有效地管理员工的工作绩效.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,课程开发：龙涌,有效地管理员工,的工作绩效,课程开发：龙涌,绩效管理的误区,把绩效管理当作一定时期一次的填表工作,把绩效管理当作经理对员工进行评价（简单的人事考核）,把绩效管理当作控制和威胁员工的工具,课程开发：龙涌,员工绩效管理,员工绩效管理是针对员工所进行的一系列活动，,其目的是将员工的活动与组织的战略目标联系在,一起,（战略目的）,，并且为组织对员工所作出的,管理决策提供有效而且有用的信息,（管理目的）,，,同时还要向员工提供有用的开发反馈,（开发目的）,。,课程开发：龙涌,“员工绩效管理”中的角色,公司人力资源部,各级管理者,绩效管理制度的制定和调整、绩效管理实施的监控、考核结果的使用,绩效管理的操作和实施,（计划、交流、观察、评价、反馈、辅导）,课程开发：龙涌,员工绩效管理程序,1、绩效计划,2、绩效实施,3、绩效考核和反馈,组织目标和标准,评估结果的使用,员工发展计划,培训,薪酬调整,奖金发放,人事变动,课程开发：龙涌,绩效计划,绩效计划是确定员工该做什么工作、定义绩效,评定方法、分析并计划克服工作障碍，并就,工作达成一致共识的过程。,课程开发：龙涌,目标的作用,目标使人的注意力和行动得以聚焦,目标使人把重点从过程转到成果,目标能推动人去寻找实现目标的策略,挑战性目标下的业绩会比简单容易的,目标 下的业绩更优秀,课程开发：龙涌,绩效计划面谈的程序,设置气氛,交流相关信息,制订绩效目标,重要性级别和授权问题的讨论,讨论主管人员提供的帮助,形成书面绩效协议,课程开发：龙涌,绩效计划沟通成功的要点,1、,主管和员工双方事先的充分准备,2、,经理与员工在沟通中是一种相对平等的关系，他们是共,同为了业务单元的成功而做计划,3、,员工本人是自己的工作领域的专家，因此在制定工作的,衡量标准时应该更多地发挥员工的主动性，多听取员工,的意见,4、,经理人员主要影响员工的领域是在如何使员工个人工作,目标与整个业务单元乃至整个组织的目标结合在一起，,以及员工如何在组织内部与其他人员或其他业务单元中,的人进行协调配合,5、,经理人应该与员工一起做决定，而不是代替员工做决定，,员工自己做决定的成分越多，绩效管理就越容易成功,课程开发：龙涌,员工工作绩效目标的来源,来源于职位应负责任,来源于部门总目标,来源于业务流程最终目标,课程开发：龙涌,工作目标设定的4步法,确定工作产出,建立评估指标,设定绩效程度,确定时间,课程开发：龙涌,确定工作产出的客户导向原则,确定工作产出要以客户为导向。好处是：首先，,能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组,织内外其他个体和团队联系起来，增强个体与团,队的客户服务意识。其次，能够使我们更加清楚,地看到个体或团队对整个组织的贡献。,课程开发：龙涌,工具：客户关系图,经理,财务部,业务人员,秘书,差旅安排,会议后勤,其他日常服务,汇总财务所需,数据和相应票据,起草日常信件、通知等,录入、打印文件,收发传真、信件,接待来客,课程开发：龙涌,建立评估指标,评估指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估。,常用的指标包括：,数量指标（例：产量、销售额、利润）,质量指标（例：准确性、破损率）,成本指标（例：单位产品成本、投资回报率）,时限性指标（例：及时性、供货周期）,课程开发：龙涌,设定绩效程度,绩效程度指的是在各个指标上分别应该达到,什么样的水平。程度解决的是要求被评估者,做得“怎样”、完成“多少”的问题。,课程开发：龙涌,工作目标的检查,工作目标=评估指标+程度+时间,课程开发：龙涌,绩效计划阶段应有的成果,经理和员工对员工的主要工作任务、怎样才算成功、,哪些工作任务重要、哪些工作任务次要、员工完成,每项工作时享有的权力大小等问题都达成了共识,员工的任务和目标将与单位和公司的目标相联系,经理和员工都能说出经理能提供什么帮助、达到目,的有哪些障碍以及克服这些障碍的方法,将形成一个汇总讨论和协商结果的文档（绩效协议）,课程开发：龙涌,“,着眼长处”的用人思维,卓有成效的管理者懂得如何充分发挥,人的一切优势。他知道如果抓住缺点,和短处不放是干不成任何事情的。,-彼得.德鲁克,课程开发：龙涌,个性类型,外显,内,敛,支配,随和,表现型,控制型,分析型,友善型,课程开发：龙涌,控制型,所重视的：,成果、产量、成就、权威、,能力、控制、领导、获胜,行为举止：,武断的、独立的、控制的、,爱挑衅的、强有力的、,运用时间：,忙碌紧迫的、效率高的、,愿意花时间与注重效率的人相处,决策风格：,现实、独立、愿冒一定的风险、,偏好有效方案,心理需求：,做出决定、取得成果,主要惧怕：,失败、损失,常见弱点：,不够谦和,压力下行为表现：,强制、武断、独裁,课程开发：龙涌,表现型,所重视的：,地位、形象、声誉、思想、,社会和群体问题、新颖,行为举止：,外向的、大声的、快乐的、,冲动的、好幻想的、有创造性的,运用时间：,未来导向的、过度许诺的、不守时的、,愿花时间与活泼的人相处,决策风格：,大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的,心理需求：,获得赞扬、受欢迎,主要惧怕：,被忽视、不被认同和赞扬,常见弱点：,缺乏自律,压力下行为表现：,愤怒、改变主题,课程开发：龙涌,友善型,所重视的：,人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、,支持和帮助,行为举止：,友好的、支持的、投入情感的、理解的、,柔和的、轻声细语的,运用时间：,现在导向的、守信的、愿花时间与人相处,决策风格：,偏好附和团体意见、关心决策对人的影响,心理需求：,获得肯定、被人接纳,主要惧怕：,拒绝、对抗、不和、个人批评,常见弱点：,没有主见,压力下行为表现：,默认、同意,课程开发：龙涌,分析型,所重视的：,信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、,细节、完善,行为举止：,慢条斯理、学究式的、注重细节、,富于逻辑的、冷漠、保守,运用时间：,过去导向的、事情来了才去做的、,愿花时间与有知识的人相处,决策风格：,优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案,想从你那里得到：,准确的信息、可靠可信、有效,心理需求：,要求正确、有安全感,主要惧怕：,错误、提供错误或不全面的信息,常见弱点：,怯于开创,压力下行为表现：,后退、回避,课程开发：龙涌,绩效实施中经理要思考的问题,工作的进展情况怎么样？员工是否在正确的达成,绩效目标的轨道上运行？,如果有偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动,扭转这种局面？,面对目前的情境，要对工作目标和达成目标的行,动做出哪些调整？,经理人可以采取哪些行动来支持员工？,课程开发：龙涌,经理获得信息的方式,定期的书面报告,定期的经理和员工会谈,定期召开的有经理参加的小组会,通过“走动式管理”来了解情况,课程开发：龙涌,人类行为的定义,行为就是人们所说的和做的,行为具有一种以上的测量尺度,行为可以由别人或者行为者自己进行观察、描述和记录,行为对外界环境产生影响，包括自然环境和社会环境,行为是受自然规律支配的,行为可以是公开的，也可以是隐蔽的,课程开发：龙涌,行为的定义和描述,行为定义包括使用主动动词对一个个体所展示,的特定行为进行描述。,行为描述必须是客观和明确的。一个好的行为,描述具有这样的特征：在看到这个描述之后，,不同的人可以观察到同一个行为，并且同意这,个行为正在发生。,行为描述不去推断人们的意图，意图无法被观,测，而对意图进行的推断经常是不正确的。此,外，类别也不被用来描述行为，因为类别不能,确定个体的行为（行为的分类是很不明确的，,对于不同的人来说，同样类别名称可能意味着,完全不同的行为）。,N,-,非诠释性,O,-,可观察性,R,-,可靠性,M,-,可度量,S,-,具体,课程开发：龙涌,行为的“,A-B-C”,分析,A,antecedent,B,behavior,C,consequence,前因,行为,后果,课程开发：龙涌,行为强化,行为强化的定义：,一个具体行为的发生,有一个直接结果紧随着这个行为,这导致了这个行为在将来被加强了（更有可能再从事这个行为）,增强行为,正,性强化：,带来满意的,后果,负性强化：,避免不合意,的后果,课程开发：龙涌,影响行为强化效果的因素,直接性：当刺激物在行为之后立刻（直接）发生时，,它作为强化刺激的强化效果更大。,一致性：刺激物与行为的一致性越大，它作为强化,刺激的强化效果越大。,已形成事件：剥夺和其他事件会使刺激物在特定时,间具有更大的效果。,结果的特征：强化刺激因人而异。总的说来，强度,越大的刺激物作为强化刺激的效果就越大。,课程开发：龙涌,惩罚,惩罚的定义：,一个具体行为的发生,有一个直接结果紧随着这个行为,于是，将来这个行为不太可能再次发生（行为被弱化了）,课程开发：龙涌,使用惩罚方法要考虑的问题,惩罚可能产生侵犯行为或者其他情绪的副作用,惩罚的使用可能导致受惩罚个体的逃避或回避行为,惩罚的使用可能对使用惩罚方法的人产生负性强化,作用，从而可能导致惩罚的错误使用或者过度使用,使用惩罚的方法时，行为受到惩罚的观察者或者个,体可能会模仿惩罚的方法，并且他们自己更有可能,在将来会使用这些惩罚方法,课程开发：龙涌,行为消失,行为消失发生在：,一个以前被强化的行为,不再导致具有强化作用的结果,并且，因为这个原因行为在将来不再发生,当行为不再得到强化时，会产生如下的结果：,行为的频率、持续时间或者强度可能暂时地增加,可能发生异常行为,可能发生情绪反应,可能发生侵犯行为,课程开发：龙涌,后果的,PIC/NIC,分析,奥博,瑞.丹尼斯作为在企业中应用行为学的先锋，他开发出了,一种叫做,PIC/NIC,的分析工具。这一工具显示了后果的作用过,程。每一种后果都具有3种特征：,后果可能是积极,（,P）,的也可能是消极的,（,N）,后果可能立即发生,（,I）,也可能在未来,（,F）,才出现,后果可能是确定的,（,C）,也可能是不确定的,（,U）,课程开发：龙涌,行为技能训练的四步骤,示范,指导,演习,反馈,课程开发：龙涌,示范,示范：指训练者向学习者示范正确的行为,示范的要点：,当示范正确行为时，应示范出一个成功的结果,示范者应和观看者地位相似或具有较高的地位,示范行为的复杂程度要和学习者的精神焕发水平或能力相当,要想使学习者学会示范行为，必须使学习者将注意力集中到,示范者身上,示范行为要在适当的情境下发生（应在真实的情境中示范或,者在对真实情境的角色扮演中示范）,为了使学习者能够正确模仿，应尽可能多地重复示范行为,为了促进行为的泛化，应当用各种方法，示范在各种情况下,如何运用该行为,看过示范后，应尽快给学习者一个演习（模仿）的机会,课程开发：龙涌,指导,指导：指向学习者恰当的描述某种行为,指导的要点：,指导所用语言要符合学习者的理解水平,指导者应当是学习者所信任的人,接受指导后，应尽快地给他们实践这种行为的机会,只要观察别人的行为能促进学习者的学习，指导就,应和示范结合使用,只有当学习者注意力集中的时候才能给予指导,学习者应重复指导语，以保证已准确地听到了指导,课程开发：龙涌,演习,演习：指在接受指导和观察行为示范后对这种行为,进行实践,演习的要点：,应当在适当的时候对行为进行演习，或者在一个真,实的情境下，或者在一个可以激发类似情境的角色,扮演中,设计演习时，应当使演习容易成功,正确的演习应当立即给予强化,不完全正确或错误的演习，应当给予更正性反馈,直到行为表现正确或至少能偶尔有正确表现的时候，,才能停止演习,课程开发：龙涌,反馈,反馈：指对正确的行为表现进行表扬，对不正确的表现进行进,一步的指导,反馈的要点：,应当在行为完成后立即给予反馈,反馈时，应当有对行为某些方面的表扬（或其他强化）,表扬应当是描述性的，应对学习者所说的或做得好的地方进行描述,进行更正性反馈时，不要用否定的方式，不要把学习者的表现说成坏的或错误的，而应当是怎样才能做得更好或怎样才能改善行为表现的指导,进行更正性反馈前，要首先对某些方面进行表扬,一次只对行为的一个方面进行更正性反馈,课程开发：龙涌,绩效,考核的方法,结果法,特征法,行为法,排序法,等级评定法,强制分布法,课程开发：龙涌,考核信息的来源,被衡量者本人,上级,同级,顾客,课程开发：龙涌,考核中的认知误差,基本归因错误：,对他人行为归因时，往往将行为归因于内部稳定,的特征，而忽视引起行为的外部客观因素,晕轮效应：,对员工的某些工作表现看得过重，造成以偏概全,近因误差：,对近期发生的事情及印象比较深刻,感情效应：,随着个人情绪的好坏程度而会不自觉对工作绩效,评估过高或过低,课程开发：龙涌,绩效,考核面谈的任务,对被,评估者的表现达成双方一致的看法,使员工认识到自己的成就和优点,指出员工有待改进的方面,制定绩效改进计划,协商下一个绩效管理周期的目标,课程开发：龙涌,绩效考核面谈前的准备,主管的准备：,决定适宜的时间,决定适宜的地点,准备面谈的资料,计划好面谈的内容和程序,计划结论,准备应对可能出现的问题,员工的准备：,准备表明自己绩效的资料或证据,准备好个人发展计划,准备好想向主管人员提出的问题,将自己的工作安排好,课程开发：龙涌,绩效考核面谈成功的要点,清楚地说明面谈的目的和程序,鼓励下属说话,认真倾听,避免对立和冲突,集中在绩效，而不是性格特征,关注未来而非过去,优点和缺点并重,以积极的方式结束面谈,课程开发：龙涌,绩效诊断和改进的步骤,意识到绩效问题,搞清楚问题的性质和严重性,诊断绩效问题的原因,设计出消除问题的工作计划,实施计划,评估问题是否解决,课程开发：龙涌,诊断绩效问题的原因,有做这方面工作的知识和经验吗？,有应用知识和经验的相关技能吗？,有不可控制的外部障碍吗？,有正确的态度和自信心吗？,知识,态度,技能,外部障碍,课程开发：龙涌,“系统因素”对员工绩效的影响,绩效的得失在很大程度上取决于员工工作所在,的系统，包括政策、步骤、程序、培训、装备,等。这些因素强有力地影响着员工工作的好坏,程度。约瑟夫.,M.,居兰博士在对众多公司进行,研究后发现，只有平均大约20%的绩效问题可,以由员工来控制。大多数问题出自系统或程序,而不是出自员工。,课程开发：龙涌,“组织气氛”的概念,组织气氛是“工作场所的氛围”。它是员工努力程度的,主要决定因素。它是一个复杂的综合体，包括影响个,人和群体行为模式的规范、价值观、期望、政策、,流程等。简言之，就是人们对在那儿做事的感觉。,美国哈佛大学,W.James,教授研究发现：,薪酬制度能让员工发挥20%30%的能力,良好的组织气氛，员工可发挥80%90%的能力,课程开发：龙涌,组织气氛的框架,课程开发：龙涌,明确性,个人知道组织对其的期望及了解这些期望与组织使,命和目标之间联系的程度。要点：,使命和方向：员工了解整个公司的远景和达成远,景的清晰计划的程度,组织和期望：组织具有易于理解的架构和工作期,望，清楚的角色及有效的职责分工,课程开发：龙涌,标准性,员工对管理层强调改进绩效和尽最大努力的感受，,包括感觉对员工个人和组织设置挑战性强但可达到,目标的程度。要点：,改 进：管理层鼓励员工绩效改进的程度,追求卓越：管理层设立高标准的挑战性目标的程度,课程开发：龙涌,责任性,员工对被授权多少的感受，即对他们可以自行开展,工作而无需每件事都请示上司及感觉对工作结果负,有完全责任的程度。要点：,独立决断权：员工可以自行决定怎样完成其工作,而不需请示,风险责任：员工受鼓励冒经过计算的风险的程度,课程开发：龙涌,灵活性,员工工作时对受限程度的感受；即不必要的规则、程序、,政策，及干扰任务完成的事情的减少程度，易于接受新,思想的程度。要点：,官僚最小化：不必要的程序、政策和手续的减少程度,创新：员工提出新思想和新方法受鼓励的程度,课程开发：龙涌,奖励性,员工感觉对好好工作获认可及奖励的程度，而这种认可,是与工作绩效直接相关的。要点：,绩效导向：员工感到奖励是基于绩效的程度,认可和表扬：认可和表扬远远多于威胁和批评的程度,课程开发：龙涌,凝聚性,员工对其所在组织感到自豪，当需要时愿意付出超,额努力，信赖组织中的每个人都是为共同的目标而,工作的程度。要点：,同心同德：同事之间相互信任相互喜欢,合 作：同事之间互相帮助完成工作,奉献精神：当需要时员工付出额外努力的程度,集体荣誉感：员工身为组织一员感觉自豪的程度,课程开发：龙涌,组织气氛建设的一般行动顺序,明确性：确定战略方向、核心目标、组织结构,标准性：目标、任务、标准、管理流程,责任性：主动、冒险、负责,奖励性：奖励、肯定、职业发展,灵活性：创造性、灵活性、体制、工作程序,凝聚性：信任、奉献、热情、团队协作,课程开发：龙涌,