呼和浩特市物业服务二级标准.doc

呼和浩特市住宅二级物业服务标准2.1基本要求2.1.1客户服务场所1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑、传真机、复印机、打印机、网络等办公设备。2、 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、物业费构成、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3、 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。4、设置并公示24 小时服务电话。2.1.2工作人员1、物业从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标识，仪容仪表整洁。3、物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。5、物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。2.1.3规章制度1、物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。2、物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。3、物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。2.1.4财务管理1、物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合物业管理企业财务管理规定。2、物业服务收费实行明码标价。物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行关于规范我区物业服务收费管理工作的通知（内发改费字20141029号）的规定。实行酬金制方式收取物业服务费的，物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。3、物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合关于规范我区物业服务收费管理工作的通知（内发改费字20141029号）以及政府价格主管部门的相关规定。2.1.5档案管理1、物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。2、应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：业主及物业使用人资料；物业服务企业日常管理文件、记录；物业服务档案；投诉处理资料；物业竣工验收档案；物业权属资料；项目承接查验资料；配套设施权属清册；房屋维修管理档案；设施设备使用、养护、检查、维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁服务档案；绿化养护档案；业主履约档案；其他资料。2.1.6标识管理1、指引类标识应提供建筑物内各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。2、警示类标识公共区域内应提供紧急出口、消防通道、禁烟区等警示类标识。公共区域内应提供共用设施设备的安全警示标识。对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。3、设施设备类标识按照共用设施设备类型，设置设施设备使用说明铭牌。4、其他标识 根据实际需要，应提供临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。2.1.7客户服务1、实行包干制方式收取物业服务费的物业服务项目，每月应公示物业服务合同履行情况及下月主要工作计划。实行酬金制方式收取物业服务费的物业服务项目，物业服务企业每年第一季度应公示上一年度物业服务合同履行情况、收支状况、各项资金的使用情况等；每年第三季度应公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等。2、涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项，物业服务企业应在小区主要出入口、各楼单元门内以书面形式张贴通知，并通过企业信息平台以短信形式告知业主。3、对违反治安、房屋管理、城市管理、规划、环保等方面法律、法规的行为，物业服务企业应进行劝阻并报告相关行政主管部门。4、水、电急修应在20分钟内到达现场，其他报修应在半个小时内到达现场，维修回访率不低于100%，保留回访记录并入档。5、对业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉应及时响应，并将处理结果在48小时内回复，投诉回访率不低于100%，保留回访记录并入档。6、每年应至少进行2次客户满意度调查，调查覆盖率不低于40%，汇总分析调查结果，对薄弱环节持续改进，保留调查记录并入档。7、每月应组织1次项目服务质量检查，重大节假日之前组织专项检查。8、应设置公共信息栏，至少每月更新一次，同时配合相关部门进行公益性宣传。设置政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏及物业服务企业意见箱、业主委员会工作建议箱。9、可建立智能化信息管理系统，使用智能“一卡通”，为业主提供便捷服务。10、每年至少应组织4次社区文化活动，重要节假日之前应组织装饰美化活动。11、按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12、项目经理接待日每月不少于2次，设施设备开放日半年不少于1次。2.1.8特约服务委托管理1、委托物业服务企业提供特约服务的，应签订特约服务委托合同，明确委托事项和各方权利义务。2、物业服务企业委托专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3、专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。4、对专项服务进行监督及评价。2.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护2.2.1综合管理1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。3、每年组织一次房屋使用安全检查。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。5、每年第四季度制订下一年度维修养护计划。6、特种设备按照有关规定运行、维修保养和定期检测。7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8、设备机房（1）每周清洁1 次，室内无杂物。（2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。（3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。（4）设施设备标志、标牌齐全。（5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。（6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。2.2.2共用部位1、房屋结构每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应及时告知相关业主，并采取必要的防护措施，征得业主同意后申请房屋安全鉴定并将有关情况向相关部门报告。2、建筑部件每周至少检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。每周至少巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。每月至少检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；每季度应检查1次屋面防水，如发现问题，保修期内的应告知相关责任单位进行维修处理，保修期外的由物业服务企业维修，需使用维修资金的应告知相关业主，并履行申请审核手续。3、附属构筑物每半月至少检查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。每半月至少检查1 次雨、污水管井等。每半月至少检查1 次大门、围墙、围栏等，每半年养护一次。每半月至少检查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。有防雷装置的每年雨季前由专业部门检测1 次，信号系统应加装信号级电涌保护器。2.2.3空调系统1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2、运行期间每日应巡视1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3、制订节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。4、每年运行前检查1 次管道、阀门并除锈。5、每年运行前检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。6、每年运行前清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等。每年清洗消毒2次风机盘管虑网，每2年清洗消毒1次风管。7、每年运行前对空调系统进行1 次整体性维修养护。2.2.4二次供水设施1、按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合国家生活饮用水卫生标准的要求，并取得政府卫生防疫部门颁发的水质检测合格报告。2、每周巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3、每两个 月至少检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每月保养1 次水泵。4、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。5、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。2.2.5供暖设施1、采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线可委托物业服务企业负责维护、管理，或由物业服务企业委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。均应符合内蒙古自治区城镇供热管理条例的规定。2、受托的物业服务企业，每年供暖前对暖气管道、阀门等进行集中检查，对管道进行必要的防冻处理。供暖期内，每月检查1次，发现问题及时修缮处理。2.2.6排水系统1、排水设施每季度应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。2、污水泵每日至少应对污水池巡视1 次，检查设备运行状态；每周至少应进行1 次设备手动启动测试；每季度保养1 次。3、化粪池每半年应清掏1 次化粪池，发现异常及时组织清掏。2.2.7照明和电器设备1、楼内照明至少应每日巡视1 次，一般故障2小时内修复；复杂故障1 日内修复。2、楼外照明每日至少应巡视1 次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每2 周调整1 次时间控制器。3、应急照明至少每日巡视1 次，发现故障，及时修复。4、低压柜运行状况每日应巡视1次；每半年保养1 次，每年检查2 次电气安全；每半年检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。5、低压配电箱和低压线路每周巡视1次设备运行状况；每半年保养1 次，每半年切换1 次双路互投开关。6、控制柜每周应检查1次供水、消防排污设备运行状况；每年养护2 次，每半年校正1 次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查1次各类远控装置和节能装置。7、发电机每月试运行2次，保证运行正常，每年2次带负荷运行；每季度活化1次蓄电池；每日巡视1 次充电机和蓄电池；每年对发电机做1次保养。8、应保证变电站低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。9、配电室、楼层配电间门、孔洞、窗等处的防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志准确。2.2.8安全防范系统1、每日应检查1次视频监控设备，保证其画面效果、录像、图像保存等功能运行正常。每月应检查1次摄像头聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，并及时进行相应调校，每季度维护1次，监控数据保存时间应不低于30天。2、合理设置机动车和非机动车集中停放点，落实专人管理，确保其有序停放。停车场配套设施每周检查1次，每季度维护保养1次。3、每日应检查1次报警控制管理设备，保障其运行正常。4、每周应对红外对射探测器做运行状态测试2次，保障设备运行正常。5、每日应检查1次、每季度维护保养1次楼宇对讲系统，保证其按键、显示屏、通话等功能运行正常。2.2.9电梯1、在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。电梯紧急报警装置能随时与中控室值班人员取得有效联系。2、电梯安全检验合格有效期届满前1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。3、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4、应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。5、至少配备1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每日至少检查1次电梯安全状况，发现问题及时修理。每年对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6、制订电梯应急救援预案并每半年演练1次。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内到达现场。2.2.10水景1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2、使用期间每日巡查1 次喷水池、水泵及其附属设施，每日检查1 次防漏电设施。3、设置安全警示标志。4、水质符合卫生要求。2.2.11消防设施1、落实消防安全责任制，明确消防安全责任人，明确各岗位的消防安全职责。发现安全防火隐患应及时进行消除，必要时立即向公安消防机构报告。2、应保证消防设施设备完好，可随时启用，同时应保持消防通道畅通。3、在楼层出入口、电梯口等醒目位置应有安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语以及安全疏散路线指导图。4、有灭火和应急疏散预案，设有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能并每半年进行培训；每年组织2次有员工、业主或物业使用人参加的消防演练。在小区宣传栏内对消防安全知识进行宣传报道。5、设置专门的消防控制室，并且有工作人员24小时值班。发现火情及时疏散人员，通知公安消防部门，并协助其工作。6、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施，发现安全隐患及时排除，保障其运行正常。7、每日检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏；消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常；疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。8、每日检查消防水泵是否正常，消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏，闷盖是否齐全；屋顶供水水箱的储水水位情况；消防泵房间的防火门是否完好；灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用；室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。9、每月检查1次火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换试验；喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应及时清除；室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态；与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的防火门是否完好；防排烟系统是否处于正常状态。10、配置自救逃生器、逃生绳等急救工具。并应每月检查1次，保证其正常使用。11、对安装的火灾探测器，应每月进行1次抽样测试，每年做1次消防系统联动试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应及时更换。2.3绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1、对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；2、定期清除绿地杂草、杂物，每年全面除草3 次；3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率不小于90%，地面无明显裸露；4、绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、观赏效果良好；5、适时喷洒药物，预防病虫害；6、树木每年修剪1次，保证树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行；7、定期组织浇灌、施肥和松土。乔木每年施肥1 次，灌木每年施肥2次，地被和草坪植物每年施肥3 次，花坛植物根据生长情况进行追肥；8、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后2小时内清理干净。2.4保洁服务2.4.1生活垃圾的收集与清运1、实行生活垃圾分类收集。2、配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。3、每5日至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节3日喷洒2 次杀虫药。4、每日清运2次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5、配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输且外观整洁2.4.2物业共用部位清洁1、楼内（1）大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖2 次大堂、一层候梯厅地面。每日擦拭1 次信报箱、家具及饰品。每周擦拭1 次大堂玻璃。每2周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。配有家具的，每月护理1 次。每日巡视保洁2次大堂、一层候梯厅。（2）楼道、楼梯每日清扫1 次、每2日清拖楼道、楼梯地面。每日擦拭1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每月除尘1 次楼内灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁1 次楼道、楼梯；每月擦拭1次楼道窗玻璃内侧。2、电梯轿厢每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。每日清拖2次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每季度护理1 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1 次。每日巡视保洁2 次电梯轿厢。3、天台、屋面每月清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每2月巡查、清扫1次天台、屋面；强降雨、雪后集中组织清扫，每半月巡查1次，有杂物及时清扫。4、楼外道路及设施每日清扫1次、巡视保洁2 次楼外道路。每日擦拭1次休闲座椅、健身器材；每2月清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每半年清洁1次雨蓬、门头等。5、水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1 次水面；每年清洁1次水池池底。6、有害生物预防和控制配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7、雨雪天气清洁（1）降雨后，应对小区内路段积水进行清扫。雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。（2）、降雪后，应及时组织清扫积雪，铲除积冰。昼间降雪的，应随时组织清扫；夜间降雪的，应在次日11：00前清扫完主要道路的冰雪。2.5公共秩序管理1、住宅小区的出入口应有专人24小时值班。2、采取封闭式管理的住宅小区，建立外来人员管理制度，对来人来访进行登记，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。3、对业主车辆基本情况进行登记并建立档案，对外来进出车辆进行登记，有条件的小区停车场应划分业主车辆停放区域，保证车辆有序停放。4、建立大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。5、制定巡查路线，按路线巡视检查并做好记录。对重点区域、重点部位应每天不少于巡查6次。夜间巡查两人以上同行。对扰乱公共秩序的行为及时加以制止，必要时应立即向公安等部门报告，并协助公安等部门进行处理。6、安防控制室应设专人24小时值守，并配备必要的应急工具。收到报警信号后，秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理，必要时应立即向公安机关报告，并协助公安机关进行处理。7、每年开展2次专项治安应急预案演练。8、对秩序维护人员应进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗，每年组织管理人员和秩序维护人员开展2次安全防范教育培训。9、应建立完善的租户管理制度。2.6装饰装修管理1、建立装饰装修管理服务制度，建立装饰装修管理档案。2、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。3、装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。4、物业服务企业应对业主或物业使用人的装饰装修进行查验，对严格执行住宅室内装饰装修管理服务协议的，退还相应费用，办理相关手续。对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，按照协议约定进行处理。5、装修垃圾应袋装后堆放至指定地点，委托物业服务企业清运或自行清运的均需日产日清，并采用密闭运输方式清运。2.7宠物管理1、应对业主饲养的宠物进行登记，并提醒业主为所养宠物定期注射疫苗，预防传染病。2、督促饲养宠物的业主，对宠物采取安全措施避免伤害他人，告知其按规定到公安机关办理登记手续，进行登记备案。3、在宠物主人对宠物采取安全措施保证主业安全前提下，宠物活动应在小区内设置的指定区域内活动，宠物活动区域显著位置应设立警示标识。4、对小区内饲养家禽、家畜及无许可证宠物的业主应及时制止，制止无效的，应及时上报相关部门。2.8投诉处理1、有完善的投诉处理机制，明确投诉处理责任人，做好投诉记录，对外公布监督、投诉电话。2、积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉及时进行回访，投诉回访率98%以上。3、建立完善的投诉信息反馈机制，认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时反馈，反馈率98%以上。8