VIP客户服务流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,VIP接待服务流程,培训,老,师,：,Febis,Huang,培训对象：餐饮部,全员,培训目的：,了解,服务流程，提供优质服务,前言,平江阳光国际餐饮的核心理念是什么？是关注。蕴含这两个内涵，一个是规范化的关注，一个是个性化的关注，通过这堂课的讲叙，希望能在,VIP,接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中，,VIP,接待,服务,，都要高于其它的服务，虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是,它又有所不同，更加注重细节，更加讲究标准。,VIP,接待服务流程,一、餐前准备工作,（1）有预定时；,（2）宾客到时。,二、餐中服务,（1）上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等；,（2）上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等。,三、餐后收台,（1）餐桌台面；,（2）休息区。,有预定时,一、有预定时，准备工作：,（1）首先了解是散客还是熟客；,（2）如是熟客，先查询,“,客史档案,”,是否有什么特殊要求；,（3）备好相应餐具及用具；,（4）尽可能了解清楚：用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、,国籍（地区）、身份（职务）、宴请标准、结账方式、饮食习惯、,忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息；,（5）有菜单时，根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料；,（6）如是管理人员及相关人员的熟客，在宾客到店第一时间通知该相,关人员。,有预定时,二、有预定时，检查工作：,（1）台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍，摆放是否合理；,（2）操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理；,（3）家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一；,（4）地面整洁无杂物；,（5）厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等；,（6）绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等；,（7）室内温度是否合适；,（8）照明电器是否正常；,（9）客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好；,（10）相关酱料是否补充到位。,宾客到时,一、宾客到来时：,在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来，等客人到,来后视情况将客人引领至休息区；,二、为宾客接挂衣帽：,记住主人、主宾等重要客人的衣帽，并在后续服务中与同台服,务人员、管理人员进行交接。服务用语：,“,请交给我吧。请问,是否有手机、香烟需要拿出来？,”,；,三、上香巾服务：,要保证香巾的湿度和温度，服务用语,“,请用香巾，小心烫手。,”,注：给小朋友的要打开抖散变凉后再给他；,宾客到时,四、上茶水服务：,服务用语,“,您好，*总先来点儿茶水吗？我们有红 茶、绿茶、等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种,五、点烟服务：,参照,“,四训法,”,相关内容，必须应注意调节火焰的大小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打着；,六、厅内（厅外）继续服务。,餐中服务,所有服务从主宾开始，且右边服务,一、引领客人入座,(,适用坐在休息区）：,注意姿势（参照,“,四训法,”,引领姿势），说话技巧,;,（,1,）服务用语：,“,*先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。,”,（,2,）站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方；,注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前,请其换个位置，可说,“,这个位置离排风较近，您还是这边请吧。,二、上香巾服务：,从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，上甜点水果之间要更换一次；,餐中服务,三、酒水、饮料服务；,(1),推销酒水、饮料：,“,*先生（女士），我们有白酒、红酒、啤酒，,根据您的菜单（今天天气凉），我建议您喝红酒（花,雕酒）。,”,“,*先生，今天女士居多，我建议您来点木瓜汁，,美容养颜的。,”,餐中服务,（,2,）拿酒水、饮料：,开酒水单：,需写清日期；午市、晚市；酒水、饮料的品种、名称、斤两、,数量；经手人签名要规范，最后别忘了封单；,检查酒水质量：,是否拿错品种；是否拿错数；是否打开过；是否过期；拿时,要将其摆放整齐，注意商标朝向；高低分放；即美观又便于取用。,（,3,）展示酒水：,展示酒水是最后征得顾客同意的验酒程序，示瓶时，服务员站,在点酒宾客的右侧、左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，方便,顾客辨识，示瓶是斟酒服务的一道程序。,餐中服务,（,4,）开酒、试酒、醒酒：,开酒征询用语：,“,*先生（女士），您点的*酒。现在可以打开吗？,”,试酒征询用语：,“,您好，请问哪位试酒？,”,倒一小口，请他品尝，试酒认可后；,“,我们有专业的醒酒器能提升酒的口感，现在就帮您醒酒了，谢谢。,”,将酒倒入醒酒器（为客人斟酒时用酒酌）。,餐中服务,（,5,）斟红酒的方法：,a,第一次斟倒：“打扰一下，您来点*酒吗？”每位都要问,（烈酒、老人、女士）,b,餐中加酒：“打扰一下，给您加点*酒吗？”每位都要问,（烈酒、老人、女士）,餐中服务,c,红酒的斟方法：,商标朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟至酒杯三分之一即可，起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转,45,度，左手手臂上放置擦瓶布，将瓶口在擦瓶布上向内侧旋转，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步法”（服务中也是）。,d,注意事项,:,开瓶盖时，不要向着客人，避免液体溅到客人身上；,斟酒“三不”原则：不滴、不撒、不漏；,做到：不多记、不多倒、不多开。,餐中服务,四、上菜服务注意事项；,（,1,）菜到时应核对菜品,:,名称、分量（件数）、斤两，确认无误再接；,（,2,）餐厅菜品五不上：,数量不足、温度不够、器皿不洁、颜色不正、配料不齐；,（,3,）上菜的顺序：,凉菜,热菜（主菜、辅菜、小菜）主食甜点；,（,4,）中国传统上菜礼貌习惯：,年夜饭不要分菜，第一、四道不要上鱼，最后一道不要上 蛋，上整鸡鸭鱼等头要向上等。,餐中服务,五、上水果服务；,（,1,）正式上水果前，应征得客人同意后清理台面，清理时先收转盘，后收顾客面前；收顾客面前时要收完一位再收下一位；应站在顾客右侧，不得拿到顾客面前，更不能影响客人交谈；,（,2,）征询服务用语：,“,*先生（女士）您的菜还需用吗？,”,“,需要帮您包起来吗？,”,遇顾客想打包又不好意思时，说：,“,带走剩余食品，留下传统美德，谢谢您。,”,餐中服务,（,3,）上果盘用语：,“,您好，请吃点水果解解酒。,”,、,“,您好，,这是您的水果，请慢用。,”,（,4,）吃完水果后，将果盘收走，送上热茶、香巾，继续续茶,服务。,六、结账,（,1,）当客人结账时，应立即检查是否有未开启的酒水，并征,求客人意见是否退掉；,（,2,）打印好,“,结账单,”,拿回房间时，应进行二次核对签名。避免,“,漏单,”,、,“,跑单,”,、现象。,餐中服务,七、个性化服务；,是因人而异的；,是具有针对性的；,是带有人情味的超常规服务；,眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用,餐中服务,八、服务注意事项；,（,1,）服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻；,（,2,）提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；,（,3,）一般情况，不超过两道菜换一次骨碟，烟头不超过,2,个进,行更换；,（,4,）为同一席顾客上香巾、茶水、换骨碟等相同服务要根据,情况使用服务用语，不必每位都说，但应有示意手势；,餐中服务,（,5,）有沙发休息区的房间，要在顾客用餐时抽空降茶几收拾,好，方便顾客用餐后回沙发区交谈，也整洁美观；,（,6,）餐中有顾客离席（打电话、上洗手间、拿东西），要将其,席巾叠好放在香巾碟旁，等顾客回来重新铺好；,（,7,）当顾客起身好像在寻找物品时，应主动上前询问是否需要,帮助，当顾客询问某地点时，在条件允许的情况下送顾客,到目的地，并陪同回来。,餐中服务,九、保持台面清洁整齐的方法：,（,1,）及时收走空盘、空碗、空杯子；,（,2,）掉在桌面上的菜，用完的牙签、纸巾，及时用收走；,（,3,）如桌面有污渍，应在上面铺一块干净的席巾；,（,4,）剩下少量的菜品，用分更分给就近的客人或换小碟，相,似菜品可合拼在一起。,餐中服务,十、顾客走时；,（,1,）顾客准备离开，起身时要：拉椅,递衣物（勿递混）,提醒顾客,“,请带好您的随身物品。,”,（声音洪亮）；,（,2,）两名服务员同时在场，,1,人拎包送可，,1,人检查是否有遗,留物品；如,1,人在场，要在送客途中，请见到的第一位同,事帮忙，协助检查遗留物,“,*帮我查一下*厅房，谢谢,.,”,（,3,）送客后，迅速返回厅房第一件工作是再次检查是否有遗,留物品，之后关电视、空调、大灯。,餐后收台,一、简述餐后收尾工作,（,1,）拾起地上的杂物，检查烟缸内是否有未熄灭的烟头；,（,2,）将餐椅归位；,（,3,）收拾台面：,收拾台面遵循易碎，贵重在现的原则，并将前厅、后厨的餐具；玻璃器皿；瓷器；金银器严格分开；,餐后收台,（,4,）捡净台面上的垃圾，杂碎扫到托盘里，脏台布要简单叠起,来，不要胡乱一团；,（,5,）打扫厅房卫生；,（,6,）摆台；,（,7,）按照要求补充餐具，借他人餐具及时归还，做好盘点工作。,总结及要求,灵活机变，,多多关注细节，是做好,VIP,服务的要点。在刚才的讲叙当中有很多点需要落实到实操但中，敬请每位学员能够努力练习。,谢谢！,