培训资料-催收基本话术和技巧.ppt

催收基本话术技巧嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）2009年年11月月提要催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的催收话术技巧的重要性重要性催收员的角色扮演催收员的角色扮演催收的技巧和态度催收的技巧和态度催收的五大要诀催收的五大要诀处理客户问题及托辞处理客户问题及托辞催收经办须注意事项催收经办须注意事项催收话术的基本原则催收话术的基本原则实际实务演练操作（实际实务演练操作（10例）例）催收话术技巧的重要性催收话术技巧的重要性催收是一项与催收是一项与“人人”打交道的工作，说话的技打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。催收员的角色扮演催收员的角色扮演 解决问题解决问题 协商问题协商问题 教育客户教育客户 服务客户服务客户催收技巧与态度催收技巧与态度 倾听客户情境倾听客户情境 坚定催收立场的态度坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛控制自我情绪及对谈气氛 具备产品知识及客服技巧具备产品知识及客服技巧 具备同情心及诚恳助人的态度具备同情心及诚恳助人的态度 收款能力收款能力-五大要诀五大要诀(Collection Power)Prepare for the call 事前的充份准备事前的充份准备 Open strongly 有力的开场白有力的开场白 Work through objections 解决问题解决问题 End with commitment 以客户的承诺收尾以客户的承诺收尾 React quickly to broken promises 客户爽约时迅速采取行动客户爽约时迅速采取行动 处理客户问题及托辞处理客户问题及托辞 判断客户的理由：以理性与专业的立场来判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。处理问题。特定问题的解决：以特定问题的解决：以“分离法分离法”来厘清与来厘清与缴款不相关联的地方。缴款不相关联的地方。处理没有钱的人：处理没有钱的人：了解经济状况不佳的原因了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心给予当事人正面的信心与同理心 在经办能力范围内协助当事人解决问题在经办能力范围内协助当事人解决问题 协议解决或处理的方式协议解决或处理的方式 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能顺利交款。间，使其能顺利交款。催收经办须注意事项催收经办须注意事项不做危险、无谓的建议。不做危险、无谓的建议。若不知情时，须等待查证详情后回电。若不知情时，须等待查证详情后回电。强调欠款问题的严重性。强调欠款问题的严重性。提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件，适时提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件，适时转介资深催收经办或上级主管。转介资深催收经办或上级主管。催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。催收话术的基本原则催收话术的基本原则依法有据，有理行遍天下立场坚定，不轻言放弃投其所好，对症下药基本话术(详见讲义)实际操作实际操作提问时间提问时间基本话术与技巧问题问题1：客户有多家银行欠款，要求我行比照他行方式处：客户有多家银行欠款，要求我行比照他行方式处理，但要求超出我行规定时，经办如何办理？理，但要求超出我行规定时，经办如何办理？答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况且您欠缴我行信用卡款项已超过且您欠缴我行信用卡款项已超过NN期，不能比期，不能比照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。维持良好的信用记录。基本话术与技巧问题问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详，：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详，经办应如何施加压力，迫使其缴款？经办应如何施加压力，迫使其缴款？答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显然是蓄意行为，我行会尽快对您提起法律诉讼，并然是蓄意行为，我行会尽快对您提起法律诉讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代价；另外，我行会将您列入永久性黑名单，并提交价；另外，我行会将您列入永久性黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。来户。基本话术与技巧问题问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过：催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不至于构元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据根据中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法规定，只要是规定，只要是银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。如果您仍执意不还款，后果自负。基本话术与技巧问题问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时，经办如何应付？不在乎时，经办如何应付？答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。（二）诉诸法律：搜集有利情报，如：不动（二）诉诸法律：搜集有利情报，如：不动产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即起诉。业，立即起诉。基本话术与技巧基本话术与技巧问题问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不会有任何区别。会有任何区别。（倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请示。）（倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请示。）基本话术与技巧基本话术与技巧问题问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何说再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何说服？服？答：答：答：X X X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？信用历史，这样不是两全其美吗？信用历史，这样不是两全其美吗？基本话术与技巧基本话术与技巧问题问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客气很：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客气很难严辞以告时，如何处理？难严辞以告时，如何处理？答：答：X X先生（小姐），诚实、信用是一个人的立先生（小姐），诚实、信用是一个人的立身之本，我行给了您充分的信任，授予您信用额身之本，我行给了您充分的信任，授予您信用额度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的最终度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的最终结果必然是要被起诉，承担法律后果，希望我们结果必然是要被起诉，承担法律后果，希望我们不要走到对簿公堂的地步。您还是做出些实际行不要走到对簿公堂的地步。您还是做出些实际行动，尽快还款吧动，尽快还款吧基本话术与技巧基本话术与技巧问题问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾来电告：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾来电告知时，如何处理？知时，如何处理？答：答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如果客户只是谎称通知我行，则回答果客户只是谎称通知我行，则回答现在我们现在我们知道的所有联络方式都是您告知的，我行不是公知道的所有联络方式都是您告知的，我行不是公安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联络办法上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的络办法上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的约定，如实通知我行，否则后果自负。（另可告约定，如实通知我行，否则后果自负。（另可告知其如立即去清偿，则将给予多少利息优惠。）知其如立即去清偿，则将给予多少利息优惠。）基本话术与技巧基本话术与技巧问题问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办如何处理？办如何处理？答：首先，不必理会，更不要被客户激答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而出言不当。其次，严辞告知我们的怒而出言不当。其次，严辞告知我们的电话有录音，我们会将录音带呈给司法电话有录音，我们会将录音带呈给司法机关，作为法庭证据。最后，警告对恶机关，作为法庭证据。最后，警告对恶意欠款又出言不逊的客户我们一定会严意欠款又出言不逊的客户我们一定会严惩不怠。惩不怠。基本话术与技巧基本话术与技巧问题问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收：催收户要求以某一折扣清偿催收款时，如何处理？款时，如何处理？答：告知我行不同意，而且资金来源都答：告知我行不同意，而且资金来源都是公众存款，同时如果角色互换，您会是公众存款，同时如果角色互换，您会同意给我行折扣吗？再则，这些款项大同意给我行折扣吗？再则，这些款项大都是您的消费款，今天如果开了先例，都是您的消费款，今天如果开了先例，我行将如何面对那些大多数信用良好的我行将如何面对那些大多数信用良好的客户呢？客户呢？Q&AThank you!