第九章 旅行社服务心理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第九章 旅行社服务心理,第九章 旅行社服务心理,第一节,旅游者在旅游活动中的心理状态,一、旅游活动与旅行社服务,二、旅游者入境时的心理状态,三、旅游者在游览过程中的心理,第二节 导游服务心理,一、导游行为与导游的心理品质,二、导游的心理品质,三、导游服务中的心理因素,第一节,旅游者在旅游,活动,中的心理状态,一、旅游活动与旅行社服务,旅行社服务,的内容：,安排旅游者食宿,预订交通票,负责处理接待中突然出现的各种问题,（交通延误引起的食宿问题、旅游者生病住院问题、证件遗失的寻找与归还问题）,委托代办业务,提供导游服务,第一节,旅游者在旅游活动中的心理状态,二、旅游者入境时的心理状态,不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。,第一节,旅游者在旅游活动中的心理状态,三、旅游者在游览过程中的心理,（一）好奇心理,（二）审美心理,自然审美,人文与社会审美,文化艺术审美,4.饮食生活审美,第一节,旅游者在旅游活动中的心理状态,四、旅游者离开旅游地时的心理特点,通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种归心似箭而又意犹未尽的心理状态。,第二节 导游服务心理,一、导游行为与导游的心理品质,（一）个体先天素质及生理因素,（二）,个体心理因素,（三）社会因素,（四）旅游者的个体因素,二、导游的心理品质,（一）导游的情感品质,1.,正确的情感倾向性,（,1,）道德感,（,2,）美感,（,3,）理智感,2,.,深厚而持久的积极情感,（二）导游的意志品质,1、,意志的自觉性,2、,意志的果断性,3、,意志的坚韧性,4、,意志的自制性,（三）导游的能力品质,1.,导游的观察能力,（,1,）,制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。,（,2,）,从不同角度去观察,（,3,）,注意观察细节,（,4,）,观察前要有一定的知识准备,2.,导游的注意能力,培养对导游工作的兴趣,做注意的主人，不能做注意的奴隶,同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。,3.,导游的表达能力,言语的文明性,言语的针对性,言语的生动性,导游言语的幽默性,三、导游服务中的心理因素,（一）,树立美好的第一印象与最后印象,（二）运用眼神的魅力，进行微笑服务,（三）利用兴趣特点,和,AIDA,原则组织导游活动,（四）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力,（五）针对客人的背景及个性特点灵活地导游,（六）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游,（七）运用超常服务赢得人心,