商务礼仪及客服规范.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Company Logo,*,单击此处编辑母版标题样式,商务礼仪及客服规范,远洋地产黄山公司,201,2-11,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,商务礼仪：,人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。,内涵：,它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就,是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。,作用：,促进沟通作用,塑造良好的形象,商务礼仪的内涵,公司员工着装要求,冬季：每年,11,月,1,日至次年,3,月,31,日，,着装要求：着西服套装，皮鞋；男职员系领带。,夏季：每年,4,月,1,日至,10,月,31,日。,着装要求：可着商务休闲装。,每周五，员工可着商务休闲装，男员工可不打领带。,背心、圆领衫、短裤、超短裙、拖鞋等不在便装之列。正式场合一律要求穿着西服正装。,面料,色彩,款式,穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美。纯毛、亚麻、真丝、皮质、条绒,基本色彩,三色原则,正装西装是套装形式，单排扣为主；,休闲西装是单件、双排扣（显得时尚）,服装三要素,:,男士,三一定律袜子、腰带、公文包三件颜色相同。,六大禁忌,A,、袖上不能带标签；,B,、袜子不能是尼龙袜,(,首选纯棉,),；,C,、深色西装绝对不能和白色袜子搭配。,D,、要扣好纽扣,;,E,、衣袖不卷不挽,;,F,、给口袋减压,;,女士,长短适度,:,一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕,;,而裙子最长到小腿中部,(,套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上,15,厘米为限,.),注意场合,:,女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会,或晚会,时，可选择礼服或时装）,协调妆饰,:,穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调,.,穿套裙时的基本守则是,:,不能不化妆,但也不能化浓妆；,配饰不宜多,应合乎身份,.,佩戴首饰最多不应超过三种,(,应同质同色,),，每种不多于两件。,佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究,“,首饰三不戴,”,：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。,过艳,过乱,过露,过透,过短,过紧,六雷区,五不准,商务交往中不准穿黑色皮裙,商务交往中不能准光腿,商务交往中残破的丝袜不能穿,鞋袜不配套、服饰与鞋子（套裙不穿便鞋、凉鞋要求前不露脚趾后不露脚跟即正装凉鞋，穿丝袜不穿棉袜线袜）,不准出现三节腿（鞋和袜子中间露出腿肚子,恶性分割）,人看人的规律：距离不同观察部位不相同，远看头、近看脚、不远不近看中腰。,头发,不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；,修剪鼻毛和耳毛；,耳朵,清洁；,眼镜,合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；,牙齿,光亮、洁白整齐；,口气,清新（无异味）；,指甲,干净；,香水、须后水,等用量适当,男士,女士,面部清洁,口红不要沾到牙齿上,不留胡须,化妆恰到好处，不浓妆艳抹,裤子拉链拉好,指甲油光洁不剥落，色泽大方,形象修饰自测表,一包纸巾,一把梳子,一把可以折成很小的雨伞,一支笔，一个小笔记本,建议公事包中放入以下物品,形体语言的宜与忌,站 姿,宜,忌,站直,没精打彩,脚保持安静,来回移动脚,肩部放松,晃动身体,双臂垂于体侧,两臂抱胸,头和下颌抬起,低头,坐 姿,宜,忌,坐直,东歪西靠,两腿在脚踝处交叉,两膝分开太远或翘着二郎腿,身体微微前倾,双脚不停地抖动,走 姿,宜,忌,行走有目的性,脚步拖拉,步伐坚定,步履沉重迟缓,弯腰捡东西时屈膝,八字脚,行为举止做到：,文明,优雅,敬人,总结,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,商务沟通中的行为礼仪,初次拜访客户的礼仪程序,称谓,正确的介绍与被介绍,正确的商务握手礼仪,名片,有利于交谈的话题,商务拜访,宜用,忌用,行政职务：,局长、经理,职称：工程师、律师,学衔：博士、教授,职业：老师、医生,直呼其名,误读,绰号,商界的称谓,介绍的时机,介绍的内容,介绍的顺序,介绍礼仪,长辈与晚辈,女士与男士,上级与下级,来宾与主人,先至者与后来者,同事、朋友与家人,讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？,讨论：忘了别人的名字怎么办？,握手的方式,伸手的次序,握手的禁忌,握手礼仪,取名片,递名片,接名片,禁忌,名片礼仪,电话,用餐,乘车,。,礼仪无所不在,尊重,遵守,适度,自律,礼仪的原则,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,a),面带微笑、沉稳大方、吐字清晰、不急不躁；,b),双手为客户递送物品；,c),面对客户时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；,d),在办公区域或园区与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。,e),客户领取资料时，要提醒客户：,“,合同、发票请您务必保存好，遗失会给您 来到不便,”,，并询问客户是否需要将资料装入资料袋便于携带和保管。,服务礼仪规范：,a),称呼语：小姐、女士、先生等,;,b),问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；,c),道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉、让您久等了等；,d),道谢语：谢谢、感谢您的理解、感谢您的支持等；,服务礼貌用语规范：,基础,e),安慰语：我能明白您的感受、我能理解、您别着急，我帮您协调一下、您先喝杯茶，我马上给您联系等；,f),应答语：是的、好的、明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；,g),征询语：请问您办理什么业务？请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？等。,h),解释语：我能理解您的感受，但是,、非常抱歉，这种情况,i),商量语：,你看这样处理可以吗？,j),告别语：再见、您慢走、感谢您的宝贵建议、谢谢您的配合、感谢您的服务评价等。,k),拒绝语：您现在的情绪过于激动了，您先喝杯茶，等您情绪平复了，咱们再继续谈、我能理解您的感受，但是我们确实无法接受这种解决方案，建议您再考虑（咨询）一下。（对于客户要 求显失合理的，要明确拒绝，但要注意态度，做到服务中的典型要求：语气很温和，态度很坚决）,服务礼貌用语规范：,其他,a),不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；,b),客户面前不吃零食，不进行任何与工作无关的活动；,c),不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；,d),严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；,e),对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许 围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；,五项禁止,小王被通知明天要到一家企业进行面试。第二天，小王很正式地穿了一身帅气的黑色西装和女朋友刚送自己的一双白色皮鞋，用发蜡做了一个很酷发型就去面试。,来到公司，小王看到老总的办公室就直接推开老总办公室的门递上自己的简历并说明了来意，同时一边在老总对面的椅子上坐了下来。老总接过他的简历认真看了起来，小王恐怕老总不会注意自己的优点，就把自己的优点统统讲了一遍，直到自己讲的口干舌燥。这时候老总还没有看完简历，小王以为老总这么久不说话是对自己不满意，于是心灰意冷地靠在椅子上，无精打采地低着头不说话。,后来老总问了几个专业问题，小王都能很快地回答上来，但是第二天小王却接到不被录用的通知。,小王感到很奇怪，你能帮小王找到原因吗？,礼多人不怪,Thank you,！,