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*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大客户销售与关系管理,培训顾问：孙路弘,第一天,1,上课时间以及要点,8:30,12:00,14:00,17:30,手机铃声的问题,踊跃发言的问题,2,大客户销售与关系管理,你的印象中什么是大客户？,有关大客户销售，工作中你遇到的主要问题是什么？,3,课程四的主要内容,模块一：大客户关系基础,模块二：大客户销售结构,模块三：大客户销售中客户心理,模块四：大客户销售谈判,4,模块一：大客户关系基础,关键一：,关键人物的信任关系的建立以及学习基本的影响力,关键二：,制订大客户销售八个步骤的详细内容,关键三：,充分了解客户组织中的关键角色的职位和权力,5,第二页：什么才是大客户？,变 量,类 别,B2C,B2B,金 额,较 小,较 大,时 间,较 短,较 长,地 点,当 面,背 后,需 求,简 单,复 杂,风 险,较 小,较 大,决策人数,较 少,较 多,影响时间,较 短,较 长,6,第三页：如何有效影响他人？,公司因素：,重庆国窖公司,对潜在客户的影响。,国窖公司,的名声，信誉，与,国窖公司,有业务关系的公司的名声和信誉，公司的社会地位等。,1,产品因素：,泸州老窖的,产品，,泸州老窖,的适应性，,产品的美誉度,同类产品的等都决定了你对潜在客户的产品方面的影响。,2,个人因素：,行为举止，专业性，顾问形象，沟通能力，获得信任的能力，建立关系的能力，有效运用个人影响力的能力。,3,对方企业考虑你的公司的形象与他们企业的匹配性。应用企业实力以及背景因素。,对方企业在考虑产品时会首先考虑到是否可以解决他们当前的问题，鲜明的问题导向。,对方企业任何参与采购过程的人都是以个人的身份出现的，因此，必然有个人特点。,7,第四页：信任的建立与维护,获得潜在客户对个人的信任：,有意识示弱，个人有忽视的地方。重视自己的语言，重视自己的行为，重视客户互动的关键时刻，创造关键时刻。,如何获得客户对产品的信任：,产品还在完善，也有不足的地方。可以确保的就是服务，从使用产品着手提供最完善的服务,如何获得客户对公司的信任：,公司成长的艰难，早期的起步等。公司的相信和实力，愿景。,引证第三方的话：,别人说的，媒体说的，客户说的，权威机构说的,建立与客户的个人关联：非正式沟通的应用,销售产品不如销售标准的作用,主动预测问题对建立信任的作用,全球通用的非正式沟通主题,8,第五页：大客户销售的基本流程,寻求潜在大客户,所需要的时间；寻找的方法；寻求到的潜在客户的质量,将潜在大客户分类,尽快判断客户所处的购买阶段；根据客户的需求寻找销售线索,制订销售策略,确定产品；确定如何满足客户的需求；确定销售方法,接触大客户,上门拜访的接触方式；建立长期的关系，不是销售的目的，是服务,产品展示,展示产品的准备工作；对产品的透彻认识，安排关键人物的品鉴,尝试签约,向签约努力的动作以及技巧；顾问式销售技能,处理异议,对异议的看法；谈判技巧,售后服务,保持联系；信息分享；新的销售,9,第六页：寻求潜在大客户,通过广告发布销售信息。,通过黄页搜寻客户并邮寄相关销售资料。,上门拜访较有购买力的公司，行政机关等。举办展示会、,品鉴活动,或其他活动。,1,当地的工商管理部门，当地的地区性行政组织，如邮局，银行，医院，警察，法院，学校，幼儿园，旅游，餐饮，会所，影楼等,2,电话以及直邮，高效率的电话沟通方法，以及有设计份量的直邮信函。,3,避免这个阶段的相关错误，如，错误的时间，错误的地点，错误的资料，错误的理解，错误的销售人员等。,4,10,第七页：潜在大客户分类,收集相应的大客户信息：关键人物的职位，大客户组织权力结构，大客户目前饮酒情况，大客户采购预测。,1,初期接触进行分类，通过电话沟通后进行判断，是否值得上门拜访，并结合相关信息制订拜访计划。,2,收集相关成功案例，与潜在客户同行的类似的客户使用公司产品的情况报告，细节。如，当时的决策者，客户的满意情况，以及联系方式等。,3,按照分类的轻重缓急制订拜访方案以及按照时间进行的计划。,ABC,类客户的表格。,4,11,第八页：制订销售策略,进行相关所有决策者的动机分析，个人动机的影响以及组织动机的平衡等。,1,确定销售的价格策略，低价还是服务增值？确定向该大客户销售的最终责任人，以及相应的资源配置，以及预期。,2,建立关系的策略，六个角色的接近次序和内部关系平衡的思考以及应对方法。,3,对于大客户销售人员，这个阶段的能力就是察言观色，设身处地，挖掘隐性需求，并不断满足客户的隐性需求。,4,12,第,9,页：拜访的过程和阶段,拜访的初期阶段,引发兴趣,拜访的中期阶段,赢得信任,拜访的后期阶段,维持关系,销售人员把握流程要点,潜在客户推动流程进展,13,第,10,页：接触大客户步骤,影响力的六条协助销售顾问制订拜访计划，制订携带的所有资料以及相关影响力工具等，如可乐，或者水果，冰激凌等。,1,关注第一印象，不要过于推销，不要介绍产品的特征，关注客户需求，控制专业术语，倾听的能力很重要。,2,遵从问题，原因，后果；兴趣，信任，深度关注的次序来控制拜访中的谈话。,3,强调大客户销售顾问的沟通能力，倾听能力，控制主导谈话的能力等。,4,14,第,11,页：大客户产品展示,品尝饮酒及器皿的准备工作,1,注意扬长避短,灵活机动。如对不愿品的人,把酒打开倒在手中,让其感受好酒的芳香,2,静态展示，动态展示要注意的所有要点。注意沟通，仍然以右脑为主。,3,不断确立行业权威，专家形象的重要性。,4,15,第,12,页：大客户尝试签约,价格变动，促销品的运用,优惠结束，,1,同类榜样的建立，学会建立影响客户的榜样,2,快速准备相关法律合同，相关手续，送货,3,依赖组织内你建立的关系网来得到大客户决策的重要信息,4,16,第,13,页：大客户异议处理,条件交换条件的应用。,1,今天决策技巧的应用。,2,无权决定策略的应用。,3,主动中断策略的应用。,4,17,第,14,页：大客户售后服务,深入信任的建立机会。,1,行动的速度决定一切。,2,恰当的人为客户提供服务。,3,扩展大客户周围的潜在大客户，让客户推荐。,4,18,第,15,页：客户组织关键人物职位,销售部经理,权力范围：提建议的权力，控制供应商的权力,职责：管理车队运营，以及相关费用支出和人员,责任：企业车辆的财产，对行政工作的支持,财务科科长,权力范围：控制预算，控制支付条款,职责：确保企业在后勤保障方面的资金符合预算,责任：控制成本，又不能被部门投诉,后勤处处长,权力范围：有一点的决策权力，重要的影响者,职责：管理整个后期部门，保障企业行政效率,责任：人员运输是后勤的吃力不讨好的环节,19,第,15,页：客户组织关键人物职位,行政副总裁,权力范围：采购最终决策人，有偏好,职责：对企业的全局的行政事务负责,责任：配合一线部门的工作，保障相关服务到位,车队司机,权力范围：管理分配到的车辆，以及运营费用,职责：行车安全，车辆整洁和卫生，舒适,责任：乘坐的其它部门的人员满意,乘坐人员,权力范围：中层以及基层员工应有的权力,职责：乘坐人员各自归属部门的职责,责任：乘坐车时有一定的爱护公司财产的职责,20,模块一小结,采购比较,如何有效影响他人？,信任的建立与维护,大客户销售的基本流程,寻找潜在大客户,潜在大客户的分类,制定销售策略,拜访过程和阶段,接触大客户步骤,大客户产品展示,大客户尝试签约,大客户异议处理,大客户售后服务,客户组织关键人物职位,21,思考现实,目前的现状如何？,学习的收获如何？,思考实施的计划？,构想实施的过程？,22,模块二：大客户销售结构,关键一：,掌握大客户销售实施的主要结构,关键二：,掌握大客户拜访以及相关的关系建立,关键三：,掌握,SPIN,的问话方式,23,第,18,页：大客户实施步骤,约见与拜访,预约电话,约见要点,拜访步骤,偏好分析,职位,控制动机,关系建立步骤,商务关系的建立,售后服务要点,持久关系维护,24,第,19,页：五步之一,约见与拜访,预约电话,约见要点,拜访步骤,偏好分析,职位,控制动机,约见电话,从客户出发,多个目标,给予好处细节,看到您的酒店最近入住率挺高。,听说邮局最近业务量增加。,看到医院最近接送病人的车。,嘉友幼儿园开始接送儿童服务了，您知道吗？,你们银行最近开设新的网点了？,约见要点,展望远景,丰富的资料,强调承诺和责任,我们可以帮助你们实现新的目标,有大量的资料愿意共同分享,手册，图片，文字描述资料,我随时等待您的时间，可以等待,那我就不安排其它事情就等您了,25,第,19,页：五步之一,约见与拜访,预约电话,约见要点,拜访步骤,偏好分析,职位,控制动机,拜访步骤,开场白关系话题,问题导向,详细的资料展示,控制你的开篇话题，从对方的话题入手,早就听说您了，一直等待今天有机会认识您,问题导向的,SPIN,次序,成功的案例：九阵图三步曲,检查自己的资料是否完整,背景分析,对方的职位,对方的偏好,动机分析与控制,对方的职位，年龄，习惯，素质，工龄，人脉关系，决策能力等,对方的爱好，装饰，穿着，行为，口头语,动机归类分析：动机破解图,以提高服务满意度的名义满足动机,以共同取得业绩的名义满足动机,26,第,20,页：拜访的资料准备,价值第一,传递有价值的内容是拜访的主要核心。比如透彻了解道路发展情况，或者最新的产品技术，或者相关的时间创造价值的行动等。,携带,公司产品,的信息，产品信息，以及营销活动信息，现有客户反馈信息等。文字资料，有整理的，完善的，系统的资料。,信息第二,鲜花，小礼物，有纪念意义，有显示独特地位的，阶层含意的礼品需要精心设计。,礼品第三,27,第,20,页：拜访的资料准备,不要忽视收集对方信息的准备，主要客户周围的人，他的商业关系，扩展可能的销售线索。出发前，要有收集信息的清单。,收集信息,要有获得承诺的意识，哪怕是微小的承诺也很重要，事先多准备一些要求对方的承诺，可以是交付订金的承诺，也可以是一个小的承诺。,获得承诺,28,第,21,页：开场白的三分钟策略,一个悬念,事件，意外，新闻等,与客户的关系,有效过渡转移到客户,主要电话目的,解决方案引导到销售的立场,要求采取行动,提供各种可能的便利,核实并确认，转换为提问,因此，我们只能等待您的决策，您一定过来。,29,第,21,页：有关疑问的百问不倒,有关企业的百问不倒,企业长项,企业形象,有关产品的百问不倒,产品的技术,产品的优点,产品的利益,有关竞争的百问不倒,市场状况,竞争情报,自我发展,30,第,22,页：采购动机分析：组织动机,产品质量：可靠，一致，技术参数,产品价格：优惠，促销，赠品,供方品质：信誉，品牌，名声，背景,供货速度：周期，周转，库存，物流,交易过程：账款，试用，检验,市场发展：客户，销量，联盟,31,第,22,页：采购动机分析：个人动机,职位稳定：准确决策，个人职责,个人收益：回扣，好处，请客等,上级肯定：升迁，个人权力,个人压力：责任，后果,内部关系：沟通，人际,个人前景：职业发展,32,组织采购过程：内部外部,主要负责人：人员，职位，组成,采购标准：数量，预算，时间,供方要求：招标过程，公司规模等,沟通过程：品牌，质量，销售，售后,标准比较：核实，验证，谈判,决策与反馈：议价，试用，评估,33,组织采购过程：内部外部,招标寻盘：扩大供应商机会,初次约见：访问，参观，面谈,资质证明：背景，实力，考察,销售沟通：顾问，行业知识，可靠,寻求共识：合作点，短期，长期,签约落实：售后，质量，跟踪,34,正当的个人动机清单,某省建行信息中心主任,学习最领先技术的动机,获得职业发展认证资格证书的动机,结识信息行业内有名人物的动机,未来职业发展的动机,自己子女未来发展的动机,出国考察，特殊待遇的动机,亲朋好友，妻子孩子面前有成就的动机,组织内部提高权威性的动机（技术方面）,获得领导信任和赏识的动机,避免个人承担责任的动机,35,关系密切度的衡量方法,平常时刻是否会主动联系我？（,10,）,关键时刻是否会为我说话？（,20,）,平常时刻是否会向别人推荐我？（,10,）,关键时刻是否会捍卫我的产品，或者我的信誉？（,30,）,该人在其组织内的影响效应评估是多少？（,20,）,职位级别，同事关系，业务能力，职业发展前景,是否有该人的替补人选？（,10,）,同样方法衡量与该人的组织内对手的关系密切度,36,第,23,页：你了解客户的问题吗？,明显的问题：客户意识到的问题，但不准备为解决这些问题采取任何行动。,深入的问题：客户没有意识到，在销售人员的暗示，提问后意识到的。,客户的问题是否严重到：采取行动的时间，决心，层次,提问：以你接触的某个客户,写下你所认识到的客户存在的问题,37,第,24,页：销售人员必须知道的四类问题,销售人员必须知道的四类问题,背景问题,找出客户现在酒状况的事实,难点问题,问问客户现在饮酒方面面临的问题、困难和不满,暗示问题,问问客户在饮酒方面的难点、困难或不满的结果和影响,需求效益问题,询问客户我们的产品对他们的价值或意义,问：你的产品或服务的特征是什么？,38,第,24,页：背景问题,定义：找出客户现在饮酒状况的事实,例子：你们企业有多少人？上班时间是几点？,影响：对成功销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多,建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题,问：你的产品或服务的特征是什么？,39,第,25,页：难点问题,定义：问问客户现在饮酒面临的问题、困难和不满,例子：健康问题？保健式饮酒？,影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题。,建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。,目的：自我理解自己的处境和问题,40,第,25,页：这些是什么问题,你们现在喝多贵的酒是多少？（这是什么问题？）,你对现在的服务速度满意吗？（是什么问题？）,交通饮酒故障频繁会导致什么后果？,41,第,26,页：暗示问题,定义：问问客户饮酒过程中遇到的难点、困难或不满的结果和影响,例子：,影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。,建议：是最难问的问题，在会谈前需要重点策划。,目的：提醒重点关注,42,第,26,页：需求效益问题,定义：询问公司提供的产品带来的价值或意义,例子：,影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用,建议：使用这些问题让客户告诉你，你提供的对策的利益所在,目的：认识到解决方案的价值,43,第,27,页：这些是什么问题？,44,第,27,页：这些是什么问题？,如果有了,24,小时随时服务，您在饮酒时就没有后顾之忧了吧？,45,第,28,页：九格距阵产品名称,产品的特征,产品的优点,产品的利益,客户的问题,问题的后果,后果的严重性,成功案例,我们如何,帮助客户,解决问题,带给客户,的利益,46,第,29,页：五步之二,关系建立步骤,赢得好感,影响力,控制话题,解决问题,同一立场,感性原则,赢得好感,同类人有好感,观点一致有好感,下级，尊敬，晚辈策略,用同样的说话方式和词汇,对事务表达同样的观点和看法,及时显示自己下级的地位，晚辈的地位,表达结交的意愿，交朋友的心态,表达全力以赴，两肋插刀的姿态，或者示弱,运用影响力,互惠原则,承诺与一致,社会认同,互惠原则的具体应用,承诺与一致，创造自我兑现承诺的机会,运用社会认同原则影响对方,运用关联策略，显示实力人物与自己的关系,通过完整的资料显示权威性,47,第,29,页：五步之二,控制话题,引导话题,显示好奇的提问,改变条件策略,人们愿意跟随数字，听趣闻逸事,人们喜欢小道消息，非公开信息,人们喜欢在回答问题中满足,任何人的观点在确定的条件下都正确,善于改变条件来引导对方改变观点,基本策略,解决问题,同一立场,感性原则,总是坚持解决问题而不是争论观点,永远显示同一立场，即使是我方错误,坚信客户下意识的感性思维占主导,随时控制并同时全面运用左右脑,感性力量一般来说比理性力量要强,关系建立步骤,赢得好感,影响力,控制话题,解决问题,同一立场,感性原则,48,第,30,页：互惠原理,互惠原理是怎样起作用的,因为对那些只知索取不知偿还的人有一种普遍的厌恶感，我们往往都会极力避免与之为伍。,例子,1,：送给实验对象一瓶可乐，过后向之兜售彩票。比直接兜售的成功机会高一倍。,49,互惠原理,互惠原理具有压倒性的力量,在它的影响下，人们会轻易答应一个在没有负债心理是一定会拒绝的请求。,在上面例子中，在没有赠送可乐的人群中，买彩票的多少和对售卖者的好感度成正比；但在赠送可乐的人群中，这一相关性消失了，即互惠原理压倒了印象的影响力。,即使是我们不喜欢的人,不请自来的推销员，令人厌恶的点头之交,只要是在提出要求之前给我们一点小小的好处，我们对他们的要求就失去了抵抗力。,50,互惠原理,例子,2,：在机场等场所，塞给过路人一朵花或一本书，并拒绝收回（“不，这是我们给你的礼物。”）。然后再提出捐款的要求。,例子,3,：与其在问卷调查之后寄一张,50,块钱的支票作为答谢，还不如在寄问卷时附上一张,5,块钱的支票作为礼物。后者的效率是前者的两倍。,例子,4,：饭店侍者在给顾客帐单的时候送一点糖果，得到小费的数额会大的多。,51,第,30,页：承诺和一致原理,我们每个人都会时不时欺骗自己，好让我们的信仰与我们已经做出的决定或采取的行动一致。,承诺例子,1,：赛马场上的赌客：一旦下了注，对自己挑中的赛马就信心大增起来。,承诺例子,2,：一投完票，选民们往往就会更相信他们的候选人一定能够当选。,52,承诺和一致原理,承诺例子,3,：物主离开收音机走了，小偷要偷收音机，大部分人视而不见；如果物主在走之前叮嘱一下旁边的人“帮我留意一下东西”，小偷再来的时候，见义勇为的比例就大大增加。,承诺例子,4,：冥想演讲。,（更重要的启示是，人们懒得思考甚至害怕思考，所以要在销售中强调我们已经帮你思考好了，以后也有很好的服务不用你思考。）,53,第,30,页：社会认同原理,我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候,。,“认为某种理念正确的人越多，这种理念就越正确。”,54,社会认同原理,社会认同例子,1,：配音笑声。虽然每个人都不喜欢，但是确实可以“使观众在观赏幽默题材是笑得更频繁也更持久，认为这些内容更加滑稽有趣。”,即使明知道是假的，但它却可以左右我们的行动！,55,社会认同原理,社会认同例子,2,：酒吧招待总会在自己的小费盘中放几块钱；乞丐也是如此。广告商最喜欢告诉我们一种产品增长最快或销售最旺，因为这时候他们不必直接说服我们该产品品质优良，而只需说许多其他人都这样认为。慈善电视节目的制片人也喜欢将大量时间花在念一长串已经捐赠的观众名单上。,社会认同例子,3,：一些小的宗教团体，在信仰的审判日到来，却什么事情都没有发生之后，并没有放弃信仰，而是把希望寄托在说服别人认同之上。,56,第,30,页：喜好原理,人们总是比较愿意答应自己认识和喜欢的提出的请求。,喜好例子,1,：图玻器皿公司家庭聚会,互惠,：聚会一开始就会举行有奖游戏；即使是没有得到奖品的人也有机会到一个袋子里去磨一剑奖品。因此，在买东西开始之前，每个人都得到了一件礼物。,承诺,：每一个参加聚会的人都被送用这当中讲述他已经拥有的图玻器皿给她带来的种种好处。,社会认同,：买卖一开始，每一笔生意都会强化这样一种印象,其他类似的人也想得到这种产品，因此这种产品一定不错。,喜好,：坐在一旁，满面春风的与大家聊天和端茶送水的家庭主妇，她召集了这帮朋友到家里来，而且每个人也都知道，从卖掉的每件东西里她会分地部分利润。这样，最后大家感觉从一个朋友,而不是销售人员那里,购买这些器皿。,57,喜好原理,喜好例子,2,：越来越多的慈善机构都开始招募一些医务工作人员到邻居家去游说募捐，因为他们清楚要拒绝一个朋友或是邻居的募捐要求是多么困难。,喜好例子,3,：一旦一个顾客承认喜欢一种产品，他们就会敦促他提供几个可能想要了解这种产品的朋友的名字。“这个办法的价值是无法估量的，当你打电话或是上门拜访一个新的销售对象时，如果你能说某某先生,他的一位朋友,建议他花点时间跟你谈一谈，你的买卖就已经做成了一半。”,58,第,30,页：关联原理,关联原理,巴浦洛夫理论，狗会仅仅因为铃声而不是食物，就流口水。气象预报员遭鄙视，只为了报道了坏天气。,（王小波有杂文“花剌子模信使问题”，也是很好的例子）,喜好例子,4,：在人们吃东西的时候所经历的人和事会更加可爱。,59,第,30,页：权威原理,“具有独立思考能力的成年人也会为了服从权威的命令而做出一些完全丧失理智的事情。”,由来：一个多层次的为大家所接受的权威体系提供给一个社会的好处是显而易见的。圣经中的故事也强调了服从权威的必要。,60,权威原理,权威例子,1,：某个演员，在家喻户晓的电视剧中扮演一位医生。某厂商请他继续扮演医生做广告，仍然效果很好。（是“权威”和“关联”的双重效果）,61,权威原理,权威包括,：父母、雇主、领导、专家、资深人士等。,三种最典型的权威象征,：,头衔,（如果我是,MCT,（微软认证培训师），那么,）,衣着,外部标志,62,权威原理,伪装的真诚,我们其实知道专业人士也可能说假话，尤其在跟他利益相关的时候。,故意讲一些在某种程度上违背自己利益的话，可以很巧妙却很有效的“证明”的他的诚实。,（可能还会拉近双方的距离）,“艾维斯，我们第二名，但是我们更努力”“欧莱雅，稍微有点贵，但是完全值得”,通过一些小小的缺点来确立自己诚实可靠的形象，这样在强调更重要的东西的时候就会显得更有说服力了。,63,第,30,页：短缺原理,“一种我本来没有多大兴趣的东西，仅仅因为赈灾迅速变得越来越难得到，马上引起了我的注意。”,我们会中断正在兴头上的面对面的对话，去接不知道什么人打来的电话。,64,短缺原理,鼓励年轻妇女自己检查乳腺癌的小册子，如果指出他们不这么做将会失去什么，而不是这么做将会得到什么，效果通常会比较好。指出不戒烟将少活多少年，也比指出戒烟将多活多少年来得更有效。,（我们的广告可以这样做！我们的说词也可以这样说！）,65,短缺原理,例子,1,，一个骗局的三通电话,：,第一通电话，“开场电话”，告诉对方自己是公司代表，报以动听的名字和地址，然后要对方接受宣传介绍公司的资料。第二通电话，首先描述可能获取的丰厚利润，然后告诉顾客说可惜要投资已经太晚了。第三通电话，给顾客一个参与交易的机会，并且显得很紧急的样子。,66,短缺原理,独家信息是最有说服力的信息,例子,3,，对比实验,：,1,、正常的介绍产品。,2,、正常介绍产品，并告知产品将会断货。,3,、正常介绍产品，告知产品将会断货，并强调这个信息是独家消息，从专门渠道来的。,结果，,2,比,1,多了一倍以上，,3,则比,1,多了五倍。,67,第,31,页：五步之三,商务关系的建立,产品展示,品质要点,品牌形象,实力作证,服务承诺,广义关系,产品展示,资料的完整性,动态展示安排,资料的连续性，系列性,提供全面的资料显示有悠久的历史,提供动态展示，,品尝,来影响客户,确保资料的连续性，设计十次连续资料,确保资料的内在系统性，具备收藏价值,品质要点,品质的认知途径,品质的表现形式,显示品质的方式,品质不是短期认同的,品质是通过思考和时间来认知的,品质需要持久，坚持，一致来体现,不要试图在一次建立对品质的信任,设计连续的步骤来展示品质，时间线索的资料,68,第,31,页：五步之三,品牌形象,实用性看待品牌,品牌依赖的建立,面对面建立品牌,品牌不是虚的，是实惠的内容和解释,品牌依赖是绝对的信任，是通过关键事件获得的,创造关键事件的窍门和技巧,销售顾问建立品牌的说话习惯，四个不,销售顾问倾听的敏感能力，捕捉信号,基本策略,实力作证,服务承诺,广义关系,厂家的资金，历史，背景，影响,经销商的人员水平,经销商对服务的承诺应该是书面展示的,建立大客户组织中多层级的人际关系,向大客户关键人物介绍我方的多层级人物,商务关系的建立,产品展示,品质要点,品牌形象,实力作证,服务承诺,广义关系,69,第,32,页：销售对话中建立关系,不轻易让价,不轻易让价可以维护最后让价的意义和份量。面对至少三次客户的让价要求后让价才有意义。做好三次的应对准备。,不轻易答复,轻易答复的事情不可靠。即使要立刻答复客户的要求，也要在谨慎地思考状态后来回答。给自己足够的困难是一种成熟的表现，也可以让对方放心一个答复。,70,第,32,页：销售对话中建立关系,不轻易说不,即使对客户说不，也要迂回，任何人都不愿意接受不的回答。给出足够的事实，给出困难，为难的理由，或者提出交换条件。,不轻易说是,即使面对客户的要求可以同意，也要尽量让这个同意来的比较庄重。因此，可以重复对方的要求后，也可以自我担当责任来回答，留下后路。,71,模块二小结,大客户实施步骤,大客户销售结构之一约见与拜访,拜访资料准备,了解采购动机,了解客户的问题,销售人员必须知道的四种问题,(SPIN),九格矩阵,大客户销售结构之二关系建立步骤,掌握六条影响力,大客户销售结构之三商务关系的建立,销售对话中建立关系,72,思考现实,目前的现状如何？,学习的收获如何？,思考实施的计划？,构想实施的过程？,73,提问以及思考,74,大客户销售与关系管理,培训顾问：孙路弘,第二天,75,第一天回顾,一个词汇,一个故事,一个启发,一个联想,一个决定,76,模块三：大客户销售中客户心理,关键一：,掌握大客户销售的售后服务以及长久关系的维护,关键二：,掌握大客户销售流程中对应步骤客户的心理变化,关键三：,掌握引导客户思考他们自己的问题的能力,77,第,35,页：五步之四,售后服务要点,时间,地点,特殊感觉,专人作用,预案,备件作用,时间方面,节省时间的价值,节省时间的安排,提高效率的意义,大客户最缺乏的就是时间,替客户节省时间才有价值,小时服务，快速响应，绿色通道等,备件是时间压力最大的环节,客户遇到问题时的及时服务好过一万次的事前承诺，所谓关键时刻,地点方面,服务地点的选择,地点的意义,地点的安排,上门服务与回厂服务的不同含义,服务的最关键指标是一次到位,客户对地点的感知影响其信心,78,第,35,页：五步之四,特殊感觉,特殊感觉的意义,创建特殊感觉,把握反馈,如果客户感觉某项服务只有他有，感觉就建立了,专人，专用号码，专用备件建立特殊性,一旦特殊感觉消失，客户关系开始降温,特殊感觉需要持续维护,不断对客户的感觉保持敏感，及时调整,基本策略,专人作用,预案,备件作用,配备专人做专项事情的意义,预案可以创造特殊感觉,筛选经常短缺的,编号，姓名，记录对客户的感觉,总经理专饮酒对客户的意义,售后服务要点,时间,地点,特殊感觉,专人作用,预案,备件作用,79,第,36,页：五步之五,持久关系维护,拓展关系,敏感意识,创新刺激,定期主题,关系信物,机会识别,拓展关系,行业拓展,内部拓展,我方拓展,在客户所在行业内拓展关系,在客户企业内建立更多的人际关系,将无法多层级关系引入对方企业,跨行业关系的建立,客户行业的上游，下游关系的拓展,敏感意识,客户关系的敏感,对人的敏感,发展趋势敏感,新问题的敏感意识,对客户行业发展趋势的敏感,对客户组织人员调整的敏感意识,对客户周边关系的敏感意识,对客户工作重点的敏感意识,80,第,36,页：五步之五,创新刺激,用创新激发客户,引发客户向往美,引发客户向往进,形式的创新，为客户的家人提供保姆,内容的创新，绿色通道的建立,服务创新，服务计时卡片的作用，备用,活动的创新，以客户期望的内容组织,基本策略,定期主题,关系信物,机会识别,确定一个定期沟通的主题，系列邮件,关系信物可以在不经常联系时有作用,新的机会的识别取决于对对客户敏感,客户的任何新的变化都意味着新的机会,判断客户的要求对客户的发展是正向还是负向从而决定是否给予协助,持久关系维护,拓展关系,敏感意识,创新刺激,定期主题,关系信物,机会识别,81,第,37,页：大客户销售的详细步骤,创造和谐友善的气氛,介绍访问原因,争取好感和接受,拓展需求，客户采购前景设想,获得同意，继续前进,确定购买能力,商讨接近实权人物所需证明文件,与实权人物合作的高质量采购过程,82,第,38,页：参考实例,情况描述：,湖南郴州地区医院，车管科，科长赵起正,可能的问题,医院需要解决病人到市区主要交通枢纽的交通问题,原因,医院距离市区较远，需要在病人到医院的路上可以预先完成挂号的手续,能力：,赵科长不是最后决策人，关键还是院长。还有采购科的刘科长。但是刘科长不了解车。车队司机以往开过金杯面包车。,风行：,为他准备足够的资料，用于说服采购科以及司机。,展望,如果采购了风行车，病人与护士，医生在车内可以面对面，完成初步的诊断工作,83,第,39,页：参考事例,情况描述,河南信阳市工商银行分理处，车管科，科长王二贵,可能的问题,需要接送上下班的职员大约,7,人。路途大约,40,分钟,原因：,由于裁员，导致以往用于接送员工的大客车太浪费了，所以郑州支行决定换成小型乘饮酒。,能力,郑州支行要求信阳分理处提交购车方案，王科长需要提交一个购车的计划说明。,风行提供：,要求说明风行车适合该机构的至少三个理由，并协助王科长撰写方案书。,展望：,如果获知分行负责此次采购的关键人物，该采购有胜算把握。,84,第,40,页：引导客户自己思考,85,模块三小结,大客户销售结构之四售后服务要点,大客户销售结构之五持久关系维护,大客户销售的详细步骤,参考实例,引导客户思考问题,86,思考现实,目前的现状如何？,学习的收获如何？,思考实施的计划？,构想实施的过程？,87,模块四：大客户销售谈判,关键一：,掌握销售中的三种谈判方式,关键二：,掌握两种谈判的基本策略,关键三：,掌握销售与谈判的区别以及推动进展,88,89,90,91,92,93,94,95,第,43,页：设立和调整幅度,你的上限是最小的让步,你的下限是最大的让步,上限过高：,对方离开,被迫下调时，缺乏可信性,竞争中处于不利位置,下限过低：,自己没有利润,客户胃口提高，有更大的预期,竞争性谈判的最后阶段没有回旋余地,96,第,44,页：零和谈判,零和谈判中，谈判双方争论的是协议中的利益分配。你为自己争取最大的价值的同时，竞争对手也在为他们争取最大的价值。零和谈判中通常只有一个主题和条件，那就是：价格。谈判双方在价格上表现出明确的争执，一方要求提高价格，另一方要求降低价格。万水千山总是情，少给一块行不行？世上哪有真情在，能省一块是一块！双方的底线决定着成交与否。,97,第,45,页：一体化谈判,俗称双赢谈判。双赢谈判的主要目标是尽量多地为自己创造价值，而不是努力通过降低价格来实现。主要是通过各种有利的条件来提升一方在协议中的额外价值。常用于：组成战略合作伙伴以及联盟；交易的财务条款完成以后；长期关系的合作伙伴的建立；企业内部人员关系，如劳资关系等；人质的绑架事件等。,98,第,46,页：另类谈判,大多数谈判既不是纯粹的零和谈判，也不是纯粹的一体化谈判。或者通常见到的谈判是混合式的，尤其在中国这个现象非常突出。既有利益的结合，也要求通过价格的降低来获得利益的保障。如此，构成了谈判中的两难处境。典型的事例比如招投标过程中漫长，复杂的谈判；合作过程中一方违约导致的严重损失后补偿要求的谈判；大型双边贸易谈判等。,99,第,47,页：零和谈判的基本策略,控制我方报价的落脚点：在报价次序上的竞争；在报价具体数字上的竞争；在报价后表现控制上的竞争；,守护重要信息资料的要求：我方真实获利情报的保密；我方主要困难情报的保密；,BATNA,情况的保密，以及保留价格的保密；,挖掘对手信息资料的线索：对方真实的意图情报；对方与所有潜在合作伙伴的情报；对方主要困难的情报；对方的,BATNA,以及保留价格情报；,100,第,47,页：零和谈判要诀,进行足够的前期研究,搜集足够的行业相关资料,掌握对手获知的我方情报资料,搜集对手的公开资料,进行非谈判沟通,设身处地假想对方的条件,掌握发问的高超技巧,控制谈判方向的练习。主导以及打岔,101,第,48,页：一体化谈判基本策略,向对方提供我方的重要信息资料：阐明我方的担忧，我方希望获得的收益，我方可能的选择，以及提交的方案的原因，同时提供足够的对方在意的我方的重要资源以及行业影响能力。,尽可能多地换取对方的以上信息和资料：阐明我方在意这些资料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案调整建议，也可以要求对方提供我方获得收益的充分资料，实证以及信息。,有效利用我方对对方的了解，调动我方对最终合作的影响力，以及对方获得的最大价值等。,102,第,49,页：销售进展的获得,销售过程中的四种可能,销售进展,高级销售人员通过不断计划和实施会谈，有步骤地推进销售进程，直至达到最终目标,销售中断,没有结论，没有明确答复，或者是借口，或者是犹豫等都是中断,103,第,49,页：判断中断和进展,今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧,不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与,ABC,签约了。,我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。,让我们下个月找一个时间再谈一次吧。,我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。,我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。,如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。,我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。,我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？,104,第,50,页：研究异议,价格异议：,客户对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议,能力异议：,客户看到了解决的价值，但是对质量，能力或供应商的真实性，供应商的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度,105,第,50,页：这些情况会引发什么异议？,举止态度无法赢得好感，取得信任,做了夸大的陈述,使用过多的专门术语,预算不足,客户需求开发失败,沟通不当,展示失败,没有需求,姿态过高，让客户理屈词穷,106,异议的例子,这对我来说没有什么用。,太贵了,我不需要,我认为你不了解我们的业务,我确信它不是你说的那样简单,你们的售后服务的记录不好,107,第,51,页：销售与谈判的主要区别,是否有权力改变条款,有：谈判行为,没有：销售行为,达成协议是共同的目标,108,第,51,页：什么是销售，什么是谈判,109,第,52,页：客户听到的,由于你是一个我们的重要的大客户，因此，我们决定给您一个,15%,的优惠，这个价格是任何客户都没有得到过的，比我们公布的最低的价格还要低了。,客户听到以后，会想：,110,第,52,页：客户想到的,他们一定很想做成这个生意，他们的财务有困难。也许现金流有问题。,到了最后阶段，他们还会有更大的折扣。,靠降价获得业务，他们就没有足够的利润，他们以后对我们的服务会如何呢？,111,第,52,页：谈判时机的要点,不能用谈判代替对实际问题的解决，也从来不可能成功地代替对问题的解决,谈判也不能代替推销，如果没有办法让客户认识到问题的严重性，通过谈判的方法就更不会让客户认识到问题的严重性,任何时候都要避免过早地开始谈判，直到客户坚持就价格问题达成协议时，才开始谈判的过程,谈判内容不能扩大，要局限在客户最关注的问题上,112,第,53,页：谈判的定义,谈判的定义,谈判是指两个或更多的团体为达到一个协议所做的努力，它包括下列三个条件：,谈判双方有权力改变条款,资源是稀缺的,协同与冲突同时存在,113,模块四小结,谈判设立和调整空间,两种类型的谈判零和谈判,一体化谈判,另类谈判,零和谈判的基本策略,一体化谈判的基本策略,销售过程中的四种可能,异议的处理,谈判与销售的共同点和不同点,谈判的时机,尾声大客户销售流程及实施步骤总结,114,思考现实,目前的现状如何？,学习的收获如何？,思考实施的计划？,构想实施的过程？,115,第,55,页：索引提纲,大客户销售的八个基本流程,116,第,56,页：索引,大客户实施步骤的五个环节，,30,