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默克MERCK销售管理实战训练-挥杆过后的回想 开始挥杆喽： 第一洞：如何面对内行的客户？ 旧观念：急于表达产品优点盼当下决定取得订单。 新观念：需不卑不亢、愿闻其详，对产品使用的经验并适时的称赞他对产品的内行使用程度。 第二洞：如何面对果决明快的客户？ 旧观念：无法在其谈话过程中，适时很快抓点。 新观念：简明扼要的表达自己的意见，讲求时效与实效。过滤可行方案，提出各种利弊分析作参考，给予抉择的权利。 第三洞：如何面对谨慎小心的客户？ 旧观念：常因其谨慎小心，需提供很多的左证资料，而显得不耐烦。 新观念：凡事要事先准备，要有系统及事实根据且合乎逻辑。鼓励他 们作决定，但不可越俎代庖，替他们作决定。 第四洞：如何面对闲聊的客户？ 旧观念：没时间陪其打屁，尽快告知此行拜访的目的和重点。 新观念：仔细听他讲话，转移其闲聊的话题。耐心的与他沟通，多协调以配合做好完整的工作计划。 第五洞：如何面对反应机灵的客户？ 旧观念：投其所好，有时流于不切主题。 新观念：对于提出工作上的新计划，要先专注于大方向，然后再提出行动计划和细节。 第六洞：如何面对客户的质疑与异议？ 旧观念：常会以攻击竞争对手做为取得客户信赖的方式。 中国最大的资料库下载新观念：客户之质疑，正代表自己的介绍不够清楚，应掌握质疑的重点，才能了解顾客关切地方。 第七洞：如何面对客户询价？ 旧观念：询价只是在此价，但不一定会购买，只要报价钱低的规格即可。 新观念：充份了解对方的需求和规格并让其知道有议价的空间。 第八洞：如何面对客户的拒绝？ 旧观念：再寻求下一位买主，不懂得分析其拒绝理由。 新观念：善问为什么让客户自己回答自己的理由。用实例的方式来答复反对的理由。 第九洞：如何促进新客户成交？ 旧观念：强迫推销，诱之以利，给予一些小甜头。 新观念：多请教对方，精确地分析利币，并给予明确的建议，以促进成交机会。 第十洞：如何面对拜访客户，而迟迟未有进展的状况？ 旧观念：不知如何进行售前准备。不知如何搜集顾客的需求和资料。 新观念：做好完整的准备再出发，培养自己成为受人欢迎的销售人员。 第十一洞：如何面对客户的抱怨？ 旧观念：设有真正了解顾客的期望与想法。 新观念：视顾客的抱怨是一个服务机会，而不是找渣。致歉是处理抱怨的首要动作，要真诚的表达自己的关心。要专注倾听顾客的抱怨或异议的内容。 第十二洞：如何面对客户紧急的需求？ 旧观念：常怀疑其急的需求，真有那么急迫吗？ 新观念：以渐进商议延长期限，或以其它替代方案，巧妙地争取自己缓冲时间，试着判断对方期限的真假。 第十三洞：如何面对价格上的让步？ 旧观念：一次做较大的让步，常让对方以为你很阿莎力，是底价的最大限度。 新观念：会提高对方更大的期待，让步次数多此一次较大的让步有利，让对方有取之不易的感觉，通常对方会此较有成就感。 第十四洞：如何面对竞争对手低价的攻势？ 旧观念：诉求产品的差异性，再以同等价格跟进。 新观念：价格系产品价值的一环，而不是唯一的也不是竞争手段的招数，它是最后的压宝，当其它条件均无差异时，价格即成为一决生死战之关键。 第十五洞：如何有效提出企划书？ 旧观念：切入他所想要的需求，但没有解决其问题的对策。 新观念：让客户有量身订制的感觉，让客户有多之选择的权利。 第十六洞：如何从竞争对手中抢回客户？ 旧观念：争取小订单或留下样品，慢慢博得客户对我们的信任 新观念：为他分析产品的品质，可为他带来的效益，从顾客口中探知竞争对手，为顾客所认同之处。 第十七洞：如何着手改善顾客服务品质？ 旧观念：顾客要什么，我给你什么。 新观念：试着顾客的角度来看自己，区隔顾客群，依其需求改善服务内容善用人情是最佳销售。 第十八洞：如何着手新品市场竞争分析？ 旧观念：不要让自己成为新产品领域探路的牺牲者。 新观念：懂得如何分析市场的竞争，如何创造客户的需求，如何发掘浅在的顾客群。 总体心得：感谢公司，在今年大环境这么不景气下，还给我们有这样的学习机会，对十八个题目挑选，觉得很实际，很符合目前在市场常碰到的实际状况，相信日后在观念上的导正，有相当的助益。 行动方针：专业在职场上已成必备的条件，除了充实，还是充实多吸收别人成功的经验做为自己日后改善的借镜。 曹荣麟 Q1： 1：内行客户 对于内行客户，过去在遇到些类客户，若心中对其所发表之看法有不同意见时，或许会有争辩的现象，或是对于他的内行，使自己产生专业不足时，会显得信心丧失而变得沉默，而任由客户宰割，对客户产生厌恶或畏惧感，而开始变得少去拜访此客户。现在会以另一个方面来看，这样的客户是个咨询及交流的对象，因客户类型很多种，一个人无法能了解所以产业别，所以可以藉由这些内行的客户中，获取一些信息，逐渐因熟悉而博取信任，如此不仅不是讨厌的客户，反而成为一个工作的伙伴与寻求支持的对象。1.2：兴趣缺缺 对于此类型客户， 过去会找别的话题与其闲聊或觉得这个客户机会不大而放弃，但这样的判断可能是对，可能是错，因没有深入的了解，我们永远无法了解真正的原因。现在我可以去更深入的去探询其失去兴趣的原因，所以得让客户能开口说为何他没兴趣，可能因为在忙没时间，可能过去不好的经验，可以不适合他用但又不好意思拒绝，所以一定要让客户能告诉我们，而不能因此而放弃。 1. 3：发展趋势 过去对于这种情况，可能会就闭嘴说不出来，或接不上话的现象。而现在会更以虚心求教的态度去了解客户之看法与经验，再来作下一步的判断。 Q2： 过去对于这种客户，可能会因他的固执与批评而显得无话可说，使自信心受到打击，而显得有些退却，对于客户的不满或给予些标准的客诉说明，来抚平客户对我们不满之处，但这是不能满足这类客户的需求，且这类型的客户对于其既有的想法跟经验是很难改变的。所以现在会以更积极的态度去了解客户的不满与其更在意的部份，在提出有力的证明与实质结果来说服他，并以我们服务的热忱跟态度，以我们解决问题的行动跟效率，慢慢来改变其对我们的看法跟印象。 Q3： 对于这类的客户，我们会觉得很高兴，因客户来询问表示其有兴趣，所以会先以个简单的说明，且送上DM，若其中的过程，让客户指出错误，我们会当面道歉，且给予修正的答案跟结果，以让客户感觉到我们的效率跟专业，以能博取客户对我们分析能力的信任，而不是企图掩饰我们的错误，呈现完美的感觉，这反而会让客户觉得我们所提供的数据是不可靠，是经过修饰的，这会降低客户对我们的信任感而对我们所提供的产生质疑。 Q4： 对于这样的客户，我们会觉得很亲切，很容易聊，但常没法得到较具体的结果，且在当下又不好去打断转入正题提及产品，可能下次再造访，或许又得到相同的结果，一拖再拖浪费时间。所以对这类的客户，很亲切，可以提高拜访以增加客情的维系，但会由谈话闲聊中，去询问些有关工作的事情，以期能与我们的正题产品能有机会相接上，藉些能探询到客户的需求与看法，与其目前工作的情况，以能提供较适合客户现况的产品及说明，进而提出对其工作有帮助的有力实证且对适当机会切入能对客户提供协助，以取得他对产品的信心，且加强客情的联系与关心，以加强对公司服务的信任。而对于参观公司，我个人觉得默克对于业界并不陌生，且也是有规模之知名厂商，参观公司对业务实质意义与帮助不大。 Q5： 对于这类型的客户，可能会觉得客户是在开玩笑，而以开玩笑的响应带过，且对于客户频频打断，断断续续的把演示文稿做完，以求演示文稿的完整性。而当客户发表其观点看法与使用经验时，可能我们亦会站在我们的立场来阐述我们的观点，可能会造成争执或尴尬的局面，使得这场演示文稿的效果大打折扣，而没有结果。现在对于这类的客户，或许改变演示文稿的方式，或可以了解客户希望的演示文稿方式，以经验交流的心态来与客户做对谈，由些不但可以了解客户的看法跟观点，亦能交换心得与经验，亦可以藉些机会去说明我们的观念跟立场，找出同异点，以作出下个判断与策略。 Q6： 这种情况是大部分人会做的事，会把竞争者与自家产品做个大比较，但这些比较有时并非是客户所在意的因素。且客户会表示这是你们自己做的可能会造假，真实性不太可靠。有时所比较的产品是目前客户所使用的产品，客户觉得不错但我们比较却显示不佳，这会造成客户的质疑，你所写的跟我使用的经验不同，反而降低了客户的信任感。所以现在这种情形，我觉得应较确实的了解客户所重视的因素，且针对这些产品了解客户目前的使用情形与反应，再针对这些信息去找出对自己最有利的点加以阐述，强调优势处，对于较弱的点避重就轻，另一方面能提出证据来说服客户。 Q7： 过去遇到这种情况，容易因竞争对手的价格，为了抢下市场而与竞争者沦入价格战，但对方却是购买次级品的情况下，使得本身产品被归为与次级品为同级产品，加上客户永远对价格不会满意，会觉得还有降价的空间而要求再降价，因此产品卖出去，但却没有利润，且赔了产品的形象，是得不偿失。所以现在应先对市场的行情有个了解，针对这种情形得先去分析目前使用其它厂商产品的反应为何，为何想换其它产品，再依此原因有不同的因应对策，针对价格问题，参考竞争者同级产品价格，再探询客户能接受的价格上限，依此分析自家产品与竞争者产品之不同处，才会产生价格的不同，且表示此价格已有给予他们较低的折扣，以让客户了解实际的情形。 Q8： 这样的情况是常遇到的情况，现在市场上是呈现高度竞争的情况，所以客户所接受到的信息也很多，所以会比较是正常的，而价格往往是客户很在意的一点，也因此为了抢下这一笔生意，容易又沦入价格战，并没有太大的意义与效益。现在因经济不景气，大家的预算紧缩，这样的情况很常见，但客户的工作还是得进行，但为了不落入价格战我们必需了解市场的信息，了解客户对此产品在意的因素为何，来说明我们产品效益与价格之间的关系，与我们在售后服务能提供什么样的支持与资源，以获取客户的订单。 Q9： 通常遇到这种情况，我们大都会选择放弃，因若持续下去把资源用在此显得成本太高又没效益，但却永远不知原因为何。针对这种客户我会比较希望了解他对此厂商满意的地方为何，不满意的地方为何，是否我们有机会点可以切入，再分析我们的优势之处来加强客户的印象。若已有机会拿到少量订单却无法增加，我想其中必定有原因，若能知道原因为何，再加以做差异化的区隔，加强客情的维系，以让客户对我们熟悉与信任，以期能增加订单。 Q10： 若对一位客户，拜访了好几次仍然没有进展，对我们来说是一种资源的成本跟时间的成本，也是一种挑战跟挫折，这时会犹豫是不是要继续或是放弃，但终究不知原因为何，所以我们必需了解隐藏在背后的原因为何，若是对我们产品不满意，也希望了解其不满意之处为何，如何使用我们的产品，对其工作上的影响为何，再针对这些品质上的疑问，提出实际的证明，与原因的说明，让客户能了解实际的情况，再询问其对我们产品上的看法跟建议，以期能去改进以符合客户的需求。 Q11： 客户抱怨，客户永远是对的，不管客户是真的对还是错，能满足客户才是最终的结果，所以不与客户争执对错，若客户仍不满意我们的处理，也希望了解客户心中最希望的结果为何，以能满足客户心中的期望结果，以能圆满解决问题。 Q12： 对于这种情况，常有时为了把生意做到，而答应了对方的要求，但也因此失了自己的立场，加上细节方面未了解谈清楚容易事后会出现问题，反而使客户关系紧张。所以觉得还是要坚持立场，能把细节方面谈清楚才能有下一步的动作，而对于价格问题，也不能让我们的产品沦入低价位产品，而需强调我们的产品差异化以及能带来的利益，且售后能提供的服务，这是值得这个价格的产品来说服客户，尽量避免落入只谈价格的情况，这样就会降低了产品的价值。 Q13： 价格常是我们在做行销时所常遇到的困难，客户永远会觉得贵，所以也常变成与竞争对手的价格战，最后把客户的习惯给养成，造成我们在做推广时更加困难，因客户会有期待，所以在价格谈判时给一个客户杀价的空间，而不宜一次降太多，甚至把价格稍拉高，再让客户杀下来，但不可一次降太多，会让客户觉得降那么多还有赚钱，那还有降价的空间，那就更艰难了，也要让客户知道我们所有的售后服务及优惠条件我们也需要负担很大的成本，期望客户能了解，以达到一个彼此让步，最后可能拉拒的结果，可能以较预期高的价格成交。 Q14： 老主顾客户想必是与我们有长期的合作关系，对我们也有一定程度的支持跟满意程度，客情关系也良好，不会因竞争对手的低价而很快的转移其注意力，但却也不能因此而松懈了注意力，因没有永远绝对忠诚的客户，且现在客户对价格还是非常在意，仍有可能变节，所以我们需更加强我们的服务与关心的程度，强化我们服务上及产品上的差异化，我想还是可以维持现有的优势的。 Q15： 若有客户打电话来询问希望我们能提出企划书，我们会很高兴也希望能做到这笔生意，所以会报规格，价格，供对方参考，但却往往忽略了对方的实际需求与现在的情况，有可能提出了不符合客户需求的企划书，而失去了机会。所以应先了解客户目前使用的情况与问题，与其所需要的产品规格，以免发生了与其过去使用相同的问题，另一方面若能解决部分的问题以节省成本，会让客户感觉我们不是完全只是想做生意，还会替其考虑节省其成本，进而信任我们的服务。接着对于使用者给予一个较完整的演示文稿说明，让其了解整个产品的情况，若有必要接着再针对所有相关人员做个简单的教育训綀，以期能更清楚产品，以强化我们提供服务的印象。 Q16： 在这高度竞争的市场中，抢客户是常见的现象，但最常见的也是与竞争对手比价格，最后是两败俱伤，最后使自己的产品处于低价销售，没有利润，所以会先了解客户使用目前产品的现况跟反应，与了解其最在意的为何，针对我们优势之处，给予客户说明，若是使用情况良好，我们仍然是先维持客情关系，当客户使用上出问题，便是我们的机会，会先协助客户解决问题，以让客户了解我们的优势，进而慢慢的把自己产品推进去。 Q17： 客户服务满意是我们最高的目标，也是我们与客户间关系的重要依据，我们应针对客户的需求与我们所能提供的服务，是否能符合其工作现况，所以会定期举行客户满意度调查，以了解客户对我们服务与产品的反应，再予以分析客户对我们不满意之处，予以改善我们的服务行动。 Q18： 新产品上市，需先了解市场现况，针对那些族群，市场是否有相似产品，是否为客户需求，产品定位，市场价值，上市之方式等等问题需先考量且调查清楚，否则就算推出新产品，呵能很创新，但若不是市场上之需求，或是产品定位不清可能会与现有产品相冲突，价格过高名不符实，最后可能是孤方自赏，叫好但不叫座的现象，就失去了此新产品的价值。 上了两天的课程，能让我们对一些销售之悄况能去思考，我们过去做的是否是对的，我们所接受到的旧有观念跟思维是否是恰当的，或许这并没有标准答案，但想必对我们旧有的销售手法跟观念，有些许冲击，在我们研究如何销售的同时，是否也该思考一下，我们所能做的是否是客户的需求，是否能满足客户的需求，而现在竞争对手能做到什么程度，在我们讲求服务差异化的同时，是否也该醒思一下，我们与竞争对手的差异在何处，是否我们真的优于竞争对手我们的产品品质是否是为客户满意跟接受的 身为产品人员，严格说来，与竞争者相比，或许我们在产品所能提供的资源是有限的是不够的，我们所能提供的技术服务也是不足的，竞争者已急起直追。有句话说“工欲善其事，必先利其器“是否我们能够有更充分的技术资料与参考资料可供我们查询，有更完善的仪器设备可让我们提供更好的技术服务，也是一种经验的磨綀。现在这种高度竞争的环境，用说的，用DM，已不能符合客户的需求。常有客户要求我们能提供技术，协助他们解决工作上的难题，但我们是否能做，该怎么做，是值得思考的问题。这是个人的一点小小的看法跟感想，也期望我们在明年能够更进步，业绩能更上层楼!