沟通艺术之一沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,管理艺术之一,沟通,丛林中一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？,沟通是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的效率,“未来竞争将是管理的竞争。竞争的焦点在于每个社会组织内部成员及其与外部组织的有效沟通”。,美国未来学家约翰,.,奈比斯特,讨论,举一例说明沟通的重要，不重要，一般,;,你与员工或家长经常沟通吗？通常是什么时间？什么地点？什么内容？什么方式？,你能回忆一次你比较成功的沟通吗？,开会越多，是否沟通的效果就好？,什么因素决定开会过程中沟通的效果？（环境布置，时间，人际关系，内容与方向）,管理者的十大角色,人际关系的角色（,组织代言人、领导者、联络员,）,信息传递的角色（,监听者、传播者、发言人,）,决策方面的角色（,企业家、混乱的驾驭者、资源的分配者、谈判者,）,高层管,理者,中层管,理者,决策角色,信息角色,人际角色,中层,管理,者,基层管,理者,不同管理者的角色分配,一、沟通过程,管理中发生的两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交流各自意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。,沟通的两个条件：信息的传递与信息的理解,沟通不是妥协，认同,.,沟通是通过有效方式，明白无误传递各自的观点。我可以非常明白你的意思，但是也可以不同意你的看法,资料：客户为什么弃你而去,有人调查客户移情别恋的原因，结果表明,客户搬迁,-3%,客户与另一家建立良好关系,-5%,他们找到另一种价格更便宜的产品,-9%,他们对产品或服务不满意,-15%,他们因为供应商态度冷漠、缺乏沟通,和诚意而不满,-68%,结论：超过,2/3,的客户是因为不满意供应商的,态度或缺乏沟通而中断业务的,沟通的作用,收集信息,改善人际关系,改变行为,沟通的过程,人际沟通的过程是指一个新的传送者通过选定特定的渠道把信息传递给接受者的过程，这一过程如下图所示,信源,/,发送方,沟通渠道,/,信息,接受者,沟通渠道,/,信息,反,馈,学,习,发送方的经验域,接受方的经验域,噪音,解码,编码,沟通案例,发起者：一位保险员,听众：主要听众：你正在服务的顾客，你们,面对面，次要听众，他的朋友,目标：推销医疗险,背景：这位顾客已经是公司的顾客，保险员,是熟手,信息：这种保险的投入的价值,媒介：谈话，阅读保险的说明,反馈信息：顾客信任你，愿意购买,二、沟通方式,1,、沟通的符号,言语沟通（口头言语和书面言语沟通）,非语言沟通,电子媒介沟通,言语沟通,口头沟通：面谈、鉴定、会议、讨论、演说、传闻、小道消息,书面沟通：备忘录、报告书、通知、内部刊物、员工手册、信函等,非言语沟通,有一种语言能用眼睛、面颊、嘴唇表达，,甚至连脚也会说话，,她的放浪风情一览无余，,表现在她的每一个举手投足之中。,莎士比亚,2,、信息的通道,正式沟通：,组织内部沟通与组织外部沟通（外部沟通的前提,组织形象的塑造,外部沟通的方式,公共关系）,非正式沟通,3,、信息的流向,下行沟通,上行沟通,横向和斜向沟通,4,、信息的反馈性,单向沟通,双向沟通,三、沟通渠道,1,、正式沟通渠道,官方消息,沟通渠道的比较,2,、非正式沟通渠道,小道消息,四、有效沟通的障碍,缺乏沟通计划,未加澄清的假设,语义曲解,信息表达不佳,信息在传递过程中的损失和遗忘,听而不闻和判断草率,猜疑、威胁和恐惧,缺乏适应变化的时间,检测一下你的沟通行为,你经常和你的助手或者其他管理人员交换意见吗？,对于你自己的问题或者员工提出的问题，你知道应该找谁去问？,你是否明确了解你自己或别人职责的划分吗？,你和同事之间在工作中能保持良好关系吗？,员工们是否明确为什么要做正在做的工作？是否仅仅是因为是领导的要求？,当你尝试新的管理举措或提出新的要求时，大家是否感到不安？,你是否听取员工的建议并根据建议采取行动？对于无法采纳的建议，是否作出解释？,你是否深入一线进行调查研究？,你是否将手下的管理人员当作知己对待？,你是否对新员工进行岗前培训？是否注意到使他们尽快地成为工作团队的一员？,你的下属是否知道他们的工作职责？,园内有没有危害工作的小道消息在流传？,信息在上下流动中是否绕过你的下级管理人员？是否很少绕过你？,当你的下属所提出你回答不了的问题时，你是否会责备他们？,你的下属是否能保持对其工作的兴趣？,你是否每天一次检查到园内检查？,你的下属是否需要经常找你询问你已传达的通知。,再一次思考,幼儿园中需要经常沟通的问题有哪些？一般采取哪些沟通的渠道或者方式？沟通中遇到的主要问题有哪些？沟通是否有效？现在回想起来原因何在？你认为比较理想的解决问题的方式有哪些？,沟通结果分析,沟通情境,沟通意图,沟通逻辑,结果与反馈,一次沟通活动,发起者：园长,听众：家长,沟通渠道：面对面,目标：说服家长将孩子送到幼儿园,背景：家长是爷爷，公务员,信息：幼儿园的办园理念,媒介：谈话，阅读幼儿园宣传读物,反馈信息：,