DB52∕T 1401.7-2019 山地旅游 第7部分：景区观光车服务规范(贵州省).pdf

ICS 03.200 A 12 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 1401.72019 山地旅游 第 7 部分：景区观光车服务规范Mountain tourismPart 7: Service specifications of sightseeing vehicle for mountain tourist attractions 2019 - 04 - 30 发布 2019 - 11 - 01 实施贵州省市场监督管理局 发 布 DB52/T 1401.72019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 山地旅游景区观光车服务规范 . 1 5 山地旅游景区观光车设施与服务保障 . 3 DB52/T 1401.72019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省文化和旅游厅提出。 本标准由贵州省旅游标准化技术委员会（GZ/TC 18）归口。 本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州省旅游标准化技术委员会、贵州财经大学。 本标准主要起草人：杨春宇、傅瑜、李亚斌、赵春艳。 DB52/T 1401-2019为贵州省山地旅游标准体系。 本标准为DB52/T 1401-2019的第7部分。 DB52/T 1401.72019 1 山地旅游 第 7 部分：景区观光车服务规范 1 范围 本标准规定了贵州省山地旅游景区观光车的服务规范、设施与服务保障等基本要求。 本标准适用于采用各种动力为驱动的非公路用山地旅游观光车、 有轨小火车等，用于为旅游景区内游客提供服务的交通工具。其他同类型的车辆可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 21268 非公路用旅游观光车通用技术条件 GB 24727 非公路旅游观光车安全使用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山地旅游景区观光车 sightseeing vehicle of mountain tourist attractions 在山地旅游景区指定区域内行驶的非公路用旅游观光车、有轨观光小火车。 3.2 使用环境 operation conditions 非公路用旅游观光车、 有轨观光小火车在贵州省山地旅游景区行驶， 符合山地气候和海拔高度等条件。 3.3 山地旅游景区观光车服务人员 service personnel of sightseeing vehicle of mountain tourist attractions 山地旅游景区观光车服务人员是直接对客服务的工作人员，包括观光车、有轨观光小火车驾驶员、随车导游、服务人员以及景区安全管理人员等。 4 山地旅游景区观光车服务规范 4.1 观光车服务人员服务要求 DB52/T 1401.72019 2 4.1.1 观光车服务人员应通过培训，取得相应资质，持证上岗，观光车驾驶员应取得相应准驾车型的机动车驾驶证。 4.1.2 观光车服务人员仪表端庄，上岗时穿着统一工作制服，并佩戴工号牌。 4.1.3 观光车服务人员举止文雅，表情自然，目光友善。 4.1.4 观光车服务人员语言文明，谈吐得当，宜使用敬语谦语，使用普通话，接待外宾，能使用简单的日常外语会话。 4.1.5 服务人员应积极参加各项学习培训、技能竞赛等活动，主动提升服务意识和服务质量，应熟悉应急救援程序，具备处置突发事件的能力。 4.1.6 观光车驾驶员应遵守观光车安全操作规程及运营区域内的安全管理规定，遵守观光车维护、保养和修理制度。 4.1.7 观光车驾驶员应熟练操作观光车服务设施，例如车内广播、GPS 导航等。 4.1.8 观光车驾驶员在指定的运营区域内驾驶观光车，按照规定路线行驶，规范停靠，保证行车安全。 4.1.9 驾驶员驾驶观光车，应避免突然起步、停车及高速转弯，在车辆起步时，方向盘不应处在极限位置（特殊情况除外）。 4.1.10 观光车行驶在十字路口和视线受阻的地段或其他危险场合，应降低车速，鸣笛示警通过。 4.1.11 驾驶员驾驶观光车正常行驶，不应超越同向行驶的其他车辆。 4.1.12 驾驶员驾驶观光车在坡道上运行，应遵守下列规则： a) 缓慢地通过上、下坡道； b) 不应在坡面上调头，不应横跨坡道运行； c) 下坡时不应空挡滑行； d) 靠近坡道、 高站台或平台边缘时， 车身与站台或平台边缘之间的距离至少为观光车一个轮胎的宽度。 4.2 观光车服务运营规范 4.2.1 观光车出车准备 4.2.1.1 检查车辆技术状况，保证车辆燃油系统、蓄电池、制动器、转向机构、操纵机构、仪表、灯光、喇叭、车轮、乘客防护装置以及充气胎气压等特殊部位处于安全工作状态。 4.2.1.2 检查车辆各总成部件确保完好有效，制动系统、转向系统、信号和照明系统、乘客防护装置应具备安全使用性能。 4.2.1.3 检查确保观光车随车物品、特别是消防配备齐全、完整、充足；视频监控信号接入景区管理平台。 4.2.1.4 检查确保观光车内部和外部的清洁卫生，无异味。 4.2.2 售票服务 4.2.2.1 服务人员引导乘客排队购票，购票过程有序高效，售票区域设有明显乘车指引标志。 4.2.2.2 售票员主动向购票乘客问好，确认乘客购票信息，唱收唱付，提醒游客核对并收好票据，微笑送别。 4.2.3 检票迎候 4.2.3.1 服务员站立在车门前，主动向乘客问候致意，引导游客检票上车。 4.2.3.2 引导乘客有序入座，确保一人一座；帮助老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客入座，并安排在上下车方便的座位。 DB52/T 1401.72019 3 4.2.3.3 观光车出发前，用语音广播强调乘车需知，提请游客注意人身及财物安全。 4.2.3.4 仔细核对游客人数，等游客坐稳后，检查确保乘客系好安全带，提示驾驶员方可启动车辆。 4.2.4 途中服务 4.2.4.1 观光车行驶过程中，如设置有讲解员岗位，驾驶员要控制车速，使车速与讲解速度协调。 4.2.4.2 观光车服务人员应做好沿途提醒工作，就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出说明和警示，及时纠正游客的不安全乘坐行为，维持良好的车内秩序。 4.2.4.3 观光车途中停靠，服务人员要特别注意游客上下车安全，适时提醒。 4.2.4.4 观光车运行过程中，服务员不得与游客发生冲突，并尽量化解各种矛盾；中途停车待客时，服务员耐心等待，不可远离观光车。 4.2.4.5 观光车服务人员不得向游客兜售物品，不得欺骗、胁迫游客消费或者与其他经营者串通欺骗、胁迫游客。 4.2.4.6 不得以任何名义向游客索要小费。 4.2.5 抵达送别 4.2.5.1 观光车抵达到站，停靠在指定位置，观光车停稳前，不允许乘客上、下车，服务员使用规范结束语送别乘客，提请乘客携带好随身物品，组织乘客有序下车。 4.2.5.2 观光车入库前，检查车内设施，检查是否有乘客遗忘在车内的物品，归存到游客服务中心。 4.2.5.3 检查车况，确保观光车保持干净卫生，交接班时提交相关报表记录。 5 山地旅游景区观光车设施与服务保障 5.1 山地旅游景区观光车安全使用规则 5.1.1 确保观光车经当地车辆管理部门检查检验合格，观光车的使用环境应符合设计要求。 5.1.2 应对观光车进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。 5.1.3 观光车应配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。 5.1.4 山地观光车应考虑山地气候对乘客乘坐舒适度的影响，控制行驶车速，考虑风速、烈日、噪音等影响因素： a) 观光车的最高车速应符合 GB/T 21268 中 5.2.3 的规定； b) 观光车在标准载荷最高车速下匀速行驶时噪声限值必须符合 GB/T 21268 中 5.13.3 的规定。 5.1.5 应制定并遵守山地旅游景区观光车安全使用管理制度，其内容必须包括： a) 应禁止携带易燃、易爆等危险物品的人员乘坐观光车或进入观光车使用区域； b) 老、弱、病、残、孕乘坐观光车，应有监护人监护，确保其乘坐安全； c) 观光车应在设计规定的载荷下运行，乘客一人一座，保证车内的载重量均匀分布； d) 观光车运营时发生意外情况，应有应急管理办法和安全疏导措施； e) 观光车驾驶员安全操作规程； f) 观光车车辆维护、保养制度。 5.1.6 获得资质的观光车安全管理人员负责车辆运行日常检查工作，主要工作内容包括： a) 制定和落实观光车的定期检验计划； b) 监督观光车驾驶员按照景区规定路线安全行驶； c) 引导游客安全乘坐观光车，及时劝止游客不安全乘坐行为； DB52/T 1401.72019 4 d) 检查观光车安全注意事项和警示标志，确保齐全清晰，应定期检查车辆配备的灭火器材，确保其处于有效状态； e) 发现观光车运行存在的事故隐患，应立即报告负责人。 5.2 山地旅游景区观光车的维护、保养和修理 5.2.1 应定期检查并保持观光车标牌、标识的完整性。 5.2.2 应定期检验并确保观光车所有安全性能指标符合 GB/T 21268 的规定。 5.2.3 应制定和遵守观光车的维护、保养规程。 5.2.4 观光车的维修，应由有维修资质的单位进行。 5.2.5 观光车的维护、保养项目应符合 GB 24727 中 5.1.5 的规定。 5.3 山地旅游景区观光车的改装 5.3.1 对山地旅游景区观光车的改装应该符合 GB 24727 中 4.1.4 的规定。 5.3.2 观光车应加装视频监控系统，接入景区调度中心，便于掌握观光车运行情况。 5.3.3 山地旅游观光车宜考虑无障碍改进，满足老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者的乘坐需求，无障碍改装应遵守下列规则： a) 观光车无障碍标识系统应完整规范，无障碍标志醒目，无遮挡，车内宜设置盲文站牌、盲文地图等，使用到站语音提示系统； b) 观光车改装宜考虑与景区无障碍设施无缝对接， 例如降低车辆底盘或使用伸缩踏板等方式， 方便轮椅、婴儿车等上下车，车内设置轮椅席位，宜设置陪护座位，车内安全抓杆和安全阻挡措施齐备。 5.4 山地旅游景区观光车车容车貌 5.4.1 车身外观 5.4.1.1 观光车的外观装饰可体现景区自然风景、民族文化特色，不得阻碍观光车安全行驶。 5.4.1.2 观光车的车身或车内显眼处， 应粘贴旅游服务提示标语和旅游投诉电话、 平台公众号等游览信息。 5.4.2 设施设备 5.4.2.1 车身整洁、完好且无明显撞击或擦痕，漆皮、镀件光亮无损，轮胎无油污、泥土。 5.4.2.2 车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。 5.4.2.3 车内照明、窗体遮光等设施配备齐全，整洁美观，非封闭式车厢可以安装有便于拆卸的遮风挡雨装置。 5.4.2.4 车内配备基础救援设备和器材，包括：通信设备、警示标志、消防设备、医疗急救箱等。 5.5 山地旅游景区观光车突发事件处理 5.5.1 一般要求 山地旅游景区观光车用户应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案，并定期对服务人员进行培训，确保相关人员能妥善应对各种突发事件，保障游客安全和利益。 DB52/T 1401.72019 5 5.5.2 交通事故 5.5.2.1 行车中如果发生交通事故，观光车服务人员应保护现场，抢救伤者，并立即报告上级和公安交通管理部门，配合相关方面妥善处理事故。 5.5.2.2 发生交通事故无法靠个人进行现场自救的， 应请示上级组织启动应急预案， 第一时间抢救受伤游客，保护游客生命安全。 5.5.3 自然灾害 安全管理人员应时刻关注天气情况，及时掌握天气信息，避免在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。 5.5.4 其他突发事件 5.5.4.1 车内或途中如发生刑事案件或治安事件，应及时报警，及时报告景区管理部门。 5.5.4.2 发现行为、神情异常乘客时，重点关注，情形严重时，车辆及时停靠并报告景区管理部门请求支援，稳定其他乘客情绪。 5.5.4.3 车辆发生火灾时，应立即停车，服务人员协助游客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾导致车辆操作失灵， 车门无法打开， 应使用车内安全急救设施与工具， 帮助和组织游客安全逃生。 _ DB52/T 1401.7-2019