牙膏基础知识及导购技巧培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,牙膏基础知识及,导购技巧培训手册,1,行业情况,行业基本情况,全国情况,本地区行业基本体系,公司在行业内的基本情况,全国范围、本地区范围,2,专业术语,摩擦剂,主要为磷酸氢钙和二氧化硅等高档摩擦剂，它们的硬度较低，有适当的洁齿力而不会磨损牙齿，它的主要作用是：,（1）磷酸氢钙和二氧化硅的硬度比牙齿低，较牙垢和结石高。在牙刷的作用下剪切破碎了牙垢和牙结石。,（2）被破碎的牙垢和牙结石立刻被数量较多的摩擦剂颗粒分散，并与摩擦剂、表面活性剂乳化成悬浮物，降低了粘性，离开了牙齿表面。,（3）悬浮物易被水冲洗。,发泡剂,具有起泡、乳化去垢的功能。刷牙过程中发泡剂产生大量的泡沫，与摩擦剂一起使摩擦下来的牙垢被丰富的泡沫乳化而悬浮，漱口时被水冲洗掉。XX的牙膏发泡剂与一般的发泡剂相比？,保湿剂,保湿剂达到牙膏成分的,30%,以上（保证产品保质期超过三年），普通低档牙膏保湿剂小于,13%,。我们的成本比较高，保湿剂和香精占到一支牙膏成本的,80%,以上。,增稠剂,使用黄原胶作为增稠剂，牙膏的成条性比较好，入口后分散性比较好，不掉膏，易漱干净，无粘滞感。价格达到,60,元,/,公斤，普通牙膏采用,CMC,作为增稠剂，成本只达黄原胶的,1/4,。,3,专业术语,氟化物,含有单氟磷酸钠和氟化钠（即双氟）。单氟磷酸钠主要是能促进牙齿表面矿化，提高表面硬度，氟化钠则主要使龋损部分再矿化，所以双氟比单氟好，我们的牙膏含有效氟的时间长，作用显著，而且含氟还能坚固牙齿；,香 精,采用进口高档香精，口感比较好，常有的香味类型为清新薄荷、清凉薄荷、冬青薄荷、留兰香、果香、药香；,回想一下，XX的系列产品都是什么香型？,植酸钠（,ZSN,）,是公认的除烟渍、茶渍的有效药物，增白牙膏内含,GYYS,增白因子，与植酸钠协同作用，使牙齿快速除渍，去色斑，起到美白作用；,传统中药,含有西瓜霜、桉叶、黄芩,两面针、金银花、黄连、黄芩、冰片、薄荷等若干中药。,4,顾客特征,青年消费者购买行为心理特征：,a.,追求时尚，表现时代,b.,追求个性，表现自我,c.,注重情感，容易冲动：,款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由,d.,追求实用，表现成熟,中年消费者购买行为心理特征：,1.,理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为,2.,计划性多于盲目性：很少即兴购买,3.,购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”,4.,消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别,5,顾客特征,老年消费者购买行为心理特征：,a.,对商品的品牌、生产厂家有习惯性,b.,购买商品要便利、希望得到良好的服务,c.,追求经济实惠、质量可靠,d.,支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。,女性消费者购买行为心理特征：,1.,追求时髦，乐于走在时代潮流的前头,2.,讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利,3.,具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望,4.,购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商,大师,品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点,5.,自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好,6,面对各种不同类型的顾客具体应对方法,具体资料看后附资料,-02,思考细节提示：,年 龄、顾客类型、表 现、内心活动、应对的方法,应对方法,7,顾客类型,表 现,内心活动,应对的方法,唯唯诺诺,对任何事情表示同意,只是为了提早结束商品的介绍而继续同意,展开式的质问，在顾客疏忽大意的时机促销,硬装内行,此类顾客认为他对商品更比导购代表更精通,不希望导购代表占优势或强制他，希望在周围人前面显示自己,他介绍产品不必妨碍他让他随心所欲（可引导他不明白的问题）；当他可能有不懂而不知所措时，你便切入,虚 荣,渴望自己有钱、有成就,希望别人看到自己的优点,附和他，关心他或赞美他，打听成功后的秘诀，然后引他入套,稳 静,把导购代表当作舞台上的演员，自己则对开始的演戏保持不耐烦的观众,评价导购代表,细心注意顾客所说的一切，分析他想什么，采取保守的推销方法。导购代表不可自卑,胆 怯,经常瞪着眼睛慌张巡视无法安静地停止,自己知道最后会被说服而无法回避,亲切、慎重地对待，给他自信,冷 淡,不耐烦，不懂礼貌，不易接近,好像什么都不在乎似的样子，事实上他们对任何一个细微的事都很在意,煽动好奇心，使他对商品有兴趣，情不自禁地购买,完全拒绝,“今天我只买某某牙膏”。他会轻松地与你交谈，他认为自己已经完成了心理准备,虽然采取否认态度，都在内心很明白，此种否定一旦崩溃即不知所措,充满热情、亲切地以常规方式推销，如有赠品，给些小赠品,好奇心强,愿意听产品介绍，提问合理,冲动购买,较好地介绍产品，使顾客兴奋而感兴趣,谦恭有礼,对导购代表不仅没有偏见，而且表示敬意,不会理睬强制施加压力的导购代表,提高产品的魅力，不可以过于施压，以热情周到的服务，打动顾客。,粗野轻心,似乎在指责一切问题是由你引起,找人发泄私人的烦恼,亲切，不与其争辩，使其镇静，用传统的方法介绍产品,8,基础理念,成功促销的十条要诀,自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘,热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通,熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销,掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待,巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券,如何处理好与商场周边人员的关系,：,a.,如何讨得主管、课长的喜欢,b.,如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）,c.,如何与竞争品牌的导购代表相处,精神上压倒对方,（自信、专业、能力）,心理上崩解对方,（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）,行动上战胜对方,（主动、眼快、腿快、嘴快）,公司的人才体系、全面的培训体系、优秀愉悦的沟通环境,9,导购技巧,O&C,观察,&,选择,-,A,询问,-,I,重点,-,A,(s&w),优点,&,缺点,-,T,目标,-,R,(s&f),成功,&,失败,-,T&A,O&C,观察,&,选择,：,判断主客，明确顾客类型，倾力推销；,A,询问,：,根据,O&C,的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；,I,重点,：,重点推介顾客自己选择的产品；,A,(s&w),优点,&,缺点,：,介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；,T,目标,：,根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；,R,(s&f,),成功,&,失败,-,T&A,：,结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；,10,案例分析,&,实战演习,思考细节提示：,寻找典型案例，将具体技巧步骤明确演示、分析；具体实战演习,导购技巧,11,归纳总结,&,思考题,思考细节提示：,请尽量将碰到的问题、情形一起提出来，大家一起探讨解决,方法是死的，不同的顾客、不同的情况下应该有不同的应对方法，应该有意识的,去寻求更好的、适合自己使用的方法！,导购技巧,12,导购代表提问技巧的五原则,1,、,不要连续发问,如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。,2,、,要关联顾客的回答来进行商品说明。,3,、,从顾客容易回答的提问开始,先容易回答的提问 再较难回答的提问。,这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”,4,、,提问要想法促进顾客的购买心理,平时要善于在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”,5,、,有时也要善于提一些与目的无关的问题,这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。,提问,得到回答,关联此回答的商品说明,继续下一个提问,提问原则,13,促成交易,促使顾客决心购买的六种方法,一点奖励法,察知顾客喜欢的商品,A,进行柔性的劝说,爱心劝说法,提示顾客关注爱心的人，促进购买的决心,选择消去法,去掉不合顾客心意，或者说不适合顾客购买水平的产品，突出顾客喜欢的产品，同时真心的体现为顾客着想！,二者选一法,并列列出两种产品，供顾客挑选,动作劝说法,将牙膏的管盖打开，给顾客与牙膏更亲密的接触,搭配建议法,14,在对产品进行描述的时候，应该注意的问题,1.,负面的内容先说，正面的内容后说,强调的内容放在会面说,举例：品质虽好，但价格贵,&,价格虽贵点，但质量很好,两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？,2.,积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。,有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。,最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。,对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。,善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。,注意问题,15,预先准备好顾客提问的应答方法,步骤,1,：列举出大多数顾客都可能提出的问题。,步骤,2,：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。,步骤,3,：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。,步骤,4,：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。,步骤,5,：改善、修正答法和说明方法,注意问题,16,