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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二单元 服务中的客户沟通,单击此处编辑母版标题样式,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,第一节,客户沟通的艺术,第一节学习录像,看完后讨论：,沟通的重要性？,电话沟通中需要注意什么？,如何面对客户的额外服务要求（,ESR,）？,客户沟通的艺术,学习重点,与新客户建立良好关系,在日常服务中与客户的电话联系和沟通,解释服务前准备程序的重要性,如何正确完成服务报告,集团客户的服务,正确回应客户额外服务需求（ESR）,与“麻烦”客户打交道,新客户沟通,建立良好关系,告诉你的客户：,你是谁,你来这里做什么,需要和他,/,她谈些什么,需要占用他,/,她的多少时间,30,秒,你只有,练习一下,新客户沟通,了解客户需求,练习一下,不要想当然地以为每个客户主管都清楚服务协议的内容，因为具体负责人不一定是与我们商谈合约内容的人。,你需要了解客户对你的服务内容已经知道哪些、他对服务有什么期望。只有清楚和满足他的期望和真实需求，他才会满意你的服务。,同样的，你必须事先仔细阅读服务合约，并和销售代表保持密切的沟通，清楚我们服务当中的各项承诺。,新客户沟通,获得客户认同,在实施每一步服务之前，你必须先和客户在实施细节和,期望结果,上达成双方一致。,如果客户方不同意你的观点，你需要通过良好的态度和专业的分析，帮助客户做出更正确的判断。,新客户沟通,讲解艺康方案,你要给客户讲解你将为他们做的事情和需要他们做哪些协助。你需要讲解我们的方案是如何实施的，而且还要包括以下的内容：,首次服务计划,每月日常服务计划,我们的服务承诺,客户在卫生清洁和建筑结构上的责任,客户如何配合：设施的准备和开启、门户的开启和预防性安全措施,其它服务程序,联系沟通方式,新客户沟通,建议下一步行动,让客户了解：你下一步的行动打算和你会再次联系他。,成功小提示,当你第一次与客户见面时，,询问是否有需要你特别注意的事情，或者比较敏感的工作场所,让他知道你需要什么样的协助，例如物品覆盖或者开启门锁,首次服务完成后，解释服务的效果和我们再有害虫入侵时会发生什么事情,在客户现场设置服务记录本，并讲解它的设置目的和重要性,服务前的准备工作,服务中最重要的事情之一需要在你到达之前完成：客户做好服务前的准备工作以及允许进入需要服务的地点。你有责任让客户清楚他该如何做准备和这些准备工作的重要性。,实施步骤,1.,首次服务要求客户提供全面的配合和做好充分的准备工作,2.,在首次服务2 周后，跟进检查和处理。这次跟进需要客户做全面的配合,3.,在每月的日常服务中，需要客户协助你进入服务地点，并移出或覆盖室内的盘碟或食品,4.,在每月的日常服务的准备工作中常包括货品摆放、建筑结构修补和清洁卫生等事宜。,5.,假如客户未能做好服务前的准备工作，你需要在服务报告中注明，并在次日就这个情况与客户再沟通。需要的情况下，可以建议与客户及其员工开一个小会议，讲解如何做好准备工作,日常服务程序,在日常的周期性服务中，一个完整的服务周期始于服务开始前一周的预约电话。要和客户建立良好的合作关系，保持良好沟通的重要性不亚于显著的现场效果。,实施步骤：,实施服务前,1.,与客户一起确定方便双方接受的每月服务时间表。在安排时间的时候，需要考虑：,这次现场服务需要多长时间,客户需要多少时间做例行的清洁,客户需要多少时间做服务前的准备（覆盖、密闭等）,客户需要多少时间做服务后的清洁,当一个方便双方的时间表定好后，你需要在服务前和服务后与客户沟通。,服务前一周,电话提醒客户服务的日期和需要做的准备,询问客户是否有服务时需要你特别关注的事项,服务当天,致电客户现场是否已经准备好,问客户是否有什么疑问或者关注的事情,日常服务程序,实施服务时,1.,当你抵达客户现场,告诉客户的经理或负责人你已到达,检查虫害记录本是否有什么新问题或者发现,准备好服务报告纸,2.,服务结束时，完成服务报告。包含以下服务细节：,所发现的现场问题,你已经采取的行动,3.,如果可能，把服务报告亲手交给客户的经理或负责人,讲解你的服务经过,和客户一起看服务报告，询问客户有哪些疑惑的内容,感谢客户的支持,约定下次服务的时间,完成服务时，确保一切设施复位，例如确认所有门已经关闭、关灯等。,日常服务程序,服务完成后,1.,每季度至少和客户的主管经理见面沟通一次，对于服务时间不在现场的客户更需做到。保持更多,的电话沟通，至少每月一次。,2.,当客户管理人员有人事变动时，你要向新负责人主动介绍自己和服务。不要想当然地以为，客户,的新经理会完全理解并遵从前任的决定。把这种情况视为建立新客户联系和销售你服务的好机会。,3.,与客户的每个员工保持良好的关系，包括从对方的设备维修人员到总经理。作为他们团队中的一,员，告诉客户你随时乐意为他们讲解虫害预防和服务前准备的细节。,4.,懂得感谢对方付出的努力和改善,记 住,在大多数情况下，你是客户可以看见,艺康的唯一窗口,。,在工作中，保持你的荣誉感和专业形象。,电话沟通,拿起电话之前先准备好你要谈的内容,准备好纸、笔和你的日程表,在安静的位置打电话,询问客户他现在是否方便通电话,称对方的姓和头衔,在通话中微笑，通过声音展示你的个人魅力,通话同时对重要信息做记录，并简单复述客户的关键词句,请客户多提意见和建议,集团客户,集团客户是指具有多个营业点的连锁品牌客户，这类客户占我们业务总额的大部分。集团客户与一般的单独客户不同的地方是，如果我们在一个营业点的服务投诉信息会转发到他们的总部，服务人员及其经理们需要切记这点。你有责任与每一位集团客户保持良好的关系和沟通。当服务中碰到困难的时候，要立即让你的区域经理知情。,实施步骤：,1.,当你为一个集团客户营业点提供首次服务的时候，不要想当然以为对方经理已经很熟悉艺康公司的有害生物防治服务。你需要象对待其他新客户一样全面地介绍我们的服务。记住，这个服务也许对方的总部人士很了解，但是地方营业点的经理人却不一定清楚。,2.,当你提供服务的时候，无论是每月日常服务还是额外服务，都必须完成服务报告。大客户经理需要你的服务报告，,随时更新营业点信息,记录你的服务进展和发现,从整体上向客户总部描述我们的服务表现,3.,每月记录所有的建筑结构、清洁卫生和服务前准备的情况。注意，有些营业点的经理也许不愿意一些信息反馈到他们的总部。集团客户服务碰到严重困难或者需要支持的时候，你要随时与自己的上级负责人沟通。,额外服务要求（ESR）,在日常的每月服务之外，你会时不时收到客户的额外服务要求(ESR)，尤其是他们发现害虫或者相关问题的时候。对于你的客户，额外服务要求是极其重要的。你如何回应客户的额外服务要求将会大大影响你和客户的关系。,实施步骤：,1.,建立良好形象,“,我刚收到通知说，您在员工的储物柜发现有害虫？,”,2.,确认客户需求,“,能否讲讲您在储物柜发现的害虫是什么样子的？,”,“,是在男士还是女士更衣室的储物柜？,”,“,您是在房间的哪个位置发现蟑螂的？,”,3.,获得客户确认,“,这么说，是您的一名员工在女更衣室靠近西墙的储物柜内发现三只蟑螂的，对吧？,”,4.,告知你的跟进方案,“,我会今晚,11:30,左右赶过来做处理,”,5.,进一步建议,“,今晚完成服务后，我会留一份服务报告给您。明天早上我再给您电话，讲讲我发现的情况，您看好不好？,”,成功小提示,1.鼓励你的客户一旦发现问题就通知你或者你的区域经理（你夜班后需要上午休息）。确保你的手机处于待机状态（电量和话费充足）。,2.如果收到客户的额外服务要求，无论是电话、短信还是电子邮件，你都要尽快回复电话。你回复越快，客户越满意。有些要求是十分紧急的，你就立即跟进处理。如果事情不是紧急的，而你也不能马上赶到，至少要告诉客户你已经清楚了问题的严重程度，并会尽力尽快赶到。或者立即致电你的区域经理请求其他同事支持。给客户的承诺要现实一些，因为如果你不能兑现承诺的话，你的失信会严重影响客户对你的信任！,3.额外服务需要提供服务报告。在给客户的同时，记得留底一份在公司。,4.服务后第二天需要跟进致电给客户，确认问题是否已经解决。,收款,成功收款的关键在于沟通。你有责任帮助公司对非集团客户收款。如果客户付款不准时，我们的佣金也会受到影响。你和客户的良好关系对成功收款很有帮助。如果客户很熟悉你并清楚你所付出的努力，客户就会更乐于每月服务后准时付款。,实施步骤：,向客户讲解我们的收款规定。例如，“发票签收后的,15,个工作日内”。你要留意合同中的该项条款。,2.,提前做好准备。要清楚谁是授权签收发票的人？发票何时寄出？他是否准时收到？如果选择快递邮寄发票，对方签收情况如何？,3.,和财务部门保持沟通，注意那些总是不准时付款的客户。,4.,要求对方付款！客户如果不知道他已经过了付款期限，他不一定会准时付款。你要表现专业而礼貌，让客户知道你很关注对方的付款情况。,5.,让客户付款最有效的方式是直接登门拜访。知道你在工作中付出大量努力的客户也会帮助你收到应得回报。,6.,对于无合同的临时或者一次性的客户，你需要完成服务后立即收款。,7.,对于准时付款的客户，你应该感谢他们。,如何与“麻烦”客户打交道,当客户的需要或者期望得不到满足的时候就会表露他的不满，没人愿意去面对一个怒气冲天的客户。,很有趣的是，善于沟通的人总是把这种不满表露看作是一个机会 既是一个危险信号，也是改善服务的机会。同时，他们会用积极的态度来面对、解决和预防这些投诉。,如何与“麻烦”客户打交道,实施步骤,1.,建立形象,当面对“麻烦客户”的时候，你需要做的第一件事是保持沟通心态。如果客户正在怒发冲冠，先让客,户的情绪发泄完毕。等客户安静下来的时候，再通过提问题来进一步平息客户的怒气。,2.,确定客户的需要,面对发怒的客户时，确认对方的真实需要是十分重要的，因为你要明确对方不满的真正原因。不,要想当然的以为你知道答案，要从客户的立场看待问题。,3.,获得客户的确认,如果你能总结出对方的需要，这表明你一直在很认真地倾听并理解对方。让客户听你用客观的措,辞描述整个问题，并让他补充可能遗漏的内容。,4.,讲解跟进行动,一旦你和客户确认了问题，你就需要进一步跟进，并获得他的赞同。你的跟进越快，客户投诉时,的不满就越容易平息甚至变成满意。,第二节服务报告书写规范,学习重点,报告的重要性,表述事项,常见专业用语,常见错误用词,内容结构,服务报告书写规范,请拿出常用的服务报告空白表格,专业的文档报告，包括日常使用的服务报告或记录、服务回顾或总结报告等，是艺康有害生物防治服务中的一个重要环节,服务报告书写规范,报告的重要性,有力的和具有法律效力的材料，缓解双方的意见分歧或是纷争；,让客户能够进一步了解你工作的信息来源；,让客户能够理解和协助进行相关跟进工作指引的媒介；,重要的原始统计数据，作为虫害活动趋势分析中所需的关键材料。,服务报告书写规范,表述事项,真实准确的数据,详尽而且能让客户理解的描述或建议；,使用相关而且正确的专业词汇和计量单位；,注意错别字和避免用词重复累赘；,书写正楷和端正的中文简体字；,电子文档报告，统一采用黑色、宋体、中文简体字。,服务报告书写规范,专业措辞,有关害虫,蚊虫（成蚊）、蝇类（苍蝇）、鼠类（老鼠）、蟑螂、卫生害虫（病媒生物、媒介生物）、害虫、有害生物等。,有关繁殖,孳生、孳生物、孳生地、孳生场所、繁殖、产卵、繁殖力等。,有关习性,栖息、停落、栖息场所、生活习性、生活史、生态习性、交配、飞舞、吸血、扩散、迁移、活动等。,有关鼠迹,鼠洞、鼠路、鼠粪、鼠尸、鼠毛、鼠足印、鼠咬痕等。,有关危害,传播疾病、危害健康、骚扰等。,有关密度,控制害虫密度、控制老鼠密度、害虫（老鼠）密度、密度高（低）等。,有关防治,综合防制（法规防治、环境防治、物理防治、生物防治、化学防治）、控制害虫、控制老鼠、杀灭、防治、综合防制措施、预防、预防措施、环境治理等。,有关化学处理,滞留喷洒、空间喷洒、毒饵诱杀法（蟑螂、鼠）、缓释剂杀幼法、撒粉、超低容量喷洒、热烟雾喷洒等。,服务报告书写规范,专业措辞,有关物理处理或相关建议：鼠粘捕法（用粘鼠板）、鼠夹捕鼠法（用鼠夹）、捕杀昆虫法等。,防鼠闸（栅）,下水道通口：闸间距为,1.3,厘米（铁丝网眼,1.31.3,厘米）,孔洞：铁丝网,0.6,厘米,门底边距地面的缝隙：应小于,0.6,厘米；若是木门还要从门底边向上包铁皮,30,厘米。,雨水管：雨水管道上端加铁皮球，下端离地面,30,厘米。,防蝇设施,窗：铁丝网网眼应大于,40,筛目（每厘米线条数为,16,条）,门：纱门，网眼规格同上。,安装风帘（幕）：风幕机设计时气流（空气幕）应与门等宽，门顶部上门框向下释放，形成的风幕能够及地，在条件允许的情况下，有效风速在距离地面,1,米高的位置，应以不小于,7.62,米,/,秒,(ms,-1,),为佳并使其出风口向外倾斜,30,度角。,安装胶帘,:,要厚胶片、片间重叠无缝，上端有圆筒状活动框，便于开动。,自动门应安装自动关闭装置（感应器）或弹簧自动关门装置（闭门器）。,蝇类孳生物管理：动植物质废弃物，垃圾、粪便的管理应按（及）时清理与处理。,防蚊设施：控制地面的积水。,下水道通畅，药控（,BS,、,C,3-41,）、（,Bti14,）,防蚊闸。,盆、罐、轮胎、竹筒、树洞、小石凹陷等小积水清除。,地面水坑、沟、塘、洼地等处积水清理。,窗、门均安装纱网或铁丝网，其网眼为,40,筛目以上。,其他,招引、季节分布、下脚料、栏栅、闸板等。,O1,正好你在广州，还是你当面询问安主任吧。,服务报告书写规范,常见错误用词,错误用词,正确用词,说明,区域,地点、位置、场所,区域是指面积较大的地方，例如城镇、街道等。对于客户内的局部地点场所，不能使用“区域”。,工程，杀虫，消杀,服务,害虫控制措施只是我们提供给客户的服务的一部分。,沟渠蝇,蛾蠓,采用正确的生物学名，而不能采用直译名称或错误的学名。,虫害密度,害虫密度,虫害是指一种因为害虫而引致的危害，危害没有密度之分。,(药物)溶解,稀释,溶解和稀释是两种完全不同的物理过程，不能混淆使用,封闭性,密闭性,密闭性是形容可以有活动开口的空间,各种表格.一般信息,服务地址,必须是提供服务的现场地址，因为很可能与合约地址不符或是已经变改。,联系人,必须是客户委派指定的联系人，,并负责报告的签字确认。,客户名称,必须与合约相符或是双方能够理解的简称。,如“XX 109店”,服务类别,根据当日提供的服务，在合适的方框内“,”。,服务提要,是艺康制定当日服务前或是从客户获取的反馈信息后，安排的重点或注意事项。,服务日期,提供服务当日,。,服务时间,开始时间从到达接触联系人起计算；完成时间包括现场填写报告和沟通。,有害生物防治服务报告.服务信息,是说明了当日服务过程中所实施的相关资料，如“标靶害虫”、“施用物料”、“稀释比例”、“施用量”、“应用方法”和对应的“服务位置”。,有害生物防治服务报告.检查信息,说明了当日服务过程中检查的发现。如“害虫”、“建筑结构漏洞”和“卫生清洁问题”。,有害生物防治服务报告.情况汇报/采取措施/建议事项,综述当日“检查信息”或其他检查发现及跟进情况，并给予客户作出有针对性和可行的建议事宜建议。,有害生物防治服务报告.客户建议事项,用于让客户对于当日现场服务提出的总体评价或意见。必须在完成当日服务后，送交客户的指定联系人或值班负责人填写，但是必须同时告知客户在填写时，以清楚的字体填写。倘若客户没有任何评价或意见，则在该栏目加上一条斜的删除线或填写“客户没有建议”。,服务报告(飞虫诱捕器).检查信息,说明当日服务过程中所实施的相关资料，其中包括设备的“编号”、“设备状况”、捕获的“害虫及数量”、设备的“耗材更换”和对应设备的“备注”。,服务报告(飞虫诱捕器).,情况汇报/采取措施/建议事项,综述当日“检查信息”或其他检查发现及跟进情况，并给予客户作出有针对性和可行的建议事宜建议。,服务报告(鼠饵站).检查信息,说明了当日服务过程中所实施服务的情况，其中包括鼠饵站的“编号”、“设备状况”、诱饵是否被“摄食”、是否“补充诱饵”和对应鼠饵站的“备注”,。,服务报告(粘鼠板).检查信息,说明了当日服务过程中所实施的相关资料，其中包括粘鼠板的“编号”、“设备状况”、捕获“鼠”的数量和对应粘鼠板的“备注”。,服务报告(粘鼠板).捕鼠数量,各种表格.天气信息,说明检查当日现场观察的天气情况，因为气候的异常，往往会直接影响服务当日的工作安排和处理效果。必须在合适的方框填写“,”。倘若出现定制选项以外的情况，必须在方框“其它”之后填写相关的描述。,各种表格.报告确认,双方在每次现场服务或检查过后的依据,各种表格.保存,服务报告或检查记录的印刷方式为一式三份，首联（白色）必须在完成服务后的一周内送交所属的当地分公司留存；第二联（粉红色）必须在完成当日服务和获取客户的签字确认后，现场送交客户留存；第三联（黄色）必须在完成服务的翌日送交服务主管留存。,1,学员练习：主管现场模拟“麻烦客户”，学员练习化解困难,2,学员练习：主管模拟“客户”，学员练习与“客户”电话沟通服务前的准备措施,3,学员练习：独立完成一份完整的服务报告，并请主管予以评价,第二单元 练习与评估,