国际商务礼仪(全).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,国际商务礼仪,International Business Etiquette,1,人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、,傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。,-苏格拉底（古希腊哲学家）,2,学习目的,通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人,。,3,内 容 提 要,礼仪概述,客户满意与礼仪,接打电话的要领,四.塑造端庄美好形象,五.真诚的问候,六.,待客要领,七.会议礼仪,八.交际礼仪要点,九.彬彬有礼的对话方式,4,一。礼仪概述,1。什么是礼仪？,“,礼仪（,Etiquette）,”,一词的辞源,一说：源自法语,Estiquier（,贴），即为 标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上 立着的告示牌上的警句演变而来的。,请爱护花草,5,“,礼仪（,Etiquette）,”,一词的辞源,一说：源自,Ticket（,许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。,6,“,礼仪（,Etiquette）,”,的内涵,人际交往过程中必须遵守的,公约及公共场所的注意事项,通俗地说就是：,不给别人造成不方便或不愉快,7,2。礼仪的本质？,“,度”,是礼仪的本质。,礼仪其实就是各种,得体,的,言行举止规范,的综合。,礼仪具有社会性和阶级性。,8,3。礼仪的作用,生存的需要（衣、食、住、行）,安全的需要（工作保障、身心健康）,归属的需要（会员、团体）,尊重的需要,自我实现,满足高层次的需要,9,4.建立个人信誉,当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。,史蒂文-凯文的,“,信任银行,”,存款行为,有礼貌,言行一致,理解,关心他人,对不在场的人尊重,敢于承认错误,积极乐观,勇于克服困难,取款行为,粗鲁待人,不拘小节,斤斤计较，冷漠,自大,看不起别人,自私自利,消极悲观,爱抱怨,11,二.客户满意与礼仪技巧,1。客户不满原因,产品,7%,销售方法,38%,PERSONALITY,(,服务态度,),55%,12,-,各种态度问题表现：,不打招呼、说话过于随便、商品知识不足,不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装,不精致、没有充分准备零钱、对不购买的,顾客傲慢、不详细讲解注意事项,13,2。典型的客户类型,-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。,-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。,-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。,-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。,-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。,-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。,14,3。不同客户应对技巧,-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品,-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻,-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下,-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定,-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击,-鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络,15,三.电 话 沟通技巧,响铃两次时左手拿起电话,“您好,(公司名、姓名)”,边听边记录,询问疑点,复述要点,“谢谢,再见”,等对方先放下电话,1。接打电话的标准程序,16,先讲结果,后讲原因,规范的电话用语,你是谁啊?,什么事情?,他不在!,听不清啊!,喂?,你打错了!,我找,O O O,请问您贵姓?,能帮您做点什么?,暂时离开座位了,您需要留言吗?,电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?,您好.,请稍等,给您转一下,请问,OOO,在吗?,18,2。镇息客户愤怒的方法,1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节,2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情,3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度,4）“三不”原则：不反复经过,不猜测原因,不轻易承诺,19,3。镇怒技巧的12种避讳,-,连声说“抱歉”,-说产品的“坏话”,-乞求怜悯,-装傻,-展开大讨论,-中断对方的话,-,转嫁责任,-使用专业术语,-找理由辩解,-不重视,-不尊重,-奉承讨好对方,20,四.塑造端庄美好的形象,发 型,面 部 表 情,面 部 卫 生,衣 着,姿 态,声 音,21,（一）国际标准衣着要求,1。男装,1）男装的种类：,-正装：,一般指套装，在正式的场合穿用。,（迎宾、宴会、商务会议等）,-半正装：,上下不同颜色的西装，在半正式,场合穿用（公司内宴会等）,22,-礼服：,黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。,-休闲装：,下班后或休息日穿用,-运动装：,顾名思义，是运动用着装。,23,2）着装要领,-正装：,*,美洲款,西装是最简洁保守的西装，,不受流行影响。中间开气，一般为2粒,扣，也有3粒扣的。,商务用西装一般为藏青色居多。,24,*,巴西款,西装布料比较厚重，上口袋在右,侧，双开或中间开气，3粒扣。,*,欧洲款,西装最接近流行时尚，没有后,开气儿，双排4粒扣。,25,正装着装注意事项：,*上衣：,扣子必须扣上，可以扣一粒，,不穿做旧或有装饰补丁的西装。,*衬衫：,白色为基调。注意熨平整，,大小要适宜。,*领带：,与西服和谐统一为原则，也,可显示个性。,26,*裤长：,直立不露袜子为宜，,矮个子不穿折裤脚,*袜子：,深色为原则，最好没,有花纹，绝不配白袜,*鞋子：,也是重要的饰物。,比西服颜色深为宜。,所有系鞋带的皮鞋统称为,牛津鞋,27,*腰带：,是重要的饰物，要戴西,服腰带，黑色为宜。,*饰物：,有戒指、手表、领带夹、,眼镜、提包等,*携带和保管：,要干洗、熨平、,眼 镜,是 脸 的 一 部 分,28,-休闲装：,*,宽松自由为原则。,*,衬衫一般有格或条纹,*,上衣还可以穿编织衣物,*,T,恤是典型的休闲上衣,29,*,裤子可以穿正装裤和牛仔裤,*,穿牛仔裤时，不能配皮鞋,*,鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋,*,可以配围巾,*,可以使用适量的香水,30,2。女装,1）套装上衣,-正统西装：,样式与美洲款男装差不多,-圆领西装：,没有翻领，衣袋没有盖子,-双排扣西装：,尖领，双排纽扣,-花纹西装：,布料有纹路,31,注意：,肩部不可过分夸张，花纹西装的,花色不宜太大或缭乱。,袖稍长过手腕1-2公分为宜。,32,2）套装下衣,-西服裙：,也叫丁字裙，长度在膝盖,之上，下摆开气为宜,-西裤：,面料考究的裤子，不宜紧身。,33,3）各类连衣裙,-翻领双排扣长袖连衣长裙,-圆领双色无扣长袖连衣短裙,-圆领单色单排扣长袖连衣短裙,-小领短袖百褶长连衣裙,34,4）不同体形与不同衣着,-肥胖者,：传统款式的衣服、,A,字型,裙、素色外套、避免皱折,服饰、饰物要简单,-细瘦者：,紧身、暖色柔和衣服、格子,花纹为佳,35,-身高矮者：,上下衣同色、线条要简单,明快、避免大花 纹、避免皱折,装饰、肩部放垫肩、用小提包,-身高高者：,长裤配外套、衣服要够长度、,中间色、同色套装、裙子、,连衣裙会更显个子高、使用大,的饰物,36,（二）外表修饰,1。饰物,-饰物材质要统一。,-最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。,-晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。,-要区分手包和公文包。,37,-适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋,尽量避免白、红、绿色。,-前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。,-腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。,-长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。,38,2。香水,香水名 制造商 特点,XS,Paco,Rabanne,（,帕克.拉班尼)打火机样子,Jazz,Yves Saint Laurent(,圣罗兰)成熟的感觉,Fahrenheit,Christion,Dior,新鲜黄瓜气味,(,克里斯蒂安.狄奥尔),Egoiste,Chanel,(,香耐尔)品位和自然一派,Polo Crest,Ralph Lauren,暖气味,男人味足,(,拉尔普.劳伦),39,（三）行为举止规范,-酗酒喧哗是不礼貌行为,-开门、关门时要照顾一起出入的其他人,-在走廊或街道不成群结队,-不乱扔垃圾,-要排队，不,“,夹塞,”,或推搡,40,-不在行走时吸烟,-同性一起行走时不要挽臂，以免误会,为,“,同性恋,”,-不,可“,路上放尿,”,-去教会时不能穿无袖上衣或短裤,-出入或起坐要女士优先。,41,五.真诚的问候,先打招呼,看着对方的眼睛微笑,问候要适合对方,声音真诚宏亮,保持愉快的表情,轻松自然的态度,42,1。感谢信、贺信、慰问信,当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。,-被邀请参加正式的晚宴后,-被留住后,-生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新,婚时，礼物接收人写新娘,-患病时,43,祝贺新生儿诞生,-接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花,-可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替,44,祝贺生日,-一般关系可以寄名片或信函,-寄名片是在名片的左下方注明,p.f.(Pour,feliciter,祝贺之意),接此名片者要在24小时内回寄名片,并在名片左下方注,p.r.(Pour,remercier,感谢之意),-如果是信函则要手写.,-礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择,45,结婚贺礼,-收到结婚请柬则要送贺礼，,并附上名片或信函，名片上,可以写上简单的贺词。,46,1周年：,纸制品,2周年：,棉制品,3周年：,皮革制品,4周年：,绸缎,5周年：,树木,6周年：,铁制品,2。礼物,1）结婚纪念礼物,7周年：,铜器,8周年：,电器,9周年：,陶制品,10周年：,铝制品,11周年：,钢制品,12周年：,亚麻类,13周年：,织绣品,47,14周年：,象牙制品,15周年：,水晶、玻璃,20周年：,瓷器,25周年：,银制品,30周年：,珍珠,35周年：,珊瑚、翡翠,40周年：,红宝石,45周年：,蓝宝石,50周年：,金制品,60周年：,钻石,48,2）一般礼物,礼物品种,-套装笔,-高质文具、体育用品,-手册、日历,-音乐,CD（,古典、爵士、,民族珍藏版）,-高档浮雕钥匙链,-高级咖啡、茶,-酒类,不宜做礼物的物品,-忌过分贵重（1000元以,下为宜）,-忌体积过大、容易破碎,-忌质量差,-忌衣服类（腰带银包可以）,-忌宠物（动物）,-忌香水,-忌广告用品,49,3）不同国家的禁忌礼物,-美国：百合花象征死亡（复活节除外）,-德国：包装时不能使用白、黑、褐色,花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人,-法国：香水,-日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟,“,4,”,有关,的一切礼物,-墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡,-拉丁美洲：刀具（表示断交）,-中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物,-中国：钟表、伞,50,4）赠送礼物,-要了解对方地域的文化，最好咨询当地人；,-选择携带方便或容易放入包里的物品,-如果礼物体积很大，则可以邮寄,-一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送,-带有本土风情的礼物更容易受欢迎,-最好赠送跟对方职业有关的礼物,-礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名,（绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）,51,5）接收礼物,-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理,由并郑重拒绝。,-接收礼物时要以公司名义保管,-事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢,52,包 装 要 精 致,53,六.待客要领,见到客人马上起立,目光相遇时自然地微笑,让坐并询问来意,提供茶水或饮料,(一)基本礼仪,54,1。在门口迎接客人,推门的情况下:,自己先进去,拉门的情况下:,把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来,55,2。引路要领,走在客人2-3步前面,走在客人左侧,上楼、下楼时均走在客人前面,56,3。电梯使用要领,自己先进入电梯间,让客人先下电梯,电梯内保持沉默,如有电梯管理员,则让客人先上,57,4。落坐要领,门,58,门,1,3,5,4,2,6,59,（二）餐桌礼仪,1）基本礼仪,坐姿：,-靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔,-不能把肘支撑在桌子上,-手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束,60,-帽子、外套、提包等要寄存,-女士的手包可放在背后、,空位或脚下的地面,-手套、手帕可放在手包离或,一起放在背后,-用餐时绝对不吸烟,61,2）用餐对话礼仪,-西方人喜欢边说话，边慢慢用,-为了说话，食物要少量送入口中,-跟左右距离近的人聊天，不能大声跟,对面人喊叫,62,-用餐途中提出话题或被别人问及问,题时，要放下勺,-对方正在嚼食物时，最好不提问,-口中有食物儿被对方提问时，,要吞后再说话并先说,“,对不起,”,63,要回避的话题,-个人隐私,-健康问题,-对方家庭问题,-宗教、政治、种族,-金钱,-别人的缺点,-性问题,-业务、公司领导,64,好的话题,-时事新闻,-天气,-旅游,-体育,-文学、艺术,-音乐,-兴趣,-其他有趣的事情,65,3）特殊情况处理,-用餐途中离开座位时,*,最好不离开,*,不得已离开时，要打招呼并说抱歉,*,要适当叠好餐巾后离开,66,-鱼刺卡在喉咙里时,*,喝水或用餐巾挡住并咳出,*,如果无人介意，则可用手拔除,-咳嗽、喷嚏、省鼻涕时,*,咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位,*,不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己的手帕,67,-发现石粒、头发等异物时,*,悄悄去除并继续用餐,*,嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上,-打翻餐具时,*,不直接处理，叫服务生来处理,*,需要赔偿时要进行赔偿，并诚恳道歉,68,-谢绝食物时,*,要轻声说,“,不，谢谢,”,*,一般不必说明理由,*,剩食物是不礼貌的，要事先谢绝,-食物夹在牙齿间时,*,欧美国家餐桌上没有牙签，不要找,*,牙签不要在餐桌上使用,*,餐后去洗手间使用牙签,69,-遇到熟人时,*,如果是在用餐途中，则简单打个招呼,即可,*,熟人介绍自己的女友时，要站起来,*,男士之间可以坐着打招呼，但握手时,要站起来,70,4）其他注意事项,-在餐桌上不搔头,-不移动餐盘,-口中有食物时，不喝饮料或添加食物,-用餐时不宜用另一只手抱住餐盘,-不吸吮手指头,71,-用餐速度要考虑跟其他人步调一致,-对话时如果接收服务，则要暂时中断对话,-服务生送食物时，要轻声说,“,谢谢,”,-外套要在主宾或上司脱后再脱,-离开座位时要把外套穿上,72,5）特殊食物食用要领,-三明治：,凉的用手，牛扒等热的用刀和叉,-煮熟的鸡蛋：,剥下上部的皮，用小匙食用,-意大利面：,可用叉缠绕食用,-比萨饼：,用刀切成三角形后，用手食用,-煮熟的水果：,在口中分开核，并吐在盘边,73,-小西红柿：,用手食用，封住口防止崩溅,-奶酪：,用刀或叉来涂抹,-黄油：,涂抹时用刀，搅拌时用叉。,-腌肉：,软的用叉，脆的用手亦可。,-芦笋：,嫩芦笋用叉食用,74,6）订餐注意事项,-菜谱要慢慢看，订菜时要用恭敬的语言,-不明白的菜可以问服务生,-不能指着别人正吃着的菜点菜,-被招待点菜时，回避最高和最低价即可,-陪同女士来的男士要帮助女士点菜,-叫服务生时，要用手势,75,7)埋单,-喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐,-用眼睛示意服务生,-有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样,-可以确认计算单上的价钱,76,-要及时埋单,埋单后方可站起来,-现金结帐时,提前5分钟为宜,-小费可以放在盘中.如果是直接给服务,生,则要将钱折叠后悄悄地给,77,（三）小费礼仪（,TIP）,1。小费,：,TIP,是,TO INSURE PROMPNESS,的,缩写。指对快速服务的一种答谢。,-,支付额度：一般为总支付金额的10-15%,-货币种类：必须以那个国家的货币支付小费,-支付方式：手掌朝下，使货币不露出在外，并,同时说声,“,THANK YOU,”,（,请事先多准备1美金的零钱）,78,-,不需付小费的情况：在日本，任何时候都可以不付,-一般社会主义国家原则上不允许收取小费。但如果,用简单的纪念品来代替小费，有可能得到好的服务,79,2。不同情况下的小费额度,-,HOTEL,客房服务员（,ROOM MAID）：1,美金（放在枕头下）,客房餐饮服务：总额的10-15%,门童（,DOOR MAN）：,叫的士或委托驻车服务时,侍童（,BELL BOY）：,代运行李、引路到房间时,付0.5-1美金,寄存处(,CLOAK ROOM)：,取衣服或箱包时付1美金,搬运工（,PORTER）：,搬运完毕后付1美金,80,-,在餐厅：,服务员（,WAITER）：,总额不包括小费时，需另,付总额10-15%小费,侍酒员（,SOMMELIER）：,付酒价格的15%,酒吧招待（,BARTENDER）：,付酒价格的15%,（使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏）,-的士司机：付总额的10-15%。深夜或很早的早晨,或行李比较多时，要多付一些,81,-,理发、美容店：总金额的10-15%,-洗手间：给递手纸的人0.5到1美金,-大巴租用：总额的5%，机场穿梭大巴除外,-其他：在剧场或商场被引路时，支付0.5到1美金,82,(四)车辆的使用要领,女性要优先上车，并坐在副手座。,83,1,2,4,3,女性要优先上车，并坐在副手座。,84,轿车的使用,-有女性时，让女性先上车下车时，也让女性先下，,如果女性伸出手，则要上前扶一下。,-乘坐别人的车时，注意不要随意按动车内的各,种按钮（音响、空调等）,-女性上下车时，要合起双腿进出车厢，避免单腿动作,85,（五）握手要领,注意：左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。,握手不看对方眼睛是很大的失礼,伸手的顺序,先握手 后握手,-先女性 -后男性,-先职位高者 -后职位低者,-年龄大者 -年龄小者,-已婚者 -未婚者,87,七.会议礼仪,（一）会议种类,（一）正式会议：董事会、任命会、月例会、,总结会、表彰会等,（二）非正式会议：碰头会、小组讨论会、,早会等,88,（二）会议举例（董事会）,-全体董事要到会,（无法到会者可以,以授权书授权给与会者,）,-事先制定详细日程,（工作人员用）,-事先起草司会脚本,（主持者使用）,-事先准备议案有关资料,（与会者用）,-事先准备礼物,89,（三）场地安排,记录台,茶点台,会议桌,花篮,标,语,话筒,出入口,董事长,资料,90,(一)交换名片要领,职位低者先递交名片,访问者先递交名片,被介绍者先递交名片,八.交际礼仪,91,交换名片的方法,右手递出,左手一同跟上,递出同时报自己公司,部门及姓名,名片方向要正面对着对方,双手接名片,接过来后,读出对方姓名,生字可直接问,级别高者先递出,先递给对方级别高者,92,(二)酒会礼仪,1）饭前酒,-具有活跃气氛，刺激胃口的作用,-代表性的饭前酒有,Kir，Kir,Royale,，,Margarita，Manhattan，Martini,，,-,鸡尾酒的种类有：,Higball，Gin,fizz，Tom,Collins,Blooby,mary，Whisky,Sour，,要在,冰融化前喝,93,-1-2,杯为宜，要喝一种酒，威士忌要,用水或苏打稀释,-同酒一起上的橄榄、柠檬等可以吃,-带冰的酒要抓杯颈，以免体温影响,色泽和味道,94,2）正式晚餐,-红酒,-蔬菜,-素菜汤,-鱼类,-肉类,-沙拉、奶酪,-甜食,-咖啡或红茶,95,3）用餐顺序,-素菜：,分为凉菜（贝壳类、沙拉、水果类）,热菜（螺、意大利馒头等）,-汤：,不是喝的，而是吃的。因此不宜出声,-面包和黄油：,不宜蘸咖啡或牛奶吃，不宜,要果酱,96,-鱼类：,三文鱼、对虾、龙虾、螺,（汤可吃）等,-肉类：,牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等,-沙拉：,可祛除肉味，不要浪费,-甜点：,饼干、水果（香瓜、西瓜、草莓等）,-咖啡和红茶：,可以在吃完甜点后边聊边喝,97,4）红酒（葡萄酒）,-一年只酿一次，同品牌的酒根据酿造时间,不同而被区分为不同的酒,-代表性的有根据1935年,A.O.C.,法酿制的葡,萄酒，此法规定了葡萄品种栽培法最低酒,精含量生产量酿造方法等事项,-订酒时可以品尝,但即使不合口味也要订购,98,5)饭后酒,-白兰地:例如洋酒,3-4年,5-6年,7-10年,V.O.(Very,Old),12-15,年,99,V.S.O.,15-20,年,V.S.O.P.,25-30,年,V.V.S.O.P.,40,年,X.O.,70,年以上,100,6）酒杯的使用,-洋酒杯:,大肚矮脚,-香宾杯:,细长矮脚,-红葡萄酒杯:,大肚高脚,白葡萄酒杯:,小肚高脚,鸡尾酒杯：,三角形,101,九.彬彬有礼的对话方式,(一)说话的方式,命令型 改为,拜托型,否定型 改为,肯定型,高度评价对方的谈话内容,上身稍微前倾,不时点头,102,(二)接受上级命令时,上级叫你时,要立刻回答,必须带笔记本进行记录,不懂的要当场问清楚,要复述命令、确认重要内容,命令重叠时，要请示该优先执行哪个,103,(三)汇报时,要向发命令的人汇报,汇报要简明扼要,不要混淆事实和自己的意见,要及时汇报,别忘了要进行中间报告,注意汇报方式（书面？口头？）,汇报的顺序：结果 原因 过程经过,104,“五 不 要”,那不行!,你没看我忙着呢吗?,这事不归我管,你找别人吧!,我不清楚!,下班了,下午(明天)再说吧!,对不起,因为,OO,原因这事不好处理,你看这样好吗?,对不起,现在正处理一件事情,等几分钟好吗?,这事由,OOO,负责,需要我帮你联系吗?,对不起,我不太清楚此事,需要我帮你打听吗?,办公时间结束了,不知道还能否办理,我帮您问一下.,105,-,天生的“反对派”,-,只工作不合作,-,过分推销自己,-,无视公司文化,职业人禁忌,-,出尔反尔,-,行动迟缓,-,一味取悦上司,-,传播流言,106,礼仪又象一只皮球，当你投向,对方时，它自然会反弹回来。,内 容 提 要,礼仪概述,客户满意与礼仪,接打电话的要领,四.塑造端庄美好形象,五.真诚的问候,六.,待客要领,七.会议礼仪,八.交际礼仪要点,九.彬彬有礼的对话方式,108,谢谢大家！,109,