客户运营的方法.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,三倍数销售力 关键环节分析,销售的价值,企业高层管理者,90%,是从销售和财务两种岗位提升的。,世界成功人士大多也是销售出身，如：李嘉诚、王永庆、韦尔奇、松下幸之助。,中国的创业者绝对多数就是作销售的,人生何处不销售！,请问大家谁是学“销售”的？,发人深思的故事,老鹰,是世界上寿命最长的鸟类。,它一生的,年龄可达70岁。,要活那,么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的決定。,当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。,它的,嘴（喙）变得又长又弯，几乎碰到胸膛。,它的翅膀,变得十分沉重，因为它的羽毛長得又浓又厚。,使得,飞翔十分吃力。,2026/6/9 周二,叶彦讲师,4,它只有两种选择：,等死，或,经过一个十分痛苦的更新过程。,它,必须很努力地飞到山顶。,在,悬崖上筑巢。,停留在那,里。不得飞翔。,2026/6/9 周二,时代光华,5,2026/6/9 周二,时代光华,6,当,新的指甲,长,出來,后,，它,们,便把,羽,毛一根一根的,拔,掉。,5,个,月以,后,，新的,羽,毛,长,出來了。,老鷹首先用它的,喙,击,打岩石，,直,到完全脫落。,它,会,用新,长,出的喙把指甲,一根一根的拔出來。,然,后静静,地等候新的喙,长,出來。,老鷹,开始飞翔,。,重新得力再,过,30年的,岁,月！,2026/6/9 周二,时代光华,7,在我,们,的生命中，有,时,候我,们必须,做出困,难,的決定。,开,始一,个,全,新,的,过,程。,我,们必须把旧的习惯，旧的传统抛弃，,使我,们可以重新飞翔。,2026/6/9 周二,时代光华,8,只要我,们愿,意放下,旧,的包袱，,愿,意,学习,新的技能，我,们,就能,发挥,我,们,的,潜,能，,创造,新的未來。,有个人,1928,年,11,月,1,日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。,9,岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。,16,岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到,1963,年,1,月为止，盖了,13,年房子。,35,岁以前，他是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。,35,岁那年，他破产了，负债高达,6,万美元。,乔,吉拉德（,Joe Girard,）,乔,吉拉德,创造了,5,项吉尼斯世界汽车零售纪录：,1.,平均每天销售,6,辆车,至今无人能破。；,2.,最多一天销售,18,辆车；,3.,一个月最多销售,174,辆车；,4.,一年最多销售,1425,辆车；,5.,在,15,年的销售生涯中总共销售了,13001,辆车。,6.,连续,12,年被,吉斯尼世界记录大全,评为世界零售第一。,7.,被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售员”,迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。,乔,吉拉德成功的环境,1978,年,1,月乔吉拉德宣布退休后，他所缔造的纪录，迄今未被打破！但乔吉拉德十五年的汽车销售员生涯，碰到美国经济大环境最紊乱的时刻，,1964,年越战开打，美国经济受战事拖累，,1973,年全球又爆发第一次石油危机，不景气使得美国汽车销售量下滑，但他在逆势中，一年还能卖出,1400,多辆车子。,销售的启示,在一场培训中有个同学举手问我：,“,叶老师，我的目标是想在一年内赚,100,万！请问我应该如何计划我的目标呢？,我便问他：,“,你相不相信你能达成？,”,他说：,“,我相信！,”,我又问：,“,那你知不知到要通过哪行业来达成？,”,他说：,“,我现在从事保险行业。,”,我接着又问他：,你认为保险业能不能帮你达成这个目标？,他说：,只要我努力，就一定能达成。,“,我们来看看，你要为自己的目标做出多大的努力：,根据保险行业的成比例,100,万的佣金大概要做,300,万的业绩。,一年：,300,万业绩。一个月：,25,万业绩。每一天：,8300,元业绩。,“,我说。,”,每一天：,8300,元业绩。大既要拜访多少客户。,他回答：,“,大概要,50,个人。,”,，,那么一天要,50,人：一个月要,1500,人；一年呢？就需要拜访,18000,个客户。,这时我又问他：,“,请问你现在有没有,18000,个,A,类客户？,”,他说没有。,“,如果没有的话，就要靠陌生拜访。,我问他：,“,你平均一个人要谈上多长时间呢？,”,他说：,“,至少,20,分钟。,”,我说：,“,每个人要谈,20,分钟，一天要谈,50,个人，也就是说你每天要花,16,个多小时在与客户交谈上，还不算路途时间。请问你能不能做到？,”,他说：,“,不能。,他不说话了！,启示：所有目标不是凭空想象的，是需要凭着一个能达成的有效方法才能实现的。,销售管理价值链,销售收入客户数,消费额,购买频率,客户数拜访量,成交率,消费额,客户特性,产品特点,购买频率,客户特性,服务品质,销售人员修炼内容,50%,学习（流程：概念、步骤、技巧、工具）,20%,销售计划,80%,客户管理系统,20%,拜访路线图,80%,销售能力,80%,心态,30%,人格,30%,动机,40%,自信心,20%,技巧,40%,专业素养,30%,产品知识,30%,拜访技巧,50%,实践（流程：目标、计划、执行、提升）,拜访客户量,80%,缘故客户,80%,转介绍,20%,老客户,20%,陌生客户,80%,电话拜访,20%,扫街拜访,成交率,80%,优质目标客户,60%,客户支付能力,20%,客户购买需求,20%,客户决定权,20%,销售技巧,成交金额,成交频次,80%,客户特性,20%,客户服务,销售技巧分析,销售现状,62,的销售人员无法获得承诺！,82,的销售人员不能实现差异化！,86,的销售人员提问不当！,95,的销售人员讲述过多，聆听过少！,99,的销售人员没有设定正确的目标！,客户购买心理分析,注意,兴趣,了解,问题,比较,购买,一次购物的经历。,销售方法,根据客户购买心理几种客户运营步骤：,销售八大流程,需求导向式销售,。,总有一个最佳方法可以卖出一种特定产品，首先我们应该找出这个最佳方法，然后永远使用它。,需求导向式销售方法,需求导向式销售是根据客户 购买心理，为需求不明显的团体或客户设计的客户运营步骤。,需求导向式销售于200,2,年由麦肯锡设计，被汽车销售、保险、管理咨询、,IT,等行业广泛使用，效果显著。,客户运营步骤,发掘准客户,安排约访,接近准客户,收集客户资料,寻找购买点,设计建议案,说明建议案,问题处理,签订合同,索取转介绍,售后服务,需求导向式销售与客户心理对照,业务人员客户,发掘准客户、安排约访、接近准客户注意,收集客户资料、寻找购买点兴趣,设计建议案、说明建议案了解,问题处理问题,促成签订合同比较、购买,索取转介绍、售后服务满意,第一步：发掘准客户,发掘准客户要点：,谁都是客户谁都不是客户-目标明确细分市场。,高端客户-高端利润。,漏斗原理-数量、速度是关键。,而没有人脉的乔吉拉德，最初靠着一支电话、一枝笔，和顺手撕下来的四页电话簿做为客户名单拓展客源，只要有人接电话，他就记录下对方的职业、嗜好、买车需 求等生活细节，虽吃了不少闭门羹，但多少有些收获。,名片满天飞：向每一个人推销,每一个人都使用名片，但乔吉拉德的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。,乔,吉拉德认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。,同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。,根据我们对中国,130,家不同的车行的统计结果,走进车行的不一定都是潜在客户，大约,65%,的客户是随便路过进来看看的。这些进来的客户的普遍特点是：言谈与行动不同,没有明确的喜恶,直接问价,第二个类型的客户占,10-20%,，这些客户的普遍特点是：,没有经济实力,已经购买其它车,其它原因,最后的一类客户，就是购买可能性最大的潜在客户，大约占到,10-15%,对待第一种类型的客户,基本做法是，首先加快提供给对方相关的产品说明书；其次，留下对方的姓名和联系方法；基本上就可以结束了，但还需注意，作为销售人员如果你看重的是长期的？成长，那么任何交谈十分钟以上的客户都应该做记录，以备拓展未来的社会关系，是一个工作的积累。,对待第二种类型客户,强调足够的售后服务，不管他是否已经购车，还是在未来较短的时间内会有购车的可能，努力介绍售后服务会帮助你建立客户关系。销售人员强调作为经销商的长久实力和售后服务，如果给已经买车的人最深刻的影响是你的售后服务很强，实力很强。,对待第三种类型客户,给足他们自己看车的时间，在这个时候，作为销售顾问，你需要做什么呢？要观察，努力地观察，看这个客户对什么车型有兴趣，来的几个人之间是什么关系，观察他们的衣装，他们之间的谈吐等。,第二步：安排约访,安排约访要点：,电话行销-高效行销。,二选法-面谈保证,大量约访-唯一法宝,曾有人在电话中用半年后才想买车的理由打发他，半年后，乔吉拉德便提前打电话给这位客户。他靠着掌握客 户未来需求、紧迫盯人的黏人功夫，促成了不少生意。,第三步：接近准客户,接近准客户要点：,赞美-明确具体有效,着装-80%的第一印象,平等-礼仪根本,推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。,乔吉拉德,.,他的方法其实很简单，那就是给人们提供两样东西，：公平的价格和他们喜欢的售车人“就是这样简单”。他说，对于消费者来说，找到一个他们喜欢的卖车人，再加上一个合理的产品价格，两者加在一起，就是一个成功的销售。,诚实：推销的最佳策略,诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎言，这就是推销中的“善意 谎言”原则，乔吉拉德对此认识深刻。,如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客说：“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩，但是如果要想赚到钱，就绝对不可这么说。乔说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”,第四步：收集客户资料,收集客户资料要点：,笔、本-面谈必需品,提问-了解需求明确提问,不断拜访-资料的积累,因为有严重口吃，让得靠嘴谋生的乔吉拉德特地放慢说话速度，比谁都更注意聆听客户的需求与问题。,建立顾客档案：更多地了解顾客,乔吉拉德说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信,真心相信,你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。,乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报,不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。,销售人员在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的,20,个问题：,*,客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？,*,客户是如何了解我们汽车的品牌的？,*,客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？,*,客户对其它公司的车了解多少？,*,客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？,*,客户是否知道本公司的车辆的长久价值？,*,客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？,*,客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？,*,客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？,*,采购决策的人数是多少？,*,客户的学历状况如何？,*,客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？,*,客户的个人成就如何？,*,客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,*,客户从事商业活动的时间？,*,客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？,*,客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？,*,客户周围的人对他的评价和认知如何？,*,是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,*,客户平时是否经常会做重要的决定？,第五步：寻找购买点,寻找购买点要点：,效用说明-开发需求,试探说明-发现需求,提出问题-明确需求,乔吉拉德说：有两种力量非常伟大。一是倾听；二是微笑。,“倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察，有些推销员喋喋不休。上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说”！,手排档,这个客户来买车时却点名要手排档的，可是我们没有！,是什么原因促使他一定要追求手排档的车呢？,原因,最近一段时间我工作变了，要用车跑很多路，而且都是盘山公路”。我就问这个盘山公路用手动车怎么会帮你，是不是上坡有用呀？“上坡是一个方面，但是我更看中的是下坡的时候，万一这个刹车系统失灵了，我可以用手排档把速度降下来。“他强调说。“对，强制往下降速，就是用手排档降速，刹车失灵时手排档可以帮你降速。”我当时不知道，一般人也不会想到，一个人要买手排档的车就冲这个买，而他确实就充这个原因买。,解决方法,但问题关键已经出来了，购买重点也已经出来了，,就是他注重的安全性,，即刹车系统失灵以后的安全性。,让客户亲自体验了启动时自检的功能所包括是所有项目，而且，实际试验了刹车系统漏油时的警告。,第六步：设计建议案,设计建议案要点：,商品-客户真正购买的东西,交换-不存在公平、等价，只有顾客满意。,快速-价值的体现,第七步：说明建议案,说明建议案要点：,针对需求-满足客户,产品变为商品-价值体现,增殖服务-留住客户,推销产品的味道：让产品吸引顾客,每一种产品都有自己的味道，乔,吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。,根据乔本人的经验，凡是坐 进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。,新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。,不论你推销的是什么，都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。,第八步：问题处理,问题处理要点：,倾听-无为而为,没有问题-最好的问题处理,价值体现-无解答的解答,250,定律：不得罪一个顾客,在每位顾客的背后，都大约站着,250,个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到,50,个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有,500,个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。,这就是乔,吉拉德的,250,定律。由此，乔得出结论：,在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。,第九步：签定合同,签定合同要点：,动作-不是语言的动作,目的-所有工作的目的,尝试-所有拜访的尝试,“你所想的就是你所想，你一定会成就你所想，这些都是非常重要的自我肯定。“不可能”去掉“不”,，,就是“可能”了。要勇于尝试，之后你会发现你所能够做到的连自己都惊异。”乔吉拉德,第十步：索取转介绍,索取转介绍要点：,转介绍客户-最有价值的客户,尝试-所有拜访的尝试,目的-所有工作的目的,乔吉拉德还特别把名片印成橄榄绿，令人联想到一张张美钞。每天一睁开眼，他逢人必发名片，每见一次面就发一张，坚持要对方收下。乔吉拉德解释，销售员一定 要让全世界的人都知道“你在卖什么”，而且一次一次加强印象，让这些人一想到要买车，自然就会想到“乔吉拉德”。,猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客,乔吉拉德认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”,(,那些会让别人到他那里买东西的顾客,),帮助的结果。,乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。,在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到,25,美元的酬劳。,第十一步：售后服务,售后服务要点：,新单源泉-80%的业务来源于老客户,广告效应-品牌的树立,差别经营-唯一体现,乔吉拉德很有耐性，不放弃任何一个机会。或许客户五年后才需要买车，或许客户两年后才需要送车给大学毕业的小孩当礼物；没关系，不管等多久，乔吉拉德都会 不时打电话追踪客户，一年十二个月更是不间断地寄出不同花样设计、上面永远印有“,I like you!”,的卡片给所有客户，最高纪录曾每月寄出一万六千封卡片。,客户运营步骤,发掘准客户,安排约访,接近准客户,收集客户资料,寻找购买点,设计建议案,说明建议案,问题处理,签订合同,索取转介绍,售后服务,业绩倍增真谛,业绩倍增真谛,积极工作是成功的唯一途径。,诚信是正确的从业理念。,用心坚持是成功的基础。,有一次他不到,20,分钟已经卖了一辆车给一个人。对方告诉他：其实我就在这里工作。来买车只是为了学习你销售的秘密。乔吉拉德把订金退还给对方。他说他没有秘密。非要说秘密的话，那就是“如果我这样的状态能够深入到你的生活，你会受益无穷”。,业绩倍增真谛,老客户、大客户服务是“不劳而获”的唯一途径。,在正确客户定位后访量是创造成功的唯一道路。,产品是销售的真正精髓。,依靠团队发展业绩，依靠团队发展团队。,乔吉拉德,12,条成功要诀,1.,要有条不紊记下所有客人的约会，做好准备,2.,工作时工作，要与一些对你有帮助的人一起吃饭，而不要只懂跟同事吃饭,3.,视乎场合及对象穿著合适衣履,4.,严守,不要,戒条,:,不抽烟、不抽雪茄、不咬烟丝或口香糖、不喷古龙水、不说低俗笑话，还有男人在工作时不要戴耳环,5.,用心聆听,6.,展示微笑,7.,保持乐观,8.,紧记,马上回电,9.,千万别撒谎：所谓,一次不忠百次不容,10.,切忌过高收费,11.,支持你所卖的产品,12.,从每一项交易中学习,销售管理价值链,销售收入客户数,消费额,购买频率,客户数拜访量,成交率,消费额,客户特性,产品特点,购买频率,客户特性,服务品质,“大客户”就是单笔消费额高或频繁购买的客户。,销售人员修炼内容,50%,学习（流程：概念、步骤、技巧、工具）,20%,销售计划,80%,客户管理系统,20%,拜访路线图,80%,销售能力,80%,心态,30%,人格,30%,动机,40%,自信心,20%,技巧,40%,专业素养,30%,产品知识,30%,拜访技巧,50%,实践（流程：目标、计划、执行、提升）,拜访客户量,80%,缘故客户,80%,转介绍,20%,老客户,20%,陌生客户,80%,电话拜访,20%,扫街拜访,成交率,80%,优质目标客户,60%,客户支付能力,20%,客户购买需求,20%,客户决定权,20%,销售技巧,成交金额,成交频次,80%,客户特性,20%,客户服务,“老板只做管理，真正为公司赚钱的是我！我赚的比老板还多！”“你知道，头衔对我的生意是什么吗？让我告诉你，头衔一点都不重要，因为我的头衔就叫,MONEY,！”,乔吉拉德,“万事万物必有其因，必有其果。做销售的人，种下的是苦因结的是甜果；种下的是甜因结的是苦果。”,博恩,崔西（美国销售训练大师）,