国际交往礼仪.ppt学生.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,女士们，先生们：,大家好,国际交往礼仪,前言,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,礼仪是现代人的处世根本；礼仪是成功者的潜在资本。,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。古人云：“不学礼，无以立。”随着社会文明程度的不断提高，人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。作为一名 旅游工作者更加迫切需要掌握规范的礼仪，来充实自己，完善形象，从一点一滴做起，养成良好的习惯，实现自己在社会中的价值。,本课程共六 章内容对国际交往礼仪规范做了相应的介绍，学完本课程后，您应该会对无所不在的礼仪有了更深的了解，并且会做得更规范。,礼仪的修练是个长期的过程，仅靠几次培训是远远不够的，更重要的是“在实际生活中多看、多学、多用”。三代出贵族，同样，想成为一个众人欣赏的有教养有魅力的人也绝非一日之功。但持之以恒，必能达到令人满意的程度。,好了，还是开始我们的学习吧！,“,行为源于礼，服务源于心”，,德诚于中、礼形于外的职业素质，是造就优秀职业人的基础。,“,服务气质”,的塑造，需要内在修养和外在素质的综合表现。,第一章 旅游礼仪总论,第一节 旅游礼仪概述,一,.,礼仪的概念,、,起源与发展,礼仪,-,是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗,、,习惯和传统等方式固定下来，以建立社会和谐关系,、,维系人们正常生活为目的的行为准则或规范，它是一个国家社会文明程度、道德修养、审美情趣和文化品位的外在表现形式。,礼貌,-,是人们在社会交往过程中相互表示友好和尊重的行为准则，它反映了时代的风尚和人们的道德水准，同时也体现了人们的精神面貌、文化内涵和个人修养。,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，通过人们的言谈、表情、姿态等来表示对他人恭敬、友好和谦虚。,礼节,-,是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式和规范。,礼貌的一般表现形式,1.,仪表、仪容、仪态；,2.,语言、谈吐；,3.,着装、服饰、发型；,4.,面部表情、姿势；,5.,待人接物、为人处事的方式、态度。,礼貌的具体要求,1.,严于律己，宽厚待人；,2.,热情友好，尊重他人；,3.,待人接物落落大方，不卑不亢；,4.,办事慎重而不推诿；,5.,行为举止有教养，符合职业素质要求。,（一）中国礼仪的起源和发展,（,1,）起源,（,2,）形成与发展,（二）东方礼仪与西方礼仪,（,1,）东方礼仪的特点,注重亲情和血缘,谦逊,、,含蓄,承认现实，满足现状,强调共性,礼尚往来,（,2,）西方礼仪的特点,简单实用,崇尚个性自由,昔时如金,自由、平等、开放,二,.,现代礼仪的功能与特征,(,一）现代礼仪的功能,1.,沟通功能,2.,约束的功能,3.,调节的功能,4.,教育的功能,5.,塑造的功能,（二,),现代礼仪的特征,1.,国际性,2.,差异性,3.,继承性,4.,时代性,（三）现代旅游礼仪的基本原则,1.,尊重的原则,2.,平等的原则,3.,热情的原则,4.,适度的原则,5.,宽容的原则,6.,自律的原则,本章重点介绍了礼仪的概念，起源与发展，东方礼仪和西方礼仪的差异，现代礼仪的功能和特征，旅游礼仪的基本原则，旅游职业道德，旅游工作者礼仪修养的意义等。中国自古就是“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长，旅游工作者要了解和学会正确使用礼仪，建立自信心，增强自尊心，使自己在工作和人际交往中不会“失礼于人”，给企业和旅游行业建立良好的声誉。,本章小结,1.,举出三个古代的礼仪至今仍在使用的例子，说明礼仪具有传统的继承性的特征？,2.,举例说明东方礼仪与西方礼仪不同的特点？,3.,举出三个例子说明礼仪具有时代的特征？,4.,举例说明礼仪的培养为什么要加强道德修养？,思考与练习,第二章 旅游从业人员的基本礼仪,第一节 旅游从业人员的仪表礼仪,专业形象塑造,给自己一张 漂亮的名片仪表仪 容礼仪,仪容,：指讲究容貌上的美化和修饰,包括美容 与美发。,仪表,：,指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称,除容貌,发型之外,还包括人的服饰,身材,姿态风度等。,给人良好的印象开始,形象,注重自己的形象，给人以良好的印象是践行礼仪的第一步,形象,包括仪表、仪态、举止以及通过这些外在状态表现出来的个人气质、修养和风度。,形象是尊重,:,保持良好的仪表、仪态，体现个人的风度与品位，不但是对自己、同时也是对他人的尊重。,形象是品牌,:,形象是自己的品牌。刚毕业的大学生参加,面试,，整洁、高雅的形象会为自己加分；职业人士进行商务洽谈，良好的商务形象是体现其职业风范、取得对方信任的关键。好的形象具有不可估量的品牌价值！,形象是宣传,:,每一位公民的形象都是对自己的宣传，对国家的宣传。随着我国人民生活水平的提高，出国旅游不再是难以企及的休闲方式。出国了，每一个中国人都代表中国的形象。虽然国家的形象由很多方面组成，但是国民形象一定是其最重要的组成部分。,第一印象,-,六悦两感,悦意悦志,悦心悦情,六悦两感,悦 耳,悦 目,信任感,亲切感,容止格言,面必净，发必理，衣必整，钮必结；,头容正，肩容平，胸容宽，背容直。,气象勿傲勿暴勿怠；,颜色宜和宜静宜庄。,这就是著名的“容止格言”。周恩来总,理青少年时期曾在南开中学学习，其一,生都在严格履行这四十字箴言，“容止格,言,”,也是我们讲究形象的精华所在。,仪表为你的第一印象加分,仪表,即人的外表，包括人的容貌、姿态、风度等,。,在日常的交往中，每一个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并影响,到对自己的整体评价。是,一个企业工作人员自身良,好形象、气质、和风度的,展现，也是企业良好形象,及管理水平的体现。,工作在我们这样的服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，我们的工作人员犹如演员每天站在舞台上面向观众，您所服务的客人在注视着您的形象与举止。因而需要您在任何时候都要表现出最整洁优美的形象和举止。,注重仪容仪表的意义,仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。,注重仪容仪表是接待人员尊重宾客的需要。,良好的仪容仪表可尽快缩短接待人员与客人之间的心理距离。,良好的仪容仪表是增加自信心的有效手,段。,人与人交流之中，相互传递信号主要有三种：,1.,视觉信息占,55%,（我们能看到的东西：衣服，形体语言，面部表情）,2.,声音信息占,38%,（人们怎样使用他的声音）,3.,语言信息占,7%,（我们的遣词造句）,一,、旅游从业人员的仪表礼仪,仪表的要求,一,.,干净整洁,二,.,化妆适度,三,.,发型美观,四,.,得体,通常有头发、面容、手臂、,腿部、服装、表情等方面。,-,（,一）发型,1.,女士发型,旅游业对女职员的要求是长发不过肩，短发不盖脸，不披肩。,职业女性梳理清秀典雅的发型，能体现稳重,、,干练,、,成熟的特征。,2.,男士发型,旅游业对男职员发型的要求是前面头发不能覆盖额头，侧面不能盖住耳朵，后面不能盖住颈部，不能烫发，不能将头发染成鲜艳的颜色，更不能剃光头。,要显示出旅游工作者干练稳重的气质。,一,.,化妆适度,：,（一）化妆的原则,1.,美化的原则,.,2.,自然的原则。,3.,协调的原则。,1.,妆面协调,2.,全身协调,3.,身份协调,4.,得法,4.,场合协调,5.,注意礼节,职业女性美容化妆的规范要求：,1.,化淡妆。,2.,可适当使用香水。,3.,化妆应注意,时间,地点场合，不可随时随地地轻易拿出化妆品来涂抹。,4.,补妆应到专门的化妆室和盥洗室进行。,5.,化妆以突出面部轮廓的优点,掩饰缺陷和弥补不足为原则，并不是改变或重塑形象。,6.,化妆品的选择和色彩浓淡的不同搭配，可以展示出不同的风格特点，着妆者应根据自己的年龄,职业特点,肤色的特征来选择化妆品。,体味,散发魅力,人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米有九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。,二、旅游从业人员服饰礼仪,服装是人们所穿衣服的总称。在日常交往中，服装被视为人的“第二肌肤”。在现代社会，它已经成为一种静态社交语言，是人们美化生活、装扮自己的一种不可缺少的东西。同时也是身份和地位的象征。,(,一）,服饰穿着的基本原则,1.,要与形体相协调,2.,要与年龄相协调,3.,要与职业相协调,4.,要与环境相协调,着装中的礼仪规范,1.,服装的三要素,穿着的,TPO,原则,（,1,）时间原则,T,（,time),（,2,）地点原则,P,（,place),（,3,）场合原则,O,（,occasion),（三）旅游从业人员职业装的注意事项,1.,实用性,2.,艺术性,3.,标识性,4.,时代性,服饰的礼仪要求与技巧,制服的穿着规范：,1.,整齐,2.,清洁,3.,挺括,4.,大方美观,5.,讲究文明,避免：,1.,过分裸露,2.,过分透薄,3.,过分瘦小,（,四）旅游从业人员饰物佩戴规范,饰物分为两种,实用性（帽子,、,围巾,、,眼镜,、,手表）,装饰性 （耳环,、,胸针,、,项链、手镯）,1.,符合身份,2.,以少为佳,3.,区分品种,4.,佩戴有方,精神,仪表的灵魂,穿衣之道人人都可以学会，但是人的精神却无法模仿。仪表的美丽无法掩饰精神的真实状态，良好的精神状态能使人容光焕发。例如，有的人穿着简洁但气质非凡，有的人穿戴高贵但给人的感觉却是萎靡不振。台湾著名作家林清玄曾在其散文中谈道：“,三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆。”,当我们的精神因为乐观、自信、善良、热爱生活而变得美好时，我们就已经开始了为生命化妆的阶段。因此，精神永远是仪表的灵魂。,三、旅游从业人员的仪态礼仪,翩翩风度：绅士与淑女的举投足,良好仪态的养成与训练,仪态塑造,端庄的职业形象,行为仪态礼仪,仪态,：,指一个人的举止的姿态与风度。,风度,：,是一个人内在气质的外在表现。,内在气质包含：,道德品质，学识修养，社会阅历，专业素质，才干，个人情趣与爱好专长等。,行为仪态礼仪,体态语是以人的动作、表情、等表示特定含义的一种无声语言。它按照不同的标准有不同的分类。分为,:,表情语 动作语 体态语,体态语的原则,人们在交往中，尤其是在正式场合，一定要遵守举止有度的原则：即人的举止要文明、优雅、敬人。,文明,，是要求举止自然、大方，并且高雅脱俗。以体现良好的文化教养。,优雅,，是要求举止要规范、美观、得体，并且风度翩翩，以体现自己的不卑不亢。,敬人,，是要求举止礼敬他人，以体现出对对方的尊重、友好与善意。,仪态,是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。,良好的仪态来自于人们优良的品质，高尚的情操，广博的学识和独到的思辨能力。仪态中所表现出来的完善的美，必须是人们内在美与外在美的和谐统一，必须是优良的品质，高尚的情操，广博的学识和独到的思辨能力与正确的站姿，优雅的坐姿，雅致的步态，恰当的手势，真诚的表情，和蔼的态度和优美的动作的和谐统一。,优雅的体态,翩翩风度：绅士与淑女的举投足 良好仪态的养成与训练,站姿之间看出自信和魄力,（一）优美的站姿,站立是人们生活中一种最,基本的举止。站姿又是训练,其他优美体态的基础，是发,展不同姿态美的起始点。是,所有仪态的基础。,行为仪态规范,1.1,站姿的基本要求：站得端正、自然、亲切、稳重、精神饱满，即“站如松”,1.2,淑女站姿，婷婷玉立,女士的标准站姿：,绅士站姿，刚毅端庄,1.3,男士的基本站姿,:,1.4,男女差别：,男性站立时，要注意表现出刚健，,潇洒，英武的风采，要力求给人一种,“阳刚”之美。,女性站立时，要注意表现出女性轻,盈，妩媚，娴静，典雅的韵味，要给人,一种“宁静”之美,1.5,站姿不雅，有损形象,-,克服不良站姿：,（,1,）身体歪斜（,2,）弯腰驼背（,3,）趴伏倚靠（,4,）双腿大叉,（,5,）脚位不当（,6,）手位不当（,7,）半坐半立（,8,）全身乱动,让我们开始一起训练吧,优雅的坐姿,要坐出你的修养和稳定,（二）优雅端庄的坐姿：,坐姿是非常重要的仪态。在日常,生活中，离不开这种举止。,1.1,正确的坐姿要求：“坐如钟”，,即坐相要像钟一样端正。,坐得端正，稳重，自然，亲切，,文雅自如，给人一种舒适感,。,行为仪态规范,坐是日常仪态的主要内容之一。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达，积极热情，尊重他人的信息和良好风范。,要领：,端庄的淑女坐姿,女士的正确坐姿：,入座时,：,坐下后,：,起立时,：,两手摆法,：,两腿摆法,：,两脚摆法,：,坐姿的展示：,坐姿的展示：,行为仪态规范,从入座开始展现自己的风度,入座与启座的要求：,1.,在他人之后入座。,2.,在适当之处就座。,3.,在合“礼”之处就座。,4.,从座位左侧就座。,5.,向周围之人致意。,6.,轻手轻脚就座。,7.,以背部接近座椅。,8.,坐下后调整体位。,离座的要求：,1.,先有表示,2.,注意次序,3.,起身缓慢,4.,站好再走,5.,从左离开,男士优美的坐姿：讲究稳重感,入座时：,坐下后：,起立时,：,两手摆法,：,两腿摆法,：,两脚摆法：,不管男士女士，当跷腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动。坐着的时候，可以不时变换姿势，但无论怎么变，也要保持端做，腰挺直。切不可不住地抖腿，这是一种令人非常不舒服的习惯。,入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入，即使你站在椅子的右边，也要绕过椅子的左边，站在椅子之前，站好后再坐下。如果离椅子比较远，可以向后退一小步，碰到椅子后再坐下。,应避免的几种不良的坐姿：,不雅的坐姿,1.,双腿叉开过大,1.,以手触摸脚部,2.,架腿方式欠佳,2.,手置于桌下,3.,双腿过分伸张,3.,手支于桌上,4.,腿部抖动摇动,4.,双手抱在腿上,5,.,将手夹在腿间,（三）标准的蹲姿,拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采用交叉或蹲姿或高低式蹲姿，以免低头，弯腰，翘臀或双腿叉开，因为这样既不文明，又不礼貌。,拾东西,标准的蹲姿,标准蹲姿：注意事项,:,1.,高低式蹲姿。,1.,不要突然蹲下,2.,交叉式蹲姿。,2.,不要距人过近,3.,半蹲式蹲姿。,3.,不要方位失当,4.,半跪式蹲姿。,4.,不要毫无遮掩,5.,不要随意滥用,蹲姿的展示,进行仪态规范,要走出你的风度和能力,（四）优美的走姿,行姿是一种动态美。每个人是一个流动,的造型体，优雅，稳健，敏捷的行姿，,会给人以美的感受，产生感染力，反映,出积极向上的精神状态。走路的,姿势最能体现是否有信心。,走时要遵循,三条线：,后脑和脚跟成一条线，,两手摆动与两跨成一条线，,女士脚尖与鼻尖成一条线，,男士脚尖与两眼球成一条线,两个要领：,脚动身先动；脚下有力上身升起。,要求,：,要领,：,1.2,男女差别,走出风采,走出绅士风采,走出淑女韵致,错误的行进姿态,1.,横冲直橦,2.,抢道先行,3.,阻挡道路,4.,蹦蹦跳跳,5.,奔来跑去,6.,制造噪音,7.,步态不雅,8.,内八字外八字,9.,外肩晃膀,10.,不要大甩手，扭腰摆臀,11.,左顾右盼,12.,脚蹭地面,13.,双手插裤兜,14.,多人行走排成一排,美国影片,出水芙蓉,里，那个芭蕾舞老师讲得一句话很有道理：提臀、收腹、挺胸、压肩、抬头，然后说“我是美丽的公主，谁也没有我漂亮，我最美”。,唯有自信的人才能有自信的体态，当我们坐立行的时候，不妨也这样想，大胆地抬起你的头，挺起你的胸与腰，眼神也要自然而大方。无论你多高多矮，都会显得鹤立鸡群。,中国有句古话，大家都耳熟能详：“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，表现了自古以来人们对正确体态的一种认识。在日本也有类似的一句话，形容得更美一些：“坐如牡丹，立如芍药，行如百合。”尽管一个写实，一个写意，但却有异曲同工之妙，说明对人体姿态美的观感并没有二致。,如果你以前的体态还不那么优美的话，从现在开始试着改变吧，你的生活一定会有令你惊喜的变化！,学习心得,要体态美，必须克服八种不良习惯,1,.,抓头,：,不仅失礼有损美观且脏乱有损头发健康；,2.,皱眉,：,眯眼、撇嘴、皱眉最易产生鱼尾纹；,3.,俯睡：俯卧姿势，脸伏枕头致使脸部臃肿，脸色难看；,4.,咬物,：,哨指甲、笔杆或者咬下唇容易影响牙齿整齐美观；,要体态美，必须克服八种不良习惯,5.,贪坐,：,饭店往沙发上一坐，易造成腹部凸出，臀部松垂，体态臃肿；,6.,架腿,：（,二郎腿）破坏躯干竖直，造成脊椎扭曲；,7.,挖鼻,：,最难看最失礼的动作，还容易得鼻炎；,8.,搓泥,：（,搓小老鼠）表明没有洗澡，身上很脏。,上下楼梯,员工要走指定的楼梯通道，而且要减少在楼梯上的停留，坚持“右上右下”原则。要注意礼让客人，请对方先行，陪同引导客人时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前面。,与客人对面相遇,客人从对面走来时，员工应向客人行礼：,1.,放慢步伐,.,行进中，意识到后面有客人，要停下或放慢脚步，让客人过去，并示意、问好,.,2.,行鞠躬礼,迎面见到客人要侧身、点头、问候 礼让。,3.,暂停手中工作行礼，更会让客人感到满意,4.,进出门遇到客人，要用手把住门，以防,碰撞客人。,陪同引领宾客,1,给客人指示方向时，要手心,45,度朝上，,五指并拢，小臂摆动。,2.,只有一人在场时，应将方位确切地告诉客人，包括楼层、左右侧，指示方向明确。,3,多人在场时，应抽出一人为客人引领。,4,引领客人应走在客人的前方自己的右则,1.5,米左右的距离，并时常回头照看,客人。,陪同引领宾客,5,.,上电梯遇到客人，为客人把住门，要让客,人先上，问客人去几层，帮助客人按电梯扭，下电梯要让客人先下。,6.,当员工在工作中，客人需要使用设施的情,况下，应停止手里的工作，方便客人，如,果工作给客人造成不便，要向客人致歉。,规范的手势,：,手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一支线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以,140,度为宜。,在做手势的同时，要配合眼神，表情和其他姿态，才能显得大方。,翩翩风度：绅士与淑女的举手投足,中学生良好仪态礼仪的养成与训练,优美的手势，赋予你独特的魅力,（五）,体态语言 手势姿态规范,手势,手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种,“,体态语言,”,，俗话说：,“,心有所思，手有所指,”,。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意，挥手告别，拍手称赞，拱手致谢，举手赞同，摆手拒绝；手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情，能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。,不规范的手势与忌讳：,1.,与人交流，手势不要太多，动作不要太大。,2.,不要用手指指点他人。,3.,运用手势要考虑到地域差别。,4.,在岗位工作或社交活动中，应尽量避免与手势有关的不雅习惯。（如：剔牙，挖鼻孔，摆弄随身携带的小物品，摸头，等）,5.,不卫生的手势,：,当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等，,都是极不卫生的。,6.,不稳重的手势,：在公共场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势。,7,.,失敬于人的手势,：除拇指以外的其他四指招呼别人，用手指,指点他人，都是失敬于人的手姿。其中指点他人，有斥责、教训之意，尤为失礼。,僵直式,小儿麻痹式,祷告式,淑女式,领袖式,腰肌劳损式,茶壶式,乞讨式,不规范的手势,基本手势,1,、“请”的手势：根据场景不同，有“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、等语义。在方式上有体侧式、曲臂式、双臂横摆式、双臂侧摆式等。,体侧式：要求：五指自然伸直并拢，掌心斜向 上方，手掌与地面成,45,度角，手与前 臂成直线，整个手臂略弯曲成,140,度 弧度。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手 臂抬起，“请进”手臂抬起较高，“请 坐”手臂抬起较低，身体略微前倾，头略往手势方向到，面向客人，面带 微笑，目视来宾。,指示方向的手势：,要求：曲肘由身前抬起，抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出前臂。与体侧式的不同点是，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。上体略前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并肩顾客人是否看清或意会到目标。,持物,：即手拿东西。要求：可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指与小指，以避免做态之嫌。,鼓掌,：表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。,要求：右 手掌心向下，有节奏的拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。,鼓掌时不应戴手套，宜 自然，切忌为掌声大而使劲鼓掌，应随自然终,止。鼓掌要热烈，但不要“忘形”，一旦忘形，鼓掌的意义就发生了质的变化而成“喝倒彩”、“鼓倒掌”，有起哄之嫌。这样是失礼的。注意 鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。,递接物品,1.,双手为宜,。接物时，两臂适当內合，自然将手伸出。五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或到声谢谢。,2.,递到手中,：双手拿到胸前递出，并将物体正面对着接物的一方。,3.,主动上前,4.,方便接拿,5.,尖，刃向内,；递笔、刀剪之,类的物品时将尖头朝向自己,微笑服务,微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是世界通用的体态语。在工作，生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。,微笑的内涵,1,.,服务岗位以微笑面对客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其倍感愉快和温暖。,2.,可以消除隔阂。微笑是友谊之桥。,3.,可以获取回报。微笑是人际交往中的润滑剂。,4.,有益身心健康。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。,微 笑,微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。,笑由心生,礼宾笑容：不出声，,嘴角微向上翘，嘴微微张 开，露出上齿,笑容,-,让人愉快的笑,注意事项,我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。,微笑训练,本章重点介绍了旅游从业人员的基本礼仪，包括仪容仪表礼仪,、,服饰礼仪、仪态礼仪等，这些都是旅游从业人员最基本也是最重要的礼仪，能够提高个人修养，树立良好的个人形象。通过本章的学习，旅游从业人员可以掌握最基本、最规范的礼仪，养成良好的习惯。,本章小结,1.,日常生活中违反服饰礼仪规范的常见现象有哪些？,2.,如何才能培养出良好的风度？,3.,应从那些方面训练自己的仪态，使自己符合礼仪规范要求？,4.,案例分析？,思考与练习,涉外交往的礼则,国家利益至高无上,主权平等 相互尊重,依法办事,严守机密,礼宾次序,尊重他人隐私权,女士优先,礼貌用语,遵时守约,涉外交往中的主要礼仪,国际礼节的种类：,1,、握手,2,、鞠躬,3,、拥抱,4,、合十,5,、举手注目,6,、吻礼,7,、鸣礼炮,8,、招手,9,、扣指,10,、其他礼节,握手礼,来源：,姿势：,中非黑人见面，不是握手，而是用自己左,手确握自己的右手，挥动几下，代替握手。,与外国友人在交际场合握手为礼时需关注的三点,1.,与外国友人握手时，一定要从表情,、,动作、握力、时间等几个方面，表现出对对方的关注与重视。,2.,握手时，由何人首先伸出手来，是有一定讲究的。,握手的次序,：,遵守,“,尊者先伸手,”,的原则,宾客之间,：主人先伸手。来宾抵达时，应主人先伸手；而来宾告辞时，则由来宾先伸手。,长幼之间,：长者先伸手,上下级之间,：下级要等上级先伸手,男女之间,：男士等女士先伸手,3.,在涉外交往中，握手的忌讳：,不要带手套握手,不要在多人握手时交叉握手,用力过大或无力,注意握手的原则,不要坐着与他人握手。,隔着办公桌与客人握手。,不要戴墨镜握手,不要用左手握手,尽量不要用双手与初次相识的异性握手,不同国家（地区）握手的差异,（,1,）,美国,。现在美国人比较不拘礼节。他们之间第一次见面不一定与人握手，只是笑一笑，说一声“,Hi”,或“,Hello”,，并不正正经经地握手。,（,2,）,日本,。日本男子往往一边握手，一边鞠躬，而日本女子一般不与人握手，只行鞠躬礼，因为在日本人看来，触及女性身体是失礼的。,3,）,菲律宾,。菲律宾的一些原始部落人，他们握过手就转身向后走几步，意思向对方表明身后没有藏刀，是真诚的握手。,(4,）,非洲,。中非黑人彼此见面，不是和对方握手，而是用自己左手握右手，挥动几下，就代替了握手。有些非洲地区的人握手之后，还将手指弄出清脆的响声，以示自由。握手可以说是世界上大多数国家通用的打招呼方式，一般都是习惯轻轻地握。在非洲不同，握手时如果握得有气无力，被认为是“礼貌不周”，他们会生气的，尤其在阿尔及利亚，握手愈用力愈受尊敬，他们认为用力的程度跟对方友好的程度是成正比例的，最好握得他们手都感到麻痛。,尼日利亚人在握手前要用大拇指先在手上轻轻地弹几下，然后再握手。,坦桑尼亚人，见面时先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再互相握手。（,5,）,法国,。法国人处处勿忘握手，多握几次更好。（,6,）,德国,。德国人与法国人正好相反，他们一天之内一般只握一次，如果和德国人频频握手，他们会感到惶恐不安。（,7,）,英国,。英国人平时很少跟人握手，一般只是在至爱亲朋，初次相识，朋友间久别重逢或长途旅行告别前才握手。,见面的礼仪,见面时的介绍礼节,在涉外交往中进行,自我介绍,，需重视两个方面的问题：,1.,具体时间,：一是于己于人彼此方便。,二是把握好所用时间。,（最好在半分钟以内）,2.,主要内容,：可分为两种。一种应酬型的，其内容仅包括本人姓名这一项内容。另一种公务型，其内容包括本人姓名,、,工作单位、所在部门、具体职务等。,涉外交往中介绍他人的礼仪,1.,在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究,在外事访问中，介绍者一般为东道主一方的礼宾人员。,在社交活动中，介绍者通常应当是女主人。,在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。,2.,介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的意愿。,3.,介绍他人时的顺序是一个礼节性极强的问题：正确的做法：,介绍的基本原则,先将男士介绍给女士,先将家庭成员介绍给对方,先将年轻者介绍给年长者,先将地位低着介绍给地位高者,先将未婚者介绍给已婚者,将客人介绍给主人,先将客人向我方人员介绍,在接待外国来访者，若宾主双方皆不止一人，则为其双方进行介绍时，还是先介绍主人一方，后介绍来宾一方。,介绍时的规范姿势,他人介绍时的注意事项,介绍者对介绍的内容应当字斟句酌，慎之又慎。,正式场合内容已以方姓名单位，职业为主。,在一般社交场合其内容往往只有双方姓名一项。,在进行他人介绍时，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达态度与反应。,(,都应起立，以示尊重，待介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意）,介绍时要注意实事求是，掌握分寸。,注意称呼,介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔说清楚，,口齿要清晰，能让双方彼此记住。,介绍的禁忌,1.,主人应把主宾介绍给所有其他的宾客。否则是失礼的表现。,2.,把应该介绍的宾客遗漏，也是失礼的行为。,3.,避免介绍时只介绍教名而不介绍姓。,4.,切忌用命令的口吻进行介绍。,5.,避免重复介绍你所要介绍的双方的名字。,除非外国姓名，不易听懂。,6.,当你想认识某人，而旁边无人引见时，切忌冒失去问。,涉外交往见面时的行礼,在交往应酬中，与外国人相见时，尤其是发生正面接触应酬时，往往向对方行礼致意。需注意的事项：,1.,要慎重选问候的具体内容。,2.,要注意问候的先后次序。,身份低的一方首先问候身份高的一方。,主人首先问候客人,男士首先问候女士,晚辈首先问候长辈,当他人率先问候自己时，应立即予以回应。,3.,要重视问候的态度表现,一定要主动而热情的问候对方。,注意三点问题：,1.,一定要面含真诚的微笑。,2.,一定要神态大方的正视对方的双眼。,3.,一定要发出清晰而爽朗的声音。,互换名片的礼节,一般性的涉外交往中，与外国人互换名片必须严格遵守礼仪规范。,1.,参加涉外交往时，应当随身必备名片,2.,递送名片时应彬,彬有礼。,递送名片的姿势：,3.,接受他人名片时，应当毕恭毕敬。,接受他人名片时忌讳,忌讳用左手去接,接过之后看也不看，随手乱丢乱塞。,接受他人名片之后，不递上自己的名片，是非常失礼的。,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,4,.,参与国际交往时，应当熟知名片的特殊用途,1,.,可以代替私人书信,2.,可以之代为引荐他人,3.,可以代替送礼时专用的礼单,4.,可以之代为通报或代替留言,5.,可以之向亲朋好友通知本人的有关变动,涉外交往五不问,第一不问收入问题,第二不问年纪大小,第三不问婚姻家庭,第四不问健康状况,第五不问个人经历,具体而言，要做到“五不问”,：第一不问年龄，尤其是女性更应该注意，西方有句俗语：“女子的年龄，是一个秘密。”,第二不问婚否，交际中很多中人爱谈论彼此的婚姻状况，实际上，让一个老大不小的人向他人“交待”自己尚未婚配，并不是件令人愉快的事情。,：第三不问经历，中国人见了面，最常用的问候语是：“你吃过饭了吗？”“你上哪儿去？”“你身体好吗”“你脸上的疤是怎么回事？”之类的问题，这些问题在商务交往中是极为不礼貌的。,：第四不问收入，每个人的收入都同他的地位和能力有关，被人视为自己的脸面，所以是免谈的。,第五不问地址，初次与人交往不应要求对方留下地址。特别是对方是女孩子，你如果要地址，就是给女孩子一个信息：你对她有好感，想进一步发展。,国际礼仪介绍,国际交往中的禁忌,世界各国、各民族在其自身发展、生存的历史过程中，创造了光辉灿烂的文化，形成了各种风土人情的习俗。同时，由于宗教信仰、文化背景、生活习俗等不同因素，使得世界各国、各民族各有其禁忌。随着国际交往的频繁，有的禁忌现已不太严格，但有些国家、民族仍然保留着一些禁忌，对之极为重视。如有触犯，就会引起不快，甚至产生纠纷，故应对其有所了解，以免与之交往和接触时做出唐突之举，造成不良影响。,国际交往中的禁忌,询问禁忌,不能询问别人年纪、结婚没有等个人隐私的问题。中国人见面时，常问：“你到哪里去？”“你吃过饭了没有？”我们认为这是礼貌用语，而外国人则认为这样问很粗鲁。如实有需要询问对方个人问题，也要说“我可以问你吗？”由对方决定是否告诉你。,花的禁忌,中国人对荷花 特别欣赏，但,日本,人却把荷花看为不祥之花。在欧洲一些国家，特别是,法国,，认为菊花、纸花和黄色的花是不吉利的。而在南美，菊花却是祭祀用的，房间里不摆菊花。法国人认为黄色花是不忠诚的象征，不用黄花送人。,行为禁忌,在泰国、印度和中东一些国家，认为左手不是清洁的，是洗澡和上厕所时用的，用左手送食物和礼品，则被认为是不礼貌的。泰国人十分重视头部，如果用手触摸泰国人的头部，不论大人还是小孩，都会认为是一种失礼的行为。在泰国红笔被认为是不吉利的，所以一般不要用红笔写字。,与伊朗妇女见面时不能握手，更不能拥抱、接吻。在英国，人们坐着谈话时，两膝不能开得过宽，不能跷着二郎腿，站着交谈时，不要背着手或将手插进口袋里。在大庭广众下耳语是失礼的，更忌拍打肩背。在保加利亚、斯里兰卡和印度等国，“低头不算，摇头算”。,数字禁忌,世界上很多国家把“,13”,作为魔鬼数字而犯忌，所以在工作、生活、交往中尽量避免与“,13”,打交道，在排名次、房间编号时都设法避开这个数字。如果一个月份里的,13,日碰巧是星期五，则被认为最不吉利的日子。,日本,人忌讳“”和“”。,香港,人也同样讨厌“”，请客,送礼时也尽量避开“,4”,，非“,4”,不可时，则用两双或两个“,2”,来,代替。在,印度,，认为数字 、不吉,利，这与他们的宗教信仰很有关系。,颜色禁忌,世界上很多国家都视,黑色,为丧色，遇有丧事，穿黑衣服，带黑领带。这与我国有些相似。日本人认为,绿色,是不吉祥的象征。因德国纳粹的军服为,墨绿色,，法国人憎恶,墨绿色,。巴西人视,棕黄色,为凶丧之色。比利时人最忌,蓝色,，遇有吉利的事，都不穿蓝色衣服。一般欧美人都认为白色是纯洁的象征，,黑色,是肃穆的象征，,黄色,是和谐的象征，而,蓝色,是严肃的象征，红色则是热烈的象征。,饮食禁忌,印度人不吃猪肉和牛肉，只吃羊肉。伊斯兰教徙禁食猪肉，不用猪皮、猪鬃做的用具。日本等国人不吃猪内脏。中东伊斯兰教国家的人一般不喝酒，不喝带酒精的饮料。,涉外禁忌,一忌不遵时守约,。,不遵时守约是国际交往中最忌讳、最失礼的行为。,二忌不尊重老人、妇女,。,世界大多数国家把尊重老人和妇女视为一种美德。,三忌不尊重他国风俗习惯,。,不同的国家、民族，由于不同的历史、宗教等因素，各有特殊的风俗习惯和礼节，均应予以尊重。如伊斯兰教徒不吃猪肉；佛教徒不吃荤；天主教徒忌讳“,13”,这个数字，尤其是“,13,日星期五”等。,四忌言行不礼貌,。,公共场所偶遇外宾后，不能围观、追随，或背后指点、议论；不可冒然要求与外宾合影或索要名片；未经外事部门安排，不得擅自邀请外宾到家作客或私受礼品；当着他人的面，不要提裤子、掏鼻孔、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等。,五忌用“你吃了吗,?”“,你去哪儿,?”,同外宾打招呼。,六忌询问对方的年龄和生活问题,，尤其是妇女的年龄、婚姻、收入等个人隐私。,七忌随意吸烟,。在国外，抽烟的危害已越来越引起人们的关注，在很多地方和场合是不允许吸烟的。非禁烟场所，如有妇女或不吸烟的男士在座，吸烟应征得她们的同意。,八忌轻易应允,。对外交往中，要讲究信誉，办不了的事切忌轻易应允。只要答应的事，一定要想尽办法去做。确因客观条件办不成，也要说明情况，表示歉意。,九忌不讲卫生,。参加涉外活动要保持整洁美观的仪表。不要随地吐痰，乱扔垃圾等。,国际礼仪中的注意事项,女士优先,在国外，女士比较受到尊重。在通常情况下，总是把女士放在优先的地位。如男女一起进房间，男的应替女士开门。进房间、餐馆，大多是女子在前，除非男的必须在女士的前头走作选餐桌、开车门或作其他效劳。在街上行走，或过马路，男子要走在女士身旁靠来车方向的一边。如果客人是位女士，她进屋时，屋中的大多数男子都要站起来以示尊敬。而进入客厅的如是男士，在客厅里的女士则都不必起身为礼。在宴会开始或结束时，男士要帮助旁边的女士就座或站起来。在餐厅或俱乐部里，男的要帮助女士脱、穿大衣，如果有向导，就要让女士先行。,礼貌用语,“您好”、“早上好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“再见”、“晚安”等客气话是经常挂在我们嘴边的口头禅。涉外交往中，我们更要很好地使用这些礼貌用语。,致谢和道歉,说“请”、“对不起”、“谢谢”是一个人文明修养的表现。在国外，这几个字用得非常普遍，成为人们的习惯用语。需要别人帮忙时，一定要说一声“请”和“谢谢”，即使帮助你的人是个普普通通的服务员。或是件无足轻重和极其普通的事。在家里，丈夫谢谢为他倒了杯水的妻子，妻子又谢谢丈夫协助她就座，可以说从早到晚谢不离口。,公众场合的礼节,讲话不要声音太大，大声喧嚷被看为不文明的表现。不要随便抽烟，事先应先向旁边的人打招呼，征得他们的同意，尤其是女士时。绝对不要随便扔烟灰和烟头。抽烟还要有节制，不要一根接一根地抽。不要当着人家的面脱鞋。脱鞋或让人看到自己的袜子是不礼貌的。不过，在长距飞行的飞机中则可穿航空小姐提供的拖鞋。不要蹲着或敞开腿坐，这会令人讨厌。走路要礼让，上自动扶梯时，如无急事要靠右边站，给有急事的人腾出左边通道。对周围的人不要盯着看，对女士更应如此，以