会议服务礼仪培训.ppt

会会议服服务什么是会什么是会议服服务 会议服务是指为会场提供现场服务的工作人员，通常被称为“会议服务员”。这些人熟悉会议的程序，一般都经过培训。他（她）们做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务的部门，对会议服务员有一整套严格的要求。会会议服服务员具具备的基本条件的基本条件礼礼仪仪礼貌礼貌仪仪容容仪仪表及行表及行为为规规范范与客与客户户沟通的沟通的技巧技巧优优良的服良的服务务意意识识熟知服熟知服务务禁忌禁忌“五声五声五声五声”即：客户来访要有迎声；客户离开有告别声；客户表扬时有谢声；工作不足时要有道歉声；客户遇见问题时要有慰问声。“十一字十一字十一字十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。礼礼礼礼仪仪礼貌要求礼貌要求礼貌要求礼貌要求“五声十一字五声十一字五声十一字五声十一字”礼礼仪礼貌礼貌“7 7个不能个不能”员工不能与客户长时间的交流。员工不能刻意拉近与客户之间的关系。员工不能谈论打听会议内容。员工不能在迎候客人时，东张西望。员工不能随意打断客人之间的谈话。员工不能在会议中心各区域内大声喧哗。员工不能遇到客人面无表情，无微笑。仪容容仪表表 1 1、统一发饰 2、统一工牌佩戴 （1）工牌应戴在左胸前平行于衬衣的第二个衣扣上“6仪容容仪表及行表及行为规范范标准准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。仪容容仪表及行表及行为规范范标准准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。与客与客户沟通的技巧沟通的技巧优优良的服良的服良的服良的服务务意意意意识识（SERVICE)SERVICE)SERVICE)SERVICE)Smile（微笑）（微笑）Excellent（出色）（出色）Ready（准（准备好）好）Viewing（看待）（看待）Inviting（邀（邀请）Creating（创造）造）Eye（眼光）（眼光）会会议服服务工作流程工作流程会会议预定流程定流程会议预定有两种方式：（1）客户来访预定（2）客户电话预定会会议预订单接接受会受会议预定定时，预定方需填写的表格。定方需填写的表格。会会议接待流程接待流程前期准前期准备工作工作：会议服务员应提前半小时迎宾保持会议室温度适宜、空气新鲜会议开始前15分钟内完成以下工作：将会议室的门及灯打开；准备好充足的开水；检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准；根据客人要求，将指示牌放在指定位置。会会议接待流程接待流程会会议中期工作中期工作：茶水添加：首次间隔10分钟，后续添加茶水间隔20-30分钟（根据客人的要求而定）加茶水过程中，留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）会议期间服务员站于会议室门口随时为客人提供服务会会议接待流程接待流程会后会后检查工作工作：认真检查现场（每个座位、抽屉）查看是否有遗留物品和文件检查设备设施是否有损坏，并将其所有设备恢复原状整理会议室，清理会场，回收会议用品检查结束后会议服务员将灯、空调、门、窗关好消毒流程消毒流程用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。浸泡消毒，按照规定“84消毒液”配比浓度 浸泡杯具，时间不得少于20分钟。用流动水冲洗杯具上残留药液，口布擦拭干净，放置消毒柜进行消毒20分钟。清洗消毒后，将杯具存放在储物柜内，用口布垫好并覆盖。口布应每天清洗，按规定“84消毒液”配比浓度 浸泡口布20分钟消毒，后凉置通风处。每次消毒后应填写会议中心消毒记录表。细节管理管理环境境设备的的维护成品保成品保护6 6“S S”环境及境及设备维护我们制定了会议中心会场预定、使用规定及会议中心场地使用安全责任书从而更好的保护了会议中心的设备设施。成品保成品保护“6S”6S”重大会重大会议保障注意事保障注意事项会会议室空气室空气质量量环境噪音控制境噪音控制专人人值守守温度、照明控制温度、照明控制特殊会特殊会议安全保障安全保障提供提供细致茶歇服致茶歇服务注意事注意事项、服、服务禁忌禁忌言言语交流交流服服务禁忌禁忌公共区域服务的注意事项会议室内的服务注意事项坏境卫生服务禁忌礼仪礼貌服务禁忌应急急预案案停停电、停水、停水预案案喷淋、空淋、空调、卫生生间跑水跑水设备应急急保障保障恶劣天气劣天气应急急预案案做好会服工作的几点要求做好会服工作的几点要求1、服、服务是由内向外自是由内向外自发产生的，生的，应主主 动为客人提供服客人提供服务2、服、服务工作工作时应保持微笑保持微笑3、介、介绍服服务内容内容时要具体，要具体，让客客户能能 充分了解各充分了解各项服服务内容内容4、遇到每位客人都、遇到每位客人都应主主动问好好5、记住客住客户的名字及的名字及习惯，以便今后，以便今后 工作的工作的顺利利进行行6、会、会务组往往往往临时性事性事务较多，及多，及时 上上报解决，多加留意解决，多加留意7 7、与客、与客户沟通沟通时，言，言语简明扼要明扼要8 8、必、必须熟熟练掌握楼内掌握楼内环境信息及境信息及 各会各会议室的各室的各项情况情况谢谢观赏25