，或者看到他们正在从事反映了某个态度的行为，这个态度就被观察者所接受。,影响态度改变的因素,*从信息接受者来看：自己原有态度体系的特点、个性特点、个体与团体之间的关系,*从信息发出者或宣传者角度来看：宣传者的权威、宣传者的个性特点、与被宣传者之间的关系,*从信息沟通过程来看：宣传形式、宣传方式、宣传内容、宣传要求等,态度理论,海德,(,Heider,),的平衡理论（,balance theory,）,人们的认知系统中存在着使某些情感或评价趋向于一致的心理压力。,认知对象由于类似、接近、相属而构成的一个整体称为单元。人们对每种认知对象都有情感与评价。个体对单元中两个对象的态度一般是属于同一方向的。,当个体对单元的认知与对单元内两个对象的感情关系相调和时，其认知系统便呈现平衡；反之，其认知系统便呈现不平衡状态。,不平衡状态会引起个体心理紧张，产生不满的情绪。人们总是试图消除这种不平衡状态，以恢复一定的平稳状态。,人们为某件事付出的行为越多，就会越认为这件事有价值，就越有压力做这件事。,海德的一致性理论,海德强调一个人（）对某一认知对象（）的态度，常受他人（）对该对象态度的影响，即海德十分重视人际关系对态度的影响力,。,海德提出了,P-O-X,模型：,P,是认知者，,O,是另一个认知者，,X,是知觉对象,P,与,O,、,O,与,X,分别建立了感情态度关系，是否平衡决定,P,对,X,的关系,平衡结构的四种模式,O,P,X,（,1,）,P,喜欢,O,，,O,喜欢,X,，于是,P,也喜欢,X,；,（,2,）,P,喜欢,O,，,O,不喜欢,X,，于是,P,也不喜欢,X,；,（,3,）,P,不喜欢,O,，,O,不喜欢,X,，于是,P,喜欢,X,；,（,4,）,P,不喜欢,O,，,O,喜欢,X,，于是,P,不喜欢,X,；,O,P,X,O,P,X,O,P,X,不平衡结构的四种模式,（,1,）,P,喜欢,O,，,O,不喜欢,X,，,P,喜欢,X,；,（,2,）,P,喜欢,O,，,O,喜欢,X,，,P,则不喜欢,X,；,（,3,）,P,不喜欢,O,，,O,喜欢,X,，但,P,也喜欢,X,；,（,4,）,P,不喜欢,O,，,O,不喜欢,X,，,P,也不喜欢,X(,负相关,),三者相乘为正，则三者处于平衡状态，否则不平衡，此时会产生焦虑，驱使恢复平衡。,O,P,X,O,P,X,O,P,X,O,P,X,人们的态度与行为一致吗？,在心理科学发展的早期，有一个未经验证的假设，即不论是对蔬菜的偏爱还是对他人的看法（社会态度），一个人的态度与行为之间一般具有一致性。因此，心理学家和社会学家通常都先用问卷来测量被试的态度，并预测当被试真的遇到测量对象时，已测量的态度就会在其行为中反映出来。,斯坦福大学心理学家理查德,拉皮尔（,Richard,Lapiere,）对此提出了质疑，并于,20,世纪,30,年代进行了一项著名的现场实验以证实他的观点。,在,1930-1933,年间，拉皮尔与他的两位中国朋友,一对年轻的夫妇两次开车沿太平洋海岸线周游美国，旅游线路总长度约为,1.6,万公里。在旅行过程中，他们共住过,67,家旅舍、汽车旅馆和旅行者之家，在,184,家饭店和咖啡馆用餐。为了防止因自己的出现使这些人的反应有所改变，拉皮尔经常让这对中国夫妇订房间、买食宿用品，而他自己则负责照看行李，并且总让他们先进入餐馆。当时美国人对亚裔存在着严重的偏见与歧视，但是，在他们曾光顾过的,251,个旅馆和餐馆中，只受到过一例冷遇。这次惟一的冷遇发生在加利福尼亚的一个小城镇。根据拉皮尔的描述，这是一家非常简陋的汽车旅馆。业主来到汽车旁，看了一下车里的人说：“不，我不接待日本人。”除了这次不愉快的经历外，他们在其他地方都受到了中等或中等以上的待遇，尽管有时待遇有变化，也是因为人们对中国夫妇的“好奇心”所致。,在研究的第二部分中，拉皮尔给他们到过的所有旅馆和餐馆寄了一份调查问卷，问卷与直接到访之间有,6,个月的时间间隔。问卷的主要问题是：“你愿意在自己的旅馆或餐厅接待中国客人吗？”为了进一步确保问卷的回答没有直接受到中国夫妇访问的影响，拉皮尔同时调查了其他,32,家旅馆和,96,家餐馆，它们与中国夫妇访问过的餐馆、旅馆处于同一地区。调查结果显示，曾经到访的旅馆、餐馆、咖啡馆、旅行者之家中，有,93.4,都回答说他们将不会接待中国人，与其之前的行为大相径庭，且与其他旅馆和餐馆的态度无显著差异。拉皮儿的研究激起了态度与行为关系研究的热潮。但直到今天，研究者还没能取得普遍公认的完美答案，可见态度和行为关系的复杂性。,态度理论,费斯廷格（,Festinger,）,的认知失调理论（,cognitive dissonance theory,）,认知是指任何一种知识，包括思想、态度、信念以及对行为的知觉等认知元素。,人的认知元素是无穷无尽的，它们之间存在着三种关系。其一，协调彼此不发生矛盾；其二，不相关彼此没有关系；其三，不协调彼此发生矛盾。,一般说来，人们都力求将认知中各种元素统一和协调起来。但要做到这一点，有一定的难度，因为认知元素间难免发生矛盾，呈现不协调状态。,不协调有程度上的差别，这取决于两个因素，其一，认知对于个人的重要性。不协调认知的重要性越大，它可能造成的不协调程度也就越大。其二，不协调认知数目与协调认知数目的相对比例。,态度理论,费斯廷格（,Festinger,）,的认知失调理论（,cognitive dissonance theory,）,消除认知失调论的方法,改变,某一认知元素，使双方趋于协调；,引进新的认知元素，以缓和双方的矛盾；,强调某一认知元素的重要性，使双方趋于协调。,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度,(job satisfaction),的界定,工作满意度是指源于工作的一种愉快且正面的情感性反应,(Locke,1976),。,工作满意度是个人健康、安全、成长、关系、自尊等需求，从工作或工作结果中获得满意的程度,(,Dessler,1980),。,工作满意度是指个人对工作抱持的一般性态度，即员工认为从工作中应得的报偿和实际报偿间的差距,(Robbins,1992),。,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度是个人从工作评价或工作经验中产生的愉快或者积极的情绪状态。工作满意度既被视为一般的态度，又被视为对,5,个特定工作维度的满意程度，即：报酬、工作本身、提升机会、上司和同事。,个人可能对工作的不同方面持有不同的态度。例如，一个员工可能会喜欢她的工作职责，但却对提升机会不满意。个体的特点也会影响工作满意度。有高消极情感的人更可能对工作不满意。,工作本身的因素也会影响工作满意度。如有挑战性的工作、高价值的回报、提升的机会、称职的上司和愿意提供支持的同事，等，都可以提高员工的工作满意度。,决定工作满意度的因素,洛克的研究,类别,维度,事,工作,挑战性、多样性、学习机会、成功机会,奖励,机会、数量公平、合理、认可,工作条件,物理条件、时间长短、地理位置,人,自己,价值观、个性,企业内他人,友好态度、支持、合作、能力,企业外他人,友好态度、支持,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度的决定因素,工作：是否具挑战、有趣；反馈、自主,报酬：薪水、福利；公平,同事与上级：社会交往需要,工作条件：是否安全、舒适,人格和工作的匹配：,霍兰德,的逻辑,个性与工作匹配理论,霍,兰,德（,J.Holland,）,:,一个人的志趣跟他所从事的行业是否匹配，决定了他的工作满意度和离职倾向。,人格可以分为六大类,:,现实型、研究型、社交型、传统型、开拓型、艺术型,职业取向也可以分成相应的同样名称的六大类，人格与职业的匹配是形成职业满意度、成就感的基础。,喜欢观察、学习、研究、分析、评估或解决问题,喜欢包含体力活动且需一定技巧、力量和协调性才能完成的工作,拥有艺术、创新或直觉上的能力，喜欢在非结构性的情境下工作，发挥他们的想象力与创造力,喜欢和人在一起的工作,告知、唤醒、训练、帮助、培养或治疗他们，具有言谈上的能力技巧,喜欢与资料在一起的工作，拥有事务或数值能力别人的指示下，完成各种细节事项,喜欢和人在一起的工作,基于组织或经济收益，去影响说服人们或从事任务的执行、领导或管理,研究型,（,I,）,艺术型,（,A,）,社交型,（,S,）,开拓型,（,E,）,常规型,（,C,）,实际型,（,R,）,人格类型与职业取向,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度的特性,（,1,）主观性：一种自身主观认定的工作满意度状态。,（,2,）受客观环境的影响：外在工作环境的改变会使工作满意度的主观判断持续产生变化。,（,2,）可衡量性：指工作满意度的程度是可以衡量的，可从一般性或整体性的满意度来衡量，也可从分类性的构面来衡量。,Davis,（,1977,）,的满意与劳动生产率的一般关系模型,资料来源：,Keith,Davis,Fifth Edition,，,Human Behavior at Work,：,Orgainizational,Behavior,，,1977,，,p.76,。,高,低,A,：,高工作满意度,B,：,高工作满意度与高劳动生产率,C,：,高劳动生产率,高,工 作 满 意,劳动生产率,组织中的态度,:,工作满意度,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度与工作绩效,工作满意度与工作绩效之间的关系，有以下几种不同的观点,:,(1),满意度会导致好的绩效,(,人群关系学派,),。如果真是这样，那么管理者的工作就简单了，只要使员工保持愉快的心情就可以了。虽然这有可能，但对绝大多数人来说，良好的绩效源于多种原因，工作满意度只是其中之一。,(2),好的工作绩效会提高员工工作满意度。如果是这样，管理者就需要帮助员工提高绩效，这样满意就会接踵而至。然而，一些高绩效员工对他们的工作并不满意。,(3),在满意度和绩效之间，尚受到其它调节或中介的影响，如：员工对提高劳动生产率的态度，组织生产要求压力大小等。,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度与工作绩效,工作满意度和绩效之间的关系会受到报酬的干扰作用的影响。获得高报酬的员工会有更高的满意度；所得报酬与绩效相关的员工（绩效越好，报酬越高），可能会有更好的工作绩效，因此，报酬既影响工作满意度，又影响工作绩效。报酬影响满意度和绩效的关键，在于这种报酬被员工认为是有价值的，且直接与工作绩效相关。,工作满意度与组织绩效之间的关系相对明确。拥有高满意度员工的公司，比拥有满意度低员工的公司有更好的组织绩效,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度带来的结果,工作不满意的行为现象,（,1,）消极、退缩：当工作满意度无法得到时，员工会表现出缺乏创新的意念及逃避责任。,（,2,）袖手旁观：虽是公司员工，但对公司事物如旁观者，对于场内工作及公司目标漠不关心且置身其外。,（,3,）徘徊不定：工作以往对他而言是一件最重要的事，如今却变为不重要或无趣。,（,4,）悲伤：以往易于管理的部属，如今变成工作的抱怨者，对一些不重要或是微小事项不时提出抱怨。,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度带来的结果,工作不满意的行为现象,（,5,）敌视：对公司政策采取不合作态度且对权力抱持着怀疑，对同事或公司采取不友善的态度。,（,6,）忧虑：担心现有的情况，同时认为未来是毫无指望的,会因为无法晋升而产生不安全感。,组织中的态度,:,工作满意度,工作满意度与文化,工作满意度会受到文化环境的影响。一项研究发现，与美国的员工相比，日本人的工作满意度明显要低。该研究还显示，无论是在日本还是在美国，工作满意度都能通过员工参与的途径得以提高，比如质量小组、由公司发起的社交活动等。研究还发现，在工业化程度较低的国家，管理人员的工作满意度也较低。,文化还会影响那此导致提高满意度的因素。在一项对美国和印度员工进行的比较研究中发现，这些因素有很大不同。领导风格、薪酬、安全性等因素对美国员工来说，都会影响工作满意度。然而对印度员工而言，认可、创新、没有冲突等因素会提高工作满意度。,工作满意度调查,目的：,1,诊断本公司潜在的问题：员工满意度高低是员工对各种管理问题满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。,2,找出本阶段出现的主要问题的原因：如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题，避免主观的随机猜测。,3,评估组织变化和企业政策对员工的影响,:,培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。,工作满意度调查,内容：,1,薪酬：薪酬是决定工作满意度的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。,2,工作：工作影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。,3,晋升：晋升机会会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。,4,管理：考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；考察公司的民主管理机制，如员工参与和影响决策的程度如何。,5,环境：好的工作条件和环境,如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施极大地影响着员工满意度。,组织中的态度,:,工作满意度,样例：盖洛普咨询公司的工作满意度调查问卷,(1),在工作中我有明确的工作职责,(2),我拥有完成工作必需的设备与设施,(3),每天都有机会发挥我的特长,(4),在过去的七天中，我曾经受到表扬,(5),上级和同事关心我本人,(6),在公司，有人关心我的成长,(7),公司的宗旨使我感到我的工作很重要,(8),在单位，我说话得到尊重,(9),我在工作单位有一个最好的朋友,(10),我的同事对工作质量精益求精,(11),在过去的,6,个月内，单位有人谈到我的进步,(12),去年我有机会学到新东西,积极性,消极性,破坏性,建设性,退出,藐视,建议,忠诚,组织中的态度,:,工作满意度,员工如何表达不满,组织中的态度,:,工作满意度,员工如何表达不满,(1),离开（,exit,）：,此行为以离开公司为目的。包括离职，积极地寻找其它的工作机会。,(2),建议（,voice,）：,提出主动、积极性的建议，谋求改善现状。,(3),忠诚（,loyalty,）：,以被动但乐观的态度，等待现状获得改善。,(4),玩忽职守（,neglect,）：,态度被动且任由事态继续恶化。,组织中的态度,:,组织承诺,Buchanan(1974),认为组织承诺包括下列三种心理倾向：,(1),对组织之目标与价值的认同（,identification,）,;(2),对组织的忠诚感（,loyalty,）,;(3),对组织赋予之任务的充分投入（,involvement,）。,并提出组织承诺概念；（,1,）员工希望尽其所能以代表组织；（,2,）员工有强烈的意愿留在组织中；（,3,）员工对组织的归属感和忠诚的程度；（,4,）员工对组织目标和价值的接受度；（,5,）员工对组织的评价是正面。,Porter,、,Steers,、,Mowday,&Boulian(1974),和,Porter W.&Smith F.J.(1979),认为组织承诺是指个人对某一组织认同与投入（,identification and involvement,）,态度的相对强度，包括,(1),对组织目标信仰与接受的强度；,(2),为组织利益付出额外努力的意愿程度；,(3),很希望保有组织成员资格倾向之程度。,组织中的态度,:,组织承诺,Allen&Meyer(1990),对组织承诺的分类：,（,1,）情感性承诺,(affective commitment),（,2,）,持续性承诺,(continuance commitment),（,3,）,规范性承诺,(normative commitment),组织中的态度,:,组织承诺,情感性承诺,(affective commitment),-,员工有很强烈的愿望要留在组织里。情感承诺包含了忠诚，同时它也是员工对公司福利的深切关心。,情感性承诺包含,3,个因索：,对组织目标和价值观的信仰,为组织付出更多努力的意愿,希望保持组织成员身份的愿望,组织中的态度,:,组织承诺,连续性承诺（,continuance commitment,）,-,员工因为无法承担离去的代价，一直希望留在组织中。,员工通常会依两方面来决定对组织的持续性承诺：（,1,）员工衡量其他外在就业机会的多寡；（,2,）员工知觉离开公司，所需付出的牺牲（成本），换言之，根据,Becker,的交换理论，员工认知他们的累计投资的考量,(Backer1960,）,组织中的态度,:,组织承诺,规范性承诺（,normative commitment,）,-,员工认识到的、应该留在组织中的责任或义务。对于体验到规范承诺的员工来说，留在组织中，是因为他们感到应该这么做。,规范性承诺是强调维持对雇主的忠诚，是组织社会化的结果（,Wiener,1982,）,或因为从组织中获得了利益（如：学费的给付或技付或技能的训练），员工内心产生的报答组织的义务（,Scholl,1981,）。,组织中的态度,:,组织承诺,情感承诺和规范承诺与较低的缺勤率、较高的工作质量、劳动生产率和劳动生产率的提高有关。管理者应该鼓励员工的情感承诺，因为有承诺的人会把更多的精力投入到工作中。与其他人相比，情感承诺高的员工离开公司的可能性也较低。,组织中的态度,:,组织承诺,如何提高员工的组织承诺水平,员工参与决策和工作安全感是提高组织承诺的两个重要条件。此外，某些工作特性也会对承诺产生积极影响。这些特性包括自主权、责任以及有趣味的工作等。,组织中的态度,:,组织承诺,近来在不同的国家中，都展开了对组织承诺的研究。一项对沙特阿拉伯员工的研究发现，在那儿工作的亚洲人，比西方人和阿拉伯人的组织承诺更强。另一项研究显示，美国人比日本和韩国人表现出了更高的情感承诺。,思考题,1,、分析态度的,构成要素。,2,、分析影响工作满意度的因素。如何提高员工的工作满意度,?,3,、组织承诺包括哪些重要维度,?,如何提高员工的组织承诺水平,?,案例,西南航空公司员工的工作满意度,西南航空公司被认为是一个很棒的工作场所。由于其巨大的吸引力，该公司的每个职位空缺平均总有,35,名左右的申请者。西南航空公司的这一美誉吸引的不仅仅是申请工作的人。,1998,年西南航空公司已被,财富,杂志排在了“美国,100,家最适宜工作的公司”之首。,西南航空的成功部分地取决于雇用适当的人。公司雇用员工不只看重他们的专门技能，事实上，西南航空在雇人时更注重其态度，而技能则通过培训来完善。也就是说，西南航空寻求雇用那些与公司文化相吻合的人，他们要具有乐观向上、喜欢乐趣、“能做到”的态度。专门技能可以教授，但态度则不能。西南航空相信拥有正确态度的人能学到做好工作所必需的技能；而如果态度不对，即使再出色的技能也不能创造超一流的工作业绩。,案例,西南航空公司员工的工作满意度,西南航空的公司价值观在使其成为一个受人尊敬的雇主方面起到重要作用。许多公司都有这样的文化：“将你的个性放在家里；我们希望你做的一切就是工作。而西南航空的文化却传达出这样的信息，“把你的个性和幽默感带到工作中来。”,西南航空在达拉斯总部的发言人琳达,卢瑟福德（,Linda Rutherford,）,说：我们的人都非常重视他们的工作，而不是他们自己。”把幽默感注入工作，使工作变得更有趣味，西南航空在这方而负有盛名。举个例子来说，乘务员会躲在行李舱中，等着出来吓唬乘客，飞行员们则在飞行中表演喜剧性的固定节目。让工作变得有趣，已经使西南航空公司得到了最大的收益,其中最明显的收益，就是对员工的态度产生了积极的影响。,案例,西南航空公司员工的工作满意度,一位西南航空的职员热情地把公司描述为：“在这儿工作是一种令人难以置信的经历，他们尊重你，给你很好的报酬，给你权力。他们用你的办法来解决问题。他们鼓励你做你自已。我喜欢去工作！”西南航空的内部审计和计划部副总经理阿尔,成维斯说：“这是世界上最好的工作场所，我们有世界上最好的员工。”,让工作变得有趣，还有另一个虽然不是那么明显，但也非常重要的收益，那就是对西南航空服务质量的影响。在对各大航空公司进行的飞行质量评比中，西南航空连续,3,年获得优胜奖。,1997,年，整个航空业的绩效都非常好。在这种情况下，西南航空依然获得了正点率最高、乘客投诉率最低的好成绩。西南航空由于出色的客户服务，还获得了许多其他的奖励。作为回报，在过去的,1/4,个世纪中，西南航空的服务质量每年都会帮助公司获利。,案例,西南航空公司员工的工作满意度,在工作中享受乐趣也是公司重要的价值观。这个价值观在员工享受工作，形成积极乐观的工作态度方面贡献良多。人们喜欢在西南航空公司工作。因为在这里，他们觉得自己很重要。有人评论说：“员工们知道，如果他们提出建议，就会有人去听，并且赏识他们所说的东西。”,西南航空的员工知道，虽然在工作时应该享受乐趣，但他们也必须严肃地对待提供出色客户服务的义务。在西南航空，客户服务方面的故事很多，但有一个故事却特别能说明在对待客户时，西南航空的员工所拥有的同情、关怀的态度和精神。,案例,西南航空公司员工的工作满意度,这个故事是一个客户在给公司的来信中提到的。写信的客户订了到圣路易斯的航班，去探望她身患癌症即将去世的母亲。乘坐西南航空的飞机，意味着她和她的家人要在小石城稍做停留，价格低廉的机票，也意味着他们能够承担得起全家起乘飞机的费用。在行程的第一段，一位乘务员问他们家是不是正在旅游。在知道了此行的原因之后，乘务员更换了他们的机票，使他们能够搭乘一架更早的航班去圣路易斯。这位乘客比原先预定的航班早了几个小时到达她母亲家，刚好赶上见到母亲最后一面。,“同情、关怀与员工”是西南航空公司真正重要的东西。,案例,西南航空公司员工的工作满意度,讨论题,1,你认为西南航空公司员工的工作满意度如何？,2,在西南航空公司，哪种组织承诺是很明显的？,Thank You!,