ADSL与IPTV常见故障排障方法.ppt

网 络 监 控 中 心,ADSL,与,IPTV,常见故障及排障方法,2010,年,6,月,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,主要故障类别,原因,代码,691,宽带帐号、密码不符,宽带帐号已是停机、欠费状态,宽带帐号挂死,端口绑定参数错误（用户上网属性参数不一致）,网管,PVC,状态不正确,其它原因,无信号,DSLAM,网管端口故障、机房端口故障,MODEM,故障,线路问题,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,主要故障类别,原因,代码,678,DSLAM,数据正常，,BAS,设备数据问题,用户电脑系统故障,E8-2MODEM,没有在,ITMS,系统绑定或绑定不成功,E8-2MODEM,的系列号录入错误,MODEM,故障或,E8-2MODEM,内配置,PVC,异常,代码,619,用户终端或网管,PVC,异常,代码,769,网卡被禁用,代码,720,PPPOE,协议损坏，建议重装拨号软件,代码,676,电话占线，建议自检。,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,一、代码,691,；,1,、宽带帐号、密码不符；账号停机状态；账号挂死,根据报障的帐号在亿迅系统中：帐号服务管理界面里可看到账号状态，验证密码。在线账号管理界面可查看到账号是否有挂死。,（,1,）,宽带帐号、密码不符。账号停机状态。该类故障可通过维护人员自检排除。（自检方法有几种：拨打,10000,号、登陆自服务系统、通过,CDMA,手机，小灵通查询，具体操作方法已派发给各分公司学习）,（,2,）账号挂死。主要原因：,用户终端侧,1+N,方式并接（使用路由多终端上网）、用户非法下线或终端突然断电引起。,在亿迅系统的在线用户管理,查询删除单个用户 界面，分别在,“,用户类型,”,与,“,拨号帐号,”,内完成设置后，出现,“,在线用户信息列表,”,信息的，可认定帐号挂死。在亿迅系统中人工干预,将上网帐号做,“,解挂,”,操作；即：在,“,在线用户信息列表,”,的,“,删除在线用户,”,处点击,“,删除,”,2,、,端口绑定参数错误（用户上网属性参数不一致）,主要原因有：,（,1,）各关联系统资料未规范、相符，如：上网属性,PVC,参数错漏；,（,2,）分公司测量台或维护员跳线错；,（,3,）配线架本身或交换箱本身问题，用户线串线引起；,以,Omega,系统中的资料信息为准，,PVC,值以,DSLAM,网管为准，在亿迅系统的帐号服务管理,-,维护帐号用户,-,配置用户上网属性 界面，核对端口绑定属性的,PVC,值；若不相符，则通知测量台做跳线纠错处理。,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,3,、网管,PVC,状态不正确。,以,CRM,申请终端类型为准。现场侧使用单口,MODEM,，,DSLAM,网管的,0/32PVC,应处于去激活状态；部分,DSLMA,网管开局时,0/32PVC,处于激活状态，或营业受理错误，也会造成,0/32,处于激活状态。,4,、其它原因,（,1,）亿迅同步认证问题。需要在亿迅账号管理,同步认证内存,（,2,）商务领航、,E8-2MODEM,第二口拨号,691,。其它口拨号正常；是因为部分,MDOEM,出厂时已配置了,0/32,和,0/35PVC,，应对该,MODEM,恢复出厂设置，并重新下发,ITMS,业务工单。,（,3,）账号属于上网受限用户。,（,4,）拨号软件错误，需要重建拨号软件,。,（,5,）配的端口是,WIF,数据,二、无信号；,指,MODEM,上的,line,灯不亮或常闪。,故障原因有：,1,、,DSLEM,设备问题,DSLAM,设备的端口为去激活、正在激活状态；排障、解决方式：在数据网管中做,“,激活端口,”,操作；如果还是无信号，该故障初次判断是,MODEM,2,、用户,MODEM,坏、分离器故障,3,、线路问题,线路问题包括：用户线接触不良、用户线接口氧化，线路过长衰减大等常见原因都会引发无信号故障。,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,二、代码,678,；,故障原因有：,1,、新装普通,ADSL,用户拨号,678,；原因（,1,）上层端口数据（非用户数据，数据网室维护的数据）没有做对、做全；（,2,）配错端口；如：将专线用的端口分配给虚拟拨号用户。该类故障可转派数据网室,66775500,处理,2,、新装,E8-2,用户（含商务领航用户）,查看,E8-2MODEM,在,ITMS,系统的状态，（,1,）即,E8-2MODEM,序列号是否正确，不正确应该建议报测量更正；（,2,）是否能在,ITMS,系统发现,MODEM,在线，如不在线，先核对网管端口是否握手，查看对应端口的,8/46PVC,是否开通，并且,VLAN,配置为,60,。,MODEM,在,ITMS,系统不在线并且,8/46PVC,配置正确需报数据网室,66775500,查看上层数据是否做对、做全；（,3,）,ITMS,系统发现,MODEM,在线，应查看,MODEM,内,PVC,配置是否存在、正确；（,4,）上述几点都正确的情况，可参照新装普通,ADSL,拨号处理。,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,E8-2MODEM,在,ITMS,常见的几种状态,(2),、不成功的绑定状态,故障点：对应账号没有下发,ITMS,业务工单。,处理方法：在,ITSM,系统的,WEB,维护界面,-,新开通用户。,(1),、未绑定状态,故障点：测量台没有绑定相应账号,处理方法：在,ITMS,系统将账号绑定,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,(3),、成功的绑定状态,故障点：,序列号错误；跳线端口错；,网管,8/46,通道不通；,MODEM,故障；,处理方法：在,ITMS,核对,MODEM,序列号；在网管核对端口与及,8/46,通道的状态；,维护员用,PC,机进入,MODEM,查看配置时，没发现,8/46PVC,存在，即,MODEM,故障,（注：这种状态是最初始的绑定状态，并非无版本状态）,(4),、注册状态,MODEM,内正常,PVC,配置,（注：注册状态下，版本状态打叉，属于无版本）,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,故障点：,MODEM,没上电；网管,8/46PVC,没有开通；,MODEM,设置路由；,MODEM,损坏；,3,、在用用户拨号,678,；,（,1,）普通,ADSL,拨号用户故障查看用户数据配置无误，激口端口。可预判,MODEM,故障或用户终端故障。,（,2,）,E8-2,拨号用户需要核对,MODEM,在,ITMS,的状态、,MODEM,内,PVC,配置。,都正常的情况下，可参照普通,ADSL,拨号,678,故障处理。,4,、交换机问题或电缆断电。,（,6,）不在线状态,故障点：,ITMS,系统版本不存在,处理方法：报厂家添版本,（,5,）无版本状态,网 络 监 控 中 心,ADSL,常见故障及排障方法,三、代码,619,（,1,）一般是用户端软件或网卡的问题；应建议重装拨号软件、网卡换槽。,（,2,）用户端使用普通单口,MODEM,，网管,0/32PVC,开通也会出现,619,；应把,0/32PVC,关闭。,四、代码,769,一般为网卡被禁用，建议用户操作“启用”网卡即可。操作方法，右键点击网上邻居,-,属性,-,右键点击“本地连接“,-,启用,五、代码,720,用户终端,PPPOE,协议损坏，建议重装拨号软件,注：一般,XP,系统自带拨号软件重装无效。,六、代码,676,电话占线，建议自检。,注：多数为,MODEM,或用户,PC,机故障,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,主要故障类别,原因,35%,网络初始化失败,机顶盒设置错误,DSLAM,数据没做全、做对,亿迅问题,MODEM,问题,MODEM,与机顶盒之间的网线故障,DSLAM,数据正常，,BAS,设备数据问题,83%IPTV,账号认证失败或无法连接服务器,业务账号录入错误,机顶盒坏、使用已被占用的机顶盒,域名录入错误,IPTV,平台故障,100%,载入,EPG,失败,机顶盒坏,IPTV,平台故障,用户欠费停机,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,主要故障类别,原因,直播节目无法观看,MODEM,问题,用户端,MODEM,接口错误,数据正常从,0/32PVC,上线，,BAS,设备数据问题,卡画,速率错误,线路质量差,机顶盒故障,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,一、,35%,网络初始化失败,故障原因,：,（,1,）机顶盒接入账号输入错误：,部分接入账号与业务账号不一致，如接入号“,ad18981153,”,，业务号：“,116000963,”,；,接入账号漏录或录错后缀“,iptv.hi,”,（,2,）网管,0/32PVC,通道是否有开通，,VLAN,值是否正确（部分网管的,VLAN,值会为,1,）；如果,VLAN,值为,1,或,0/32,不存在，,0/32,的,VLAN,值添加方法分两类：规则加法是根据,0/35PVC,的,VLAN,值再加上,1400,；例：华为,5600,，中兴,9800,。不规则加法需报数据网室添加。例如：华为,5300,；,（,3,）亿迅,IPTV,账号挂死或绑定的,VLAN,值错误,该类故障多数是移机或,ADSL,更换端口引起的。需核对网管与,Omega,系统中的资料信息,（,4,）,MODEM,故障,普通单口,MODEM,安装,IPTV,或暂时使用测试，需要把网管,0/35PVC,关闭或亿迅把,IPTV,账号解绑,普通多口,MODEM,出厂,0/32PVC,没有配置，可在亿迅解绑测试,MODEM,四个口的,PVC,通道。如四个口都是,0/35PVC,，需建议维护员用电脑进入,MODEM,做端口映射,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,E8-2MODEM,内无,0/32PVC,，需在,ITMS,系统下发,IPTV,业务工单。,（,5,）如果网管和,MODEM,配置都正确的情况下，机顶盒还是,35%,失败，则可用使用电脑拨测,IPTV,接入账号得出错误代码方法可以测试,MODEM,与机顶盒之间的网线是否有故障，并根据错误代码直接找到故障点，处理方法与普通,ADSL,故障相同。,（,6,）如电脑拨测通不过，得出错误代码,678,。需报数据网室查看上层数据是否做对，做全；如电脑拨测可以通过，就是机顶盒设置或网线故障，应建议维护仔细检查；,二、,83%IPTV,账号认证失败或无法连接服务器,83%,提示账号密码错误,（,1,）业务账号录入错误,业务账号不带后缀的，如“,1161XXXXX”,，部分装维人员在录入业务账号时会把后缀同时录入,（,2,）平台未解绑或使用已占用的机顶盒、机顶盒坏,装维人员更换机顶盒的时候，原账号在,IPTV,平台还没有解除绑定,使用已预拆但未完全拆机的机顶盒，这时需根据该机顶盒的,MCID,码找到旧的,IPTV,账号，并在平台中解绑或把拆机流程完成。,有部分机顶盒坏的时候会也会在,83%,提示账号密码不正确。例型号为,MC1078“71aXXXXXXXX”,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,83%,提示无法连接服务器,（,3,）域名录入错误,在,IPTV,域名录入错误的话，会提示无法连接服务器或域名解析错误。正确的域名为“,”,如出现批量用户都出现无法连接服务器，一般是,IPTV,平台故障或是机房设备故障需报相应厂家查看。,三、,100%,载入,EPG,失败,机顶盒坏，无法正常载入,EPG,首页面。建议更换机顶盒测试,提示网络繁忙，无法进入首页，处理方法平台解绑机顶盒，重新再设置机顶盒。,用户在,IPTV,平台欠费一般会提示“用户全停机”，但有部分欠费停机用户也会提示网络繁忙,批量用户,100%,通过后，无法进入首页，则可能是平台故障，应报,IPTV,平台厂家查看。,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,四、,直播节目无法观看,（,1,）,MODEM,问题,普通多口,MODEM,出厂,0/32PVC,没有配置；在亿迅解绑用电脑拨测,MODEM,四个口的,PVC,通道。如果四个口都是,0/35PVC,，需建议维护员用电脑进入,MODEM,做端口映射。,E8-2MODEM,内没有,0/32PVC,；,ITMS,可管控该,MODEM,的时候，需在,ITMS,系统下发,IPTV,业务工单。如果在,ITMS,系统在无法管控该,MODEM,，可能该,MODEM,已被重置过需更换,MODEM,或指导维护员进入,MODEM,自行添加。,（,2,）用户端问题,用户端,MODEM,网线接口错误，普通多口,MODEM,正确一般都应该接第三口（部分维护员做端口映射会做到别的,MODEM,口中）；,E8-2MODEM,正确应接标有,IPTV,字样的第二口。,（,3,）数据正常从,0/32PVC,上线，,BAS,设备数据问题,如用户已从,0/32PVC,上线，是上层,BAS,设备的组播点播数据未做全、做对；应报数据网室查看。,网 络 监 控 中 心,IPTV,常见故障及排障方法,五、卡画、黑屏、马赛克,（,1,）速率错误,系统自动施工、网管断电重启数据未成功保存、人为施工都会引造成速率错误。,IPTV,正常观看需保证,3M,以上的速率。,（,2,）线路质量差,衰减大会引起卡画。如是线路过长造成衰减大，可加装信号放大器。如果不是线路过长引起衰减，可建议维护员检查一下用户线或分线盒的接口是否有氧化。,（,3,）机顶盒故障,速率无误，线路无衰减的情况下还卡画，有可能是机顶盒故障。,注：更多的卡画原因和处理方法可以登陆服务器查看“光点星,-,iTV,故障处理方法介绍”,六、其它故障类型,电视无进度条显示、,52%,载入机顶盒固件失败比较少见，这类故障是机顶盒坏。应建议维护员更换机顶盒。,网 络 监 控 中 心,谢谢！,