门店商务礼仪-客户.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店商务礼仪,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,决胜消费者心理的三大形象,销售额,=,客流量*进店率*成交率*续销率*回头率,店面形象,货品形象,服务形象,9,90,米,“,远景,”,布置,目的：,让所有途径卖场、进入卖场的顾客明确的知道,“,今天是鹰卫浴辉煌十五周年特惠狂抢节,”,您同意吗？,客户对你的认识从外在形象开始（首因效应）,你的形象确定了你在客户眼中的定位,瞬间印象决定你在商务场合中成功与否,你很难改变客户对自己的初步印象,第一印象的重要性,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,记住,!,您只有一个机会去制造一个良好的第一印象，您不仅代表您自己,和他人交往接触，第一眼给人留下的礼仪印象来自于你的外表和举止，也就是仪容礼仪，包括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但可以体现个人的文化修养，也可以反映,审美,趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的,信赖,，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。我们首先应该牢记的是，不要仅仅为了某一天而刻意修饰自己，而是平时就要注意收拾自己的头发、面容、体形等等。因为好的仪表是一种习惯，一种贯穿在点滴行为中的修养。,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人,二、会面礼仪：好印象从见面开始,三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子,四、电话礼仪：看不见的隐形讯号,五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,仪表礼仪,-,仪容礼仪：,发部,面容,手部,表情,体味,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,个人形象管理,发式：长不遮额、侧不掩耳、后不及领,胡须、指甲、鼻毛的休整,领带、领口、袖口、皮鞋的清洁,个人通讯工具管理,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪表礼仪,-,着装礼仪,正装,个性化服装,办公室职业装,外出职业装,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,商务场合的服饰原则,男士：因地制宜，符合身份,女士：庄重、得体、简洁、安全,颜色、体型、年龄、场合、季节 的和谐,职业装和时尚,职业正装和职业便装,企业制服,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,男士,商务场合的基本服饰,藏青色（深蓝色）西装,灰色西装单西装、西裤,单色、素色条纹长袖衬衣,西装（,V,领羊毛）马夹,单色、条纹、素格真丝领带若干条,黑色皮带、皮鞋、深色袜子,企业制服的场合,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,如何将制服穿出身份,熨烫平整,用好纽扣,慎穿毛衫,三色的原则,少装东西,领带长度,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,戒指不同戴法的含义,戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指带在食指上，表示无偶或求偶。,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,职业女性着装的八个“不妥”,领子低到可以看见胸部；,裙边高于膝盖的短裙或超短裙；,过于轻薄或透明布料制成品的服装；,紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服装；,有非常醒目突出的图案的服装；,有过多蕾丝花边和装饰物的服装,过于肥大宽松的服装；,脏、破旧、有污渍或有异味的服装。,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,职业便装,职业礼服,仪表礼仪,-,举止礼仪：展现你的品位和气质,优雅的行走和站姿,怎样才能坐得优雅,拒绝螃蟹一样的张扬动作,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,站 姿,坐 姿,拾东西,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人,二、会面礼仪：好印象从见面开始,三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子,四、电话礼仪：看不见的隐形讯号,五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,介绍礼仪：,先将男士介绍给女士；,先将晚辈介绍给长辈；,先将下级介绍给上级；,先将客人介绍给主人；,先将迟到者介绍给先到者；,先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；,先将未婚者介绍给已婚者；,先将家人介绍给同事、朋友。,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,会面礼仪,-,名片交换礼仪：,发送名片别贪早,递交名片忌随意,接受名片要恭敬,不要弄脏名片的面子：,名片不可在用餐时发送。,切忌折皱、玩弄对方的名片,在别人的名片上做标记也是不礼貌的,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,交换名片的礼仪,*,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接受名片后，不宜随手置于桌上,*经常检查皮夹,*,不可递出污旧或皱折的名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,*,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,*,不要无意识地玩弄对方的名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,自己的名片,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,握手礼仪：从掌心处开始的交流,用手掌感知对方的态度,谁先伸出右手：,应由职位或身份高者先伸出手；,女士先向男士伸手；,已婚者先向未婚者伸手；,年长者先向未婚者伸手；,长辈先向晚辈伸手；,上级先向下级伸手；,主人先向客人伸手；,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,适得其反的握手方式,不要用左手与他人握手,不要在握手时戴着手套；,不要在握手时戴着墨镜；,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；,不要在握手时长篇大论；,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人,二、会面礼仪：好印象从见面开始,三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子,四、电话礼仪：看不见的隐形讯号,五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,交谈礼仪与基本原则：,表情认真,动作配合,语言合作,用词委婉,礼让对方,发间准确,内容简明,少用方言,慎用外语,语音语调,音量语速,口气谦和,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,倾听的基本礼仪：,不做面无表情的倾听者,倾听时的五个“不能”：,不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者身上；,不能经常打断别人的讲话；,不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为；,不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌；,过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,礼貌用语：拉近人与人的距离,问候要亲切,一些特殊环境下的问候,感谢要真心,道歉要诚恳,祝贺要热情,告别忌唐突,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,22,个常用礼仪客套词,初次见面说“久仰”,征求意见说“指教”,求人帮忙说“劳驾”,麻烦别人说“打扰”,求人解答用“请问”,托人办事用“拜托”,赞人见解用“高见”,送客出门说“慢走”,陪伴朋友说“奉陪”,等候客人用“恭候”,欢迎购买叫“光顾”,分别重逢说“久违”,求人原谅说“包涵”,求人方便说“借光”,向人祝贺说“恭喜”,请人指点用“赐教”,看望别人用“拜访”,宾客来临用“光临”,与客道别说“再见”,中途离开说“失陪”,请人勿送叫“留步”,归还物品叫“奉还”,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人,二、会面礼仪：好印象从见面开始,三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子,四、电话礼仪：看不见的隐形讯号,五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,注意以下几点细节打电话,要选择对方方便的时间；,先说“您好”；,要长话短说；,规范内容；,注意举止；,第二声铃响接电话；,注意语调；,分清主次；,及时回复电话留言；,恰当地使用电话；,代接电话要细心；,以礼相待；,尊重隐私；,及时传达；,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,电话礼仪,接电话时：您好！我是,您好,!,汇越,（当人不在时）：他刚好走开了，我是,部的*，请问您是那里 呢,?(,做好记录,),您什么事需要我转告或是留言吗,?,（当人在时）：您等一下，*是他的直线电话，您以后直接打这个号码找他会更方便,.,（挂机时）：谢谢您的来电，再见。,接电话原则：两声铃响内，必须拿起电话,。,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人,二、会面礼仪：好印象从见面开始,三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子,四、电话礼仪：看不见的隐形讯号,五、处理投诉的有效礼仪,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,处理投诉的有效礼仪：,把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会,把投诉列在你的日程表的首位，在,24,小时之内对书面投诉做出答复,当你接到投拆，认真倾听,尽量提出开方性问题，以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致,在面部保持眼神交流,确保投诉人对解决结果满意,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,我们应该思考什么？,心态变则态度变，态度变则习惯变，习惯变则人格变，人格变则人生变。,改进的哲理,THE END,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,多谢您的支持和参与！,门店商务礼仪,COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE,