餐饮服务行业六大技能培训资料.doc

第四章 六大技能规范与流程一、托盘的使用方法基本手法：将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然垂直90度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。一、理托1、检查托盘是否清洁、有无破损。2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。二、起托1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。三、行走1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度不可过大。2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。4、重托时/物品较重时可用右手扶托。5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。四、落托1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅助左手将托盘轻轻推进去。2、保持托盘平稳、避免物品掉落。3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。五、卸托1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。六、步骤：1、轻托：左手臂自然垂直90度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度不可过大。2、重托；左手臂自然垂直90度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托不晃动、身体摆动。七、席间托盘使用方法：A提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。B侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹挺胸、提臀、身体微向前倾。C托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动， 注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。二、摆台一、铺台布A准备工作1、将餐椅按标准摆放好！2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标记退回布草间。3、铺台过程中台布不能接触地面、台布折纹的交叉点正好在餐桌的中心点、辨别好台布的正反面。4、中心线对准主人位与副主人、四角呈下垂状、下垂部分与地面的间距相等。B、铺台方法分三种方法1、推拉式铺台：将台布打开后放至餐桌上、找好台布的中线将台布推出去再拉回来，这种方法实用于因客人就坐餐台周围等候用餐时用的。2、抖铺式：将台布打开放至餐桌上、找好台布的中线两手均匀的将台布抓捏在手上、将两端收回到手中。身体呈正位站立式、利用双腕的力量将台布一次性抖开并平铺于台面上。3、撒网式：将台布打开放至餐桌上、找好台布的中线两手均匀的将台布抓捏在手上、将两端收回到手中，右脚在前、左脚在后将台布拿起来至胸前双臂与肩平、上身向左转、下肢不动、右肩与身体回转时将台布斜着向前撒出去、将台布抛向前方时上身恢复至原位将台布平铺于餐台上，动作自然潇洒。二、摆台方法A、准备工作1、按餐位准备好餐具、并检查餐具是否有破损、油污，(破损餐具、脏餐具不能上餐台、挑出及时送至洗碗间)2、摆放餐具时一定按标准的方法拿餐具、以免让餐具受到二次污染、或留下指纹。3、所有餐具的标识、LG正面正对客人摆放、摆餐具时一定按照三线一点的标摆放。4、清洁双手。B、摆台流程1、摆放苏菲碟：用苏菲碟定好位，从主人位开始按顺时方向针摆放、苏菲碟与桌子边缘的距离是1公分、骨碟1、5公分（大约男生一手指的距离，女生两个手指的距离）。2、摆放小餐具：将整理好的小餐具用装至托盘中开始摆台，按顺序摆放骨碟（摆放在苏菲上）、汤碗(摆在苏菲的左上方)、汤勺（柄朝向左边）、毛巾碟（放在苏菲碟的左边）、间距为0、5公分（一手指尖的距离），毛巾碟、苏菲（骨碟）、三线一点。3、摆筷架、筷子、席面跟（摆放时拿更劲处）、牙签、烟缸、4、摆放杯具：直饮杯（摆在汤碗的上方、与汤碗、汤勺在一个中心点上）红酒杯(苏菲、骨碟、同为一个中心点) 白酒杯（筷架、筷子同为一个中心点。5、摆放口布：摆放口布时、正面朝向客人，按花式将口布理挺拔。6、摆放装饰、介绍牌、席面公更、公筷、。7、检查餐具之间的间距是否标准、物品是否有遗漏.台布下摆垂直离椅子的距离是0、5公分。三、收台程序1、先收口布:将干净的口布挑出，脏的口布将杂物抖干净捆成一把。2、收香巾、毛巾碟：将香巾的杂物抖干净后，挑出油渍、酒渍较多的单独放。将毛巾碟顺手叠放在转盘上。3、收玻璃器皿：将杯内的酒汁倒在专用的容器内、把杯子倒扣规放。4、收前厅小餐具：包括自己洗刷的物品。5、收后厨小餐具：将食杂倒至专业的容器内，再将餐具按照以小叠大的次序叠放至小餐具专用箱内。6、 收大餐具：将食杂倒至专业的容器内，按层次叠放好。收物品时要注意轻拿轻放。7、清理台面：用台刮将台面的杂物清理干净，尤其是牙签不能包裹在布草内。8、清理转盘：用专用的抹布擦拭转盘，小心杂物划伤转盘。9、更换台布：将脏的台布换下折好，再铺上干净的台布。方可去洗小餐具。注：易碎器皿/贵重器皿要单独回收。三三、斟酒程序斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一，斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。1、注意事项A、示瓶：在开启酒水前一定要给客人展示酒并确认是否开启，示瓶、用左手握住瓶颈、右手托住瓶底、商标朝向客人，站在客人的右手边、距离一米左右。 B、应从主宾位开始（先宾后主的顺序）按顺时针方向斟酒，不能站在同一个位置、为两位客人斟酒。C、斟酒时、服务人员应侧身站在客人的右侧，上身微前倾、重心放在右脚上、左脚跟稍微抬起。D、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。2、开瓶方法A、葡萄酒：先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞漫漫拔起，再用餐巾把瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。 B、开启啤酒、易拉罐时切记不能在席间对着客人开启，应在备餐台上开启后方能上桌。C、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫或使用冲杯法。3、斟酒的方式：A、桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，右侧大臂与身体呈90角，小臂弯曲呈45角，双臂以肩为轴。手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1、徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；2、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。3、捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒、捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。4、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。5、宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。B、重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。1、在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。2、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。四、口布的折法一、注意事项1、操作前要洗手消毒。2、在干净卫生的托盘或服务桌上操作。3、操作时不允许用嘴叼、口咬。4、放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。5、了解客人对餐巾花款式的禁忌。6、简化折叠方法，减少反复折叠次数。7、餐巾花造型美观、颜色和谐。8、将折好的餐巾正面朝向客人。二、基本手法1、推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。2、折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。3、卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。4、翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致 ，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。5、捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端 ，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。五、上 菜 流 程一、上菜顺序第一道是凉菜或冷盘，（约8分钟后）。第二道是开胃汤（粤菜、分汤）。第三道是头菜（一般为宴会的代表性的菜点）。第四道菜为主菜（较高贵的名菜）。第五道是一般热菜（数量较多，又可以细分为先熘爆炒菜，后烧烤菜，煲仔，最后鱼）。一般台面上的菜不要超过六个菜，除客人要求把菜留在桌上，但是菜不能垒放。一个菜放台面的中间除了分菜和转盘之外，两个菜相对而放，三个菜呈品字，四个菜呈正四方形，五个菜呈五角星形等。第六道是汤菜（正式的汤，或二汤，例如婚宴中的两汤），第七道素菜（时令青菜）第八道是主食甜品（随上点心），之后上水果。二要求1、上菜前的准备工作:根据菜单配齐相应器皿。2、每道菜都必须核对好菜单后方可上菜，已上过的菜要及时画单、要做到三不上（餐具破碎、摆盘凌乱、温度不够）。3、服务人员在为宾客上菜时，应选择正确位置。上菜一般选在副主人的右侧（有利于副主人向客人介绍菜肴），或者陪同和次要客人之间，并始终保持在一个位置上。以不打扰客人为宜；切忌勿在老人和儿童、残疾人旁边上菜。4、上菜时在距客人1米左右要提醒客人（“您好！打扰一下上道菜待客人有应答时），再侧身把菜上到转盘上、盘子的边缘离转盘的边缘0、5公分的距离，切记不能将盘子从客人头顶上越过，上菜忌讳“推”和“墩”、“拉”、“拽”等，以避免盘子与转盘发出的碰撞声。5、按顺时针的方向把上到转盘的菜轻轻转到主人与主宾之间，报上菜名并做一个“请”的引导的手势，若有带配料的菜式应先上配料（将配料上在菜盘子的右下角）。6、各种菜肴摆放时，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放。原则是讲究造型、颜色、口味搭配，并谨记“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”；上鸡、鸭、鱼菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，鱼腹可向主人，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。7、上菜的速度：如无特殊情况，多半视客人进餐情况决定上菜速度，上菜速度不宜过快或过慢，太快了服务员来不及分派，客人也来不及品味，太慢了显得台面菜点不丰盛，或出现客人空等的现象。因此，应掌握好上菜的速度，一般来说，宴会上菜应控制在1015分钟左右时间上一道菜。三：不同器皿的上法1、锅仔的上法：上锅仔时先将隔热垫酒精炉放在转盘上、点火再上锅仔及公勺垫碟。2、即位菜的上法：A垫碟小于骨碟时应先将脏的骨碟更换，再上即位菜。B垫碟大于骨碟时，将骨碟收起再上即位菜。当收空碟的器皿时，再将干净的骨碟放回。有带耳朵的器皿，切记耳朵朝向两侧。C上即位汤时，先将盖子以提盖、旋转、收盖的方法将盖子打开再放汤勺（放于客人的右手边）。D木瓜燕窝的上法：先上调料再上木瓜燕窝，用小叉子将木瓜的盖子轻轻的放在苏菲碟的上面，再上木瓜勺。E鱼翅的上法:先上调料再上鱼翅、点火，上位更待鱼翅沸腾后在揭盖子。F从主宾位开始（先宾后主）按顺时针的方向上菜、不可站在同一个位置上两个菜。3、刀叉的上法：按左叉右刀的方法摆放在苏菲的两边，（叉口朝上、刀口朝右）将刀摆放在筷架上。先派发刀叉再上菜（用干净的口布垫在托盘上进行派发）。4、换小碟的方法：A换小碟时谨记！先从低档的、量少的菜肴开始换，并征得客人同意后方能进行。B将大盘子里余下的三分之一的菜肴用分更夹至小骨碟内，要摆放整齐、美观！刺身的上法：上刺身时切记要垫一块不在转盘上，上桌后再浇柠檬汁。大闸蟹的上法：先上调料蟹、洗手盅再派发用具（蟹针、蟹钳、蟹剪、一次性手套）最后上姜茶。六六、分更的使用方法一、手法用中指、无名指、小指夹住分更（无名指在下中指、小指在上），食指、大拇指拿叉。二、分菜（1）分菜用具：分菜分更（服务分更）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：桌上分计式：服务员手持服务分更，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站主宾与陪同之间分菜，另一服务员从副主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。旁桌式分菜：汤菜类由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。（）顺序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。（）注意事项：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。